ISO9001XX内部审核员审核技巧培训课件.ppt

1、2022-4-25ISO9001XX内部审核员审核技巧培训ISO9001-XX内部审核员内部审核员审核技巧培训审核技巧培训ISO9001XX内部审核员审核技巧培训目目 录录一、基本概念一、基本概念二、基础知识二、基础知识三、审核原则三、审核原则四、审核策划四、审核策划五、审核实施五、审核实施六、纠正和预防措施跟踪六、纠正和预防措施跟踪ISO9001XX内部审核员审核技巧培训一一: :基本概念基本概念ISO9001XX内部审核员审核技巧培训1.1.审核：审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以为获得审核证据并对其进行客观的评价，以 确定满足审核准则的程度所进行的系统的、确定满足审核准则的程度

2、所进行的系统的、 独立的并形成文件的过程。独立的并形成文件的过程。2.2.审核准则：审核准则：用作依据的一组方针用作依据的一组方针, ,程序或要求。程序或要求。3.3.审核证据：审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记与审核准则有关的并且能够证实的记 录、事实陈述或其他信息。录、事实陈述或其他信息。ISO9001XX内部审核员审核技巧培训4. 4. 审核发现：审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行将收集到的审核证据对照审核准则进行 评价的结果评价的结果5. 5. 审核结论：审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现审核组考虑了审核目标和所有审核发现 后得出的最终审核结果后得出的最终审

3、核结果6. 6. 审核委托方：审核委托方：要求审核的组织或人员要求审核的组织或人员ISO9001XX内部审核员审核技巧培训7. 7. 审核方案：审核方案：针对特定时间段所策划针对特定时间段所策划, ,并具有特定目的并具有特定目的 的一组的一组( (一一 次或多次次或多次) )审核审核8. 8. 审核计划：审核计划：对一次审核活动和安排的描述对一次审核活动和安排的描述9. 9. 能力能力：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和 技能的本领技能的本领ISO9001XX内部审核员审核技巧培训10.10.质量审核质量审核质量审核：系一项有系统且独立性的查验，以判

4、质量审核：系一项有系统且独立性的查验，以判定质量活动与相关结果是否与规划内容一致，规定质量活动与相关结果是否与规划内容一致，规划内容是否有效地实施，且规划内容是否适合于划内容是否有效地实施，且规划内容是否适合于达成目标。达成目标。ISO9001XX内部审核员审核技巧培训一一. .审核的目及分类审核的目及分类 1、审核目的 审核目的是确定审核应完成什么，包括： 确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合 程度 评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力 评价管理体系实现特定目标的有效性 识别管理体系潜在的改进方面 二、基二、基 础础 知知 识识ISO9001XX内部审核员审核技巧培训2.

5、2. 审核的分类审核的分类: :内部审核（第一方审核）定义：由组织自己或以组织的名义进行定义：由组织自己或以组织的名义进行, ,出于管理评审或其他内出于管理评审或其他内 部目的（纠正预防措施提供信息）可作为组织自我合格声部目的（纠正预防措施提供信息）可作为组织自我合格声 明的基础明的基础内部质量审核的重点：确定质量体系达成质量目标、质量方针内部质量审核的重点：确定质量体系达成质量目标、质量方针 的有效性，并提供被评鉴者改进其系统的机会的有效性，并提供被评鉴者改进其系统的机会2.12.1按审核委托方分类：第一方审核、第二方审核和第三方审核按审核委托方分类：第一方审核、第二方审核和第三方审核ISO

6、9001XX内部审核员审核技巧培训第二方审核是顾客第二方审核是顾客( (客户客户) )或客户代表对供货方或客户代表对供货方或潜在的供货方进行的审核或潜在的供货方进行的审核. .( (审核的重点，则是为符合政府法规要求或客户审核的重点，则是为符合政府法规要求或客户合同要求，或认证需要合同要求，或认证需要) )第三方审核由外部独立的组织进行，如提供符第三方审核由外部独立的组织进行，如提供符合合GB/T19001GB/T19001和和GB/T24001GB/T24001标准要求的认证的认标准要求的认证的认证机构证机构 外部审核外部审核( (第二方和第三方审核第二方和第三方审核):):认认证机证机构构

7、第三方第三方第一方第一方供应商供应商企业企业自身自身第二第二方方客戶客戶ISO9001XX内部审核员审核技巧培训2 2审核的分类审核的分类2.22.2按审核对象分类按审核对象分类ISO9001XX内部审核员审核技巧培训.3 .3 结合审核和联合审核结合审核和联合审核结合审核：当质量管理体系与环境管理体系或其他管理体系一结合审核：当质量管理体系与环境管理体系或其他管理体系一 起接受审核时起接受审核时 OHSAS18000OHSAS18000；ISO14001ISO14001：20042004和和ISO9001ISO9001：20002000联合审核：当两个或两个以上的审核机构合作，共同审核一个联

