地铁运营中的法律问题及风险防范(详解版)课件.ppt

1、地铁运营中的相关法律问题及风险防范2016年7月目录目录一、地铁运营过程中的相关法律问题概述一、地铁运营过程中的相关法律问题概述二、客伤案件的法律风险防范客伤案件的法律风险防范四、广告媒体资源运营的法律风险防范四、广告媒体资源运营的法律风险防范三、票务相关问题的处理三、票务相关问题的处理一、地铁运营过程中的相关法律问题概述一、地铁运营过程中的相关法律问题概述一、地铁运营过程中的相关法律问题概述地铁公司在我国法地铁公司在我国法律体系中的定位？律体系中的定位？1.1 地铁视为高速轨道运输工具，地铁公司被认定为地铁视为高速轨道运输工具，地铁公司被认定为从事高度危险作业的经营者，承担无过错责任。从事高

2、度危险作业的经营者，承担无过错责任。1.2 地铁公司地铁公司是客运合同的承运人。是客运合同的承运人。1.3 地铁公司地铁公司是公共场所的管理人。是公共场所的管理人。1.1高度高度危险危险作业经营作业经营者的无者的无过错责任过错责任民法通则民法通则规定第规定第123条规定：条规定：“从事高空、高压、易燃、易爆、剧从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事

3、责任。不承担民事责任。”侵权责任法侵权责任法第第69条规定：条规定：“从事高度危险作业造成他人损害的，从事高度危险作业造成他人损害的，应当承担侵权责任。应当承担侵权责任。”第第73条规定：条规定：“从事高空、高压、地下挖掘活动从事高空、高压、地下挖掘活动或者使用高速轨道运输工具造成他人损害的，经营者应当承担侵权责任，或者使用高速轨道运输工具造成他人损害的，经营者应当承担侵权责任，但能够证明损害是因受害人故意或者不可抗力造成的，不承担责任。被但能够证明损害是因受害人故意或者不可抗力造成的，不承担责任。被侵权人对损害的发生有过失的，可以减轻经营者的责任侵权人对损害的发生有过失的，可以减轻经营者的责

4、任。”一、地铁运营过程中的相关法律问题概述一、地铁运营过程中的相关法律问题概述1.1客运客运合同合同承运人的义务承运人的义务告知告知义务义务按客票按客票载载明明时间时间和班次运和班次运输旅客的义务输旅客的义务运输运输过程中过程中的救助义务的救助义务安全运送安全运送义义务务应当向乘客及时告知有关不能正常运输的应当向乘客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的重要事由和安全运输应当注意的事项事项。客票是证明旅客运输合同有效成立的书面客票是证明旅客运输合同有效成立的书面凭证。如承运人凭证。如承运人未按客票载明的时间和班未按客票载明的时间和班次进行次进行运输，运输，旅客有权要求安排改乘其

5、他旅客有权要求安排改乘其他班次、变更运输路线以到达目的地或者班次、变更运输路线以到达目的地或者退退票。票。承运人在运输过程中，如果承运人对患有承运人在运输过程中，如果承运人对患有急病急病 、分娩、遇险的旅客不予救助，因其、分娩、遇险的旅客不予救助，因其不不作为可作为可被要求承担民事责任。被要求承担民事责任。运输合同生效后，承运人负有将旅客安全运输合同生效后，承运人负有将旅客安全送达目的地的义务，即在运输中承运人应送达目的地的义务，即在运输中承运人应保证旅客的人身安全。对旅客在运输过程保证旅客的人身安全。对旅客在运输过程中的伤亡，承运人应承担损害赔偿责任。中的伤亡，承运人应承担损害赔偿责任。一、

6、地铁运营过程中的相关法律问题概述一、地铁运营过程中的相关法律问题概述告知义务告知义务包括哪些？包括哪些？一、地铁运营过程中的相关法律问题概述一、地铁运营过程中的相关法律问题概述安全安全运送义务？运送义务？伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。故意、重大过失造成的除外。除外情形除外情形有票乘客？有票乘客？承运人对旅客伤亡的赔偿责任及其免责事由的适用，不仅限承运人对旅客伤亡的赔偿责任及其免责事由的适用，不仅限于正常购票乘车的旅客，也适用于按照规定免票、持优待票于正常购票乘车的旅客，也适用于按照规定免票、持优

