自考10423销售业务管理密训高频考点汇总.pdf

1、目 录目 录第一章 销售计划管理.1第二章 销售组织设计.1第三章 销售区域管理与时间管理.2第四章 销售渠道涉及.3第五章 销售人员的招聘与培训.3第六章 销售人员的激励与薪酬管理.4第七章 销售人员的绩效评估.5第八章 销售主管与团队管理.5第九章 销售过程理论与模式.5第十章 销售过程管理.6第十一章 销售过程评估与控制.7第十二章 销售信用管理.7第十三章 客户管理.8自考押题 vx 344647 公众号/小程序 顺通考试资料1第一章 销售计划管理第一章 销售计划管理知识点名称内容社会购买力社会购买力社会购买力对潜在需求的强弱影响不大，但直接决定有效需求的强弱。社会文化社会文化对销售的

2、影响是多层次、全方位、渗透性的销售促进（拉式策略）（拉式策略）又叫营业推广，指以激发消费者购买和促进中间商的经营效率为目的。比如陈列、展览、表演、赠物品等非常规、非经常性的，不同于人员推广。销售计划管理销售管理过程实质就是销售计划制定，实施和评估控制的过程，计划是其基石。影响销售计划制定的因素外部因素外部因素：经济环境、社会文化和道德环境、政治法律环境、自然环境、技术环境内部因素内部因素：市场份额、销售渠道、销售手段、销售能力、企业其他部门。销售计划编制原则具体化具体化原则、顺序优先顺序优先原则、弹性弹性原则销售计划的编制方式分配方式分配方式和上行方式上行方式编制销售预算的方法自上而下自上而下

3、、自下而上自下而上影响销售预测的因素外部因素：“世纪争政府笑”市场需求动向市场需求动向（最重要最重要）、经济发展变动情况经济发展变动情况、行业竞争动向行业竞争动向、政府政府、消费者团体动向消费者团体动向内部因素：营销策略营销策略、销售政策销售政策、销售人员销售人员、生产状况生产状况销售预测方法定性：（专辑 God）专家会议法、集合意见法、购买者意向调查法、德尔菲法。定量：时间序列分析法和回归分析法销售配额的类型销售量配额（最常用）、财务配额、销售活动配额、综合配额。一般来说，销售量与利润相比，企业更重视利润。而财务配额财务配额就是为此而产生的，其更注重利润而非销售量。设置销售配额的原则公平性公

4、平性原则、可行性可行性原则、灵活性灵活性原则、可控性可控性原则、易理解易理解原则销售配额的分配方法时间别时间别分配法、产品别产品别分配法、地区别地区别分配法、部门别部门别分配法、人员别人员别分配法、客户别客户别分配法盈亏平衡点量本利分析法中最重要的概念，它指为了使收入能够弥补成本（包括固定成本和变动成本）的最低销售量零基预算法全称以零为基础的编制计划和预算的方法，原理：对于任何一个预售期，任何一项费用项目的开支数，不考虑基期的费用开支水平，完全以零为出发点，从实际需要与可能出发，逐项审议各项费用开支的必要性、合理性及开支数额的大小，从而确定各项费用的预算数。在企业中，一般销售经理销售经理、销售

5、委员会销售委员会、销售副总经理销售副总经理掌握预算决定权。销售计划业在销售预测的基础上，对未来一定时期未来一定时期内销售目标进行的规划及其实施任务的分配，并编订销售预算，支持销售配额的实现销售预算为达到预计的销售水平而分配资源和销售努力的销售财务计划，即企业销售活动的资金费用使用计划企业销售活动的资金费用使用计划。它规定了销售计划期内开展销售工作所需的费用总额、使用范围和使用方法。销售额百分比法销售额百分比法是最常用的一种销售预算编制方法第二章 销售组织设计第二章 销售组织设计知识点名称内容销售组织销售组织销售组织销售组织是企业为了实现销售目标而将具有销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息

6、等各种要素进行整合而构成的有机体有机体区域型销售组织区域型销售组织是最常见、最简单的销售组织模式。自考押题 vx 344647 公众号/小程序 顺通考试资料2未来销售发展的趋势是由个人销售个人销售发展为团队销售团队销售。销售经理全面管理企业销售行为，执行并完成销售总监下达的销售目标。销售组织常见的问题1.效率低下效率低下2.管理失控管理失控。（财务失控、信息失真、人员失信、关系失控）3.沟通不畅沟通不畅4.追求短期利益追求短期利益职能型职能型销售组织按销售工作的主要职能划分，如计划部、推广部、调研部、销售部、服务部等；按销售工作的类型（渠道类型工作的类型（渠道类型）划分，如销售商批发部、网络销