8、合审核：当两个或两个以上的审核机构合作，共同审核一个 受审核方时受审核方时ISO9001XX内部审核员审核技巧培训3.3.体系审核是一种抽样调查活动体系审核是一种抽样调查活动 1 1）由于时间的限制）由于时间的限制, ,审核不可能审核不可能“滴水不漏滴水不漏”, ,只能对具有只能对具有 代表性的样本代表性的样本( (如具体的活动过程、体系文件、质量记录如具体的活动过程、体系文件、质量记录 等等) )进行抽样进行抽样, , 并加以查核并加以查核, ,从中发现质量管理体系运行是从中发现质量管理体系运行是 否有效的客观证据否有效的客观证据, , 籍以作出正确的判断籍以作出正确的判断. . 2 2）既

9、为）既为“抽样抽样”活动活动, ,就存在就存在“弃真弃真”或或“存伪存伪”的概率风的概率风 险险, ,故审核员的专业知识、经验、态度与技巧影响审核甚故审核员的专业知识、经验、态度与技巧影响审核甚 大大. (. (电子和小家电电子和小家电/ /贮存贮存/ /加工过程加工过程) )ISO9001XX内部审核员审核技巧培训4.4.审核的性质审核的性质审核为组织所支持与授权审核为组织所支持与授权审核是日常管理作业的一部分审核是日常管理作业的一部分审核不是一种竞赛或对抗审核不是一种竞赛或对抗发现事项不是用来处罚的发现事项不是用来处罚的审核不是挑毛病审核不是挑毛病审核结果需纳入管理系统，需进行纠正和预防措

10、施审核结果需纳入管理系统，需进行纠正和预防措施ISO9001XX内部审核员审核技巧培训5.5.审核的三要素审核的三要素 收集被审核标的物之各项活动纪录与结果收集被审核标的物之各项活动纪录与结果 比较已知基准比较已知基准(ISO9000(ISO9000标准、程序书、法规、标准、程序书、法规、客户要求客户要求) ) 发掘现状和标准差异之原因发掘现状和标准差异之原因 收集比比较较 分析ISO9001XX内部审核员审核技巧培训三、审核原则三、审核原则1 1、与审核员有关的原则、与审核员有关的原则1.1 1.1 道德行为：职业的基础道德行为：职业的基础 对审核而言，诚实、正直、保守秘密和谨慎是审核对审核

11、而言，诚实、正直、保守秘密和谨慎是审核 员最基本的职业道德员最基本的职业道德1.2 1.2 公正表达：真实、准确地报告的义务公正表达：真实、准确地报告的义务 审核员应在审核发现、审核结论和审核报告中真实审核员应在审核发现、审核结论和审核报告中真实 和准确的反映审核活动，并真实、准确地报告在审和准确的反映审核活动，并真实、准确地报告在审 核过程中遇到的重大障碍以及在和受审核方之间没核过程中遇到的重大障碍以及在和受审核方之间没 有解决的分歧意见有解决的分歧意见1.3 1.3 职业素养：在审核中勤奋并具有判断力职业素养：在审核中勤奋并具有判断力ISO9001XX内部审核员审核技巧培训2.2.与审核活

12、动有关的原则与审核活动有关的原则 与审核活动有关的原则应通过独立性和系统性来明确与审核活动有关的原则应通过独立性和系统性来明确2.12.1、独立性：、独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础审核的公正性和审核结论的客观性的基础 审核员应独立与受审核的活动，并且不带偏见，没有利审核员应独立与受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在审核过程中应保持客观的心态，以益上的冲突。审核员在审核过程中应保持客观的心态，以保证审核发现和结论是建立在审核证据的基础上保证审核发现和结论是建立在审核证据的基础上2.22.2基于证据的方法：基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的在一个系统

13、的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法和可重现的审核结论的合理方法 审核是将所收集到的审核证据对照审核准则进行评价，因此审核是将所收集到的审核证据对照审核准则进行评价，因此审核证据应当是可证实的，不能被证实的信息不能作为审审核证据应当是可证实的，不能被证实的信息不能作为审核的证据核的证据ISO9001XX内部审核员审核技巧培训审核不是竞赛审核不是竞赛 No.1108ISO9001XX内部审核员审核技巧培训审核不是制造问题审核不是制造问题想要扮黑脸的请举手？ISO9001XX内部审核员审核技巧培训审核成功的基础审核成功的基础了解审核的意义并取得共识是成功审核的基础了解审核的意义并取

