业务助理培训课程课件.pptx

1、客戶管理客戶管理4.4.本辦法劃分成下列章節進行敍述：本辦法劃分成下列章節進行敍述：4.14.1第一節：新客戶的開發及基本資料第一節：新客戶的開發及基本資料的建立管理的建立管理. .4.24.2第二節：報價基本資料的管理第二節：報價基本資料的管理. .4.34.3第三節：客戶來訪管理第三節：客戶來訪管理. .4.44.4第四節：轉廠作業管理第四節：轉廠作業管理. .4.54.5第五節：客訴管理第五節：客訴管理. .4.64.6第六節：應收月結作業管理第六節：應收月結作業管理. .4.74.7第七節：相關表單與附件名稱第七節：相關表單與附件名稱. .第一節：新客戶的開發及基本資料的建立管理第一節

2、：新客戶的開發及基本資料的建立管理1.1.客戶開發管理客戶開發管理. .1.11.1業務助理將確定承接的客戶請業務主管評業務助理將確定承接的客戶請業務主管評估等級估等級. .1.21.2策略性客戶：即不僅訂單量大策略性客戶：即不僅訂單量大, ,且其客戶且其客戶的發展能對本公司產生相當程度的影響的發展能對本公司產生相當程度的影響, ,須本須本公司傾全力配合公司傾全力配合, ,必要時增加人手和專用設備必要時增加人手和專用設備. .1.31.3重要客戶：訂單量較大須盡量用本公司現重要客戶：訂單量較大須盡量用本公司現有設備及資源去全力配合有設備及資源去全力配合. .1.41.4一般客戶：訂單量一般一般

3、客戶：訂單量一般, ,使用本公司現成使用本公司現成品較多品較多, ,少有新開發項目少有新開發項目. .2.2.客戶基本資料建立管理客戶基本資料建立管理. .2.12.1拜訪聯系或自舊有客戶處取得相關開發拜訪聯系或自舊有客戶處取得相關開發客戶之資料客戶之資料. .2.1.12.1.1實地了解客戶工場規模、產能、主力實地了解客戶工場規模、產能、主力產品、付款能力、原有配合廠商產品、付款能力、原有配合廠商, ,有否開發有否開發契機等狀況契機等狀況. .2.22.2依據依據拜訪所得訊息拜訪所得訊息, ,將可承接與持續開將可承接與持續開發之客戶發之客戶, ,交予相應的業務助理負責後續的交予相應的業務助理

4、負責後續的訂單作業訂單作業. .2.2.12.2.1由負責該客戶的業務助理將客戶名稱由負責該客戶的業務助理將客戶名稱、電話、傳真、地址、聯絡人等相關資料詳細輸電話、傳真、地址、聯絡人等相關資料詳細輸入電腦系統入電腦系統“客戶基本資料客戶基本資料”中中, ,並編號存檔並編號存檔2.2.22.2.2由負責該客戶的業務助理建立客由負責該客戶的業務助理建立客戶產品資料卡貼上正確的樣品戶產品資料卡貼上正確的樣品, ,注明料注明料號號, ,客戶品名規格及機種、材質、表面處客戶品名規格及機種、材質、表面處理等理等, ,並存入檔案夾編號備考並存入檔案夾編號備考, ,若客戶訂若客戶訂購產品有新料號增加時購產品有

5、新料號增加時, ,客戶產品資料客戶產品資料卡須陸續及時補充建立卡須陸續及時補充建立. .2.2.32.2.3若有特定因素暫時無法承接之客戶若有特定因素暫時無法承接之客戶, ,由指定業務助理存檔備考由指定業務助理存檔備考. .2.32.3新客戶在開始往來之前需依本辦法的新客戶在開始往來之前需依本辦法的轉廠作業程序之規定實施轉廠作業程序之規定實施. .第二節：報價基本資料的管理第二節：報價基本資料的管理. .1.1.估價：估價：1.11.1依本公司要求依本公司要求, ,由成本中心或業務由成本中心或業務協、經理預估成本協、經理預估成本, ,交由業務協理或交由業務協理或業務經理核價業務經理核價. .2