7、售部、电话销售部、电视销售部等销售组织中的人员构成区域型销售组织区域型销售组织优点1.销售主管权利相对集中，决策快。2.销售人员责任明确。（只有一个经理）3.与客户关系密切。积极开放当地业务和培养人际关系。4.地域集中，差旅费少。5.销售人员集中，易于管理。6.在区域内有利于迎接竞争者的挑战。缺点1.销售人员从事所有销售活动，技术跟不上。2.销售人员最大精力投入到最擅长的产品产品和客户身上。3.客户之间有差异，无法提供适当而具体的服务。第三章第三章 销售区域管理与时间管理销售区域管理与时间管理知识点名称内容销售区域的设计销售区域的设计一般是由销售经理销售经理完成的进入市场的方式（1）哇哈哈集团

8、非常可乐上市之初采用的入市策略是造势进入造势进入。（2）日本丰田汽车公司自从在法国生产并销售小型轿车后，整体规模以下万船齐发的方式，成功开启了当地市场，这属于强势进入强势进入。（3）味全从市场切入，选择彰化县作为突破口，集中火力在医院等小地点，一点带线以线带面的入市方式属于弱势入市弱势入市。（4）按照零售商-批发商-生产商的顺序逐级而上，如此即能掌握整个市场的真实情况，这种入市方式是逆势入市逆势入市。窜货分类恶性窜货、自然性窜货和良性窜货企业要及时采取措施的是恶性窜货恶性窜货和量很大量很大的自然性窜货。最为恶劣的窜货现象是销售假冒伪类产品销售假冒伪类产品。选择基本控制单元选择基本控制单元的目的

9、是为了按照一定标准将它们组合程销售区域，一般采用的控制单元有省区省区、城市城市、经济区经济区和邮政编码区邮政编码区。销售人员的拜访销售人员每次出门只访问一个客户的拜访路线是星形式路线星形式路线，且安排明星销明星销3路线售人员售人员进行访问（因为客户意向高）。销售人员访问路线设计实质上是时间分配问题时间分配问题。确定拜访客户频率考虑的三要素（1）是否有工作需要工作需要。是否提供客户他们需要的服务和满足需求。（2）与客户的熟识程度熟识程度。（3）考虑客户的订货周期订货周期，做到实时满足客户订货需求。ABC 销售人员工作负荷分析法整体部署销售区域市场市场分级市场分级：将某一区域市场分成“亚区域市场”

10、“子区域市场”。点面呼应点面呼应: :各“亚区域市场”的布点尽量以某个城市中心，以物流服务一日内可到达客户的距离为半径进行点面整合，使之形成辐射状、同心圆形、扇形或三角形等市场格局。点线呼应点线呼应: :亚区域市场之间的铁路干线、公路干线、水运干线为主线，将交通枢纽城市贯穿成线，形成纵横交织的网络格局影响销售区域设计的因素销售区域目标、销售区域市场潜力 、销售人员的工作负荷、销售区域的市场涵盖都属于销售区域设计的影响因素，但是其中只有销售人员的工作负荷销售人员的工作负荷属于决定性因素。第四章第四章 销售渠道涉及销售渠道涉及知识点名称内容零级渠道机构长度结构当中，零级渠道机构零级渠道机构的有：I

11、T 企业（联想、IBM、HP 等）Dell 的直销模式“大客户”。宽度结构（1）长度结构当中，零级渠道机构零级渠道机构的有：IT 企业（联想、IBM、HP 等）Dell的直销模式“大客户”。（2）宽度结构当中，密集型分销渠道密集型分销渠道（消费品中便利品：牙膏、牙刷、饮料）；选择性分销渠道选择性分销渠道（IT 行业，上市之初，选择几个中间商）；独家分销渠道独家分销渠道（IT 新产品例如东芝和三星笔记本）销售渠道的宽度结构渠道的宽度结构分成三种类型：密集型分销渠道：又称广泛型分销渠道，就是生产商在统一去到层级上选择尽可能多的渠道中间商来经销自己的产品的一种渠道类型。选择性分销渠道，指在某一渠道层