14、得共识是成功审核的基础 ！ISO9001XX内部审核员审核技巧培训指定审核组长指定审核组长负责管理审核方案的人员应为特定的审核指定审核组长负责管理审核方案的人员应为特定的审核指定审核组长无论审核是由一个审核组还是由一个审核员进行，都应安排一无论审核是由一个审核组还是由一个审核员进行，都应安排一名审核组长全面负责名审核组长全面负责。选择审核组：选择审核组：审核组长应根据审核要求选择审核员组成审核组审核组长应根据审核要求选择审核员组成审核组四：策划四：策划內部审核规划內部审核规划( (人、主题、时间、地点、物人、主题、时间、地点、物) ) 、审核员人力资源规划、审核员人力资源规划 ( (人人) )

15、ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 规定对每一项审核任务的规定对每一项审核任务的要求，包括所要求的审核要求，包括所要求的审核员的资格员的资格 遵守相应的审核要求和遵守相应的审核要求和 其它有关规定其它有关规定 制定审核计划，准备工作制定审核计划，准备工作文件，文件， 给审核组成员布置工作给审核组成员布置工作 评审有关现行质量体系评审有关现行质量体系活动的文件以确定其适活动的文件以确定其适宜性宜性 及时向受审核方报告严及时向受审核方报告严重的不合格重的不合格 报告在审核过程中遇到报告在审核过程中遇到的重大障碍的重大障碍 清晰、明确地报告审核清晰、明确地报告审核结论，不无故拖延结论，不无故拖

16、延1.11.1审核组长的职责审核组长的职责ISO9001XX内部审核员审核技巧培训审核组长的职责包括审核组长的职责包括 协助选择审核组的其它成员协助选择审核组的其它成员 制定审核计划制定审核计划 代表审核组同受核方的管理代表审核组同受核方的管理者接触者接触 提交审核报告提交审核报告1.11.1审核组长的职责审核组长的职责审核所有阶段的工作均由审核审核所有阶段的工作均由审核组长全权负责，审核组长应具组长全权负责，审核组长应具备管理能力和经验，应有权对备管理能力和经验，应有权对审核工作的开展和审核结果作审核工作的开展和审核结果作最后决定。最后决定。ISO9001XX内部审核员审核技巧培训遵守相应的

17、审核要求遵守相应的审核要求传达和阐明审核要求传达和阐明审核要求有效地策划和履行被赋予的职责有效地策划和履行被赋予的职责将观察结果形成文件将观察结果形成文件报告审核结果报告审核结果验证所采取的纠正措施的有效性验证所采取的纠正措施的有效性收存和保护与审核有关文件收存和保护与审核有关文件1.21.2审核员的职责审核员的职责ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 按要求提交这些文件按要求提交这些文件 确保这些文件的机密性确保这些文件的机密性 谨慎处理特殊的信息谨慎处理特殊的信息 配合并支持审核组长的工作。配合并支持审核组长的工作。1.21.2审核员的职责审核员的职责ISO9001XX内部审核员审核技

18、巧培训 能够回答如下问题能够回答如下问题 受审核方的人员是否知道、得受审核方的人员是否知道、得到、理解和使用了那些所要求到、理解和使用了那些所要求的描述或支持质量体系要素的的描述或支持质量体系要素的程序、文件或其它数据程序、文件或其它数据 用来描述质量体系的所有文件用来描述质量体系的所有文件和其它数据是否足以满足实现和其它数据是否足以满足实现所规定的质量目标的需要所规定的质量目标的需要 始终遵守道德规范。始终遵守道德规范。 审核员审核员n 在确定的范围内进行审核在确定的范围内进行审核n 保持客观性保持客观性n 收集并分析与被审核的质收集并分析与被审核的质量体系有关的、足以对其量体系有关的、足以

19、对其下结论的证据。下结论的证据。n 对于证据能够影响到审核对于证据能够影响到审核结果和可能需要进行更广结果和可能需要进行更广泛审核的迹象保持警觉泛审核的迹象保持警觉ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 审核员的资格条件审核员的资格条件NO.NO.项目项目资格条件资格条件备注备注1 1学历学历通常高中以上通常高中以上特殊情况除外特殊情况除外2 2公司到职经历公司到职经历应至少三个月以上应至少三个月以上, ,对公司产品、组对公司产品、组织、制度已有了解织、制度已有了解已具有国家或国际注已具有国家或国际注册员可放宽此项册员可放宽此项3 3培训证明培训证明应受外训或內训一定时间应受外训或內训一定时

