护肤品专柜销售服务标准课件.ppt

1、资料仅供参考,不当之处，请联系改正。课程目标课程目标 拥有正确良好的服务态度拥有正确良好的服务态度 迅速洞察顾客的购物特征迅速洞察顾客的购物特征, ,技巧性地推荐合技巧性地推荐合适的产品适的产品 掌握并运用统一的服务标准为顾客提供优质掌握并运用统一的服务标准为顾客提供优质的服务的服务 理解并熟练应用理解并熟练应用FABFAB及及USPUSP技巧技巧, ,体现专业性体现专业性并提高销售成功率并提高销售成功率资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 建立专业可靠的建立专业可靠的美容顾问形象美容顾问形象目的：目的：做好营业前的准备，做好营业前的准备，提供提供舒适的环境舒适的环境及及高效率的服务高效率的服

2、务，令顾客留下深刻的印象，令顾客留下深刻的印象，并建立并建立良好的品牌印象良好的品牌印象目的：目的：主动主动了解了解公司的公司的促销安排促销安排及及产品资讯产品资讯，提升提升同事位对品牌的同事位对品牌的信心信心与与归属感归属感资料仅供参考,不当之处，请联系改正。一一. .营业前的准备营业前的准备 个人准备个人准备从头到脚，从局部到整体从头到脚，从局部到整体u 发型发型u 脸部脸部( (个人妆容、表情个人妆容、表情) ) u 上半身（饰品、手部清洁、上半身（饰品、手部清洁、制服制服）u 下半身（制服）下半身（制服）u 整体（个人清洁、言谈举止、个人纪律）整体（个人清洁、言谈举止、个人纪律）资料仅

3、供参考,不当之处，请联系改正。1.1 1.1 个人准备个人准备: :步骤步骤 / / 过程过程避避 免免1.1.1 个人妆容个人妆容使用本月公司指定的主打妆容全妆上岗，3米外清晰可见如有脱妆，及时补妆1.1.2 发型发型头发清洁，无头屑，不油腻短发不过肩，长发中高位盘起，刘 海不超眼眉部使用公司统一派发的发圈使用清爽型发胶，将头发服贴固定 头发油腻，有头屑头发油腻，有头屑 刘海掩盖眼眉刘海掩盖眼眉 头发披散至肩及有碎发散落头发披散至肩及有碎发散落资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1.1 1.1 个人准备个人准备: :步骤步骤 / / 过程过程避避 免免1.1.3 手部清洁手部清洁指甲修剪整洁

4、，长度不超过2毫米使用透明或肉色甲油双手滋润、美观 涂抹颜色艳丽的甲油涂抹颜色艳丽的甲油 指甲油脱落、斑剥指甲油脱落、斑剥1.1.4 饰品饰品佩戴饰品不超过2件，包括：戒指一 枚，造型简洁；耳钉一对，无吊坠手表一块，造型简洁 佩戴造型夸张的饰品佩戴造型夸张的饰品资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1.1 1.1 个人准备个人准备: :步骤步骤 / / 过程过程避避 免免1.1.5 制服制服制服熨烫平整，干净整洁 将公司名牌佩戴于左襟之上，平行佩戴于商场工卡之上穿着统一的工鞋，保持清洁，无污垢裙装配肉色连裤袜，裤装搭配白色短袜 制服不称身，有皱摺、破损、制服不称身，有皱摺、破损、污渍或钮扣松脱污

5、渍或钮扣松脱 名牌或工卡残破名牌或工卡残破 鞋子不干净，或丝袜有残破、鞋子不干净，或丝袜有残破、挑丝挑丝 在制服上添加私人徽章，或私在制服上添加私人徽章，或私人物品人物品1.1.6 个人清洁个人清洁保持个人清洁卫生,无体味保持口气清新、无异味 有口臭或体味，影响顾客有口臭或体味，影响顾客 涂抹香气浓烈的香水涂抹香气浓烈的香水资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1.1 1.1 个人准备个人准备: :步骤步骤 / / 过程过程避避 免免1.1.7 1.1.7 表情表情保持笑容诚恳、友善的目光接触精神焕发热诚、有礼 没精打采、懒洋洋没精打采、懒洋洋 表情呆呆、目无反应表情呆呆、目无反应 目光监视顾客

6、的一举一动目光监视顾客的一举一动1.1.8 言谈举止言谈举止站姿端正：收腹挺胸；双手自然下垂走姿优雅：步伐适中，稳健蹲姿自然：上身挺直，直蹲直起坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢说话清晰，措辞有礼；语气、语调亲切、舒适同事间互相尊重，礼貌相处，并主动互相协助 倚靠柜台，伏在收银台上倚靠柜台，伏在收银台上 在店内快速蹦跳在店内快速蹦跳, ,或身体随音乐摇摆或身体随音乐摇摆 站立或坐下时，身体摇摆或翘二郎腿站立或坐下时，身体摇摆或翘二郎腿 面对顾客，打呵欠、挖鼻、抓痒，在面对顾客，打呵欠、挖鼻、抓痒，在专柜内照镜子专柜内照镜子 说话措辞失当、言语粗鲁说话措辞失当、言语粗鲁 以命令式语气指示同事，或大声吆