7、待票或者经乘运人许可搭乘的无票旅客。或者经乘运人许可搭乘的无票旅客。无无票乘客？票乘客？对于无票乘车又未经承运人许可的人员的伤亡，因没有合法对于无票乘车又未经承运人许可的人员的伤亡，因没有合法有效的合同关系存在，承运人不承担违约的赔偿责任。有效的合同关系存在，承运人不承担违约的赔偿责任。运输过程？运输过程？对于运输合同纠纷，承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承对于运输合同纠纷，承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，运输过程为自乘客刷卡投币进入地铁站到担损害赔偿责任，运输过程为自乘客刷卡投币进入地铁站到乘客刷卡投币离开地铁站的整个过程。乘客刷卡投币离开地铁站的整个过程。一、地铁运营过程

8、中的相关法律问题概述一、地铁运营过程中的相关法律问题概述1.3公共场所公共场所的管理人义务的管理人义务区域范围？区域范围？安全保障安全保障义务？义务？直接直接责任？责任？补充责任？补充责任？公共场所主要是地铁车站范围内，包括地公共场所主要是地铁车站范围内，包括地下通道，进出站口等。下通道，进出站口等。以积极行为的方式尽力保障具有一定关系以积极行为的方式尽力保障具有一定关系的当事人的人身和财产安全的义务。即危的当事人的人身和财产安全的义务。即危险预防义务、危险消除义务和发生损害后险预防义务、危险消除义务和发生损害后的救助义务的救助义务。在没有第三人行为介入的情况下，公共场在没有第三人行为介入的情

9、况下，公共场所的管理人违反安全保障义务致他人遭受所的管理人违反安全保障义务致他人遭受损害的，承担直接责任，由其自身承担损损害的，承担直接责任，由其自身承担损害赔偿责任。害赔偿责任。在有第三人侵权行为介入的情况下，公共在有第三人侵权行为介入的情况下，公共场所的管理人承担相应的补充责任，即在场所的管理人承担相应的补充责任，即在其安全保障能力和过错程度范围内承担责其安全保障能力和过错程度范围内承担责任。任。一、地铁运营过程中的相关法律问题概述一、地铁运营过程中的相关法律问题概述以侵害的客体以侵害的客体对象为基准对象为基准以事故纠纷产以事故纠纷产生的相对人为生的相对人为基准基准以事故纠纷以事故纠纷发发

10、生原因生原因为基准为基准以受害人以受害人向致向致害方主张权利害方主张权利申请赔偿申请赔偿依据依据为为基准基准分为分为人身人身损害事故损害事故纠纷和财产纠纷和财产损害事故损害事故纠纷纠纷可以分为乘客损害事故和非乘客损害事故可以分为乘客损害事故和非乘客损害事故可以分为人为因素发生的事故和设施、设备可以分为人为因素发生的事故和设施、设备等非人为因素发生的事故，以及因自然灾害等非人为因素发生的事故，以及因自然灾害等不可抗力原因发生的等不可抗力原因发生的事故。事故。分为旅客运输合同纠纷和人身损害赔偿纠纷分为旅客运输合同纠纷和人身损害赔偿纠纷（包括高度危险责任纠纷和违反安全保障义（包括高度危险责任纠纷和违

11、反安全保障义务责任纠纷）务责任纠纷）地铁运营过程中地铁运营过程中易发生的案件纠易发生的案件纠纷纷种类种类一、地铁运营过程中的相关法律问题概述一、地铁运营过程中的相关法律问题概述地铁事故纠纷发地铁事故纠纷发生生的常见原因的常见原因人多拥挤人多拥挤不慎落入和故不慎落入和故意跳入轨道意跳入轨道因第三人原因因第三人原因导致地铁乘客导致地铁乘客人身人身损害（如损害（如乘客互殴）乘客互殴）因工作人员处因工作人员处理措施不得当理措施不得当而引发的事故而引发的事故因与地铁运营因与地铁运营有关的机械设有关的机械设备、设施故障备、设施故障引发的引发的事故事故因未尽到安全因未尽到安全保障义务而发保障义务而发生事故生

12、事故多种因素共同多种因素共同作用而发生的作用而发生的事故事故一、地铁运营过程中的相关法律问题概述一、地铁运营过程中的相关法律问题概述事故情形某某市地铁出口的上行扶梯运行至市地铁出口的上行扶梯运行至1/3处后，突然停顿后逆行，处后，突然停顿后逆行，造成当时使用扶梯的造成当时使用扶梯的4名乘客全部受伤名乘客全部受伤。一一名乘客在某市地铁站赶乘地铁上班过程中，看到地铁进站名乘客在某市地铁站赶乘地铁上班过程中，看到地铁进站后紧走了几步，突然脚底一滑摔倒在地，随后她发现脚下是后紧走了几步，突然脚底一滑摔倒在地，随后她发现脚下是大片洒落的豆浆。经医院诊断为左腿髌骨粉碎性骨折，构成大片洒落的豆浆。经医院诊断