20、间( (通常通常MIN6MIN6小時小時) )以上以上, ,且有记录且有记录4 4一定的职位一定的职位建议建议: :至少組、部长級或同等职位的至少組、部长級或同等职位的人員人員( (如如, ,秘书秘书, ,专員专員) ) 以利执行审核以利执行审核5 5经核准派任经核准派任为行使独立的审核作业通常由为行使独立的审核作业通常由“管管理者代表理者代表”或最高主管委派或最高主管委派审核员不能审核自已审核员不能审核自已的工作的工作ISO9001XX内部审核员审核技巧培训1.31.3审核员个人素质审核员个人素质审核员应思路开阔、成熟，具有很强的判断和分析能力，坚韧，审核员应思路开阔、成熟，具有很强的判断和

21、分析能力，坚韧，能够客观地观察情况，全面地理解复杂的形势及各部门在整个能够客观地观察情况，全面地理解复杂的形势及各部门在整个组织中的作用。组织中的作用。应充份的体现以下之素质应充份的体现以下之素质 正当地获取和公正地评定客观证据。正当地获取和公正地评定客观证据。 不卑不亢，忠实于审核目的不卑不亢，忠实于审核目的 在审核过程中，不断地注意审核观察结果和人际关系的影在审核过程中，不断地注意审核观察结果和人际关系的影响。响。ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 处理好同有关人员的关系，以取得最佳的审核处理好同有关人员的关系，以取得最佳的审核效果效果 审核过程中排除干扰，认真进行审核过程中排除干扰

22、，认真进行 在审核过程中，全神贯注，全力以赴在审核过程中，全神贯注，全力以赴 在严峻情况下作出有效反应在严峻情况下作出有效反应 以审核观察记录为基础，得出能为大多数人所以审核观察记录为基础，得出能为大多数人所接受的结论接受的结论 忠实于自己的结论，不屈从于无事实根据要求忠实于自己的结论，不屈从于无事实根据要求改变结论的压力。改变结论的压力。ISO9001XX内部审核员审核技巧培训1.41.4工作能力的保持工作能力的保持审核员应通过下列的措施保持其工作能力审核员应通过下列的措施保持其工作能力 确保熟知现行质量体系标准和要求确保熟知现行质量体系标准和要求 确保熟知现行的审核程序和方法确保熟知现行的

23、审核程序和方法 必要时参加进修培训必要时参加进修培训 至少每三年一次由评审委员会对他们的业绩进行评审至少每三年一次由评审委员会对他们的业绩进行评审ISO9001XX内部审核员审核技巧培训ISO9001XX内部审核员审核技巧培训ISO9001XX内部审核员审核技巧培训ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 . .內部审核主题策划內部审核主题策划 2.1 2.1 內部审核的目的內部审核的目的 (1) (1) 审核文件体系：完整且符合标准要求审核文件体系：完整且符合标准要求;(;(要素、记录和程序要求）要素、记录和程序要求） (2) (2) 审核执行的记录：符合文件的规定审核执行的记录：符合文件的

24、规定; ; (3) (3) 验证体系运行：运行有效验证体系运行：运行有效, ,及持续不断改进及持续不断改进; ;（过程状态和过程能力）（过程状态和过程能力） (4) (4) 提交管理评审：搜集证据提交管理评审：搜集证据; ; (5) (5) 迎接外部审核：作准备迎接外部审核：作准备. .- -ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 2.2 2.2 內部审核范围內部审核范围(1)(1)所有条款所有条款? (2)? (2)部份条款部份条款? ?(3)(3)涵盖哪些产品涵盖哪些产品? (4)? (4)覆盖哪些区域覆盖哪些区域 2.3 2.3 內部审核行程內部审核行程 一般在内审实施前一个星期出具文

25、件通知，确定审核行一般在内审实施前一个星期出具文件通知，确定审核行程与审核区域，以便有所准备程与审核区域，以便有所准备 .內部审核主题策划ISO9001XX内部审核员审核技巧培训定期性內审定期性內审(1)中、大型企业单位,事务多-可用“年度计划表” “审核通知单”.（一般一年两次） (2)小型企业-仅在程序文件中规定一段月份执行及使用“审核通知单”。. . 内部审核时间规划内部审核时间规划不定期性內审不定期性內审不定期性內审于下列时机提出:(1)组织重大变更,如新设立某一单位或取消某一单位后的权责变化;(2)当内部/外部不符合或顾客抱怨发生时。备注：每类审核应当使用特定的审核表。ISO9001