7、喝以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字同事名字资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1.1 1.1 个人准备个人准备: :步骤步骤 / / 过程过程避避 免免1.1.9 1.1.9 个人纪律个人纪律在专柜中，不携带手机、呼机在专柜中，不吃零食，或香口胶上、下班途中穿着便装, 制服不得穿离工作场所 工作前或休息时间内吸烟、喝工作前或休息时间内吸烟、喝酒，或吃引致口气的食物酒，或吃引致口气的食物 招呼顾客时嚼香口胶招呼顾客时嚼香口胶资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 提前准备提前准备u 环境环境 u 出样出样u 开票柜开票柜一一. .营业前的准备营业前的准备 专柜准备专柜准备资料仅供参考,不当

8、之处，请联系改正。步骤步骤 / / 过程过程避避 免免1.2.1 提前准备提前准备上班前更换好制服及已做全面化妆提前10分钟返回专柜，迅速整理店铺或专柜的陈列，准备开柜营业 在专柜内化妆（在小仓在专柜内化妆（在小仓内换制服）内换制服） 迟到迟到1.2.2 环境环境保持专柜、小仓的地面与墙面整洁、干净，无灰尘、污渍、杂物保持镜面、灯管、有机玻璃道具表面干净，无印模、污渍与破损保证所有灯管、射灯（与空调）运作正常，如有丢失或损坏，应于壹日内上报公司，由公司统一安排维修1.21.2专柜准备专柜准备资料仅供参考,不当之处，请联系改正。步骤步骤 / / 过程过程避避 免免1.2.2 环境环境化妆椅摆放整

9、齐，椅面、靠背无污渍尽量隐藏电线、拖板，如需要外露时，必须保持齐整美观保持所有宣传海报、宣传小册及幻灯片清洁，无灰尘如有鲜花陈列的专柜，应保证每日换水，保证花瓶瓶身完好无损，保持叶子上无污垢，清洁无尘，摆放美观。（如有丢失或损坏，应于壹日内上报公司，由公司统一安排维修） 专柜或小仓的地板接缝处有污专柜或小仓的地板接缝处有污渍或垃圾渍或垃圾 随意摆放私人物品随意摆放私人物品 灯管、射灯有时亮，有时不亮灯管、射灯有时亮，有时不亮 电线杂乱堆放，对顾客与同事，电线杂乱堆放，对顾客与同事，造成危险隐患造成危险隐患 镜面、玻璃有污渍及指模镜面、玻璃有污渍及指模 海报或宣传册残破海报或宣传册残破 鲜花枯萎

10、，花瓶破损鲜花枯萎，花瓶破损 1.21.2专柜准备专柜准备资料仅供参考,不当之处，请联系改正。步骤步骤 / / 过程过程避避 免免1.2.3Display出样出样所有试用装或正品，出样必须按公司规定位置摆放所以陈列的试用装与正品，带有Mamond字样的Logo必须向外展示配合公司当月主推产品或促销主题的陈列标准，更新专柜陈列 陈列品未按公司要求出陈列品未按公司要求出样，随意摆放样，随意摆放 1.2.4 出样正品、试用装及化妆工具的管理出样正品、试用装及化妆工具的管理化妆刷、棉棒、棉片及纸巾需放入相应的存放柜内粉扑、海棉、抹布必须每日清洁保证出样产品的瓶身干净，无手印，出样品每两天更换一次，防止

11、因灯光照射而变质保证试用品，瓶身、瓶盖清洁，无污损，每次试用后，需及时清洁确保试用品的份量充足试用品份量不足（少于试用品份量不足（少于3131的量），顾客无法试用的量），顾客无法试用试用品、粉扑、棉棒有试用品、粉扑、棉棒有污损及粉扑有破损，令顾客污损及粉扑有破损，令顾客不想试用不想试用1.21.2专柜准备专柜准备资料仅供参考,不当之处，请联系改正。步骤步骤 / / 过程过程避避 免免1.2.5 开票柜（开票柜（Welcome Desk）柜面干净，无污渍柜面干净，无污渍各类开票单据、宣传单张的数量充足，摆放整齐各类文具、计算机准备充足，并整齐摆放保证电脑显示器与键盘整洁、干净文具残损、摆放混乱文