6、.2.報價：報價：2.12.1與與客戶聯系客戶聯系, ,確定付款方式、地點確定付款方式、地點、幣別、匯率、幣別、匯率. .2.22.2依本公司規定依本公司規定, ,若是現成品提供目若是現成品提供目前資料給協前資料給協( (經經) )理理, ,若是新產品則先若是新產品則先請開發工程處評估圖面後呈協請開發工程處評估圖面後呈協( (經經) )理理, ,由協由協( (經經) )理預算成本並提出單價或理預算成本並提出單價或模具費模具費. .2.32.3由相應的業務助理將協由相應的業務助理將協( (經經) )理所理所核准的單價輸入電腦系統中核准的單價輸入電腦系統中, ,並列印並列印出來呈協出來呈協( (經

7、經) )理簽核後傳與客戶理簽核後傳與客戶. .2.42.4追蹤客戶認可並簽回存檔追蹤客戶認可並簽回存檔. .2.52.5若客戶若客戶不同意所報單價不同意所報單價, ,須立即同須立即同客戶聯絡了解並洽談可接受程度客戶聯絡了解並洽談可接受程度, ,呈呈報協報協( (經經) )理處理理處理, ,否則存檔備考否則存檔備考. .2.62.6市場市場行情若有變動行情若有變動, ,客戶書面或口客戶書面或口頭要求變動者頭要求變動者, ,經協經協( (經經) )理核准理核准, ,報價報價資料將隨之變動資料將隨之變動, ,並書面傳與客戶簽並書面傳與客戶簽回存檔回存檔. .2.72.7客戶客戶認可後之報價單及估價單

8、認可後之報價單及估價單, ,業業務助理需在第一次交貨時務助理需在第一次交貨時copycopy後附在後附在送貨單後一起交財務存檔送貨單後一起交財務存檔. .第三節：客戶來訪管理第三節：客戶來訪管理. .1.1.目的目的：規範本公司：規範本公司, ,所有客戶來訪所有客戶來訪的管理流程的管理流程, ,以確保客戶來訪的目的以確保客戶來訪的目的, ,本公司均能正確提供本公司均能正確提供, ,以及對客戶來以及對客戶來訪的資料傳達管理取得管制訪的資料傳達管理取得管制. .2.2.適用範圍適用範圍：2.12.1供應商評鑒供應商評鑒2.22.2供應商考核供應商考核2.32.3新産品開發新産品開發2.42.4議價

9、議價2.52.5生産前的品質解決生産前的品質解決2.62.6生產中的品質解決生產中的品質解決2.72.7生產中的交期問題生產中的交期問題2.82.8其它其它3 3. .管理權責：主辦單位：業務部管理權責：主辦單位：業務部, ,協協辦單位為：辦單位為：3.13.1供應商評鑒：品保、開發、製造供應商評鑒：品保、開發、製造、總管理處、總管理處3.23.2供應商考核：品保、開發、製造供應商考核：品保、開發、製造、總管理處、總管理處3.33.3新產品的開發：開發新產品的開發：開發3.43.4議價：業務部議價：業務部3.53.5生產前的品質解決：開發、品保生產前的品質解決：開發、品保3.63.6生產中的品

10、質解決：開發、品保生產中的品質解決：開發、品保、製造、製造3.73.7生產中的交期問題：總管理處、生產中的交期問題：總管理處、製造製造3.83.8若須企劃中心成員支援時若須企劃中心成員支援時, ,依需依需要指定要指定3.33.3新產品的開發：開發新產品的開發：開發3.43.4議價：業務部議價：業務部3.53.5生產前的品質解決：開發、品保生產前的品質解決：開發、品保3.63.6生產中的品質解決：開發、品保、生產中的品質解決：開發、品保、製造製造3.73.7生產中的交期問題：總管理處、製生產中的交期問題：總管理處、製造造3.83.8若須企劃中心成員支援時若須企劃中心成員支援時, ,依需要指依需要