12、级上选择少量的渠道中间商来进行商品分销的一种渠道类型。独家分销渠道，指在某一渠道层级上选用唯一的一家渠道中间商的一种渠道类型渠道结构的类型渠道结构的类型有长度结构、宽度结构和广度结构激励渠道成员的具体方法给予中间商奖励、对中间销售全过程的支持、中间商提供培训支持低度控制企业可以对其分销渠道实行两种不同程度的控制，即高度控制和低度控制。其中高度控制又称绝对控制。而高度（绝对）控制指的是生产商能够选择负责其产品销售的中间商类型、数目和地理分布，并且能够支配送些中间商的销售政策和价格政策。只有低度控制指的是生产商通过对中间商提供具体支持协助来影响中间商。第五章第五章 销售人员的招聘与培训销售人员的招

13、聘与培训知识点名称内容4销售队伍企业销售部门的组织，它是企业内部从事销售工作的人、事、物、信息和资金的有机结合，通过统一协调行动完成企业既定的销售目标。销售人员招聘一般来说，行政类的岗位更适合从内部招聘人员。相对于内部招聘而言，外部招聘有利于招聘到高素质人才。面试存在的问题企业花了大量的时间和精力进行面试，但效果不理想，一般原因是面试的流程方面出现了问题和面试者主观偏见主观偏见销售队伍设计原则（1）应保证企业目标的实现。（2）应考虑销售管理的广度和深度。（3）销售队伍设计应能满足专业分工、因事设岗、统一协作的目标。（4）销售队伍设计要适应市场变化。销售人员培训的流程确定培训需求、建立培训目标、

14、选择评估培训、涉及培训计划、实施培训计划、评估培训计划销售人员培训的目的（1）满足员工需要。（2）建立优秀的组织文化。（3）增强企业的竞争力销售人员培训的内容企业知识、产品知识、顾客知识、销售技巧、竞争和行业知识吉拉德吉拉德说过：“ 诚信诚信是推销之本”。 并且，在中华传统美德中也一直强调，诚信乃为人之本，成事之基。第六章第六章 销售人员的激励与薪酬管理销售人员的激励与薪酬管理知识点名称内容激励对企业的作用1. 1.激励可以提高工作效率。激励可以提高工作效率。2. 2.开发个人潜能的重要手段。开发个人潜能的重要手段。3. 3.激励是激发员工创造力和革新精神的动力。激励是激发员工创造力和革新精神

15、的动力。激励方式的种类八种激励方式：物质激励物质激励【最基本最有效最基本最有效】。目标激励。培训激励。工作激励。榜样激励。民主激励。环境激励。竞争激励不同个性心理的销售人员的激励方式（1 1）竞争型竞争型（目标、竞争、赢）（2 2）成就型成就型（晋升）（3 3）自我欣赏型（自我欣赏型（任务）（4 4）服务型服务型（宣传业绩）不同成熟度激励方式（1）幼稚型。抓紧培养，表扬所学取得成就，加快成长。（2）成长型，任务激励。（3）成熟型。民主激励销售人员薪酬的影响因素付出的劳动付出的劳动、职位高低职位高低、受教育程度受教育程度、销售经验销售经验、为企业服务的年限为企业服务的年限（工龄工龄） 、企业的盈

16、利能力、地区差异、行业间的薪酬水平差异、劳动力市场的供求状企业的盈利能力、地区差异、行业间的薪酬水平差异、劳动力市场的供求状况况现实的劳动量的差别是导致薪酬水平高低差别的基本原因组合薪酬制（1）薪水加佣金（2）薪水加奖金（3）生活费加佣金固定薪水制销售人员接受固定的薪酬，不随着销售额、市场份额、个人努力或其他衡量指标变化以下具体情况选择固定薪水制比较合适：新产品新领域。新产品新领域。几名同一名顾几名同一名顾客打交道。客打交道。新员工培训期间。新员工培训期间。宣传性销售宣传性销售销售激励组合的原则（1）物质激励与精神激励相结合。（2）正强化与负强化相结合。（3）外在激励与内在激励相结合薪酬管理的

17、原则补偿性原则。补偿性原则。公平性原则。（内部公平、外部公平和个人公平）公平性原则。（内部公平、外部公平和个人公平）激励性原则。激励性原则。竞争性原则。（企业薪酬的竞争力直接和企业外部薪酬政策相联系）竞争性原则。（企业薪酬的竞争力直接和企业外部薪酬政策相联系）经济性原则。经济性原则。5合法性原则合法性原则第七章第七章 销售人员的绩效评估销售人员的绩效评估知识点名称内容产出指标（1）销售量（2）订单（3）客户投入指标（1）工作时间和时间管理（2）销售访问次数（3）费用（4）非销售活动比率指标（1）访问比率（2）费用比率（3）客户开发与服务比率主观评估（1）工作知识（2）个人特点（3）销售区域管理