26、XX内部审核员审核技巧培训 4 .4 .编制审核计划编制审核计划 (1) 审核目的 (2) 审核准则和引用文件; (3) 审核范围，包括确定受审核的组织单元和职能单元及过程 (4) 现场审核活动的日期和地点 (5) 现场审核活动活动预期的时间和期限，包括与受审核方管理层的会议及 审核组会议 （6）审核组成员和陪同人员的作用和职责 （7）为审核的关键区域配置适当的资源ISO9001XX内部审核员审核技巧培训：内部质量体系审核流程：内部质量体系审核流程1.1.排定年度审核计划（形式如何？）排定年度审核计划（形式如何？）2.2.编排编排/ /确定细部审核排程（形式如何？）确定细部审核排程（形式如何？

27、）3.3.通知接受审核之单位及人员（通知那些人员？）通知接受审核之单位及人员（通知那些人员？）4.4.取得与审核有关之文件（那些文件？）取得与审核有关之文件（那些文件？）5.5.准备审核查检表。准备审核查检表。ISO9001XX内部审核员审核技巧培训内部质量体系审核流程图：内部质量体系审核流程图：拟定审核计划和方案拟定审核计划和方案执行现场审核审核报告的编制、批准和分发审核报告的编制、批准和分发纠正措施实施、跟催纠正措施实施、跟催纳入管理评审纳入管理评审、内部质量体系审核流程、内部质量体系审核流程ISO9001XX内部审核员审核技巧培训五、审核实施五、审核实施ISO9001XX内部审核员审核技

28、巧培训审核时，典型的评价的观点 组织的目标与客户的要求为何？组织的目标与客户的要求为何？ 是否能广泛地展现所有的流程，包括接口与互动？是否能广泛地展现所有的流程，包括接口与互动？ 哪些量测目标可以描绘流程的特性？哪些量测目标可以描绘流程的特性？ 输入与输出为何？它们在接口上是否相互吻合？输入与输出为何？它们在接口上是否相互吻合？ 流程负责人是谁？谁负责什么工作？流程负责人是谁？谁负责什么工作？ 需要收集哪些分数据需要收集哪些分数据 ？ 分析结果和矫正措施和持续改善的关系分析结果和矫正措施和持续改善的关系 ISO9001XX内部审核员审核技巧培训1.1.审核的基本方法审核的基本方法ISO9000

29、ISO9000审核的基本方法审核的基本方法 抽样抽样顺向追查顺向追查逆向追查逆向追查依部门分工追查依部门分工追查依要求事项追查依要求事项追查集中注意负面的事情集中注意负面的事情: : 抱怨、不合格、抱怨、不合格、 不符合状况、处理记录、延迟交货等不符合状况、处理记录、延迟交货等 ISO9001XX内部审核员审核技巧培训管理责任管理责任资源管理资源管理测量、分析、测量、分析、改善改善产品产品客户需求客户需求客户满意客户满意持续改善持续改善产品实现产品实现輸出輸入以过程为基础的质量管理体系模型以过程为基础的质量管理体系模型1.1.审核的基本方法审核的基本方法ISO9001XX内部审核员审核技巧培训

30、什么是过程？什么是过程？过程是向过程的顾客（内部的和外部的）提供产品或服务过程是向过程的顾客（内部的和外部的）提供产品或服务的增值活动迭加而成链。的增值活动迭加而成链。 IATF IATF 通过资源的使用和管理将通过资源的使用和管理将“输入输入”转化为转化为“输出输出”的活动。的活动。通常一个过程的输出就是下一个过程的输入。通常一个过程的输出就是下一个过程的输入。 ISO9000:2000ISO9000:20002)2)、过程方法、过程方法ISO9001XX内部审核员审核技巧培训过程具有由两个界限所定义的开始和结尾（即输入和过程具有由两个界限所定义的开始和结尾（即输入和输出）（如下图）输出）（

31、如下图）. .输输 入入具有需求的顾客具有需求的顾客输输 出出需求被满足的顾客需求被满足的顾客2)2)、过程方法、过程方法ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 在两个界限之间可能存在一系列活动（如下图）。在两个界限之间可能存在一系列活动（如下图）。输入输入步聚步聚1步聚步聚2步聚步聚3步聚步聚“n”输出输出2)2)、过程方法、过程方法ISO9001XX内部审核员审核技巧培训有关过程的六个特性：有关过程的六个特性：具有使用者具有使用者已经定义已经定义文件化文件化建立了联系建立了联系受到监控受到监控保持纪录保持纪录四个支持过程问题：四个支持过程问题：使用什么？（材料使用什么？（材料/ /设备）