11、指定定須額外準備的資料須額外準備的資料, ,唯讀資料在會前均應經直唯讀資料在會前均應經直屬部主管事前確認查核過屬部主管事前確認查核過. .4.44.4上述上述4.2,4.34.2,4.3之資料之資料, ,除公司簡介外若客戶除公司簡介外若客戶需求時需求時, ,均應事前經副總或總經理核准後均應事前經副總或總經理核准後, ,通知通知企劃中心準備另行提供企劃中心準備另行提供, ,不允許簡報資料直接不允許簡報資料直接由客戶帶走由客戶帶走, ,否則主辦人員行政大過處份否則主辦人員行政大過處份. .5 5客戶來訪作業流程：客戶來訪作業流程：5.15.1申請：客戶來訪接到的訊息單位申請：客戶來訪接到的訊息單位

12、, ,必要時應必要時應通知業務部由業務部開出客戶來訪通知單通知業務部由業務部開出客戶來訪通知單經部主管核准後經部主管核准後, ,事前影印交給協辦單位主管事前影印交給協辦單位主管. .通常由協、經理或業務擔當以口頭或書面聯絡通常由協、經理或業務擔當以口頭或書面聯絡的方式要求接待客戶及處理相關事宜的方式要求接待客戶及處理相關事宜, ,完畢作完畢作成會議記錄依時追蹤成會議記錄依時追蹤. .5.1.1.5.1.1如業務部以客戶來訪通知單發給如業務部以客戶來訪通知單發給協辦單位時協辦單位時, ,各協力單位主管須在正本上簽各協力單位主管須在正本上簽收並依下列程序進行收並依下列程序進行. .5.1.25.1

13、.2通知單內須各單位事前準備或參加的通知單內須各單位事前準備或參加的時間時間, ,均應詳列以利各單位主管事前排妥行均應詳列以利各單位主管事前排妥行程或做好準備程或做好準備. .5.1.35.1.3上述之通知單上述之通知單, ,若需副總或總經理出席若需副總或總經理出席者須由副總或經理核准者須由副總或經理核准. .5.25.2通知單發出後通知單發出後, ,業務主辦人員須事前對各業務主辦人員須事前對各工作的執行過程進行跟催工作的執行過程進行跟催, ,若有異常立即報若有異常立即報告部主管告部主管, ,由部主管出面協調由部主管出面協調. .5.35.3會議執行會議執行5.3.15.3.1必要時業務主辦人

14、員於客戶到廠後或必要時業務主辦人員於客戶到廠後或之前（依客戶之重要性）事前約妥參加人員之前（依客戶之重要性）事前約妥參加人員, ,做妥準備之工作做妥準備之工作. .5.3.25.3.2除會議之特殊需要除會議之特殊需要, ,否則建議均依否則建議均依4.24.2資料之順序進行簡報資料之順序進行簡報. .5.3.35.3.3簡報內容與負責人：原則上業務主辦簡報內容與負責人：原則上業務主辦人員須具備人員須具備4.24.2資料的簡報能力資料的簡報能力, ,若需搭配外若需搭配外語翻譯時語翻譯時, ,則事前與翻譯人員做好協調則事前與翻譯人員做好協調. .5.3.45.3.4簡報資料之簡報資料之NO3.4.5