13、为左腿髌骨粉碎性骨折，构成十级伤残。该事故中，地铁公司作为运营管理单位，没有及十级伤残。该事故中，地铁公司作为运营管理单位，没有及时清理洒落的豆浆，没有维持秩序的工作人员，也没有警告时清理洒落的豆浆，没有维持秩序的工作人员，也没有警告牌提示危险牌提示危险，未，未尽到安全保障义务，对此次事故负有尽到安全保障义务，对此次事故负有责任。责任。某市地铁站台上，一名男性乘客在上车时被夹在屏蔽门和列某市地铁站台上，一名男性乘客在上车时被夹在屏蔽门和列车门之间，列车启动后，该乘客被挤压坠落隧道不幸身亡。车门之间，列车启动后，该乘客被挤压坠落隧道不幸身亡。该案件中涉及乘客、地铁公司、与屏蔽门厂家三方可能均有该

14、案件中涉及乘客、地铁公司、与屏蔽门厂家三方可能均有责任。责任。一般的乘一般的乘客人身损客人身损害案件害案件最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件的司法解释最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件的司法解释第十二条第十二条“铁路旅客运送期间发生旅客人身损害，赔偿权利人要求铁路运铁路旅客运送期间发生旅客人身损害，赔偿权利人要求铁路运输企业承担违约责任的，人民法院应当依照输企业承担违约责任的，人民法院应当依照中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法第第二百九十条、第三百零一条、第三百零二条等规定，确定铁路运输企业是二百九十条、第三百零一条、第三百零二条等规定，确定铁路运输企业是否承

15、担责任及责任的大小；赔偿权利人要求铁路运输企业承担侵权赔偿责否承担责任及责任的大小；赔偿权利人要求铁路运输企业承担侵权赔偿责任的，人民法院应当依照有关侵权责任的法律规定，确定铁路运输企业是任的，人民法院应当依照有关侵权责任的法律规定，确定铁路运输企业是否承担赔偿责任及责任的大小。否承担赔偿责任及责任的大小。”按照按照合同法合同法第第122条的规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人条的规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。照其他法律要求

16、其承担侵权责任。地铁案件处理中适用法律地铁案件处理中适用法律问题问题最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件的司法解释最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件的司法解释第十三条第十三条“铁路旅客运送期间因第三人侵权造成旅客人身损害的，由实施铁路旅客运送期间因第三人侵权造成旅客人身损害的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。铁路运输企业有过错的，应当在能够防侵权行为的第三人承担赔偿责任。铁路运输企业有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。铁路运输企业承担赔止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。铁路运输企业承担赔偿责任后，有权向第三人追偿。车外第

17、三人投掷石块等击打列车造成车内偿责任后，有权向第三人追偿。车外第三人投掷石块等击打列车造成车内旅客人身损害，赔偿权利人要求铁路运输企业先予赔偿的，人民法院应当旅客人身损害，赔偿权利人要求铁路运输企业先予赔偿的，人民法院应当予以支持。铁路运输企业赔付后，有权向第三人追偿。予以支持。铁路运输企业赔付后，有权向第三人追偿。”因未尽安因未尽安全保障义全保障义务而造成务而造成损害的案损害的案件件最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第六条第六条“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、从事住宿、餐饮、娱乐等经营

18、活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人

19、追偿。相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。人不能确定的除外。侵权责任法侵权责任法第三十七条第三十七条“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，

20、由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。充责任。”地铁案件处理中适用法律地铁案件处理中适用法律问题问题明显可以明显可以适用高度适用高度危险责任危险责任处理的案处理的案件件侵权责任法侵权责任法第七十三条第七十三条“从事高空、高压、地下挖掘活动或者使用从事高空、高压、地下挖掘活动或者使用高速轨道运输工具造成他人损害的，经营者应当承担侵权责任，但能够证高速轨道运输工具造成他人损害的，经营者应当承担侵权责任，但能够证明损害是因受害人故意或者不可抗力造成的，不承担责任。被侵权人对损明损害是因受害人故意