12、具残损、摆放混乱宣传册有灰尘，包装破旧宣传册有灰尘，包装破旧 抽屉内放置私人物品抽屉内放置私人物品1.21.2专柜准备专柜准备资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 传达公司信息传达公司信息 每日服务目标与销售业绩每日服务目标与销售业绩 与办公室同事保持紧密联系与办公室同事保持紧密联系 盘点货品情况盘点货品情况 同事间保持沟通，同事间保持沟通， 未能参加班前沟通会的同事，未能参加班前沟通会的同事，一一. .营业前的准备营业前的准备 内部沟通内部沟通资料仅供参考,不当之处，请联系改正。步骤步骤 / 过程过程1.3.1 传达公司资讯传达公司资讯近期促销活动要求传达行政通知：人事调动、升职、休假最新产

13、品讯息或注意事项 传达会议的最新资讯或要求（会议，每月至少召开2次）1.3.2每日服务目标与销售业绩每日服务目标与销售业绩与搭班同事，确认当天销售目标，分配销售任务与搭班同事，确认当天的服务推动目标1.3.3 与办公室同事保持紧密的联系与办公室同事保持紧密的联系 汇报员工出勤率，加班情况统计，设备、装修损坏的报修进度，宣传单张库存情况等1.3内部沟通内部沟通 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。步骤步骤 / 过程过程1.3.4盘点货品情况盘点货品情况 出样产品数量、礼盒/套装数量、主推/主打产品数量等等 纸袋、宣传册、宣传单张的库存数量 1.3.5 同事间保持沟通，并用礼貌与诚恳的态度同事间保

14、持沟通，并用礼貌与诚恳的态度1.3.5 未能参加班前沟通会的同事，应及时询问柜长或同事未能参加班前沟通会的同事，应及时询问柜长或同事 1.3内部沟通内部沟通 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（二）打招呼（二）打招呼目的：给予顾客目的：给予顾客良好的第一印象良好的第一印象，是，是成功销售成功销售的的第一步第一步资料仅供参考,不当之处，请联系改正。u 标准的打招呼：标准的打招呼： 站位站位- -招呼招呼- -邀请邀请 u 其他情况的打招呼：其他情况的打招呼： 促销、繁忙、老顾客、顾客携带大量购促销、繁忙、老顾客、顾客携带大量购 物袋、顾客朋友同行、当时的其他情况物袋、顾客朋友同行、当时的其他情

15、况 二二. .打招呼打招呼资料仅供参考,不当之处，请联系改正。打招呼打招呼记忆要点记忆要点: :站位站位 招呼招呼 邀请邀请 促销促销 繁忙繁忙 老顾客老顾客步骤步骤身体语言身体语言/行行动动/心态心态语言语言避免避免1 1、主动的分布在专柜、主动的分布在专柜的的 显眼位置显眼位置( (试用试用桌旁或主通道口桌旁或主通道口) )，面，面对专柜外的通道对专柜外的通道面对主通道站立面对主通道站立站姿端正，优雅，双站姿端正，优雅，双手交叉自然下垂（也手交叉自然下垂（也可双手握宣传单页）可双手握宣传单页）, ,两肩放松，双脚站立两肩放松，双脚站立呈丁字型或微分呈丁字型或微分时刻留意顾客的流量时刻留意顾

16、客的流量及方向及方向转在一起聊天、说转在一起聊天、说笑笑在专柜内照镜子在专柜内照镜子站姿不雅站姿不雅2、主动向顾客打招呼主动向顾客打招呼 立即放下手中正在处立即放下手中正在处理的工作，如：整理理的工作，如：整理展示台，做帐展示台，做帐亲切的微笑，点头及亲切的微笑，点头及和善、稳定的目光接和善、稳定的目光接稳稳站姿优雅，与顾客保站姿优雅，与顾客保持适当的距离持适当的距离 “a niang ha sai yao (韩语韩语)，欢迎光临爱茉，欢迎光临爱茉莉梦妆莉梦妆” 只顾自己的工作，只顾自己的工作，不重视进入专柜的顾不重视进入专柜的顾客客态度散漫态度散漫倚靠专柜或开票柜倚靠专柜或开票柜 资料仅供参

17、考,不当之处，请联系改正。打招呼打招呼记忆要点记忆要点: :站位站位 招呼招呼 邀请邀请 促销促销 繁忙繁忙 老顾客老顾客步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心心态态语言语言避免避免 3、邀请入坐、邀请入坐 对停留的顾客主动邀请入坐对停留的顾客主动邀请入坐 您想看什么，可以到您想看什么，可以到这边坐下来试用一下这边坐下来试用一下 不理睬顾客不理睬顾客 4 4、利用促销活、利用促销活动与顾客打招呼动与顾客打招呼 主动上前，并双手递上促销主动上前，并双手递上促销宣传单页，宣传单页正向面对宣传单页，宣传单页正向面对顾客顾客您好，我们今天买满您好，我们今天买满XXXXXX就送就送XXXXXX，喜欢哪方