32、设备）谁做？（技能、培训）谁做？（技能、培训）使用什么关键准则？（测使用什么关键准则？（测量评估）量评估）如何做？（方法如何做？（方法/ /技术）技术）2)2)、过程方法、过程方法ISO9001XX内部审核员审核技巧培训过程方法及其优点过程方法及其优点 : :过程方法：系统的识别和管理这些活动和这些活动间的相过程方法：系统的识别和管理这些活动和这些活动间的相互影响。互影响。过程方法的优点：对过程系统中单个过程间的联系以及过过程方法的优点：对过程系统中单个过程间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。程的组合和相互作用进行连续控制。2)2)、过程方法、过程方法ISO9001XX内部审核员审核

33、技巧培训审核的方向审核的方向过程过程控制控制资源资源输出输出输入输入记录记录记录记录文件重点文件重点文件重点文件重点五：审五：审 核核 实实 施施ISO9001XX内部审核员审核技巧培训1.1.介绍审核组成员及其在审核中担负的职责；介绍审核组成员及其在审核中担负的职责；2.2.介绍内部审核的重要性；介绍内部审核的重要性；3.3.介绍内部审核的目的、范围和依据；介绍内部审核的目的、范围和依据；4.4.介绍内部审核所采用的程序和方法；介绍内部审核所采用的程序和方法；5.5.介绍对审核中可能发现的不符合项的处理方法；介绍对审核中可能发现的不符合项的处理方法；6.6.明确各部门的审核陪同人员；明确各部

34、门的审核陪同人员；7.7.征求受审核部门对内审工作的意见；征求受审核部门对内审工作的意见；8.8.确定小结会和末次会的时间和参加人员。确定小结会和末次会的时间和参加人员。 2.2.举行首次会议举行首次会议五：审五：审 核核 实实 施施ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 A: 现场审核前应注意的问题(1) 审核组长全面负责审核工作、控制审核计划,控制审核进度,控 制气氛,控制审核的客观性,控制纪律, 控制审核结果;(2) 要相信样本且审核员应亲自随机柚取样本; 当发现不符合项时,应调查其本质，要从问题的各种表现形式 去寻找客观证据,对不符合项的判定、应重客观事实,重书面证 据,不轻信口头说

35、明. 审核员应与被审核方负责人共同确认事实. 始终保持客观,公正的态度 在审核过程中,审核员切忌先入为主,未到现场就已有了结论,更 不可以主观臆断代替客观证据.3.现场审核 ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 对事不对人对事不对人 掌握审核气氛掌握审核气氛礼貌而有适度的坚持礼貌而有适度的坚持 清楚发问清楚发问 尽可能问开放性的问题尽可能问开放性的问题 倾听倾听 一次只问一个问题一次只问一个问题 客观证据的收集客观证据的收集尽量以尽量以5W1H5W1H的方式来询问的方式来询问审核技巧审核技巧 (1)(1)ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 如何选表单做抽样审核曾被挑选过的有用红笔或特

36、別显眼标示打X或O者同一表单内有两种以上之不同笔迹者表单背面写了一大堆事项或备注表单内显示示有主管之眉批者表单的备注栏内有一大堆备注者表单内的记录被涂改的特别厉害的表单曾被撕毀再粘回去的表单内空白栏太多的审核技巧审核技巧 (2)(2)ISO9001XX内部审核员审核技巧培训如何选人来做抽问审核如何选人来做抽问审核那个人的表现特別令人觉得他是老手很积极那个人的表现特別令人觉得他是老手很积极看到他或走到他身边时，头马上就低下来的看到他或走到他身边时，头马上就低下来的请主管推荐新人以外的新人请主管推荐新人以外的新人在工厂内特別不显眼地方的人在工厂内特別不显眼地方的人工厂内较复杂或较麻煩制程的作业人员

37、工厂内较复杂或较麻煩制程的作业人员审核技巧审核技巧 (3)(3)ISO9001XX内部审核员审核技巧培训审核技巧审核技巧 (4)(4)如何选物来做抽样审核如何选物来做抽样审核各类別物品都要均匀抽样各类別物品都要均匀抽样先问看看有沒有客户提供品，若有每一种都先问看看有沒有客户提供品，若有每一种都要查要查对放在墙角和死角的物品，或储放很久的呆对放在墙角和死角的物品，或储放很久的呆滞品滞品料架之最上面、最下面、架子背面等之物品料架之最上面、最下面、架子背面等之物品已经不完整的物品已经不完整的物品ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 如何选设备做抽样审核如何选设备做抽样审核重要制程的设备重要制程的

38、设备制程中较自动化的设备制程中较自动化的设备放在角落的设备放在角落的设备放在纸箱或容器内的模治具放在纸箱或容器内的模治具审核技巧审核技巧 (5)(5)ISO9001XX内部审核员审核技巧培训其他抽样审核注意事項其他抽样审核注意事項被稽核者主动提供呈递的表单不要看被稽核者主动提供呈递的表单不要看品质记录一览表内的记录均要当成样品予以抽查品质记录一览表内的记录均要当成样品予以抽查查标准书要查修改版次最多者查标准书要查修改版次最多者看表单记录时第一张的各栏位要看、查清楚，以作为决看表单记录时第一张的各栏位要看、查清楚，以作为决 定是否为表单重要栏位的依据，并作为下一张追查的定是否为表单重要栏位的依据

