旅游服务礼仪项目五PPT课件.ppt

1、旅游服务礼仪项目五 旅行社服务礼仪旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中是旅游业的主导力量。旅行社与饭店、旅游交通和景点景区等共同为人们的旅行提供服务。在旅行社，其主要的咨询接待与导游服务不仅是旅游业文明礼仪的窗口，而且直接反映了旅行社乃至旅游地的形象。任务一 咨询接待礼仪任务二 导游服务礼仪咨询接待礼仪 任务一咨询接待礼仪2015年8月，曲阜市旅游局在大力整治旅游秩序的同时，结合“文明旅游”创建，在主要景区附近及游客集中区域统一设置旅游咨询服务点，方便游客出行。此次共计18个旅游咨询服务点的设置，是在征求相关部门和部分旅行社意见并实地调研的基础上划定的。曲阜市旅游局对咨询

2、服务点提出了“六项规范、七个严禁”的标准要求，并为咨询服务点画线标示。在咨询服务点的设施布局上，按照“四个一”标准，每个服务点配备一支服务队伍、一系列服务规范、一套咨询桌椅和一篮子旅游导览信息。旅游局为每个咨询服务点规范了服务标识，对导游明码标识，并公开监督投诉电话。旅游咨询服务点，一是为游客提供 “吃、住、行、游、购、娱”等曲阜旅游资讯，解答游客现场咨询；二是提供导游服务，对三孔景区讲解服务明码标价，根据讲解服务规范提供三孔景区讲解服务。请问：曲阜市旅游局的哪些做法值得在全国景区推广普及？ 任务一咨询接待礼仪 任务一旅行社办公室与旅行社门市是旅行社与公众联络的媒介，也是旅行社销售产品与服务的

3、主要场所。有客来访，尤其是业务伙伴的到访，预示着新一轮的业务合作即将开始。办公室咨询接待是旅行社的工作之一，是旅行社的“脸面”，影响着旅行社在游客心目中的“第一印象”。作为接待方，旅行社必须全力体现出企业形象，增强其可信度。咨询接待礼仪 任务一旅行社各营业部咨询接待室作为旅行社的“脸面”，环境应该典雅、幽静、舒适，空气应清新、流通，温度、湿度应该适宜，通信、音响设备和接待用品、宣传资料要齐全；要尽可能地诱发消费者去旅游的动机与欲望，不应布置得过于凌乱，应尽可能整齐划一，办公室墙面应该挂一些具有特色的图片。有条件的旅行社应该划出一部分区域作为接待室，接待室的布置应该更加合理，如室内的灯光、墙面的

4、颜色、挂图、旅游纪念品陈列、旅游宣传资料和手册、桌椅的摆放等都应注意。这样会增加消费者的第一印象，使得消费者能够在一个舒适的环境中选择一条适合自己的旅游线路。（一）环境布置礼仪咨询接待礼仪 任务一微笑是顾客的阳光，微笑是最好的服务。作为旅行社的商务接洽人员，要时时保持饱满的精神，面带微笑，并持关心对方的态度。行礼则是诚心的表现，商务洽谈最讲究真诚信用，所谓美丽优雅地行礼，不但是指在外形上要有规矩，而且还要有诚心诚意的内涵。对于来访的同行或业务伙伴，应该像招呼老朋友一样热情亲切地问候，让其感到被重视。如图5-1所示。（二）营业部服务礼仪 旅行社办公室/营业部咨询接待室员工在接待服务时应该切实注意

5、以下礼仪。1.注重微笑与行礼咨询接待礼仪 任务一当接洽人员确知旅行社将有客户来临时，首先要去会客室检查一下应该准备的工作是否有所遗漏。在客人约定的时间之前把一切准备工作做妥，包括整理好自己的仪容仪表，保持良好的职业形象；穿着工装，佩戴工牌。（二）营业部服务礼仪2.要认真细致地做好准备工作咨询接待礼仪 任务一对来访者应主动表示欢迎问候，并送上茶水、饮料，提供咨询服务宣传材料。对来访客人的咨询不管是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员都应礼貌作答。对来访者的愿望和要求，合理的、能够答复的，要尽快给予明确答复。（二）营业部服务礼仪3.业务熟练咨询接待礼仪 任务一当客人较多时，对晚到的客人打过招呼后，