18、，喜欢哪方面的产品我可以帮您介面的产品我可以帮您介绍一下绍一下无视周围走过的顾客，无视周围走过的顾客，自顾做自己的事情自顾做自己的事情 5 5、繁忙时间段，、繁忙时间段，向未能及时招呼向未能及时招呼的顾客打招呼示的顾客打招呼示意意 适应的招呼语适应的招呼语面带微笑，向顾客点头面带微笑，向顾客点头目光接触，友善及稳定目光接触，友善及稳定用适当的肢体语言（手势用适当的肢体语言（手势/鞠鞠躬），表示已经留意到顾客了躬），表示已经留意到顾客了通过通过POP及香妆等工具，让及香妆等工具，让顾客先进行了解顾客先进行了解 “a niang ha sai yao (韩韩语语)，欢迎光临韩国爱茉，欢迎光临韩国爱

19、茉莉梦妆，请先随便看看，莉梦妆，请先随便看看，我马上过来我马上过来” 不理会顾客不理会顾客 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。打招呼打招呼记忆要点记忆要点: :站位站位 招呼招呼 邀请邀请 促销促销 繁忙繁忙 老顾客老顾客步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免 6、如遇老顾客，主动上前招呼，并使用适当的语言 主动、热诚地招呼顾客以姓氏称呼对方 张小姐，您好，今天想看什么？上次推荐给您面膜，用的感觉如何啊？ 过分热情过分热情立即抛下手边的顾立即抛下手边的顾客，或冷落其他客人客，或冷落其他客人 7、可根据当时的情况，主动与顾客打招呼，或做自我介绍 清楚的自我介绍 您好，我是

20、Linda，请问有什么可帮忙的吗？ 8、当顾客携带大量购物袋进入店铺时，主动邀请顾客入座，或将包放在台上 主动并有礼貌的建议适当的手势邀请顾客小姐，您可以将袋子放在这边，这样轻松一点，请把您的贵重物品保存好小姐，您请这边坐 避免主动接触顾客避免主动接触顾客的购物袋，除非顾客的购物袋，除非顾客示意需要帮忙示意需要帮忙 9、主动与顾客同行的朋友打招呼 主动与同行的朋友打招呼如果顾客带着小朋友一同起店，则空闲的同事可以根据情况，上前帮忙照顾小朋友 避免小朋友误触试避免小朋友误触试用品、放入口中，或用品、放入口中，或触及眼部触及眼部 弄哭小朋友弄哭小朋友 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（三）（三

21、）了解顾客需要了解顾客需要目的：通过仔细观察与主动询问，了解顾客的目的：通过仔细观察与主动询问，了解顾客的 需要，以便于提供相适应的产品介绍。需要，以便于提供相适应的产品介绍。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。u 完整的过程：完整的过程： 看看- -问问- -断断- -聊聊- -评评- -建建u 遇到服务要中断时：遇到服务要中断时： 道歉道歉- -及时返回及时返回 三三. .了解顾客需求了解顾客需求资料仅供参考,不当之处，请联系改正。了解顾客需要了解顾客需要步骤步骤身体语言身体语言/行行动动/心态心态语言语言避免避免1、仔细观察顾客的行为与情况，如：拿起某款产品，仔细查看环顾四周，寻找职员低

22、声与同行的朋友交谈 保持微笑，仔细观察随时留意顾客的情况主动走到顾客身边，提供帮助 紧盯着顾客的一举紧盯着顾客的一举一动一动 2、主动尝试与顾客打开话题 有礼、主动的向顾客提供服务与顾客保持约一个手臂的安全距离 请问您以前有没有试用过爱茉莉梦妆的产品呢？ 您想看哪类产品？护肤的还是彩妆？ 如果可以的话，我们想了解一下，您平时的化妆习惯，您可不可以告诉我一下，您平时化妆的步骤，一般是怎样的？ 紧贴顾客紧贴顾客 不停地向顾客推销不停地向顾客推销产品，而忽略顾客的产品，而忽略顾客的表情表情/行为行为与顾客没有眼神的与顾客没有眼神的交流交流 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。步骤步骤身体语言身体语言

23、/行行动动/心态心态语言语言避免避免3、判断顾客的皮肤情况 有礼的交待，征求顾客的同意观察法：仔细观察顾客的皮肤情况观察时保持礼貌的态度 小姐，不如让我们先来看看您皮肤的情况，然后我再推荐适合的产品给您，您觉得怎么样？如果可以的话，为了方便我们介绍更合适的产品，我想问您几个问题以更了解您的皮肤状况的 没有预先交待没有预先交待 观察时，摇头或观察时，摇头或皱眉皱眉 一边观察，一边一边观察，一边直接讲出顾客皮肤的直接讲出顾客皮肤的优点和缺点优点和缺点 4、根据顾客的皮肤情况，提出相适应的问题，在顾客回答每一个问题后必须有一个解释或回应，进一步确定顾客的需要 有礼的深入询问保持适当的语速耐心、有礼的