39、，并作为下一张追查的 依据依据与被审核者间尽量提问题与被审核者间尽量提问题( (不要提一些让对方只回答是不要提一些让对方只回答是 或不是，有或沒有等的问题或不是，有或沒有等的问题) )让对方说明让对方说明可自公布栏、桌面、墙上收集相关之文件或生产条件可自公布栏、桌面、墙上收集相关之文件或生产条件 件，以比对规定或办法件，以比对规定或办法审核技巧审核技巧 (6)(6)ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 最新发行的图面与规格最新发行的图面与规格 完成的报告和记录完成的报告和记录 原物料状况及储存原物料状况及储存 作业指导书作业指导书 5S5S 人员验证人员验证 机台维护保养机台维护保养现场审

40、核的重点现场审核的重点ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 审核员收集证据的方法通常有面谈审核员收集证据的方法通常有面谈, ,检查文件检查文件, ,现场观察和抽取现场观察和抽取记录样本等记录样本等. . 客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得( (提问提问, ,面谈面谈和倾听）和倾听）1)1)搜集信息的主要方法是以询问的姿态提问搜集信息的主要方法是以询问的姿态提问, ,提问的方法和技巧提问的方法和技巧; ; 提问的提问的8 8个模式个模式:6w2h:6w2h Who( Who(何人何人) What() What(何事何事) When() W

41、hen(何时何时) Where() Where(何地何地) ) Which( Which(何物何物) Why () Why (何故何故) How () How (怎样做怎样做) ) How much( How much(什么程度什么程度) ) B:B:搜集客观证据搜集客观证据 3.现场审核 ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 开放式提问能够获信息面较广开放式提问能够获信息面较广, ,回答问题人员所受的约束回答问题人员所受的约束较较小小, , 回答的时间较长回答的时间较长, ,审核员有思考的时间审核员有思考的时间. . 开放式提问有以下几种形式开放式提问有以下几种形式: : 主题式提问主题

42、式提问: :有没有对客户满意度进行测量的过程？有没有对客户满意度进行测量的过程？ 开放式提问开放式提问提问的方法和技巧提问的方法和技巧: :ISO9001XX内部审核员审核技巧培训扩展式提问扩展式提问: :除内部评估外，还有没有其它方法对除内部评估外，还有没有其它方法对客户满意度进行调查？客户满意度进行调查？-征求意见提问征求意见提问: :你看如果对客户进行现场走访，你看如果对客户进行现场走访，发调查表是否更合理更有效些？发调查表是否更合理更有效些？-假设性提问：如果内部评估的结果是满意，但假设性提问：如果内部评估的结果是满意，但实际上客户不满意怎么办？实际上客户不满意怎么办？ISO9001X

43、X内部审核员审核技巧培训 体系中的各种文字材料体系中的各种文字材料, ,包括质量管理体系文件包括质量管理体系文件, ,工艺文件工艺文件, ,图纸图纸, ,报告报告, ,各种记录等各种记录等, ,凡是在标准条文内凡是在标准条文内, ,客户合约中或法规客户合约中或法规及其它规定要求的记录及其它规定要求的记录, ,都是有用的信息都是有用的信息. .-在收集信息的过程中在收集信息的过程中, ,审核员应注意做好记录审核员应注意做好记录. .-“-“永远不要相信你自己的记忆永远不要相信你自己的记忆”. .-记录一定要简明扼要记录一定要简明扼要, ,能够说明问题能够说明问题. .记录的对象和内容如下表记录的

44、对象和内容如下表: :2):2):通过查阅各种文件通过查阅各种文件, ,资料资料, ,记录搜集信息记录搜集信息ISO9001XX内部审核员审核技巧培训序号序号对对 象象 内内 容容1 1有关人员。包括所会见的关键人物有关人员。包括所会见的关键人物( (如如: :信息提供者信息提供者, ,客观证据当事人客观证据当事人和文件和文件, ,设备设备, ,信息的接收者信息的接收者) )记录人员的所在部门记录人员的所在部门, ,职务职务, ,工号等工号等, ,尽尽量不要记人员的姓名量不要记人员的姓名2 2文件。包括技术文件文件。包括技术文件, ,管理文件管理文件, ,计计算器程序算器程序, ,数据清单等数

