SPIN销售巨人讲解课件.pptx

1、SPIN销售巨人销售巨人内内 容容 销售基于信任销售基于信任 SPIN是什么是什么 大生意和小生意的区别大生意和小生意的区别 销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段 如何学好如何学好SPIN21345如何在与客户的如何在与客户的三角恋爱中取胜？三角恋爱中取胜？ 知己产品方案导向知己产品方案导向 知彼客户导向知彼客户导向 知他竞争导向知他竞争导向首先应回答的三个问题首先应回答的三个问题 人们为什么购买？人们为什么购买？ 我们在销售什么？产品？服务？解决方案我们在销售什么？产品？服务？解决方案？关系？还是？关系？还是 ? ? 为什么客户买为什么客户买“我的我的”？你是否曾经历你是否曾经历? ? 礼尚

2、往来多次，却总感觉有隔阂；礼尚往来多次，却总感觉有隔阂； 歌舞升平过后，定单却毫无进展；歌舞升平过后，定单却毫无进展； 死缠烂打之下，还是无济于事。死缠烂打之下，还是无济于事。 基于信任的沟通才是真正的理解力基于信任的沟通才是真正的理解力; ; 基于信任的合作才能双赢基于信任的合作才能双赢; ; 基于信任的人脉才是钱脉基于信任的人脉才是钱脉. .人际信任人际信任人际信任度人际信任度 -是客户主观判断的第一指标是客户主观判断的第一指标. .人际共鸣人际共鸣 共鸣的原理共鸣的原理 用共鸣叩开用共鸣叩开“心门心门” 让信任走进让信任走进“心门心门”人际间都有哪些共鸣？人际间都有哪些共鸣？.建立共鸣的

3、技巧建立共鸣的技巧 准备准备 观察观察 倾听倾听“接下茬儿接下茬儿” 提问提问人人: :籍贯籍贯 履历履历 教育教育 爱好爱好 观念观念 信仰信仰企业企业:“:“文化革命文化革命” 荣誉荣誉 现状现状建立共鸣的技巧建立共鸣的技巧 准备准备 观察观察 倾听倾听“接下茬儿接下茬儿” 提问提问人人: :年龄年龄 衣着衣着 神色神色 环境装饰环境装饰 收藏收藏 奖杯奖杯 座右铭座右铭企业企业: :口号口号 荣誉荣誉 现状现状建立共鸣的技巧建立共鸣的技巧 准备准备 观察观察 倾听倾听“接下茬儿接下茬儿” 提问提问当提及当提及: :行程行程家人家人扬弃褒贬扬弃褒贬建立共鸣的技巧建立共鸣的技巧 准备准备 观

4、察观察 倾听倾听“接下茬儿接下茬儿” 提问提问探测引导探测引导开放式的扫射开放式的扫射封闭式的点射封闭式的点射人际共鸣的层次人际共鸣的层次时间强度信信任任对诚信正直的认可对诚信正直的认可对态度的认可对态度的认可对能力的认可对能力的认可信任的层次：信任的层次：承诺忠诚信念信任承诺忠诚信念信任信任：向别人暴露你的易受伤害之处，信任：向别人暴露你的易受伤害之处， 而此人行为不在你控制之下。而此人行为不在你控制之下。建立信任的方法建立信任的方法诚心友善，低姿态诚心友善，低姿态 分享信息，讲出事实分享信息，讲出事实营造口碑营造口碑保持保持自信自信 展示能力展示能力创造一个实践诺言的机会创造一个实践诺言的

5、机会 阐明合作原则阐明合作原则 强调强调利益双赢利益双赢信任彩虹信任彩虹 搭建心桥搭建心桥销售层次销售层次低级的销售方式低级的销售方式靠坑蒙拐骗只能维持一时靠坑蒙拐骗只能维持一时；初级的销售方式初级的销售方式找到产品的功用、利益，可以取得一定的销找到产品的功用、利益，可以取得一定的销售业绩；售业绩；有效的销售方式有效的销售方式挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题，则能畅销天下。问题，则能畅销天下。营销一定要以客户为中心，以需求为导向营销一定要以客户为中心，以需求为导向一定要尊重、认同、挖掘客户的内在问题，从而不断地引导客户一定要尊重、认同、挖掘客户的

6、内在问题，从而不断地引导客户思维，让客户自己得出结论。思维，让客户自己得出结论。内内 容容 不同价值类型的客户及客户关不同价值类型的客户及客户关系发展系发展 SPIN是什么是什么 大生意和小生意的区别大生意和小生意的区别 销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段 如何学好如何学好SPIN21345SPINSPIN selling selling 提升销售力的捷径提升销售力的捷径 英国休韦特公司历时英国休韦特公司历时1212年、耗资年、耗资100100万美金的研究成果万美金的研究成果。 基于基于3500035000余销售案例的归纳和总结。余销售案例的归纳和总结。 目前全球已有目前全球已有100100