15、.6.7NO3.4.5.6.7之所以尚須之所以尚須簡報簡報, ,在於告訴對方在於告訴對方, ,本公司的管理系統本公司的管理系統, ,以以免對方在討論時誤以為我們公司的管理方免對方在討論時誤以為我們公司的管理方式是他所想象的那種或誤認我們的管理方式是他所想象的那種或誤認我們的管理方式式, ,致遭協調困難致遭協調困難. .5.3.55.3.5業務主辦人員自己或指定人員業務主辦人員自己或指定人員, ,在會在會場上依會議主席之指示場上依會議主席之指示, ,將雙方達成之協定將雙方達成之協定做成到訪記錄或會議記錄做成到訪記錄或會議記錄, ,並請客戶簽認並請客戶簽認. .5.3.65.3.6客戶離廠前業務主

16、辦人員必須主動出客戶離廠前業務主辦人員必須主動出示中示中/ /英文之客戶滿意度調查表英文之客戶滿意度調查表, ,煩請煩請客戶填妥客戶填妥. . 5.5.45.5.4來訪總結或采用傳真的方式調查滿意度：來訪總結或采用傳真的方式調查滿意度：5.5.4.15.5.4.1業務主辦人員在客戶來訪結束後一個工業務主辦人員在客戶來訪結束後一個工作天內作天內, ,急件兩小時內完成客戶來訪總結報告表急件兩小時內完成客戶來訪總結報告表之填立之填立, ,做好本次會議的內部評價、業務部主管做好本次會議的內部評價、業務部主管的評價、會議結論之後將總結報告表（後附相的評價、會議結論之後將總結報告表（後附相關的表單關的表單

17、, ,記錄）呈主持本次會議的最高主管可記錄）呈主持本次會議的最高主管可能是副總或總經理或他部主管能是副總或總經理或他部主管, ,填立綜合評價、填立綜合評價、簽章及同時決定會傳部門後將同一份資料以文簽章及同時決定會傳部門後將同一份資料以文件夾會傳所指定的部門主管件夾會傳所指定的部門主管. .5.5.4.25.5.4.2業務部接到傳會回來的之文件後將交辦業務部接到傳會回來的之文件後將交辦單或交辦事項發出單或交辦事項發出, ,請相關人員依期完成請相關人員依期完成. .5.55.5跟催與回饋跟催與回饋5.5.15.5.1業務部開出交辦單時業務部開出交辦單時, ,由企劃中由企劃中心進行追蹤心進行追蹤,

18、,業務部未開出交辦單時由業務部未開出交辦單時由業務部自行追蹤業務部自行追蹤. . 5.65.6視客戶重要性視客戶重要性, ,由業務部確定是否由業務部確定是否要依此程序執行要依此程序執行. .第四節：轉廠作業管理第四節：轉廠作業管理1.1.目的：確保客戶所有訂單的交貨與轉廠目的：確保客戶所有訂單的交貨與轉廠能順利進行能順利進行, ,以滿足交易雙方的要求和海關以滿足交易雙方的要求和海關法要求新客戶接單與轉廠流程法要求新客戶接單與轉廠流程. .2.2.適用範圍：有關客戶訂單貨物轉廠作業適用範圍：有關客戶訂單貨物轉廠作業. .3.3.管理權責：業務部管理權責：業務部. .4.4.作業程序：作業程序：4

19、.14.1開發客戶與篩選客戶開發客戶與篩選客戶. .4.4.1.14.4.1.1每開發一家新客戶須拜訪聯系或傳每開發一家新客戶須拜訪聯系或傳真取得轉廠的相關資料真取得轉廠的相關資料, ,業務人員或協業務人員或協( (經經) )理理, ,總總( (副副) )經理要對客戶作以下幾點的明確經理要對客戶作以下幾點的明確, ,並並主動提供勤德轉廠的相關資料主動提供勤德轉廠的相關資料. .4.1.1.14.1.1.1客戶是否能辦理轉廠或境外交貨客戶是否能辦理轉廠或境外交貨. .4.1.1.24.1.1.2客戶合同進口之料件是否與我方出客戶合同進口之料件是否與我方出口成品口成品( (品名、編碼、單價、單位品