6、可递上宣传资料，安排其坐下休息等候，然后按先后顺序进行接待。对来旅行社咨询的客人应该平等对待，因为有差别地对待客人是很不礼貌的行为。在接待客人的过程中如需接听电话，则应先向客人表示歉意：“对不起，请稍等，我接一下电话。”在为客人办理旅游手续时，应提醒客人一些填写的注意事项和细节，并在验明证件后用双手将其交还给客人。（二）营业部服务礼仪4.礼貌待客咨询接待礼仪 任务一一个人的言行举止就是其人格的表现。优雅的坐姿、规矩的站相、稳健的步伐是完善人格的基本表现。优雅端正的体态，敏捷协调的动作，优美的言语，大方的修饰，甜美的微笑和具有本人特色的仪态，会给人留下美好的印象。如果再加上适时的很有礼貌的握手，

7、更能增添彼此间的亲密感。客人咨询完毕后，应热情送行，并表示欢迎再来；如果需要，分别时可留下今后相互联系的地址和电话。（二）营业部服务礼仪5.姿态要优雅、规矩咨询接待礼仪 任务一处理客人投诉时要注意热情、有礼貌，应边倾听边记录，并及时安慰客人，能当面答复的尽量当面答复，不能当面答复的应告知客人会尽快向上面汇报，调查处理后再答复。礼仪最基本的是要有发自内心的诚意。诚意是人际关系的基本要求，能表现出诚意的礼仪才是真正的礼仪。（二）营业部服务礼仪6.处理投诉咨询接待礼仪 任务一（1）教师预设不同的情境（客户初次拜访，就某个旅游线路的出团时间、旅游线路、价格等进行详细咨询；老客户拜访，对感兴趣的旅游产品

8、进行相关咨询），说明此次拜访的基本情况和需要注意的事项。（2）学生根据设定的情境扮演不同的角色（旅行社部门经理、外联人员、新客户、老客户）进行模拟实训。（3）教师从准备工作、称呼、仪态、交谈、推销、应急、告别等方面对学生进行考核。（一）实战训练咨询接待礼仪 任务一（1）客户来访时，要及时端茶倒水。 （2）旅行社的工作人员要熟悉本公司的产品。（3）咨询过程中，工作人员的仪容、仪表、仪态要端庄得体，交谈时与客户的距离不宜过远或过近。（4）讲究推销技巧。（二）操作注意事项咨询接待礼仪 任务一当有散客进入门市的时候，门市接待人员应立即起身迎接，给予热情的问候和接待，请游客到洽谈区就座，并准备茶水，让其

9、觉得自身备受重视，以给他们良好的第一印象。反之，游客会有一种受冷落的感觉，进来咨询甚至购买的欲望就会受到影响。一、接待人员应掌握的基本礼仪规范（一）问候及迎接礼仪材料一咨询接待礼仪 任务一在和散客的洽谈过程中要注重交谈礼仪，通常用普通话进行交流，语速适中，音量大小适宜，面带微笑，与之有适当的目光接触，同时注重自身的体态语，给其一种赏心悦目的感觉，让他们在整个咨询过程中有一种舒适的感觉，能够促进其购买欲望。一、接待人员应掌握的基本礼仪规范（二）交谈礼仪材料一咨询接待礼仪 任务一有时会有游客通过电话打到门市进行咨询，此时就要求接待人员掌握良好的电话礼仪，接电话首先声音甜美，语速适中，首先“自报家门

10、”，然后对游客咨询的问题一一做出解答并给予适当的推荐和建议，尽量在电话中给游客信任的感觉，达成购买意向。一、接待人员应掌握的基本礼仪规范（三）电话礼仪材料一咨询接待礼仪 任务一作为旅行社接待人员，首先要掌握的最基本的业务知识就是相关的旅游产品及线路内容、日程安排、交通工具安排、导游安排等问题，在游客进行咨询的时候，能够对答如流，并具备基本的旅游线路设计的能力，给游客适当的建议。二、接待人员掌握基本的旅游知识及业务能力（一）熟练介绍旅游产品线路内容材料一（二）快速进行旅游线路设计及报价当游客确定了意向旅游线路后，门市接待人员应该根据游客所选择的线路和等级及游客的特殊要求，尽快核算出价格，报给游客