18、（4）客户与企业的关系（5）销售成果选择评估方法的因素评估的成本。评估的信度和效度。评估的精度。操作难度。评估方法的适应性平衡计分卡平衡计分卡（BSC）从财务、顾客、内部流程、学习与成长财务、顾客、内部流程、学习与成长四个方面来衡量绩效360绩效反馈特点全方位全方位促进发展促进发展基于胜任特征基于胜任特征第八章第八章 销售主管与团队管理销售主管与团队管理知识点名称内容团队精神的内容凝聚力凝聚力、合作意识合作意识、高昂志气高昂志气三方面销售主管的风险意识（1 1）环境风险。（环境风险。（2 2）生产风险。（）生产风险。（3 3）市场风险。（）市场风险。（4 4）财务风险）财务风险倾听各种观点、

19、广泛征求成员意见都标明了你对团队成员的自我意识的尊重自我意识的尊重。销售主管的素质要求高度的事业心和工作责任感不断创新、进取的精神客观开朗、平易近人良好的社会知觉宽广的胸怀销售主管的任务作为主管人员来讲，他们的主要任务就在于如何管理好自己手下的员工。其评判的准则就在于是否能够带领员工实现团队的目标。凝聚力高低的影响因素从外部看：当团队遇到威胁时，通常外来威胁越大，造成的影响越大，压力越大，团队所表现出的凝聚力也会越强从内部看：影响凝聚力因素：团队目标团队规模团队管理风格奖励方式或激励机制团队以往的表现主观评估中应该注意的问题（1）评估结果的结果指导性不强。（2）性格特征难定义。（3）主观因素的

20、影响。主观因素有很多，如晕轮效应晕轮效应、评估人员的态度、人际偏见等销售人员对主管表现不友好时，主管人员可能产生的偏见会影响到整个评估过程，造成过低的评价，这种偏差为晕轮效应误差。（4）评估目标团队冲突的过程冲突是企业内外部都存在的现象，理想的解决冲突方法是合作第九章第九章 销售过程理论与模式销售过程理论与模式知识点名称内容销售模式销售模式，就是根据销售活动的特点及对客户购买活动各阶段心理演变的采取的策略，所总结出的一套程序化的标准销售形式。现代产品中，能给客户带来的效用和利益的产品应是核心产品核心产品销售方格理论在销售方格理论中，解决问题导向型解决问题导向型心态的销售人员对客户需求和销售任务

21、都高度关心客户需求和销售任务，以客户需求为中心，不断追求更高的销售6目标，是销售人员不断追求的目标和规范。销售三角理论为了提高销售人员的素质，人们总结出了一种简明的能够激发其销售活动积极性、奠定销售自信心、完善销售技术的基础关系理论销售三角理论，这三角分别是 GEMGEMgoodsgoods 产品，产品，enterpriseenterprise 企业，企业，myselfmyself 销售人员。销售人员。AIDA 模式一个成功的销售人员必须学会把客户注意力或兴趣转移到产品上去，从而激一个成功的销售人员必须学会把客户注意力或兴趣转移到产品上去，从而激发购买欲望，达成交易。发购买欲望，达成交易。四个

22、步骤：attention 引起注意、interest 唤起兴趣、desire 激发欲望、action 促成购买。DIPIDA 模型DIPIDA 模型（迪迫达），Ddefinition：准确地界定客户购买需求。Iidentification：客户需求与产品卖点相结合。Pproof：证明产品符合客户实际需求和愿望要求。Aacceptance：心理上接受。Ddesire：建立信任、诚恳沟通、举事例和口碑、陈述道理。Aaction：促成购买。IDEPA 模式艾德帕是迪迫达的简化模式，I：identification 通过识别，把销售的产品同客户的愿望结合起来； D： demonstration 通过演

23、示， 示范产品特性； E： elimination淘汰不适合客户需求的产品；P：proof 向客户证实其选择的正确性；A：acceptance 及时促成，要求客户做出购买决定。卡片式FABE 模式，（1）features 指的是产品的特质、特性等方面的内在属性（产品名称、产地、材料、工艺等）（2）advantages 产品优势（更管用、更高档、更温馨、更保险等）（3）benefits 给客户带来哪些好处（是右脑销售法则常用的，通常用众多的形象词语来帮助客户虚拟体验这个产品）（4）evidence 有关产品的依据（品牌、证明文件、演示等来证实产品属性和产品的信誉。第十章第十章 销售过程管理销售过