7、万人以上接受万人以上接受SPINSPIN销售模式的培训销售模式的培训 适合面对面的大客户销售。适合面对面的大客户销售。 服务众多国际企业：服务众多国际企业：IBMIBM、ORACLEORACLE、SUNSUN、GEGE、UPSUPS、ABBABB、SONY SONY SPIN在市场的应用情况在市场的应用情况宝山钢铁宝山钢铁金地地产金地地产奥迪汽车奥迪汽车克莱斯勒克莱斯勒华为通讯华为通讯中国电信中国电信中国联通中国联通艾默生电器艾默生电器有超过一半的全球500强企业用SPIN来培训他们的销售队伍已在施乐、IBM等公司进行了成功的实践目前全球已有100万人接受过SPIN销售模式的培训SPIN侧重于

8、大生意侧重于大生意/ /大订单的一种销售模式，是指大订单的一种销售模式，是指如何站在客户的立场上发现问题挖掘客户需求。如何站在客户的立场上发现问题挖掘客户需求。SPIN 的核心思想就是顾客导向。从以产品为中心的核心思想就是顾客导向。从以产品为中心转移到以顾客为中心，关注顾客需求。转移到以顾客为中心，关注顾客需求。SPIN是什么是什么SPIN彻底改变了几个与销售彻底改变了几个与销售有关的领域有关的领域 第一个被改变的领域是销售培训行业第一个被改变的领域是销售培训行业 第二个被改变的领域是销售工作本身第二个被改变的领域是销售工作本身 第三个被改变的领域是销售管理第三个被改变的领域是销售管理内内 容

9、容 不同价值类型的客户及客户关不同价值类型的客户及客户关系发展系发展 SPINSPIN是什么是什么 大生意和小生意的区别大生意和小生意的区别 销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段 如何学好如何学好SPIN21345大生意与小生意大生意与小生意 大生意的目标客户大生意的目标客户 采购决策时间长采购决策时间长 参与决策的人员较多参与决策的人员较多 决策时销售人员不在场决策时销售人员不在场 决策很理性决策很理性 必须考虑别人的意见必须考虑别人的意见 采购风险比较大采购风险比较大-不能承不能承受受 销售人员的影响力小销售人员的影响力小 小生意的目标客户小生意的目标客户 采购决策时间短采购决策时间短 参

10、与决策人员单一参与决策人员单一 在销售人员面前就可以决策在销售人员面前就可以决策 决策带有许多感情色彩决策带有许多感情色彩 不必考虑别人意见不必考虑别人意见 采购风险小采购风险小-能承受能承受 销售人员的影响力大销售人员的影响力大透析客户需求：冰山模型透析客户需求：冰山模型显性需求隐性需求冰山原理1/98/9对 的真正的需要词 句动 作行 为行为背后的原 因动 机态 度 听闻? 过去经历? 杀价? 不信任? 未被说服? 调整需求?透析客户需求：冰山模型透析客户需求：冰山模型SPINSPIN 背景问题背景问题 Situation QuestionsSituation Questions 难点问题

11、难点问题 Problem QuestionsProblem Questions 暗示问题暗示问题 Implication QuestionsImplication Questions 需求效益问题需求效益问题-Need-payoff Questions-Need-payoff Questions发掘需求提升方案价值感SPINSPIN中的需求分类中的需求分类 隐性需求：客户关于抱怨、不隐性需求：客户关于抱怨、不满等感受的表达。满等感受的表达。 显性需求：客户对其期望做出显性需求：客户对其期望做出的表达。的表达。我“感觉”我“期望” 难点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐性需求显

12、性需求需求不明确销售流程与销售流程与SPINSPIN建立沟通发掘需求利益呈现异议处理背景问题难点问题暗示问题需求效益问题隐性需求显性需求获得承诺内内 容容 不同价值类型的客户及客户关不同价值类型的客户及客户关系发展系发展 SPIN是什么是什么 大生意和小生意的区别大生意和小生意的区别 销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段 如何学好如何学好SPIN21345销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段初步接触初步接触调查研究调查研究证实能力证实能力承诺接受承诺接受销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段销售会谈的第一阶段销售会谈的第一阶段初步接触初步接触初步接触初步接触 大生意中，与新客户的第一次会谈概率少