11、。在报价过程中，门市接待人员应该熟悉价格策略，规范报价，不能信口开河，忽高忽低，这样会给游客非常不专业的感觉，降低游客对旅行社的信任度，从而影响购买欲望。咨询接待礼仪 任务一除了掌握旅游线路及报价等知识和业务能力外，旅行社门市接待人员还应掌握相关的食、宿、行、游、购、娱等相关知识。因为旅游是一项社会性、综合性的活动，散客出来旅游不仅仅是单纯的游，所以在门市咨询的时候希望能获取更多的相关事项，如果接待人员一问三不知，会严重影响其对旅行社的信任程度。因此，门市接待人员应掌握相关的知识，为游客提供更好的解答服务。资料来源：张丽利.基于散客旅游市场的旅行社门市接待工作研究J旅游纵览（下半月），2013

12、（9）.（有改动）二、接待人员掌握基本的旅游知识及业务能力（三）熟悉周边食、宿、行、游、购、娱等相关知识材料一咨询接待礼仪 任务一材料二记者从上海市旅游局获悉，2013年10月本市各旅游咨询服务中心共接待国内外游客273 438人，其中，外宾游客65 311人，占接待总量的23.89%；国内游客107 403人，占接待总量的39.28%；本市游客85 858人，占接待总量的31.40%；电话咨询14 866人，占接待总量的5.44%。发放各类旅游宣传资料共计798 155册，其中，英文资料110 063册，占发放总量的14%；中文资料673 155册，占发放总量的84%；日文资料14 937册

13、，占发放总量的2%。在全市接待总量中，排前五位的是黄浦陈毅广场旅游咨询服务中心、徐汇徐家汇源游客中心、闵行区召稼楼游客中心、金山枫泾旅游咨询服务中心、黄浦豫园旅游咨询服务中心。五个旅游咨询服务中心占全市旅游咨询服务中心接待游客总量的38%。从咨询方向来看，资料索取方面的问询最多，占咨询总量的32.91%。其次依次为休闲、道路信息、美食、自助查询、住宿、其他信息、购物。资料来源：麦子.上海旅游咨询服务中心10月接待游客27万 1/5外宾EB/OL（20131108） 20170820.11/08/content_30539081.htm.（有改动）导游服务礼仪 任务二导游服务礼仪 任务二由格林女

14、士担任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起于某日19：00到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事儿明天再说吧！”请问：该团地陪哪些方面做得不妥？导游服务礼仪 任务二导游是旅行社的灵魂人物之一。导游员处在接待第一线，和游客接触交往的时间长，导游工作对整个旅游接待工作的成败起着至关重要的作用。导游人员在对客服务过程中的一言一行、一举一动，不仅显示出导游人员自身的素质，而且显示了旅行社的接待质量和服务能力。在与游客的交往中，导游

15、员应注意礼貌礼节，尊重各国、各地区及各民族的风俗习惯，了解他们不同的习俗，做到热情友好、不卑不亢、以礼相待，使游客满意。导游服务礼仪 任务二导游员应注意自己的仪容。男士应注意面部的整洁，养成勤洗脸、勤剃须的习惯；头发应保持清洁、有型。女士应注意面部皮肤的修饰与保养，工作时应化淡妆，不宜浓妆艳抹，注意头发的清洁与养护等。导游员在工作时，一般不宜佩戴手链、脚链、耳环及一个以上的戒指，不宜佩戴过于个性化或者过于昂贵的饰品，保持清爽的仪容，才能给客人以清爽的感觉。导游员的服装应简洁、整齐、大方，不能过分华丽，一般应选择休闲装、运动装、工作服、各式便装，但必须注意着装的一些基本原则和各式服装的穿着禁忌，

16、如女性不宜穿过短或过长的裙子，这样不便于行动。夏季，男性不能穿圆领汗衫、短裤等。在导游服务过程中，应佩戴旅行社的徽章或标牌。导游员只有保持得体的仪表，才能给客人以踏实的感觉。（一）导游的准备工作礼仪1.仪容仪表礼仪导游服务礼仪 任务二仪态方面，导游员说话办事应稳重、干练、快而不乱，不应装腔作势，故作姿态，也不应过于拘谨。言谈举止、举手投足应自然得体，体现良好的风度与素养，给人以亲切、热情的感觉。说话办事应面带微笑，注重无声语言的运用。保持仪态的优雅，才会给客人以舒服的感觉。（一）导游的准备工作礼仪1.仪容仪表礼仪导游服务礼仪 任务二（1）物质准备。做好物质准备，领取和备齐各种证件与必需物品，如