24、聆听顾客的回答，并不时给以适当的回应 您有没有感觉平时T区很容易出油呢？平时晚上睡觉时，有没有用一些精华素呢？换季的时候，皮肤有没有紧绷感呢？ 一连串的发问，令一连串的发问，令顾客无法回答顾客无法回答 了解顾客需求资料仅供参考,不当之处，请联系改正。了解顾客需求步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免5、根据询问与观察的结果，给予顾客中肯的结论、解释（增强专业感）与评价 语气肯定评价专业并有详细解释态度有礼 您的皮肤综合来看，是属于混合偏油型，这种皮肤的好处是不太容易出皱纹，但是比较容易出油、也比较容易长痘。这种皮肤最容易忽略的是补水，因为皮肤看上去不干燥就感觉不缺水，实际

25、上，油性皮肤也会缺水，缺水就造成您刚才说的感觉缺少弹性 直接指出缺点：直接指出缺点：毛孔很粗，毛孔很粗，T区油光区油光光的光的 讲解皮肤缺点时讲解皮肤缺点时表达生硬，让顾客对表达生硬，让顾客对肌肤状态没有了信心肌肤状态没有了信心 先讲缺点后讲优先讲缺点后讲优点。点。 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。了解顾客需求步骤步骤身体语言身体语言/行行动动/心态心态语言语言避免避免 6、提供相应的改善方法 语气肯定态度有礼意见专业 所以您现在最需要的就是集中补水，增加皮肤的水分，皮肤就会有弹性您现在其实最需要的是，改善皮肤的松驰，提升皮肤的紧致度 用批评的语气用批评的语气 7、当需要中断服务时，必须向

26、顾客道歉 当需要中断服务时，必须向顾客道歉 不好意思，我同那位老客人打个招呼，你先随便看一下，我马上就回来我去小仓，帮您拿一个新的，马上回来，请您稍等一下。 未向顾客交待，未向顾客交待，就随意离开就随意离开 动作缓慢，长时动作缓慢，长时间不回来间不回来 8、处理完事情后，尽快返回，继续为前位顾客提供服务 有礼的向顾客道歉迅速处理顾客的需要 不好意思，让您久等了。您试过之后，现在感觉如何呢？ 没有道歉便继续没有道歉便继续 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（四）（四）产品介绍产品介绍 / / 邀请试用邀请试用目的：针对顾客的实际情况及需要，向她推荐合适的目的：针对顾客的实际情况及需要，向她推荐

27、合适的 产品，并主动邀请顾客试用，加深顾客对产品产品，并主动邀请顾客试用，加深顾客对产品 效果的印象及对品牌的信心。效果的印象及对品牌的信心。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。u 建议产品建议产品u 介绍介绍FAB/USPFAB/USPu 邀请试用邀请试用u 询问感受询问感受u 提醒用法提醒用法/ /注意事项注意事项 四四. .产品介绍产品介绍 邀请试用邀请试用资料仅供参考,不当之处，请联系改正。产品介绍产品介绍/邀请试用邀请试用步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免1、针对顾客的需要，建议适合的产品 礼貌的展示产品，告之顾客这款产品可以解决顾客关心的问题 将产品的LO

28、GO，面对顾客展示 这个花沁滋养精华可以帮您提高肌肤吸收率的我现在拿给您看的是水分修护精华，非常适合您现在的皮肤状况 硬性销售硬性销售 2、运用适当的销售技巧(FAB/USP)等，向顾客介绍产品 礼貌的展示产品清楚介绍产品的特征/优点/好处突出产品的特别卖点使用产品介绍手册辅助介绍主动邀请顾客试用产品 它里面含有熊果苷的成分(F),可以改善晒斑/雀斑等肌肤瑕疵(A),帮助您淡化斑点,集中美白的(B).我帮您试用一下吧! 只讲产品的特征只讲产品的特征与优点，没有联系顾与优点，没有联系顾客的皮肤情况，讲出客的皮肤情况，讲出产品使用以后，对顾产品使用以后，对顾客的好处客的好处 资料仅供参考,不当之处

29、，请联系改正。产品介绍产品介绍/邀请试用邀请试用步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免3、主动邀请顾客试用 有礼的邀请顾客试用一边为顾客试用，一边向顾客进行适当的产品介绍参照公司颁发的“产品试用标准”进行操作 在涂精华液之前，我先为您涂上一些保湿乳液，这可以帮助精华素更好的吸收我们的这款精华液是用在乳液之后的，遵循稀薄类产品先用，稠厚类产品后用的原则（化妆品使用原则，质地薄的产品先用） 只为顾客进行试用，只为顾客进行试用，而不进行适当的介绍而不进行适当的介绍 只介绍产品，而没有只介绍产品，而没有邀请顾客试用与体验邀请顾客试用与体验 试用动作粗鲁不连贯试用动作粗鲁不连贯 试