13、于大生意中，与新客户的第一次会谈概率少于5%5%，大多是已经建立了关系；在小生意中则比较多。大多是已经建立了关系；在小生意中则比较多。 漂亮的衣着和生动的开场白在小生意中的作用要漂亮的衣着和生动的开场白在小生意中的作用要大大地超出大生意。大大地超出大生意。初步接触初步接触 人们购买产品时受人情的影响随着产品力的增长呈现人们购买产品时受人情的影响随着产品力的增长呈现下降趋势。下降趋势。 你面对的销售对象资力越深，他越不愿意你用你的生你面对的销售对象资力越深，他越不愿意你用你的生意占用他宝贵的时间。意占用他宝贵的时间。初步接触初步接触 小生意中平均会谈时间是小生意中平均会谈时间是6 6分钟，因此，

14、单刀直入的效分钟，因此，单刀直入的效果往往比较好；大生意的平均会谈时间是果往往比较好；大生意的平均会谈时间是4040分钟，这分钟，这样的开场白效果就未必好。样的开场白效果就未必好。 当客户的需求还没有被激发起来时，过早地将产品的当客户的需求还没有被激发起来时，过早地将产品的利益抛出，很容易使人们仅仅从价格上去考虑，而产利益抛出，很容易使人们仅仅从价格上去考虑，而产生异议。生异议。初步接触和开启会谈初步接触和开启会谈有效开启有效开启销售会谈销售会谈不要太早说不要太早说出对策出对策没有经验的销售人员会太早说出对策没有经验的销售人员会太早说出对策成功销售人员直到会谈末期才会谈论他们的产品、服务或对策

15、的成功销售人员直到会谈末期才会谈论他们的产品、服务或对策的 利利益益 它强迫卖方在建立起价值之前就讨论产品或者服务的细节它强迫卖方在建立起价值之前就讨论产品或者服务的细节 它充许买方问问题并控制这次讨论它充许买方问问题并控制这次讨论迅速切入生意迅速切入生意不要过早说出你的对策不要过早说出你的对策注重问题注重问题开场白的目开场白的目的的赢得买方的同意，给你提问的权利，进而可以进入到调查研究阶段赢得买方的同意，给你提问的权利，进而可以进入到调查研究阶段确立以买方为中心的目的确立以买方为中心的目的意味着注重买方的想法，而不是注重你的产品或者服务意味着注重买方的想法，而不是注重你的产品或者服务也意味着

16、要灵活，考虑诸多因素也意味着要灵活，考虑诸多因素销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段调查研究调查研究销售会谈的第二阶段销售会谈的第二阶段提问的形式提问的形式复述式问题复述式问题“您的意思是您的意思是对吗对吗? ?”发掘式问题发掘式问题“还有呢？还有呢？”反射式问题反射式问题“真的吗？真的吗？”借口式问题借口式问题“这是个有趣的想法，下次仔细谈好吗？这是个有趣的想法，下次仔细谈好吗？”引导式问题引导式问题“除此之外除此之外, ,您对于您对于方面有什么看法方面有什么看法? ?”牵引式问题牵引式问题“当当时时, ,你在做什么你在做什么? ?”压迫式问题压迫式问题“你有权你有权，你明白吗，你明白吗?

17、?”假设式问题假设式问题“如果你要提升办公的效率，会考虑哪些办法如果你要提升办公的效率，会考虑哪些办法？”调查研究调查研究问题、问题，各种各样的问题问题、问题，各种各样的问题开放型问题开放型问题封闭型问题封闭型问题SPIN问题问题背景难点暗示需求效益调查研究调查研究开放型问题与封闭型问题开放型问题与封闭型问题封闭型问题开放型问题问题可以由一个单词来解答，通常是“是”或“不是”问题要求更长、更有描述性的回答，通常是”你可以讲述关于吗？”“或为什么它对你那么重要？” 开放型问题比封闭型问题更有力 开放型问题在取得大生意的过程中起着很重要的作用 通常，销售培训的目的都是帮助人们提出更多的开放型问题

18、问问题的技巧（问问题的技巧（1 1） Who Who何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 WhenWhen何 時 WhyWhy為 何 How ToHow To DoDo如 何5W1H开开 放放 式式 问问 题题 开放型问题与封闭型问题开放型问题与封闭型问题 开放开放型问题型问题 封闭封闭型问题型问题 益处益处 可获得足够资料可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图可用来锁定对

19、方的意图 可用来确认所听到的情况是否正可用来确认所听到的情况是否正确确 弊处弊处 需要更长时间需要更长时间 要求客户的参与要求客户的参与 有走题的危险有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不用的不得当容易自以为是得到不正确的结论正确的结论 容易制造负面气氛容易制造负面气氛 方便不肯合作的人方便不肯合作的人 低风险低风险高风险高风险研究表明研究表明在失败会谈中应用较多在失败会谈中应用较多没有经验的销售人员会滥用误用没有经验的销售人员会滥用误用如何规划如何规划把你的问题与买方的判断相联系，可以使一系列问题以连贯的方把你的问题与买方的判断相