24、程管理知识点名称内容企业在销售准备中的支持作用（培训）内容（1）做好商务礼仪（2）产品知识的培训（3）沟通技巧（4）销售技巧（5）做好售后总结销售谈判的类型接近客户销售人员在对客户相对了解的基础上，用适当的销售技巧激发客户对自身、企业、产品的某些方面或非产品方面兴趣的过程。销售谈判的阶段开局阶段、报价阶段、磋商阶段、成交阶段开局阶段、报价阶段、磋商阶段、成交阶段善于捕捉交易信号语言信号语言信号（讨价还价，假定购买，问产品细节信息）动作信号动作信号（态度转变、友好、轻松、翻合同、签字倾向）表情信号表情信号（眼神温柔、亲切，表情放松）销售人员仪容仪表的塑造在销售过程中，顾客往往都是首先接触到销售人

25、员的，而如果销售人员给人留下的第一印象很差的的话，那顾客一般也不会愿意购买他的商品。所以在销售过程中, 销售人员的形象永远是第一位的。交易阶段的销售策略（1）请求成交法和局部成交法。（2）假定成交法。（3）选择成交法和激将成交法。（4）机会成交法和优惠成交法。（5）从众成交法和保证成交法。7第十一章第十一章 销售过程评估与控制销售过程评估与控制知识点名称内容企业业绩评价指标财务指标、企业员工成长指标、内部管理指标、客户指标、行为特征指标、财务指标、企业员工成长指标、内部管理指标、客户指标、行为特征指标、否决指标否决指标（乘客内财行否？）企业销售业绩指标销售额、费用和目标利润、市场占有率、销售收

26、入预算销售额、费用和目标利润、市场占有率、销售收入预算（鱼鹅站润肺）业绩评估的工具责任会计责任会计和平衡计分卡平衡计分卡（财务、客户、内部经营过程、学习与成长）销售业绩评估要素销售业绩、销售人员和销售支持的销售投入、销售活动资金投入、销售员工销售业绩、销售人员和销售支持的销售投入、销售活动资金投入、销售员工素质与企业文化、客户素质与企业文化、客户销售人员薪资收入控制薪资结构、销售费用、应收账款薪资结构、销售费用、应收账款控制销售风险的原则建立和完善相关风险管理制度。建立和完善相关风险管理制度。树立意识，深入培训。树立意识，深入培训。运用先进技术，做好风险处理。运用先进技术，做好风险处理。建立销

27、售风险的预警机制。建立销售风险的预警机制。销售风险控制中的主要策略建立完善的销售风格管理体系建立客户资信调查和评估制度加强中期赊销业务风险管理加强后期应收账款的风险管理销售业绩评估三原则：透明、对等、可行透明、对等、可行目标：实现企业价值最大化实现企业价值最大化销售风险的策略建设完善销售风险管理体系。建设完善销售风险管理体系。建立客户资信调查和评估制度。建立客户资信调查和评估制度。加强中期赊销业务风险管理同时加强后期应收账款的风险管理加强中期赊销业务风险管理同时加强后期应收账款的风险管理销售信用风险销售信用风险指的是在交易协议达成后，一方不能履行或不能全部履行交收责任而给另一方造成利益损失的风

28、险。定额体系企业还通过定额体系，运用定额分配来评估销售人员的销售业绩，这在企业销售、支持、利润、产品组合等相关领域都能应用。第十二章第十二章 销售信用管理销售信用管理知识点名称内容企业赊销行为条件企业赊销行为的发生一般应具备两个必须的条件：所期望的未来付款所期望的未来付款对对客户的信任。客户的信任。企业信用管理的内容制定信用政策制定信用政策确定客户资信（客户信用调查与评价）确定客户资信（客户信用调查与评价）应收账款管理。应收账款管理。销售变现天数DSO把赊销收入转化为现金所需要的时间把赊销收入转化为现金所需要的时间， 是企业衡量应收账款水平的重要指标是企业衡量应收账款水平的重要指标。制定信用政