17、身份证、工作证、导游胸牌、导游旗、喇叭等。（2）接待工作核实。地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交通购物的落实情况，确定和接待车辆司机的接头时间与地点，并督促司机将车身和车内清扫干净。备好醒目的接团标志，最好事先了解全陪的外貌特征、性别、装束等。导游人员到机场、车站、码头迎接客人时，必须比预订的时间早到等候客人，而绝不能让客人等候接团导游。（一）导游的准备工作礼仪2.其他准备工作导游服务礼仪 任务二旅游团队接送是导游人员的一项十分重要的工作。接团工作的礼仪是否周全，直接影响着旅行社和导游本人在客人心目中的第一印象；而送团则是带团的最后一项工作，如果前面的工作，客人都非常满意，但送团工作出现了礼

18、貌不周的问题，同样会破坏旅行社和导游人员在客人心目中的整体形象，并使带团前期的努力前功尽弃。为此，搞好导游服务工作，迎送礼仪是十分重要的。（二）导游的迎送接待礼仪导游服务礼仪 任务二（1）热情迎接。客人到达后，应主动热情迎上前去，先行自我介绍，再确认对方身份，核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。寒暄问候后，协助提拿包裹，办理有关手续；迅速引导客人来到已安排妥当的交通车旁，指导客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车。（2）乘车服务。客人上车时，导游最好站在车门口前迎候。上下车，要让老人、妇女先行，对老弱病残幼等人要主动给予必要的协助与照料。客人上车就座后，礼貌地清点人数无误后

19、请司机开车。清点游客人数时要默数，切忌不礼貌地用手指点游客。下车时，导游员先下车，在车门口协助游客下车。（二）导游的迎送接待礼仪1.导游迎客礼仪导游服务礼仪 任务二（3）致欢迎词。等到全员上车之后致欢迎词，宣布团队游览日程和行程计划。为帮助客人熟悉城市，可准备一些有关的出版物（如报纸、杂志、旅游指南等）给客人阅读。注意观察客人的精神状况，如客人精神状况较好，在前往酒店途中可向来客介绍饭店情况、活动日程，可就沿途街景做一些介绍，如当地民俗风情、旅游景点等；如客人较为疲劳，则可让客人休息。（4）安排食宿。根据旅游团的费用标准和住房标准，安排食宿等事宜，尽量做到周全、细致。客人就餐时，全陪、地陪、领

20、队可询问了解客人对于餐饮的意见，如果发现餐饮有问题，应立即与相关人员协调、交涉，维护客人的权益，同时向客人致歉。进住饭店前应尽快完成住宿登记手续，为此，全陪应积极主动地协助领队、地陪办理旅游团的住店手续，并热情引导客人进入房间，还应协助有关人员随时处理客人入店过程中可能出现的问题，并告知客人如有问题可向地陪或饭店服务人员咨询。（二）导游的迎送接待礼仪1.导游迎客礼仪导游服务礼仪 任务二地陪的工作相对全陪而言更为具体。在抵达饭店的途中，就应向客人简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项。抵达饭店后，地陪应引导客人到指定地点办理入店手续，提醒客人携带好自身物品。在客人进入房间之前，地陪还应向其介

21、绍在饭店内就餐的形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。（5）VIP客人的迎送。迎送贵宾时，应事先在机场(车站、码头)安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜花。如有条件，在客人到达之前可将酒店客房号码或乘车牌号告知客人。派专人协助办理出入关手续。客人抵达前，应通知酒店总台，在客人入住的房间内摆上鲜花、水果。在宾客抵达住所后，一般不宜马上安排活动，应留一些时间让宾客休息。（二）导游的迎送接待礼仪1.导游迎客礼仪导游服务礼仪 任务二（1）送客安排。客人活动结束前，要提前为客人预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票；客人乘坐的车厢、船舱尽量集中安排，以利于团队活动的统一协调。送客时，根据客人离去的时间

22、，安排好购票、结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。临别之前应亲切询问客人有无来不及办理、需要自己代为解决的事情，应提醒客人是否有遗漏物品并及时帮助处理解决。 （2）特色礼品。赠送的礼品要注意携带方便，突出地方特色，具有保存价值。送站人员尽量帮客人将行李安顿好。（3）致欢送辞。送行途中，要致欢送辞，使客人感受到自己的热情、诚恳、礼貌和修养，同时要祝大家旅途愉快，欢迎再来。（4）返回。火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人一路顺风，然后再离开。如果自己有其他事情需要处理，不能等候很长时间，应向客人说明原因并表示歉意。（二）导游的迎送接待礼仪2.导游送客礼仪导游服务礼仪 任务二（