20、联系，可以使一系列问题以连贯的方式链接在一起式链接在一起把你的问题与个人观点相联系，能增加问题的多样性把你的问题与个人观点相联系，能增加问题的多样性与第三方状况相联系，可以提高你的可信度与第三方状况相联系，可以提高你的可信度销售周期的末期，销售周期的末期，不相关的业务领域，过多地使用不相关的业务领域，过多地使用容易冒犯买方的方面容易冒犯买方的方面定义定义关于事实、背景和客户正在做的事情关于事实、背景和客户正在做的事情例子例子贵公司目前有多少成员单位贵公司目前有多少成员单位集团一年的营业额是多少集团一年的营业额是多少结算中心有多少人员结算中心有多少人员新客户或当事人，新客户或当事人，销售周期的初

21、期，当背景发生变化时销售周期的初期，当背景发生变化时背景问题背景问题-定义、例子、研究表明、规划、风险定义、例子、研究表明、规划、风险背景问题背景问题练习练习n背景问题的目的是： a.揭示暗示需求 b.建立一个发现买方难题的计划 c.开发买方难题的计划n下述哪些是背景问题 a.在这个仓库外有多少卡车在工作 b.外包会不会给你带来一些困难 c.你们的大部分参考是不是来自法律机构n下面哪些是高风险的背景问题？ a.销售周期的末期 b.与新的可能买主 c.情况改变了 d.与你的产品或服务无关的业务领域n更有效地使用背景问题可以通过 a.对买方操作的每一个细节提问 b.把你的问题与买方的陈述相联系 c

22、.注重你可以解决的能揭示买方难题的 那些领域低风险低风险高风险高风险研究表明研究表明在成功会谈中应用较多在成功会谈中应用较多 特别是在小生意中特别是在小生意中有经验的销售人员用的更多有经验的销售人员用的更多如何规划如何规划 做好准备工作做好准备工作 注意变化性注意变化性 注意连贯性注意连贯性敏感区域，敏感区域，最近重大决定，你自己的产品或服务最近重大决定，你自己的产品或服务定义定义关于客户的难点、困难、不满关于客户的难点、困难、不满例子例子集团总部想了解成员企业每日的资金业务往来是否有困难？集团总部想了解成员企业每日的资金业务往来是否有困难？集团对于成员单位的信贷业务想要很好的控制与撑握是否面

23、临困难集团对于成员单位的信贷业务想要很好的控制与撑握是否面临困难对于成员单位擅自把钱借给第三方单位，而不借给本企业，是否有不满对于成员单位擅自把钱借给第三方单位，而不借给本企业，是否有不满销售周期的初期，在重要的方面，你可以提供对策的方面销售周期的初期，在重要的方面，你可以提供对策的方面难点问题难点问题-定义、例子、研究表明、规划、风险定义、例子、研究表明、规划、风险难点问题难点问题练习练习n难点问题的目的是： a.揭示明确需求 b.揭示暗示需求 c.满足需求n下述哪些是难点问题 a.你估计下个月的产量会有什么困难吗 b.在你的商店中有多少剩余库存 c.这个程序的速度可以提高吗 d.你多长时间

24、遇到一次剩余库存短缺的现象 e.你对这个程序满意到什么程度 n什么时候难点问题风险高而且用的时候要小心？ a.销售初期 b.问买方关于你自己的产品的经验 c.问最近的决定 d.问买方的业务中重要的部分n难点问题可以通过而顺畅地引出？ a.问关注的背景问题，使买方转向潜在的难题方面 b.只在销售末期问难点问题 c.以一种不同的方式问难点问题暗示问题暗示问题-定义、例子、研究表明、规划、风险定义、例子、研究表明、规划、风险低风险低风险高风险高风险研究表明研究表明在大生意中与成功紧密相连在大生意中与成功紧密相连比背景问题及难点问题都难问比背景问题及难点问题都难问如何规划如何规划确信你已经问了对你来说

25、所必需的难点问题确信你已经问了对你来说所必需的难点问题选择最重要的难题，你容易开发的产品需求选择最重要的难题，你容易开发的产品需求改变你陈述暗示问题的方法，使用多变的不同类型的问题改变你陈述暗示问题的方法，使用多变的不同类型的问题准备一些要问买方实际的暗示问题，把你的问题与三方相联系准备一些要问买方实际的暗示问题，把你的问题与三方相联系列出一张表格，左边与右边各自写出不同的问题列出一张表格，左边与右边各自写出不同的问题敏感区域，在会谈的过早阶段，有你不能解决的暗示问题敏感区域，在会谈的过早阶段，有你不能解决的暗示问题定义定义关于客户难题的影响、后果、暗示关于客户难题的影响、后果、暗示例子例子如