21、或者不可抗力造成的，不承担责任。被侵权人对损害的发生有过失的，可以减轻经营者的责任。害的发生有过失的，可以减轻经营者的责任。”民法通则民法通则第一百二十三条第一百二十三条“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。事责任。”地铁案件处理中适用法律地铁案件处理中适用法律问题问题二、客伤案件的法律风险防范二、客伤

22、案件的法律风险防范二、客伤案件的法律风险防范相关的法律规定相关的法律规定侵权责任法侵权责任法第三十七条规定：第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”违反安全保障义违反安全保障义务的侵权纠纷务的侵权纠纷（生命权、健康（生命权、健康权、身体权纠纷）权、身体权纠纷）合同法合同法第二百九十条规定：第二百九十条规定：“承运人应当在约定期间或承运人应当在约定期间或者合理期间

23、内将旅客、货物安全运输到约定地点。者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。”第三百第三百零二条规定：零二条规定：“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。前款规定适用证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。客。违反安全承运义违反安全承运义务的违约纠纷务的违约纠纷（运输合同（运输合同）二、客伤案件

24、的法律风险防范二、客伤案件的法律风险防范在客伤案件中，既符合地铁公司未履行安全保障义务的侵权构在客伤案件中，既符合地铁公司未履行安全保障义务的侵权构成要件，又符合地铁公司违反安全承运义务的违约要件，属于成要件，又符合地铁公司违反安全承运义务的违约要件，属于请求权竞合。请求权竞合。客伤案件中，只有乘客受伤的事实，但既符合侵权的构成要客伤案件中，只有乘客受伤的事实，但既符合侵权的构成要件，又符合违约的构成要件，在诉讼中具体案由由原告按照件，又符合违约的构成要件，在诉讼中具体案由由原告按照最有利自己的原则确定。最有利自己的原则确定。法律责任法律责任类型类型二、客伤案件的法律风险防范二、客伤案件的法律

25、风险防范客伤案件的举证责任客伤案件的举证责任侵权案由情形下侵权案由情形下的举证责任的举证责任违约案由情形下违约案由情形下的举证责任的举证责任乘客需按照侵权行为的构成要件，证明地铁公司行为违法乘客需按照侵权行为的构成要件，证明地铁公司行为违法（没有履行安全保障义务）、损害事实（客伤的事实）、因（没有履行安全保障义务）、损害事实（客伤的事实）、因果关系（地铁公司没有履行安全保障义务导致客伤）、主观果关系（地铁公司没有履行安全保障义务导致客伤）、主观过错过错。地铁公司必须证明已经尽到了安全保障义务，以及乘客具有地铁公司必须证明已经尽到了安全保障义务，以及乘客具有过错，如乘客在地铁站内违反基本乘坐安全

26、守则，任意跑动、过错，如乘客在地铁站内违反基本乘坐安全守则，任意跑动、冲门、乘坐扶梯未扶扶手等。冲门、乘坐扶梯未扶扶手等。乘客需证明乘坐了地铁，在地铁站内受伤即可，和侵权纠纷乘客需证明乘坐了地铁，在地铁站内受伤即可，和侵权纠纷相比，责任较轻。相比，责任较轻。地铁公司需证明是由乘客自身健康原因造成的，如乘客自身地铁公司需证明是由乘客自身健康原因造成的，如乘客自身患病导致在地铁站内晕倒或发生其他突发疾病；以及乘客故患病导致在地铁站内晕倒或发生其他突发疾病；以及乘客故意、重大过失造成。意、重大过失造成。二、客伤案件的法律风险防范二、客伤案件的法律风险防范视频监控视频监控的的重要性重要性因地铁站内已经

27、张贴警示标志、播放安全录音，地铁公因地铁站内已经张贴警示标志、播放安全录音，地铁公司在一定程度上已经履行了安全保障义务，但是个案情司在一定程度上已经履行了安全保障义务，但是个案情况下，还应该看是否有过错。不论是侵权之诉还是违约况下，还应该看是否有过错。不论是侵权之诉还是违约之诉，对大部分案件来说，视频监控能够较为完整地反之诉，对大部分案件来说，视频监控能够较为完整地反映出事发现场情况，分清责任映出事发现场情况，分清责任。在实际诉讼过程中，从客观上来讲，因乘客实际上难以在实际诉讼过程中，从客观上来讲，因乘客实际上难以提供事发现场的情况，法院对监控录像较为重视，若地提供事发现场的情况，法院对监控录