20、名、編碼、單價、單位) )一致一致. .4.1.1.34.1.1.3客戶關務方面聯絡人及電話客戶關務方面聯絡人及電話. .4.1.1.44.1.1.4交易前先辦理加工結轉計劃交易前先辦理加工結轉計劃( (即關即關封封),),辦理過程如下：辦理過程如下：A.A.客戶客戶( (轉入方轉入方) )提供貨物編碼提供貨物編碼, ,品名品名, ,數量數量, ,單價給我方單價給我方( (轉出方轉出方) .) .B.B.我方做好關封申請表交轉出地海關報備我方做好關封申請表交轉出地海關報備, ,審批後即關封審批後即關封OKOK交回我方交回我方. .C.C.我方再將此關封送客戶轉入地海關申報我方再將此關封送客戶轉

21、入地海關申報, ,審批後退回客我雙方審批後退回客我雙方, ,即轉廠即轉廠OK,OK,若雙方若雙方品名編碼不一致時品名編碼不一致時, ,我方需提供照片及產我方需提供照片及產品形態說明品形態說明, ,以使海關確認以使海關確認. .D.D.業務對客戶的交貨狀況作分類業務對客戶的交貨狀況作分類, ,對長期對長期客戶客戶( (如常下單如常下單, ,量大量大, ,交易穩定的客戶交易穩定的客戶),),申請辦年度結轉計劃申請辦年度結轉計劃, ,對於季節性客戶則對於季節性客戶則按照海關規定先轉廠後送貨按照海關規定先轉廠後送貨, ,但轉廠後一但轉廠後一個月務必保證交完貨個月務必保證交完貨, ,長期客戶長期客戶,

22、,關封出來關封出來後我司方可交貨後我司方可交貨, ,否則海關視為違規否則海關視為違規, ,關封關封有效期不超過進出方最早合同有效期有效期不超過進出方最早合同有效期, ,送送貨數可等於或小於關封批准數量貨數可等於或小於關封批准數量. .E.E.交貨到一定量時交貨到一定量時, ,雙方在各自海關辦理雙方在各自海關辦理結轉報關手續結轉報關手續, ,交貨情況需如實填寫在申交貨情況需如實填寫在申請表中經海關確認請表中經海關確認 4 4.2.2接單審查接單審查4.4.2.14.4.2.1對於可辦理轉廠的客戶對於可辦理轉廠的客戶, ,參照參照4.1.1.4-4.1.1.4-D D和和4.1.1.4-4.1.1

23、.4-E E作業作業. .4.4.2.24.4.2.2境外交貨的客戶訂單境外交貨的客戶訂單, ,不論是舊有客戶不論是舊有客戶或是新客戶為配合現行海關之要求及合同的核或是新客戶為配合現行海關之要求及合同的核銷銷, ,其次有助於交貨安排上的其次有助於交貨安排上的, ,報關作業上的整報關作業上的整合合, ,運輸費用上的考量運輸費用上的考量, ,業務內部商討後決議對業務內部商討後決議對境外交貨的全部客戶協調交貨周期境外交貨的全部客戶協調交貨周期, ,使其達成一使其達成一致的共識致的共識, ,廠內作業時間依客戶協商交期提前完廠內作業時間依客戶協商交期提前完成成. .4.2.2.14.2.2.1特別注意：

24、特別注意：A.A.填寫裝箱明細時請一定認真仔細填妥報關所填寫裝箱明細時請一定認真仔細填妥報關所需的每個項目以防海關檢查時貨與資料不符需的每個項目以防海關檢查時貨與資料不符, ,經經課長簽名後統一交業務部指定人員課長簽名後統一交業務部指定人員, ,業務部指定業務部指定人員將所收集到的全部資料整合後聯絡到報關人員將所收集到的全部資料整合後聯絡到報關組組, ,並確認出貨櫃的具體日程並確認出貨櫃的具體日程. .通知到相關人員通知到相關人員, ,由當事人將客戶需求的相關資料傳真給客戶由當事人將客戶需求的相關資料傳真給客戶( (大大陸公司或香港公司陸公司或香港公司) )的聯絡人的聯絡人, ,作好出貨前的準