26、果资金不能集中管理那将带来什么影响如果资金不能集中管理那将带来什么影响假如你不能控制监督成员单位的资金业务往来，将会有什么后果假如你不能控制监督成员单位的资金业务往来，将会有什么后果如果不能让领导随时了解成员单位的资金往来，会产生什么后果如果不能让领导随时了解成员单位的资金往来，会产生什么后果当难题很重要时，当难题不很清晰时，当难题需要重新定义时当难题很重要时，当难题不很清晰时，当难题需要重新定义时暗示问题暗示问题练习练习n暗示问题的目的是： a.辩明买方的难题 b.例证你的服务或产品的意义 c.开发暗示需求，便于它们变成明确需求n下述哪些是暗示问题 a.这些毛病会导致困难产生吗 b.在现场你

27、有多余的七辆卡车吗 c.如果你员工的短缺引起定单的延误， 那么完成这些生意需要再延长时间吗n下面哪些使暗示问题有高风险？ a.当买方不清楚一个难题的重要性时 b.在销售的初期 c.无论怎样你也不能解决买方的难题时n问暗示问题的时间是： a.在你证实了你对策的能力后 b.在你问难点问题之前，在你调查了买方 对策后 c.在你介绍你的对策之前，但在一个买方 描述过难题时需求需求-效益问题如何帮助你销售效益问题如何帮助你销售 确认明确需求确认明确需求定性，确定这个解决的定性，确定这个解决的对策是有用的，积极的。对策是有用的，积极的。 弄清明确需求弄清明确需求深化，到底有多大的意深化，到底有多大的意义或

28、帮助？义或帮助？ 扩大明确需求扩大明确需求广度，对其他方面还有广度，对其他方面还有没有帮助？没有帮助？需求效益问题设计需求效益问题设计 基于对未来的期望基于对未来的期望 ； 基于有破有立的建设性；基于有破有立的建设性； 基于同理心；基于同理心； 基于基于“趋利趋利”心态。心态。低风险低风险高风险高风险研究表明研究表明在大生意中与销售成功紧密相连在大生意中与销售成功紧密相连增加你对策被接受的可能性增加你对策被接受的可能性对于那些要把你的对策提议交给决策者的受影响者最有效对于那些要把你的对策提议交给决策者的受影响者最有效如何规划如何规划使用相关联的策划使用相关联的策划-把你的问题与买方的陈述或回答

29、联系起来把你的问题与买方的陈述或回答联系起来使用要多样化使用要多样化-要清楚、具体，并且避免相同策划的重复要清楚、具体，并且避免相同策划的重复使买方实际详述效益使买方实际详述效益在会谈中过早使用，当买方的需求是主观的在会谈中过早使用，当买方的需求是主观的定义定义关于提议的对策的价值和意义关于提议的对策的价值和意义例子例子如果你能对成员单位做到时时监控对于您来说工作上带来什么如果你能对成员单位做到时时监控对于您来说工作上带来什么便利便利为什么资金调剂余缺很重要为什么资金调剂余缺很重要资金集中管理对你们有什么帮助资金集中管理对你们有什么帮助当对策在其它方面也有效益时，当对策在其它方面也有效益时，当

30、买方必须评判决定时当买方必须评判决定时需求需求-效益问题效益问题-定义、例子、研究表明、规划、风险定义、例子、研究表明、规划、风险需求需求-效益问题效益问题练习练习n需求-效益问题的目的是： a.开发并扩大买方的难题 b.增加买方对你一个难题的对策的需求 c.揭示你的产品或服务可以解决的难题n下述哪些是需求-效益问题？ a.如果你在这些方面可以使产量加倍， 这有什么价值 b.这对其他方面有什么帮助吗 c.这个难题对生产有什么影响n提问需求-效益问题的时间是： a.你已经发现一个买方难题之前的销售早期 b.在你例证了你的产品或服务的能力之后 c.在你介绍了你的对策之前，你已经开发买 方的难题之后

31、n哪些可以使买方实际陈述利益？ a.你对增加你的产量有兴趣吗 b.产量增加10%对你的赢利意味着什么 c.提高现金流量能如何帮助你隐含需求和明确需求隐含需求和明确需求 隐含需求隐含需求 客户对难点、困难、不满客户对难点、困难、不满 的陈述的陈述 明确需求明确需求 客户对愿望和需求的具体客户对愿望和需求的具体 陈述陈述 没有意识到 难点 困难 不满强烈的愿望和需求隐含需求明确需求 开发需求的最后一步就是要把问题变成一个愿望、一种需要和一个开发需求的最后一步就是要把问题变成一个愿望、一种需要和一个要行动的企图要行动的企图 从很小的缺点开始从很小的缺点开始 自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题、困难和