30、用品的陈列杂乱试用品的陈列杂乱 4、有礼的询问顾客使用后的感受 礼貌的询问小心留意顾客的反应现在您左右手的感觉如何啊？您现在有没有很滋润的感觉呢？是不是感觉皮肤很光滑？这款产品的延展性非常好，您有没有感觉到吸收很快，也不粘腻呢 催促式的询问催促式的询问压迫式的询问压迫式的询问5、介绍产品的使用方法及注意事项 主动示范使用的手势清楚的介绍使用方法主动提示使用时的注意事项 您可以配合这种手势，轻轻在皮肤按摩至吸收（同时在自己的脸上进行示范）使用这款产品的时候，请避开幼嫩的眼、唇部位 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（五）附加销售（连带）（五）附加销售（连带）目的：通过目的：通过有效有效的的附加

31、销售技巧附加销售技巧，增加增加产品的产品的销售额销售额资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 通过通过系列产品系列产品附加销售附加销售 通过通过促销活动促销活动附加附加 五五. .附加销售附加销售( (连带连带) )资料仅供参考,不当之处，请联系改正。附加销售附加销售步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免1、通过试用一系列的产品进行附加销售（同一部位附加销售、一系列附加销售、利用形象塑造进行附加销售） 有礼的邀请顾客试用，一系列的产品主动展示所试用的产品 试用清肌黄瓜面膜前,我先帮您用一下这款魔幻活力按摩霜，我先为您试用明柔隔离霜，这样粉底的效果会更出色资料仅供参考,不当之

32、处，请联系改正。步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免2、 通过介绍当前促销活动，进行附加销售 主动向顾客介绍当前的促销活动或优惠销售政策主动向顾客展示所介绍的产品 我们现在的促销活动很优惠 , 买 3 件 产 品 我 们 会 赠送买5件产品我们会赠送附加销售附加销售资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（六）回应异议或困难情况（六）回应异议或困难情况目的：尽力为顾客解决难题，目的：尽力为顾客解决难题，使顾客对品牌的服务更具信心使顾客对品牌的服务更具信心资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 六六. .回应疑义或困难情况回应疑义或困难情况资料仅供参考,不当之处，请联系改正。回

33、应异议或困难情况回应异议或困难情况步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免1、以正面的心态应对顾客的异议 保持冷静保持友善及诚恳的态度保持微笑及目光接触 紧急、着急、紧急、着急、恐慌恐慌 2、仔细聆听顾客的问题或异议耐心聆听，抓住问题的关键不时做出回应 嗯，是的.是的 对，我很理解您的想法对，您说的有道理 不专心不专心 立即反驳顾客立即反驳顾客的言论的言论 3、技巧的回复顾客的异议 礼貌的应答使用询问的语气 （针对效果）对呀，现在化妆品牌子很多、不好的产品不但没有效果而且可能反而伤害皮肤，所以挑选时要特别看牌子的背景，爱茉莉梦妆是韩国知名品牌，很多韩国的明星，比如，朴珠美、

34、韩彩英等都用我们的化妆品，我们在国内的会员都有 个了，这些会员一直都在用我们的产品，她们都觉得我们的产品效果不错的 以负面的语言以负面的语言回答顾客回答顾客 质疑顾客质疑顾客 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免4、如处理投诉或负面疑义过多的顾客时，应将顾客带至安静的地方，进行处理 使用邀请式手势，引领顾客至专柜安排的区域 请您到这里来，好吗，我会为您处理的 让顾客站在专柜让顾客站在专柜主要位置，造成对其主要位置，造成对其他购物客人的负面影他购物客人的负面影响响 5、礼貌的自我介绍 主动的有理的自我介主动的有理的自我介绍绍我是我是Li

35、nda，请问您怎，请问您怎么称呼？么称呼？ 强迫顾客说出名强迫顾客说出名字字 6、先向顾客致歉 主动及有诚意的 不好意思，真是麻烦您再来跑一趟了 没有诚意没有诚意 敷衍了事敷衍了事“对不对不起啦起啦”7、对于要求退换货品的顾客，询问有关问题，以详细了解整个事件的过程 礼貌的询问友善的肢体语言及稳定的目光接触 请问您使用这款产品的过程是怎么样的呢？ 每周使用几次呢？用完之后感觉如何？ 盘问顾客盘问顾客 使用质疑的语气使用质疑的语气及态度及态度“怎么可能呢，怎么可能呢，你是怎么用的呢？你是怎么用的呢？” 回应异议或困难情况回应异议或困难情况资料仅供参考,不当之处，请联系改正。步骤步骤身体语言身体语