29、策信用标准信用条件信用额度收账政策信用标准信用条件信用额度收账政策“2/10， n/30” 10 天之内付款按发票的 2%给予折扣；超过 10 没有优惠，最晚不超过 30 天。客户信用调查的方式通过金融机构（银行）对客户进行信用调查。通过金融机构（银行）对客户进行信用调查。专业资信调查机构进行调查。专业资信调查机构进行调查。通过行业组织进行调查通过行业组织进行调查调查公司的情况支付情况、经营状况、财务状况支付情况、经营状况、财务状况机会成本资金投放于应收账款而丧失其他的收入机会持有应收账的成本三方面机会成本机会成本管理成本管理成本坏账成本坏账成本8企业追账的基本方法（1）企业自行追账企业自行追

30、账（函电追账、面访追账、电子追账）（2）委托追账委托追账。（专业追账员追账、律师协助非诉讼追账、诉讼追账、申请执行仲裁裁决）（3）仲裁追账仲裁追账（4）诉讼追账诉讼追账影响信用期限的四要素企业的市场营销战略企业的市场营销战略行业普遍的信用期限。行业普遍的信用期限。客户的资信水平和信用评级。客户的资信水平和信用评级。企业本身的资金状况企业本身的资金状况。企业的信用企业的信用程度一般，偿还债务的能力一般。该类企业的信用记录正常，单经营状况、盈利水平及未来发展易受不确定因素的影响较大，偿债能力有波动。此类客户的信用等级为 BBB 级应收账款管理的功能存进销售，扩大企业产品的市场占有率。减少存货，降低

31、财务风险客户信用评价指标（1 1）回款率回款率（应收款额）：A 级客户的回款率必须达到百分之百，如果回款率低于百分之百则信用等级相应降级。评价期内低于 5%，降为 C 级。（2 2）支付能力支付能力（还款能力）：有些客户尽管回款率高，但由于其支付能力有限而必须降低信用等级。如某客户尽管不欠本企业的贷款，但欠其他企业巨额贷款，这样的客户最多只能认定为 C 级客户。（3 3）经营同业竞品情况经营同业竞品情况：凡经营同业竞品（指竞争对手产品）者，或者以同业竞品为主要经营商品者，信用自然降低为 C 级。客户信用等级分类客户信用等级最高为“三等九级”，即 AAA、AA、A，BBB、BB、B，CCC、CC

32、、C。按目标通行的评价标准，客户信用等级最高为 AAAAAA 级级自行追涨基本方法和特点方法：函电追账、面访追账、电子追账特点：函电追账简单易行，可委派内部人员独立操作，无需经过仲裁或司法程序，可以省去一定的时间和费用，但力度小，不易引起重视。面访追账，比较正规、效果好，但耗时多，费用高。电子追账速度快，费用低，可以双向交流。第十三章第十三章 客户管理客户管理知识点名称内容客户关系管理核心思想客户关系管理核心思想是将客户作为企业最重要的企业资源重要的企业资源RFM 模型对顾客的差异化进行分析，休斯休斯提出了 RFM 模型客户关系管理的原则动态管理原则。突出重点原则。灵活运用原则。专人负责原则。

33、动态管理原则。突出重点原则。灵活运用原则。专人负责原则。处理客户投诉的第一步记录投诉内容记录投诉内容处理客户投诉的第一步。服务类型分类（1）时序分类：售前服务。售中服务。售后服务。（2）性质分类：技术性服务与非技术性服务。（3）地点分类：定点服务和巡回服务。（4）费用分类：免费服务和收费服务。（5）次数分类：次性服务和经常性服务公关活动赞助体育运动事业、捐款捐物支援灾区、捐建希望学校资助贫困学生等，广告推广不是公关活动客户关系管理客户关系管理指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的内涵是一种管理理念。也是一

34、种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。又是一种管理软件和技术。9客户关系管理的主要内（1）客户分析与识别。（2）企业对客户的承诺。（3）与客户的信息交流。（4）以良好的关系留住客户。（5）客户反馈管理。处理客户投诉对企业的重要性客户投诉往往蕴藏着价值极高的信息，是企业管理者与顾客沟通的桥梁。客户投诉可以提高企业在市场上的“顾客占有率”，形成顾客忠诚。客户投诉可以使企业明白市场上客户的要求，发现新的市场机会。企业售后服务的主要内容1送货上门；2安装服务；3包装服务；4维修和检修服务；5开通客户免费服务热线电话；6做好电话回访和人员回访；7建立客户档案；8妥善处理客户的投诉。处理客户投诉的策略1.鼓励客户投诉。2.获取和判断事实真相。3.提供解决办法。4.公平解决索赔。5.建议销售。6.建立商誉。7.设立免费投诉电话