32、不满自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题、困难和不满 最后变为愿望、需要或要行动的企图最后变为愿望、需要或要行动的企图 几乎是完美的几乎是完美的我有一点不满意我有一点不满意在在我遇到困难我遇到困难我我 需需 要要 立立 刻刻 改改 变变开发需求的目的开发需求的目的SPIN SPIN 要义要义: :神游太虚神游太虚 有效判断顾客的隐性需求有效判断顾客的隐性需求; ; 必须将隐性需求引导到显性需求必须将隐性需求引导到显性需求; ; 有效的将顾客的显性需求转化成对解决方案的渴望有效的将顾客的显性需求转化成对解决方案的渴望; ; “疼的叫起来疼的叫起来, ,乐得跳起来乐得跳起来! !”SPINSPIN回

33、顾回顾建立沟通发掘需求利益呈现异议处理 背景问题 难点问题 暗示问题 需求效益问题隐性需求显性需求获得承诺销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段证实能力证实能力销售会谈的第三阶段销售会谈的第三阶段价值等式价值等式价值特征，优点，利益特征，优点，利益特征特征优点优点利益利益定义定义特征特征优点优点利益利益特征特征优点优点利益利益例子例子研究研究表明表明特征就是产品或服务的事实、数据和信息特征就是产品或服务的事实、数据和信息优点是表明产品或服务如何使用或如何帮助客户优点是表明产品或服务如何使用或如何帮助客户利益可以说明特征是如何帮助客户的，为客户节约成本，利益可以说明特征是如何帮助客户的，为客户节约

34、成本，满足需求的陈述，吸引买方的个人需求而不是吸引买主的满足需求的陈述，吸引买方的个人需求而不是吸引买主的组织需求，必须是你能提供而你的竞争对手不能提供的东组织需求，必须是你能提供而你的竞争对手不能提供的东西，使人有购买动机西，使人有购买动机它值它值15，000，交货期是五个星期，交货期是五个星期它意味着更便于操作，它比竞争者的同类产品更安静它意味着更便于操作，它比竞争者的同类产品更安静它节约了它节约了20%成本，提高了成本，提高了25%的工作效率，降低资金沉淀的工作效率，降低资金沉淀在小生意中有积极正面影响，在大生意中产生微小影在小生意中有积极正面影响，在大生意中产生微小影响或不让人信服的响

35、或不让人信服的在小生意中有轻微的积极正面影响，而在大生意中几在小生意中有轻微的积极正面影响，而在大生意中几乎没有影响，在销售周期的末期影响甚微乎没有影响，在销售周期的末期影响甚微在所有规模的生意中都有积极正影响在所有规模的生意中都有积极正影响是您在大生意中所能做的最有力的陈述是您在大生意中所能做的最有力的陈述特征、优点、利益在特征、优点、利益在大生意中与小生意中的影响程度大生意中与小生意中的影响程度行为定义影响小生意大生意特征优点A类型利益利益B类型利益描述事实，数据， 产品特点表明产品，服务或他们的特征如何使用或如何帮助客户表明产品，服务如何满足客户表达出来的明确需求轻微的正面影响正面极其正

36、面中立或轻微负面影响轻微正面 极其正面产品推介利 益需 求证 明配合需求将产品/服务的利益与客户的需求相连接。用证明来说服证明给客户知道其产品/服务的利益符合他的需求。销售周期中的方案、优点与利益销售周期中的方案、优点与利益对对客客户户的的影影响响高高低低销销 售售 周周 期期 小小 大大客户利益客户利益方案优点方案优点方案特性方案特性总是有很大的影响开始高但下滑很快影响总是很小区别是特征、利益还是优点区别是特征、利益还是优点1、卖方：这个系统的另一个功能是它可以平稳电压。卖方：这个系统的另一个功能是它可以平稳电压。 买方：噢，那能起什么作用？买方：噢，那能起什么作用？2、卖方：它可以使您不受

37、电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失、卖方：它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失 有价值的数据。有价值的数据。 买方：这没有必要。这幢大楼的电线装置是针对科研用途的，所以已经装备了买方：这没有必要。这幢大楼的电线装置是针对科研用途的，所以已经装备了 电压保护装置。电压保护装置。3、卖方：我相信你会发现备份存储系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错、卖方：我相信你会发现备份存储系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错 误，使系统关闭不会丢失有价值的数据。误，使系统关闭不会丢失有价值的数据。 买方：它大约多少钱？买方：它大约多少钱？4、 卖方：基本核心系统价