36、言/行动行动/心态心态语言语言避免避免8、换位思考，表示理解顾客的心情与处境 态度有礼 我很明白您的意思 过份承诺 9、向顾客进行合理的解释 清楚的讲解态度有礼 是的，这款产品的滋润度是十分高的，很适合在冬天使用，和您一般在夏天使用的清爽类产品是有所不同的。所以一开始使用时，可能会感觉有点厚 通过硬撑来维护公司的产品与形象 10、提供适当的解决建议 主动提出解决的建议 我想建议您，再多试一周的时间，看看效果如何。如果届时您还有问题的话，您可以随时回来找我，我是Linda，或专柜的任何一位同事，都可以的。 回应异议或困难情况回应异议或困难情况资料仅供参考,不当之处，请联系改正。步骤步骤身体语言身

37、体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免11、 遇到退、换货顾客，根据公司规章进行处理，或迅速联络主管进行处理 态度有礼迅速与主管联络 好的，王小姐。我马上联络我们的主管，请您稍等一下 态度恶劣，语气态度恶劣，语气严肃严肃 12、如现场无法处理的情况，留下顾客的联络方式，并告之处理期限 态度有礼 请您留下方便的联络方式给我们，我们在二天内会联络您，告之您处理的结果，好吗？ 13、向顾客道别并再次向顾客表示歉意 感谢顾客的建议有礼的向顾客道别诚恳的向顾客表示歉意 谢谢您，欢迎您再次光临爱茉莉梦妆真抱歉，要您再来一趟，真是不好意思啊！麻烦您了 回应异议或困难情况回应异议或困难情况资料仅供参考,不

38、当之处，请联系改正。（七）安排购货结算（七）安排购货结算目的：提供全程的优质服务目的：提供全程的优质服务资料仅供参考,不当之处，请联系改正。七七. .安排购货结算安排购货结算资料仅供参考,不当之处，请联系改正。安排购货结算安排购货结算目的：提供全程的优质服务步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心心态态语言语言避免避免1 感谢顾客，并告之产品的价格清楚告之 王 小 姐 ， 一 共 是RMB520元，谢谢 2、有礼将小单交给顾客双手递交 王小姐，这是小票，请拿好 随手一递随手一递 3、有礼的带引顾客至收银处或用手势清楚的为顾客指示收银处的方向 清楚、稳定的邀请式手势指引方向职员领行，将顾客带至收银

39、处 王小姐，收银台向前左转王小姐，请跟我来，我领您去收银处 手势随便指指手势随便指指 自顾自，走向收自顾自，走向收银台，忽略顾客的情银台，忽略顾客的情况况 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（八）完成售货过程（八）完成售货过程目的：提供全程的优质服务，与顾客建立长久目的：提供全程的优质服务，与顾客建立长久 的关系，使顾客成为我们的忠实客人。的关系，使顾客成为我们的忠实客人。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1.1.（产品、日期、说明、注意事项）（产品、日期、说明、注意事项）2.2.（装入形象袋）（装入形象袋）3.3.（会员卡、赠品签收）（会员卡、赠品签收）4.4.（双手递产品）（双手递产品

40、）5.5.（道谢、派名片）（道谢、派名片）6.6.（送别）（送别）八八. .完成售货过程完成售货过程资料仅供参考,不当之处，请联系改正。完成售货过程完成售货过程步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免*主动邀请顾客验看货品 1、逐一展示顾客所购买的产品，并清晰告知顾客，所购产品的名称 2、向顾客展示产品的生产日期3、进口商品，提示顾客中文说明的位置 4、再次提示顾客，产品使用的注意事项 主动展示清晰的讲出产品名称主动展示将产品包装上的生产日期，面对顾客主动展示将产品的中文说明，面对顾客主动说明清楚的表过王小姐，这是您的眼霜，这是散粉，这是赠品这是XX年X月X日出产的，保质期

41、是2年这是中文的说明书，在这里，您可以回家后详细阅读这是精华素，请您记得在保湿乳液之后使用快速，含糊的报出产品名称 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免1、小心处理包装 将产品小心的装入兰芝品牌的形象袋中 草草的、马虎的草草的、马虎的处理处理 2、有礼的邀请顾客填写售后服务卡，包括：会员申请卡、赠品签收单（如适用） 清楚的交代有礼的邀请主动提供笔将表格顺顾客方向，双手递给顾客 我们想邀请您成为我们爱茉莉梦妆品牌的会员，我们的会员不但可以定期收到我们精美的“香妆”杂志，参加免费的美丽课堂，而且还可以积分换礼，每消费1块钱，积1分，(每年

42、有1次积分换产品的活动)，我们到时都会通知您的。您只要填一下这张表就可以了，很方便的。麻烦请您用简体填写会员信息,因为我们会有不间断的抽奖活动，到时我们将通过寄信、打电话和发EMAIL的形式通知您，您到时要出示您的身份证来领奖，生日的时候我们还将回馈礼品 强迫顾客填写表强迫顾客填写表格格 不能清晰的解释不能清晰的解释顾客填写会员资料的顾客填写会员资料的利益利益 完成售货过程完成售货过程资料仅供参考,不当之处，请联系改正。完成售货过程完成售货过程步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免双手将产品递交给顾客 双手递交有诚意及礼貌的 这是您买的产品，都装在这里了，请您拿好 随便或