23、1）教师示范。由教师扮演导游，全体学生扮演游客。教师首先向学生说明导游在接到接团任务后、见到游客前需要完成的准备工作，然后假定导游见到游客，向游客致欢迎词。接着由教师叙述入住酒店、就餐、参观景区的工作过程和送别游客前的所有准备工作，最后向游客致欢送词。（2）教师设定不同的主题情境（迎接游客服务、讲解服务、食宿安排服务、预防和处理突发事件、送别服务）。学生分组，选择设定的情境，扮演不同的角色（全陪导游/地陪导游、游客、酒店/景区/司机等其他工作人员）进行模拟实训。（3）教师从准备工作、致欢迎词、入住酒店服务、就餐服务、讲解服务、告别等方面对学生进行考核。（一）实战训练导游服务礼仪 任务二（1）带

24、团前的准备工作要充分，物品要备齐。（2）致欢迎词/欢送词要结合游客的特征和当时的心理状态。（3）在整个旅游活动过程中应注意自己的仪容、仪表、仪态和言行举止。（4）在带团过程中，灵活处理各种突发事件。（二）操作注意事项导游服务礼仪 任务二党的十八大报告提出要努力建设美丽中国，实现中华民族的永续发展。对于旅游业来说，这是一个难得的历史机遇。因为建设美丽中国勾画出未来中国发展的蓝图，为旅游业发展指明了方向。所以，在建设美丽中国的实践进程中，旅游业将大有可为。具体来说，在旅游活动中，导游员通过仪容、仪表、仪态、语言等方面的修饰，塑造出良好的礼仪形象，让游客在欣赏美丽中国自然景观的同时，深切感受“中国礼

25、仪之邦”的待客之道，见证美丽的中国人在待人接物过程中的仪容仪表和言谈举止之美，进而更好地发挥旅游业在建设美丽中国过程中的独特作用。材料一导游服务礼仪 任务二仪容，通常是指人的外观、外貌，重点是指人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。在旅游活动中，首先引起游客注意的是导游员的仪容。它反映着导游员的精神面貌、朝气和活力，是传递给游客朋友视觉感官最直接、最生动的第一信息。这是形成“第一印象”的基础，第一印象一旦形成，往往很难改变。有研究表明，游客在与导游员初识的 min内就能产生第一印象，即可判断出导游员的优劣并决定对导游员的态度。因此，导游员要从第一次接触游客起就通过用心修饰仪容，充分展示自己

26、靓丽清新的仪容形象，为游客提供美丽的视觉享受，进而留下美好的第一印象。材料一1.修饰仪容，为游客提供美丽的视觉享受导游服务礼仪 任务二仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在旅游活动中，导游员的仪表不仅体现着他的文化修养，同时也反映了他的审美情趣和精神面貌。仪表中最重要的组成部分是服饰。导游员得体的穿着，不仅能赢得游客的信赖，给游客留下良好的第一印象，而且能提高与游客交流的能力，从而为旅游活动的顺利开展打下基础。相反，衣冠不整、穿着不当、举止不雅，往往会降低导游员的身份，损害导游员在游客心目中的形象。因此，在旅游审美活动中导游员应注重发挥仪表美的光晕效应，时时吸引游客，使游客对自己产

27、生亲近感和信任感，从而带给游客综合的审美享受。材料一2.注重仪表，为游客提供综合的审美享受导游服务礼仪 任务二仪态，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型，有时，又称姿态、仪姿。仪态主要包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势和表情神态。在旅游活动中，导游员都会以一定的仪态出现在游客面前，并以自己的一颦一笑、一举一动向游客传递不同的信息，故仪态又被称作人的体态语。导游员的仪态体现的是一种外在美，站、坐、行、走的姿势应优雅自信，表情神态应热情有度，讲解手势应大气优美。因此，在旅游接待工作中，导游员作为游客直接的审美对象，不能对事关个人形象的仪态美掉以轻心，应对其有较高的礼仪规范要求，进而

28、给游客带来优雅的艺术享受。 材料一3.规范仪态，为游客提供优雅的艺术享受导游服务礼仪 任务二语言是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。在旅游活动中，导游员与游客始终离不开语言交流。对于导游员来说，本人的语言运用、表达能力，既体现了自己的服务水准，又直接与自己所属旅行社的总体精神文明密切相关。所以，在旅游接待工作中，导游员必须自觉地遵守相关的语言规范，在目的性、对象性、诚实性、适应性四项基本原则的指导下，通过礼貌用语、文明用语、行业用语及电话用语，最大限度地激发游客的旅游热情，并在准确理解景观所蕴含审美信息的基础上，让游客深切感受导游员美丽的服务礼仪用语，从而获得更高尚的精神