25、作好出貨前的準備備, ,指定人員要關注事情的動態使其順利完成指定人員要關注事情的動態使其順利完成. .4.34.3對於不能符合轉廠需求的客戶對於不能符合轉廠需求的客戶, ,或暫時不能或暫時不能符合轉廠條件的客戶符合轉廠條件的客戶, ,絕對不可進行交易動作絕對不可進行交易動作, ,直至雙方協調到可辦理轉廠為止才可進行交易直至雙方協調到可辦理轉廠為止才可進行交易. .4.44.4月結作業月結作業每每4.4.14.4.1每個月業務須作重量月結每個月業務須作重量月結, ,重量月結是根據產重量月結是根據產品的請款月結轉換而成品的請款月結轉換而成. .時間時間, ,數量均不變動或依客戶數量均不變動或依客戶

26、要求方式製定要求方式製定. .月結月結OKOK後後, ,業務擔當須傳真給客戶作確業務擔當須傳真給客戶作確認認, ,並負責跟催客戶確認後簽回並負責跟催客戶確認後簽回, ,月結資料最晚於次月月結資料最晚於次月7 7號前統一交指定人員登帳存檔號前統一交指定人員登帳存檔, ,承認後的承認後的copycopy資料也統資料也統一交由保管一交由保管, ,核對時若雙方統計方式上不一樣核對時若雙方統計方式上不一樣, ,要經過要經過協調協調, ,調整帳目使雙方統一起來調整帳目使雙方統一起來, ,作為雙方轉廠的帳目作為雙方轉廠的帳目依據依據. .為防重量月結的遺漏為防重量月結的遺漏, ,做完產品請款月結後立即做完產

27、品請款月結後立即作出重量月結作出重量月結, ,傳給客戶的重量月結資料須根據客戶需傳給客戶的重量月結資料須根據客戶需要傳明細或總重量要傳明細或總重量. .有的客戶為配合合同品名及編碼有的客戶為配合合同品名及編碼, ,作帳時須分開作帳時須分開, ,例如：某家碎紙機廠例如：某家碎紙機廠, ,根據合同名稱來根據合同名稱來分可分為刀片類分可分為刀片類, ,金屬件和不鏽鋼三大類來統計以應雙金屬件和不鏽鋼三大類來統計以應雙方核銷的需求方核銷的需求. .4. 4.4.24. 4.4.2業務部指定人員以及關務人員要根據業務部指定人員以及關務人員要根據帳目統計的送貨數轉廠數和結存數帳目統計的送貨數轉廠數和結存數,

28、 ,不定時與客戶不定時與客戶溝通聯絡結轉前的關封工作溝通聯絡結轉前的關封工作, ,雙方同意辦理關封後雙方同意辦理關封後, ,具體轉廠的相關工作由報關組執行具體轉廠的相關工作由報關組執行, ,執行中有問執行中有問題再另作討論和解決題再另作討論和解決, ,整個轉廠的作業流程為：接整個轉廠的作業流程為：接訂單訂單我司我司( (出口方出口方) )申請關封申請關封關封關封OKOK後送客戶後送客戶客戶確認客戶確認OKOK送貨送貨( (可少於關封申請數可少於關封申請數)轉廠轉廠( (送貨數小於或等於關封數送貨數小於或等於關封數) .) .4. 44. 4.4.3.4.3因海關方面有要求送貨材質與轉廠材質因海