43、单手将产品随便或单手将产品交给顾客交给顾客向顾客道谢，邀请再次光临；主动派出名片，并嘱如有问题，请随时致电专柜 双手递交有诚意及礼貌的 谢谢您，欢迎再次光临这是我的名片，如果您有任何问题，欢迎您随时，打电话给我 亲自送别顾客 将顾客送出专柜，并目送顾客远离顾客离开3秒钟内，继续保持笑容 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（九）电话技巧（九）电话技巧目的：有效的处理来电或致电给他人，目的：有效的处理来电或致电给他人， 给接听电话者以给接听电话者以良好的印象。良好的印象。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。电话回访电话回访招呼招呼 - - 询问询问 - - 聆听聆听 - - 介绍介绍/ /邀请邀

44、请 - - 感谢感谢 接听电话接听电话接听接听 - - 介绍介绍 - - 聆听聆听 - - 转接转接 - - 记录记录 - - 挂断挂断 九九. .电话技巧电话技巧资料仅供参考,不当之处，请联系改正。电话技巧电话技巧步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免电话回访电话回访 打招呼 核对顾客名字主动、清楚的自我介绍，公司名称，本人姓名，致电目的有礼的询问顾客现在是否方便接听电话，可否接受访问 喂，您好，请问是王勤小姐吗？我是爱茉莉梦妆港汇专柜的店长Linda，您上周在我们柜台购买一个清肌黄瓜面膜。本周我打回电话来，想就您使用产品的情况做一个电话回访，可能会占3-4分钟左右的时

45、间，不知道您现在是不是方便接电话呢？ 语速过快语速过快 未讲明致电原因，未讲明致电原因，即开始回访即开始回访 念错顾客名字念错顾客名字有礼的询问顾客 面带微笑语速平和使用开放式询问技巧问题简洁，明确 使用一周的感觉如何？您上半年购买的精华素是不是用的差不多啦，现在感觉如何呢？ 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。电话技巧电话技巧步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免仔细聆听顾客的回复，并不时给予回应 面带微笑仔细聆听 嗯 ， 好 的 ， ， ， 好的， 主动介绍公司最近的大型活动，邀请顾客现次光临 清楚的介绍大型活动的时间、地点及简要内容 王小姐，我们最近在港汇搞一个大型

46、的促销活动。这款产品现在有个促销包装，比平时优惠了x%的价钱，十分划算，请您抽时间过来逛逛啊。而且这期的香妆杂志也出来，你也可以顺便过来取一本啊，内容很精彩的喔 命令式口气命令式口气 感谢顾客接受回访 面带微笑诚恳的感谢顾客接受访问邀请顾客再次光临 谢谢您接受我们的访问，希望爱茉莉梦妆的产品可以令您的皮肤越来越好。如果您有空，再来逛逛啊。再见 顾客还没挂线，顾客还没挂线，就先挂线就先挂线 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。电话技巧电话技巧步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免接听电话技巧接听电话技巧 如专柜没有顾客，电话铃响三声之内，接听电话 即时接听电话放下手上的工作

47、 招呼顾客时，接听招呼顾客时，接听电话，令顾客不开心电话，令顾客不开心 主动介绍 面带微笑主动报公司与专柜名称及自我介绍询问来电者的需要精神饱满，态度温和 a niang ha sai yao您好，韩国爱茉莉梦妆，我是港汇的Linda，请问有什么可以帮忙的？ 精神不振精神不振语速过快，或太语速过快，或太慢慢 细心聆听来电者的需要 细心聆听不时做出回应 好的.好的是的.是的 语气不耐烦语气不耐烦 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。电话技巧电话技巧步骤步骤身体语言身体语言/行动行动/心态心态语言语言避免避免如需其他同事接听，应立即转接 有礼的请来电者稍等轻轻放下话筒马上告之相关同事 请您稍等一下

48、，我请Lily来同您讲Lily，黄小姐找您，请听一下电话 大声叫同事听电话大声叫同事听电话 如需要接听电话的同事，正有事处理，无法接听电话 有礼的道歉告之同事无法接听的原因请来电者留下联系方式或口讯，稍后即复 对不起，Lily现在领客人去收银台，等她回来，我请她给您电话好吗？请您留个电话给我好吗？请问您贵姓？电话是 清楚记录信息 复述联系电话与来电者姓名清楚记录 好，黄小姐，电话是65054718。好的，我会请Lily稍后复您电话的，谢谢。再见 小心挂断电话 顾客还没挂线，就顾客还没挂线，就先挂线先挂线 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。感谢您的时间和参与感谢您的时间和参与! ! 今天的课程只是一个起点，今天的课程只是一个起点，并不是结束并不是结束 更重要的是大家在今后工作更重要的是大家在今后工作中将新方法加以实践运用中将新方法加以实践运用