29、享受。资料来源：杨会兰.美丽中国建设与导游员礼仪形象的塑造C2013中国旅游科学年会论文集，2013（4）：13.（有改动）材料一4.讲究语言，为游客提供高尚的精神享受导游服务礼仪 任务二近日，100名优秀导游获得了途牛颁发的“金牌导游”认证，他们是途牛根据出游客人真实点评甄选出的2017年第二季度优秀导游，每人将获得1 000元的奖励金。从2015年至今，途牛已累计奖励金牌导游841人次，在业界树立了以点评奖励持续提升导游服务的典范。材料二导游服务礼仪 任务二获评“金牌导游”的刘欣已在途牛带团5年，她总能把江南风光讲解得诗情画意，还给客人手绘旅游攻略，被称为“江南旅游产品的优秀代言人”。目前

30、，刘欣主带牛人专线产品“华东五市5日游”，服务游客5 000多人次，满意度始终保持在99%。导游周阳上团必带“百宝箱”，内有充电宝、指甲刀、创可贴、应急药品等，随时供客人使用。目前，周阳主带牛人专线产品“河南郭亮云台山龙门少林寺开封双飞6日游”，点评人数近500人，满意度同样保持在99%。导游李敏在出游中帮客人买晕车药、给客人准备节日小礼物，还会买当地的特色美食和客人分享，客人点评称其服务“改变了对传统旅游的观念”。途牛云南方向导游施晓玲凌晨赶到酒店，将生病客人送去医院，并一直陪同到客人症状缓解;海南方向金牌导游范晓娟美貌与责任心并存，被赞“途牛女神”;西藏方向导游李磊博闻强识，被客人赞为“百

31、科全书”;云南方向导游和雪阳被客人称为“行走的中华小曲库”“雪域女神”越来越多的途牛导游以热情周到的服务获得了客人认可。材料二1.手绘旅游攻略，携带“百宝箱”，他们以优质服务获客人认可导游服务礼仪 任务二途牛2015年在业内首推导游点评奖励制度，并自主研发导游点评系统，以客户回访评论、出团量等为考核依据对导游进行评分，每季度评选出一批金牌导游。截至今年二季度，途牛已累计奖励金牌导游841人次，其中领队和境外导游198人次。“我们推动导游点评奖励制度的驱动力来源于用户体验的提升。在提升用户体验的过程中，导游服务至关重要。”途牛旅游网CEO于敦德表示，“如果能够通过我们的工作，帮助游客在出游过程中

32、得到更好的导游体验，就会吸引更多的游客来我们途牛消费。这也是我们做导游点评奖励最根本的出发点，让大家通过点评建立起对导游的信任，通过点评区分不同的导游服务，并且最终能够实现好的出游体验。”正是秉持提升用户体验这一初衷，途牛一直坚持“金牌导游”评选活动，成为业内唯一一家落实导游点评奖励并深入探索导游服务管理的企业。目前途牛在产品页面上会呈现金牌导游的姓名、性别、照片、满意度、导游履历(包括从业时间、擅长区域等)，让用户报团时“心里有数”“用脚投票”。材料二2.途牛持续优化导游管理系统，提升用户体验导游服务礼仪 任务二导游是旅游接待工作的主体，也是影响旅游服务质量的重要因素之一。此前国家旅游局大力

33、推广导游薪酬激励制度，并正式批准途牛成为业内首个开展导游薪酬激励试点工作的企业。目前，途牛已经形成了一套合理有效的导游管理制度。依据用户点评来考核导游，完善的薪酬激励制度在很大程度上激发了导游的工作积极性，达到了“良币驱逐劣币”的效果。在薪酬激励的基础上，途牛还深入探索导游服务管理长效机制，启动业内首个“导游管理系统”，将导游信息库与金牌导游评选、黑名单等融为一体进行系统化管理，全面提升导游管理水平。在全方位提升导游管理水平的同时，途牛正在引导导游队伍良性竞争、破解导游市场顽疾方面做出有益尝试。资料来源：王洪艳.途牛新评出百名“金牌导游”点评奖励有效提升导游服务EB/OL（20170802）2

34、0170820.（有改动）材料二2.途牛持续优化导游管理系统，提升用户体验p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be学习总结结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日