28、像较为重视，若地铁公司不能提供，则法院极有可能根据乘客提交的表面铁公司不能提供，则法院极有可能根据乘客提交的表面证据进行推论，从而作出对地铁公司不利的判决结果。证据进行推论，从而作出对地铁公司不利的判决结果。二、客伤案件的法律风险防范二、客伤案件的法律风险防范正面案例正面案例反面案例反面案例黎某案黎某案。因有视频资料，清晰的反映出黎润娣从电动扶梯上。因有视频资料，清晰的反映出黎润娣从电动扶梯上下来时看到列车进站，为了能够赶上该趟列车，和其女儿一下来时看到列车进站，为了能够赶上该趟列车，和其女儿一起冲门。并在冲门过程中，跑步拐弯时摔倒，因此法院认定起冲门。并在冲门过程中，跑步拐弯时摔倒，因此法院

29、认定黎某某自行黎某某自行承担全部责任承担全部责任。何某案何某案。何某称何某称人多拥挤，关门太快，导致人多拥挤，关门太快，导致何某被门夹住，何某被门夹住，何某掰开车门后退出车厢。但因没有视频资料，何某掰开车门后退出车厢。但因没有视频资料，导致无法反导致无法反映当时客流情况，映当时客流情况，何某究竟何某究竟如何被门夹伤也不得而知。法院如何被门夹伤也不得而知。法院因此不予认定因此不予认定何某冲何某冲门导致受伤，从而判决地铁公司承担部门导致受伤，从而判决地铁公司承担部分责任。分责任。陈某持陈某持大件物品乘坐电动扶梯，导致摔伤。因无视频资料，大件物品乘坐电动扶梯，导致摔伤。因无视频资料，导致双方对陈某所

30、持物品大小以及是否紧握扶手、如何摔倒导致双方对陈某所持物品大小以及是否紧握扶手、如何摔倒产生争议。法院后推定陈某未紧握扶手，但无法查清受伤经产生争议。法院后推定陈某未紧握扶手，但无法查清受伤经过，以客流量较大地铁公司未采取更加谨慎的措施进行应对，过，以客流量较大地铁公司未采取更加谨慎的措施进行应对，判决地铁公司承担部分责任。判决地铁公司承担部分责任。二、客伤案件的法律风险防范二、客伤案件的法律风险防范客伤案件的赔客伤案件的赔偿范围偿范围医疗费误工费营养费残疾赔偿金交通费护理费住院伙食补助费住宿费死亡赔偿金精神损失费属于属于乘客的责任乘客的责任属于地铁公司的属于地铁公司的责任责任（1）不顾自身安

31、全，在地铁站内随意跑动；）不顾自身安全，在地铁站内随意跑动；（2）不顾安全警示标志，冲门被门夹伤；）不顾安全警示标志，冲门被门夹伤；（3）不顾安全警示标志，乘坐电动扶梯，发生摔伤；）不顾安全警示标志，乘坐电动扶梯，发生摔伤；（4）携带大件物品，违反基本安全注意义务；）携带大件物品，违反基本安全注意义务；（5）其他可以归结于乘客违反基本安全守则的原因。）其他可以归结于乘客违反基本安全守则的原因。（1）地面湿滑导致乘客摔伤；）地面湿滑导致乘客摔伤；（2）客流量过大，未进行有效疏导，发生安全事故；）客流量过大，未进行有效疏导，发生安全事故；（3）列车、电动扶梯以及其他地铁站内设备运行发生安全事）列车

32、、电动扶梯以及其他地铁站内设备运行发生安全事故；故；（4）其他可以归结于地铁公司方面的原因。）其他可以归结于地铁公司方面的原因。乘客和地铁公司责任的乘客和地铁公司责任的区分区分应在第一时间赶到事发现场，进行处理，伤情严重需要送院的，需立即联应在第一时间赶到事发现场，进行处理，伤情严重需要送院的，需立即联系系120；因乘客受伤的原因不同，如果不具备基本医疗知识，极有可能对因乘客受伤的原因不同，如果不具备基本医疗知识，极有可能对乘客造成二次伤害，建议地铁站内配备懂得基本救助知识的工作人员乘客造成二次伤害，建议地铁站内配备懂得基本救助知识的工作人员；不论是乘客在地铁站内受伤还是乘客自身健康原因导致晕