38、值卖方：基本核心系统价值78，000美元。美元。 买方：与我们的光盘版本相匹配吗？我需要那种直接可以把原始数据读入存储买方：与我们的光盘版本相匹配吗？我需要那种直接可以把原始数据读入存储 器的系统。器的系统。5、卖方：是的，您可以不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接、卖方：是的，您可以不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接 将数据读入存储器是完全可以做到的。将数据读入存储器是完全可以做到的。 买方：那非常好，错误率怎样？我一定要它能控制在十万分之一以内。买方：那非常好，错误率怎样？我一定要它能控制在十万分之一以内。区别是特征、利益还是优点区别是特征、利益还是优点6、卖

39、方：结果会非常令您满意，这个系统是现代市场上错误率最低的，错误率低、卖方：结果会非常令您满意，这个系统是现代市场上错误率最低的，错误率低 于五十万分之一，能很轻松就能满足您的需要。于五十万分之一，能很轻松就能满足您的需要。 买方：很好。买方：很好。7、卖方：由于错误率很低，您也可以使用这个系统从其它的程序资源中重新运行、卖方：由于错误率很低，您也可以使用这个系统从其它的程序资源中重新运行 并且修改数据，这样就可以节约您单独鉴定程序的费用。并且修改数据，这样就可以节约您单独鉴定程序的费用。 买方：我对此不能肯定，在数据鉴定方面我们有其他的安全措施，这就意味着买方：我对此不能肯定，在数据鉴定方面我

40、们有其他的安全措施，这就意味着 我们不充许从其它的资源处采集数据。我们不充许从其它的资源处采集数据。8、卖方：说到安全话题，这个系统装有八级可能的代码。、卖方：说到安全话题，这个系统装有八级可能的代码。 买方：他们是用户可以控制的吗？买方：他们是用户可以控制的吗？9、卖方：五级是，其他三级是随机的或定时的。、卖方：五级是，其他三级是随机的或定时的。 买方：定时的。买方：定时的。10、 卖方：是的，您看，对于像您这样的大公司，定时系统的最大优点就是可以同时卖方：是的，您看，对于像您这样的大公司，定时系统的最大优点就是可以同时 并自动地在操作时间选择可用代码，这就意味着您的操作者不必记住并自动地在

41、操作时间选择可用代码，这就意味着您的操作者不必记住 新的代码，而其他人也不可能节入。新的代码，而其他人也不可能节入。异议的来源与影响异议的来源与影响客户异议引导化解处理不善项目停滞；丢单；负面宣传。项目进展；成交；良好口碑。客户异议的分析与评估客户异议的分析与评估 谁在说？谁在说？ 他在说谁？人、企业、产品？他在说谁？人、企业、产品？ 他在说什么？异议指向核心价值还是附加价值？他在说什么？异议指向核心价值还是附加价值？ 分析异议意图、产生的原因和证据分析异议意图、产生的原因和证据; ; 评估异议的影响力：哪里的蝴蝶？评估异议的影响力：哪里的蝴蝶？异议的出现、原因、类型、防范异议异议的出现、原因

42、、类型、防范异议异议的原因异议的原因防范异议防范异议异议不是购买信号异议不是购买信号卖方接到许多异议，并不会反应卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中到销售的成功中大部分异议都是由卖方造成的大部分异议都是由卖方造成的许多异议的出现是由于卖方过早提供对策许多异议的出现是由于卖方过早提供对策异议的类型异议的类型异议的出现异议的出现可能不受你的控制：没有能力异议可能不受你的控制：没有能力异议是由你引发的：有能力异议是由你引发的：有能力异议价格异议价格异议能力异议能力异议 有能力的异议（隐藏的异议，推迟异议，产品异议等）有能力的异议（隐藏的异议，推迟异议，产品异议等）没有能力的异议没有能力的异议高

43、手防范异议的出现高手防范异议的出现 初学者注重解决问题的能力初学者注重解决问题的能力 异议处理的原则异议处理的原则 “顾客永远是对的顾客永远是对的”? ? 先解决情感、再解决问题。先解决情感、再解决问题。 不怕有问题，就怕不帮客户想办法。不怕有问题，就怕不帮客户想办法。 找点：找点：“盲点盲点”和和“切入点切入点”。 以引导化解为主。以引导化解为主。价格异议的策略价格异议的策略n 定义：定义：买方对你销售产品的价格、价值或用途提出买方对你销售产品的价格、价值或用途提出异议。异议。n 策略策略找出是客户的预算有问题，还是确实没有那么多的资金找出是客户的预算有问题，还是确实没有那么多的资金使用暗示