45、据清单等文件名称文件名称, ,编号编号, ,修改版号修改版号, ,发布日期发布日期, ,修修改日期等改日期等3 3设备。包括制造设备。包括制造, ,加工加工, ,检验检验, ,试验设备等试验设备等设备名称设备名称, ,编号编号, ,设备的使用条件设备的使用条件, ,保养保养, ,状况状况, ,校准状态等校准状态等4 4物品标识物品标识零件号零件号, ,工序号工序号, ,部门号部门号, ,炉号炉号, ,批号批号, ,条条型号型号, ,型号型号, ,包装包装, ,容器容器, ,存放物品的货架存放物品的货架号等号等5 5产品特性有要求的工作环境产品特性有要求的工作环境环境的状况环境的状况, ,如空调

46、如空调, ,温度温度, ,湿度湿度, ,通风通风, ,含量含量, ,震动震动, ,水水, ,电气电气, ,废水废水, ,噪音等噪音等6 6工作场所工作场所发现问题的地点发现问题的地点, ,如锻造车间如锻造车间.,.,采购部采购部, ,装配线等装配线等7 7时间时间发现问题的时间发现问题的时间8 8观察结果观察结果对发现问题的情况描述对发现问题的情况描述ISO9001XX内部审核员审核技巧培训 审核员通过对生产及工作现场的观察审核员通过对生产及工作现场的观察, ,了解各种控制措施了解各种控制措施的的执行情况和有效性执行情况和有效性, ,此方法通常可以发现许多不符合规定要求的此方法通常可以发现许多

47、不符合规定要求的客观证据客观证据. .例如例如: :违反工艺要求的行为违反工艺要求的行为: :产品制造过程中缺少工艺要求的工序产品制造过程中缺少工艺要求的工序, ,检验设备检验设备, ,量规仪器超期使用等等量规仪器超期使用等等. . 下表所列为一些在现场可能遇到的人物下表所列为一些在现场可能遇到的人物, ,其表现以及可供选其表现以及可供选择的对策：择的对策：五：审五：审 核核 实实 施施3)3)、现场观察、现场观察ISO9001XX内部审核员审核技巧培训类型类型主要表现主要表现对策对策“没问题没问题”型型只给审核员看好的一面只给审核员看好的一面, ,对差的对差的地方搪塞而过地方搪塞而过. .不

48、要被一带而过不要被一带而过, ,应耐心应耐心, ,仔仔细地逐一进行查核细地逐一进行查核. .“不用你告不用你告诉我如何做诉我如何做”型型对审核员的任何意见对审核员的任何意见, ,疑问或发疑问或发现的问题采取轻视的态度现的问题采取轻视的态度: :不接不接受任何批评。受任何批评。保持冷静的态度保持冷静的态度, ,清楚清楚, ,详细详细地在报告中描述所发现的不地在报告中描述所发现的不符合情况，并用客观的语气符合情况，并用客观的语气证明其存在证明其存在. .“真有关系真有关系吗吗?”?”型型对审核员所发现的问题都用同样对审核员所发现的问题都用同样的回答的回答, ,即即“真有那么大关系吗真有那么大关系吗

49、? ?这不会对我们的产品产生任何影这不会对我们的产品产生任何影响响, ,你可以当一个问题留给我们你可以当一个问题留给我们研究研究, ,何必当成一个问题去处理何必当成一个问题去处理呢呢?”?”对所有发现的问题对所有发现的问题, ,无论谁说无论谁说甚么甚么, ,都要彻底处理都要彻底处理. .“军人军人”型型对审核员只提供很少量的情况对审核员只提供很少量的情况, ,对问题只做简单回答对问题只做简单回答, ,对人的态对人的态度很生硬度很生硬. .要耐心要耐心, ,容忍容忍, ,坚持不懈坚持不懈, ,机动机动灵活灵活. .对所需要了解的情况对所需要了解的情况, ,用不同的方式多提问用不同的方式多提问,

50、,多观察多观察, ,直到获取满意的信息直到获取满意的信息. . ISO9001XX内部审核员审核技巧培训人员类型人员类型主要表现主要表现对策对策“专家专家”型型这类人既有理论知识这类人既有理论知识, ,又有经又有经验验, ,认为自己比审核员的水平认为自己比审核员的水平高高, ,总想让审核员按他们的意总想让审核员按他们的意见进行工作见进行工作. .明确地明确地, ,有意识地讲明你所要有意识地讲明你所要了解的问题和要求了解的问题和要求, ,坚持按审坚持按审核计划执行审核工作核计划执行审核工作. .“停止一切停止一切”型型每当发现问题每当发现问题, ,就要求停止一就要求停止一切工作切工作, ,并要求