29、關方面有要求送貨材質與轉廠材質須一致須一致, ,如送銅材客戶合同也要有配合能轉銅材的如送銅材客戶合同也要有配合能轉銅材的合同合同, ,違規者會視情節輕重給予處罰違規者會視情節輕重給予處罰, ,不符要求的客不符要求的客戶戶, ,業務部指定人員要與客戶作協調業務部指定人員要與客戶作協調, ,申請新合同時申請新合同時能夠更正過來能夠更正過來, ,使其雙方一致使其雙方一致. . 4.5 4.5特殊件的協調：每周六上午特殊件的協調：每周六上午1010：0000由資材由資材中心主管主持中心主管主持, ,由報關組全員由報關組全員, ,財務中心財務中心, ,業務部指業務部指定人員定人員, ,副總參與討論及解決

30、問題副總參與討論及解決問題, ,會後由報關組作會後由報關組作出會議記錄出會議記錄, ,送相關單位執行送相關單位執行, ,並於下周開會時對上並於下周開會時對上周會議內容進行追蹤周會議內容進行追蹤, ,分出上周完成工作項目與繼分出上周完成工作項目與繼續追蹤項目續追蹤項目, ,直到問題得以解決直到問題得以解決. .第五節：客訴管理第五節：客訴管理. .1.1.目的：迅速有效地處理、回應客戶對目的：迅速有效地處理、回應客戶對產品品質的抱怨產品品質的抱怨, ,籍以改善產品品質籍以改善產品品質, ,以以維護客戶對本公司產品之信心維護客戶對本公司產品之信心. .2.2.適用範圍：客戶抱怨事項之處理適用範圍：

31、客戶抱怨事項之處理. .3 3使用表單：客戶抱怨處理表使用表單：客戶抱怨處理表. .4.4.追蹤管制單位：能力保証部追蹤管制單位：能力保証部. .5.5.處理程序：處理程序：5.15.1受理處置受理處置5.5.1.15.5.1.1客戶抱怨業務受理後客戶抱怨業務受理後, ,填寫填寫,詳細說明客戶抱怨內容並詳細說明客戶抱怨內容並呈業務單位主管核准呈業務單位主管核准. .5.5.1.25.5.1.2業務單位應將業務單位應將轉交能力保証部轉交能力保証部 5.5.1.35.5.1.3能力保証部接到處理表後能力保証部接到處理表後, ,即時處理即時處理, ,對對抱怨內容進行調查分析抱怨內容進行調查分析, ,

32、得出結論意見得出結論意見, ,劃分改善劃分改善部門部門, ,提出處理部門提出處理部門, ,若無異議則轉入改善部門若無異議則轉入改善部門, ,若有異議若有異議, ,則返回能力保証部則返回能力保証部, ,由能力保証部將全由能力保証部將全案移交企劃中心案移交企劃中心, ,在一天內將全案做成責任區分在一天內將全案做成責任區分建議後建議後, ,再回能力保証部再回能力保証部, ,由能力保証部轉到品質由能力保証部轉到品質改善委員會批示改善委員會批示. .若業務發出的若業務發出的上的產品出現無庫存、無在品、無樣品及無上的產品出現無庫存、無在品、無樣品及無圖面難於進行分析時圖面難於進行分析時, ,能力保証部可將

33、能力保証部可將退回業務要求詢問清楚後再發退回業務要求詢問清楚後再發, ,同時同時在在上作說明上作說明. .5 5.5.1.4.5.1.4若遇特殊情況若遇特殊情況, ,可不判改善部門可不判改善部門, ,例例：反饋不良為客戶生產線上之抱怨：反饋不良為客戶生產線上之抱怨, ,但必須但必須對廠內在製品對廠內在製品. .庫存品進行確認庫存品進行確認. .5.5.1.55.5.1.5處理部門、生管依據批示要求記錄處理部門、生管依據批示要求記錄執行情況執行情況, ,處理結果處理結果, ,需由生管或處理部門在需由生管或處理部門在中中“本批本批, ,在製品在製品, ,庫存庫存品處置品處置”及及“處理執行記錄處理