44、问题和需求使用暗示问题和需求-效益问题来开发买方的需求，并建效益问题来开发买方的需求，并建立对对策的渴望。关键是把买方的暗示需求转化为明确立对对策的渴望。关键是把买方的暗示需求转化为明确需求。需求。没有能力异议的策略没有能力异议的策略n 定义：没有能力满足对可能的买主来说极有价值的定义：没有能力满足对可能的买主来说极有价值的需求时出现的需求时出现的n 策略策略承认你不能满足需求承认你不能满足需求增加你现有能力的价值，通过使用需求效益问题来强增加你现有能力的价值，通过使用需求效益问题来强化你现有能力的价值化你现有能力的价值n 目标：推进目标：推进n 例子：目前的系统支持融资租赁吗？例子：目前的系

45、统支持融资租赁吗？有能力异议的处理策略有能力异议的处理策略n 定义：当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种定义：当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种能力能力n 策略策略承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一个合情承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一个合情合理的关注合理的关注证实你的能力，解释你能如何提供这种能力证实你的能力，解释你能如何提供这种能力在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求可以满足这种需求利益呈现的目标和步骤利益呈现的目标和步骤 第零步：知道他的需求；第零步：知道他的需求； 第

46、一步：把你的变成他想要的；第一步：把你的变成他想要的； 第二步：只要你的。第二步：只要你的。引导客户展示自己打击对手呈现技巧合乎逻辑呈现技巧合乎逻辑合乎逻辑就是言之有理合乎逻辑就是言之有理 因果推论因果推论 演绎和归纳演绎和归纳展示自己：呈现技巧展示自己：呈现技巧 证物与第三方证言；证物与第三方证言； VHSVHS演示体验技巧；演示体验技巧； 环境的选择：时间环境的选择：时间 地点地点 客户的心境客户的心境“我听到、我理解；我听到、我理解； 我见到、我相信；我见到、我相信； 我做到、我体验、我做到、我体验、 我选择。我选择。”展示自己展示自己 人人 产品、方案产品、方案 企业企业打击对手打击对

47、手 创造不可替代的必要条件差异化。创造不可替代的必要条件差异化。.呈现的真谛呈现的真谛 成功的呈现就是：建立一个客户不可或缺的必要条件成功的呈现就是：建立一个客户不可或缺的必要条件，而这个必要条件只有你能够提供。，而这个必要条件只有你能够提供。 通情通情 达理达理 创造必要性唯一性（当且仅当）创造必要性唯一性（当且仅当）没有说服，只有引导和选择没有说服，只有引导和选择 定位移位再定位；定位移位再定位； 基于信任；基于信任； 面对问题而不是人；面对问题而不是人； 给出建议不是结论；给出建议不是结论； 晓之以理晓之以理, ,动之以情；动之以情； 引导和选择。引导和选择。LSCPALSCPA有效的异

48、议处理流程有效的异议处理流程希望被理解希望被理解L Listen isten 细心聆听细心聆听希望被认同希望被认同, ,被尊重被尊重S Share hare 分享感受分享感受希望得到认真的对待希望得到认真的对待C Clarify larify 探索原因、澄清异议探索原因、澄清异议希望得到答案希望得到答案P Problem-solvingroblem-solving 提出问题的解决方案提出问题的解决方案希望参与和主动行动希望参与和主动行动Ask for Ask for A Action ction 诚求同意与行动诚求同意与行动有效地证实能力有效地证实能力小心新产品提防优点在小生意中你可先发现问题

49、然后直接说明你产品可以解决问题的优点，但这在大生意中收效甚微因为大部分人销售培训用的都是适用于小生意的例子，所以势必会鼓励你在销售中做优点阐述我们中的大部分人在销售新产品时都会介绍太多产品的特征和优点，不要让这种事情也发生在你的身上在会谈中不要过早证实能力销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段获得承诺获得承诺销售会谈的第四阶段销售会谈的第四阶段 什么是进展什么是进展 同意一种可以使生意向前推同意一种可以使生意向前推进的行为进的行为 高级销售人员通过不断计划高级销售人员通过不断计划和实施会谈，有步骤推进销和实施会谈，有步骤推进销售进程，直至达到最终目标售进程，直至达到最终目标。获得进展获得进展 创

50、造一个进展创造一个进展 约好下次见面的时间约好下次见面的时间 推荐新的人员与你会谈推荐新的人员与你会谈 约好参加产品展示会约好参加产品展示会 提出具体的协商条件提出具体的协商条件会谈后的四种可能结果会谈后的四种可能结果一个订单或成功一个订单或成功有一个要买的承诺有一个要买的承诺没有成交或失败没有成交或失败拒绝购买拒绝购买进展进展买方同意一个使生意向前发展的行动买方同意一个使生意向前发展的行动暂时中断暂时中断-买方没有同意一个使生意向前发展的意愿买方没有同意一个使生意向前发展的意愿典型的进展典型的进展客户同意参加一个产品展示研讨会；客户同意参加一个产品展示研讨会；同意让你见更高的决策者；同意让你