33、厥，地铁公司均不论是乘客在地铁站内受伤还是乘客自身健康原因导致晕厥，地铁公司均有义务扶助乘客；有义务扶助乘客；乘客在地铁站内受伤时的处理乘客在地铁站内受伤时的处理记录事发经过，乘客对事故发生是否有过错，地铁公司是否尽到了安全保记录事发经过，乘客对事故发生是否有过错，地铁公司是否尽到了安全保障义务，以区分责任障义务，以区分责任；保留监控录像。因现场取证并不一定能够做到全面，保留监控录像。因现场取证并不一定能够做到全面，同时也可能存在乘客不予配合的情况，因此对于较为严重的客伤案件，需同时也可能存在乘客不予配合的情况，因此对于较为严重的客伤案件，需立即调取并保存监控录像，避免日后被起诉而无法对事发经

34、过进行核实立即调取并保存监控录像，避免日后被起诉而无法对事发经过进行核实。因地铁公司承担的是补充责任，只在侵权人财产不足以赔偿的情况下承担因地铁公司承担的是补充责任，只在侵权人财产不足以赔偿的情况下承担责任，在未经审理并强制执行时，难以确定侵权人的财产是否足以赔偿，责任，在未经审理并强制执行时，难以确定侵权人的财产是否足以赔偿，因此应当引导乘客寻法律途径解决。因此应当引导乘客寻法律途径解决。首先应当报警，如果能现场确定侵权人，联系地铁公安进行控制，确定侵首先应当报警，如果能现场确定侵权人，联系地铁公安进行控制，确定侵权人的身份及现场情况；如果不能确定侵权人，则应该通过地铁公安核实权人的身份及现

35、场情况；如果不能确定侵权人，则应该通过地铁公安核实该人资料；该人资料；第三方侵权后逃逸，乘客坚持向地铁索赔的处理第三方侵权后逃逸，乘客坚持向地铁索赔的处理三、票务相关问题的处理 法律对此并没有规定，而应从实际出发。我们认为：设置乘车次数的法律对此并没有规定，而应从实际出发。我们认为：设置乘车次数的目的，是为了乘客乘车满目的，是为了乘客乘车满15次后，第次后，第16次给予优惠，前次给予优惠，前15次均按照正常票次均按照正常票价收费。而在这种情况下，乘客并未对本次乘车支付费用，因此可不计入价收费。而在这种情况下，乘客并未对本次乘车支付费用，因此可不计入搭乘次数。搭乘次数。问题问题一一： 应急应急情

36、况下，车票进闸后本次出闸不收取本次乘车费用，乘车次数情况下，车票进闸后本次出闸不收取本次乘车费用，乘车次数是是否否记录车票总的搭乘记录车票总的搭乘次数？次数？ 票务相关问题的处票务相关问题的处理理如上所述，在乘客已经支付车费的情况下，应该计入搭乘次数如上所述，在乘客已经支付车费的情况下，应该计入搭乘次数问题二问题二 ： BOMBOM进行更新（如上次进站未正常出站，下次乘车无法进站，需要进行更新（如上次进站未正常出站，下次乘车无法进站，需要去票亭支付最低车程费，更新处理后方可进站），更新处理是否计入搭乘去票亭支付最低车程费，更新处理后方可进站），更新处理是否计入搭乘次数次数 票务相关问题的处票务

37、相关问题的处理理法律对此细节并没有规定，可从附条件的民事法律行为进行理解。即乘客在三十日法律对此细节并没有规定，可从附条件的民事法律行为进行理解。即乘客在三十日内未来指定的地铁站办理的，即视为放弃权利，以后不得提出异议。但在给客户回内未来指定的地铁站办理的，即视为放弃权利，以后不得提出异议。但在给客户回执时，必须明确三十日不到指定车站办理便不予退款，且地铁公司应当保留相关乘执时，必须明确三十日不到指定车站办理便不予退款，且地铁公司应当保留相关乘客签收、列明三十日不行使即放弃权利的文件。客签收、列明三十日不行使即放弃权利的文件。问题三：问题三： 乘客车票故障地铁公司回收处理，并给乘客一份回执，告

38、知乘客办乘客车票故障地铁公司回收处理，并给乘客一份回执，告知乘客办理后起计三十日内到车站办理。但由于乘客自身原因超过期限未办理，若理后起计三十日内到车站办理。但由于乘客自身原因超过期限未办理，若不为乘客办理退款是否存在法律问题？若办理，但乘客对余值不满，要求不为乘客办理退款是否存在法律问题？若办理，但乘客对余值不满，要求退回车票，但由于时间长该车票已经被报废处理了，若不退回车票是否有退回车票，但由于时间长该车票已经被报废处理了，若不退回车票是否有法律依据？法律依据？ 票务相关问题的处票务相关问题的处理理 根据根据合同法合同法的相关规定，一般情况下下列车延误属于地铁公司的违约行为，应的相关规定，