34、執行記錄”欄寫明其數量欄寫明其數量( (含不良品無法重工報廢數量含不良品無法重工報廢數量) .) .5.5.1.65.5.1.6對於客戶抱怨處理後產生之不良品對於客戶抱怨處理後產生之不良品報廢參照報廢參照執行執行. .5 5.2.2矯正回饋及時間管制矯正回饋及時間管制5.5.2.15.5.2.1由改善部門填寫改善及防止對由改善部門填寫改善及防止對策策, ,並改善之並改善之. .5.5.2.25.5.2.2改善部門應在指定時間內完成改善部門應在指定時間內完成改善及防止處理措施後改善及防止處理措施後, ,在在上簽章連同抱怨單上要求的上簽章連同抱怨單上要求的資料一起再交能力保証部進行追蹤管資料一起再

35、交能力保証部進行追蹤管制制. .5.5.2.35.5.2.3特急件：須修模特急件：須修模1212小時完成小時完成, ,不須修模不須修模8 8小時完成小時完成. .急件：修模急件：修模1616小小時完成時完成, ,正常件正常件3 3天內完成天內完成. .5.5.35.5.3追蹤管制：追蹤管制：5.5.3.15.5.3.1能力保証部應依抱怨處理表能力保証部應依抱怨處理表, ,對改善部門對改善部門進行追蹤進行追蹤, ,查看完成情況查看完成情況. .5.5.3.25.5.3.2業務部在能力保証部完成追蹤後以影印業務部在能力保証部完成追蹤後以影印件之抱怨處理表及時回覆客戶件之抱怨處理表及時回覆客戶. .

36、5.5.3.35.5.3.3對未按時限進行改善之部門對未按時限進行改善之部門, ,能力保証部能力保証部應在生產協調會上追蹤原因應在生產協調會上追蹤原因, ,或開具或開具進行追蹤進行追蹤. .5.5.3.45.5.3.4依依之之“品質異常品質異常處理規定處理規定”開單追蹤時開單追蹤時, ,能力保証部須在能力保証部須在之之“改善結果改善結果”欄內注明欄內注明單號以做為結案依據單號以做為結案依據. .5.5.3.55.5.3.5依依5.3.45.3.4另開單的客訴案件另開單的客訴案件, ,能力保証部應將結案之抱怨單與能力保証部應將結案之抱怨單與品質異常處理報告單一齊交業務部品質異常處理報告單一齊交業

37、務部, ,再由業務部依需要主動通知客戶再由業務部依需要主動通知客戶目前處理情形目前處理情形, ,以提高公司形象以提高公司形象. .5.45.4客訴案件於管理審查時客訴案件於管理審查時, ,能力保能力保証部應予以統計分析証部應予以統計分析, ,列入報告內列入報告內容容. .第六節：應收月結作業管理.11.月結時,由業務助理按客戶別之付款方式,依照送貨單上的實際數量從電腦“月結應收作業”中列印出月結單,並核對正確無誤後交財務中心.11.1對於產品售價有變動或產品退貨情形發生時,業務部門應及時向財務中心提供資料,不至造成“應收帳款”的虛增.1.21.2業務部要及時提供有關的出貨資料及訂業務部要及時提供有關的出貨資料及訂單變更事項單變更事項, ,使財務能及時調整帳務使財務能及時調整帳務. .2.2.財務中心收到業務部送交的客戶月結單財務中心收到業務部送交的客戶月結單時時, ,應逐一重新核對應逐一重新核對, ,無誤後交總機傳真給無誤後交總機傳真給客戶客戶, ,並將請款相關資料的正本送出並安排並將請款相關資料的正本送出並安排及追蹤及追蹤, ,異常時退回業務部處理異常時退回業務部處理. .3.3.財務中心每月應主動把應收帳款進度財務中心每月應主動把應收帳款進度追蹤表與業務部門聯絡核對追蹤表與業務部門聯絡核對. .