39、一般情况下下列车延误属于地铁公司的违约行为，应当向乘客支付违约金或赔偿乘客因此受到的损失。但当向乘客支付违约金或赔偿乘客因此受到的损失。但合同法合同法第一百一十三条规第一百一十三条规定：定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因

40、违反合同可能造成的损失的损失”，地铁公司无法预见到可能给乘客造成的损失，因此不予赔偿，最多可对，地铁公司无法预见到可能给乘客造成的损失，因此不予赔偿，最多可对车费进行减免。如乘客坚持赔偿，引导其通过法律程序解决。车费进行减免。如乘客坚持赔偿，引导其通过法律程序解决。问题四：问题四： 由于列车延误乘客提出要求索赔的处理由于列车延误乘客提出要求索赔的处理 票务相关问题的处票务相关问题的处理理 合同法合同法第二百九十四条规定：第二百九十四条规定：“旅客应当持有效客票乘运。旅客无票乘运、超旅客应当持有效客票乘运。旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加程

41、乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款收票款”，第二百九十五条规定：，第二百九十五条规定：“旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务票款，并不再承担运输义务”，乘客持非本站购买的车票要求乘车，车站可以拒绝，乘客持非本站购买的车票要求乘车，车站可以拒绝，但不能回收未过期的但不能回收未过期的车票车票。问题五：问题五： 乘客持非本站购买的车票要求乘车，但无法

42、乘坐也不能退票，售票乘客持非本站购买的车票要求乘车，但无法乘坐也不能退票，售票员是否可以回收乘客的车票（该票未过期），是否有依据员是否可以回收乘客的车票（该票未过期），是否有依据 票务相关问题的处票务相关问题的处理理1. 告知义务告知义务-合同法合同法第二百九十八条规定：第二百九十八条规定：“承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项输的重要事由和安全运输应当注意的事项”。地铁列车延误时，应履行及时告知的义务，包括。地铁列车延误时，应履行及时告知的义务，包括但不限于通过车站广播、列车广播、书面告示、但不限于通过车站广播、列车

43、广播、书面告示、PIDS系统、手机短信、交通电台、三色图等系统、手机短信、交通电台、三色图等途径和方式进行了地铁延误应急信息的发布，履行及时告知的义务。途径和方式进行了地铁延误应急信息的发布，履行及时告知的义务。2. 退票义务。退票义务。3. 赔偿责任赔偿责任地铁公司向受延误的乘客赔偿损失的具体范围包括：（地铁公司向受延误的乘客赔偿损失的具体范围包括：（A）为抵达目的地而发生的改乘其他交）为抵达目的地而发生的改乘其他交通运输工具的合理费用；（通运输工具的合理费用；（B）因无法在合理时间内抵达目的地而返回始发地地铁站，因此发）因无法在合理时间内抵达目的地而返回始发地地铁站，因此发生的地铁购票款或

44、改乘其他交通运输工具的合理费用。生的地铁购票款或改乘其他交通运输工具的合理费用。机票改签费、误车、误工费等属于地铁公司不能预见到的损失，一般情况下无需赔偿。机票改签费、误车、误工费等属于地铁公司不能预见到的损失，一般情况下无需赔偿。问题六：地铁公司问题六：地铁公司对地铁列车延误应承担的法律责任对地铁列车延误应承担的法律责任 票务相关问题的处票务相关问题的处理理乘客已经以实际行动放弃了本次运输，其不得主张退票。但地铁公司应当乘客已经以实际行动放弃了本次运输，其不得主张退票。但地铁公司应当在乘客购票时，对此予以明示。在乘客购票时，对此予以明示。问题问题七：乘客在入闸机验票后没进站，或购票后超过七：

45、乘客在入闸机验票后没进站，或购票后超过3030分钟后，要求退票，分钟后，要求退票，我们不予退票，是否有法律依据？我们不予退票，是否有法律依据？ 票务相关问题的处票务相关问题的处理理若按照乘客购买时的约定，乘客仍有权利退旧磁卡车票的，地铁公司应当若按照乘客购买时的约定，乘客仍有权利退旧磁卡车票的，地铁公司应当给予退票，不能以自身没有设备可以处理而进行拒绝，否则即属于违约行给予退票，不能以自身没有设备可以处理而进行拒绝，否则即属于违约行为。若实在无法处理，可和乘客协商进行一定的补偿。为。若实在无法处理，可和乘客协商进行一定的补偿。问题问题八：乘客持旧磁卡车票要求车站给予退票，目前已没有该设备可以处

46、八：乘客持旧磁卡车票要求车站给予退票，目前已没有该设备可以处理，不退钱是否有法律依据理，不退钱是否有法律依据？ 票务相关问题的处票务相关问题的处理理根据根据合同法合同法的基本原则，任何一方未经对方同意，均不能随意变更合的基本原则，任何一方未经对方同意，均不能随意变更合同。对于普通车票，在符合约定的情况下，地铁公司应当给予退票，否则同。对于普通车票，在符合约定的情况下，地铁公司应当给予退票，否则即为违约。如果票面上进行明确约定了纪念票的性质，即为违约。如果票面上进行明确约定了纪念票的性质，“不可退换不可退换”，地，地铁公司可不予办理退票。铁公司可不予办理退票。问题问题九：乘客从地铁公司购买了纪念

47、票，地铁公司不予办理退款手续，是九：乘客从地铁公司购买了纪念票，地铁公司不予办理退款手续，是否有法律依据？否有法律依据？ 票务相关问题的处票务相关问题的处理理本问题的实质，是区分乘客还是地铁公司对单程票具有所有权。如果乘客本问题的实质，是区分乘客还是地铁公司对单程票具有所有权。如果乘客对单程票具有所有权，其自然有权拒绝地铁公司的回收要求。但单程票上对单程票具有所有权，其自然有权拒绝地铁公司的回收要求。但单程票上已经明确标有已经明确标有“国有资产，出站回收国有资产，出站回收”的字样，视为地铁公司和乘客对单的字样，视为地铁公司和乘客对单程票的所有权进行了约定，所有权仍为地铁公司所有，地铁公司有权回

48、收。程票的所有权进行了约定，所有权仍为地铁公司所有，地铁公司有权回收。问题问题十：乘客购买了单程票，因个人原因没有使用，事后地铁称车票是地十：乘客购买了单程票，因个人原因没有使用，事后地铁称车票是地铁的资源，要回收乘客手中单程票，但乘客拒绝，称该车票乘客已花钱购铁的资源，要回收乘客手中单程票，但乘客拒绝，称该车票乘客已花钱购买即是个人所有，即便是无效了，地铁也不应向乘客要回。请问地铁回收买即是个人所有，即便是无效了，地铁也不应向乘客要回。请问地铁回收这种情况从法律上讲合法吗？这种情况从法律上讲合法吗？ 票务相关问题的处票务相关问题的处理理合同法合同法第二百九十四条规定：第二百九十四条规定：“旅

49、客应当持有效客票乘运。旅客无票乘运、超程乘运、越旅客应当持有效客票乘运。旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款。旅客不交付票级乘运或者持失效客票乘运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款。旅客不交付票款的，承运人可以拒绝款的，承运人可以拒绝运输。运输。”遇有乘客逃票的情形下，地铁公司可以主张要求乘客补票，必要情况下应收集证据。遇有乘客逃票的情形下，地铁公司可以主张要求乘客补票，必要情况下应收集证据。（一）需确定乘客主的身份资料（注：因羊城通不记名，若通过诉讼追索票款，则首先应当确（一）需确定乘客主的身份资料（注：因羊城通不记名，若通

50、过诉讼追索票款，则首先应当确定乘客的身份资料）。定乘客的身份资料）。（二）完善视频录像及羊城通使用记录之间的对应刷卡时间（二）完善视频录像及羊城通使用记录之间的对应刷卡时间（三）确定乘客乘车区间（三）确定乘客乘车区间（四）确定乘客实际应付（四）确定乘客实际应付票价票价。问题问题十一：乘客逃票应承担的法律责任十一：乘客逃票应承担的法律责任 票务相关问题的处票务相关问题的处理理四、广告媒体资源运营的法律风险防范（一）、新广告法内容介绍（一）、新广告法内容介绍核心原则核心原则u核心原则：真实性原则，不得有虚假广告u虚假广告情形： p商品或服务不存在；p披露的信息与实际情况不符，且对购买行为有实质性影