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1、课 程 安 排课程大纲介绍2. 确定关键输出3. 确定流程输入4. 创建因果矩阵1. 因果矩阵简介5. 因果矩阵练习1. 因果矩阵简介概 念将关键输入与关键输出（客户需求）联系起来，利用相关性和重要性给输入计算得到一个衡量值。作 用确定关键输入适用场合多输出，多输入，关系复杂适用对象工程师因果矩阵（Cause & Effect Matrix， CE矩阵）1. 因果矩阵简介 因果矩阵是简易的质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)矩阵，强调 了解客户需求的重要性 以流程图为主要依据，使主要输入和输出（顾客需求）相关联，帮助我们以量化的方式来确定影响每种输出

2、的是哪些输入和流程指标1. 因果矩阵简介DefineMeasure项目Ys的确定当前流程的理解Process Mapping潜在原因的导出鱼骨图，C&E矩阵潜在原因变数的排序X-Matrix，FMEA发掘潜在的原因变数（X）把握Y的现行水平AnalyzeImproveControl1. 因果矩阵简介所有变量Xs找出显著因素找出主要因素找到关键因素Xs控制关键变量Xs关键的输入Xs Process Maps C&E Matrix FMEAMulti-Vari studies Design of Experiments(DOE) Control Plans1. 因果矩阵简介因果矩阵中的因果矩阵中的

3、KPOVs和和KPIVs Y=f（x）POV PIV（过程输出变量）（过程输入变量）（过程输出变量）（过程输入变量）n 主要过程输出变量（主要过程输出变量（KPOVs）：即对客户非常）：即对客户非常关（关（CTQs） 的过程输出变量的过程输出变量n 主要过程输入变量（主要过程输入变量（KPIVs）：）： 即真正影响即真正影响KPOVs的的 过程输入变量。过程输入变量。因果矩阵帮我们找到对关键输出影响最大的输入变量因果矩阵帮我们找到对关键输出影响最大的输入变量课 程 安 排2. 确定关键输出3. 确定流程输入4. 创建因果矩阵1. 因果矩阵简介5. 因果矩阵练习2. 确定关键输出（顾客需求）模糊

4、的陈述迅速地递送简单的说明书明确顾客需求/顾客声音要能将顾客的模糊陈述转变具体明确可测量的需求清晰的陈述 要求在收到订单的2个工作日内送不超过2页的16K大小的说明书2. 确定关键输出（顾客需求）顾客声音(Voice of Customer, VOC)顾客声音是用描绘顾客的需要、及其对产品或服务的理解: 想望(Want) 需要(Needs) 要求(Requirements) 期望 (Expectations)要清楚知道客户的需要? 质量(Quality)价格(Cost)运送(Delivery) 服务与安全(Service & safety) 企业性责任(Corporate responsibi

5、lity)2. 确定关键输出（顾客需求）产品典型需求 M 机械手 快速启动（在0.2s内启动） 能耗小（耗电量m度/s） 敏捷（移动速度km/s）产品需求过程典型需求 C 产品销售 促销快（不超过3 min） 检验便捷（产品质量容易目测）服务需求2. 确定关键输出（顾客需求）顾客需求分析产品或服务需求 输出需求过程需求交货要快接到订单的3d内交货完成承诺的交货期 在3d内M机械手启动迅速在0.2s内启动 动力装置设计及安装 要满足信号传递要求2. 确定关键输出（顾客需求）用亲和图对顾客需求归类把定性资讯写在小纸片上时间因子需求1需求2写完后的纸片进行归类需求62. 确定关键输出（顾客需求）用亲

6、和图对顾客需求归类需求4针对这些内涵取一个名称归类时允许一类中有很多层也允许一类只有一张小纸需求5需求8需求7需求5无缺点2. 确定关键输出（顾客需求）VOC练习n 团队讨论，写出顾客对面包的需求。n 时间：10 min课 程 安 排2. 确定关键输出3. 确定流程输入4. 创建因果矩阵1. 因果矩阵简介5. 因果矩阵练习3. 确定流程输入如何寻找流程输入？n 头脑风暴法n 鱼骨图n Process Mapping头脑风暴法一般与鱼骨图和Process Mapping结合使用3. 确定流程输入头脑风暴法：n 头脑风暴法由美国广告策划人奥斯本（Alex Osborn） 在40年代首先提出n 它采

7、用会议的形式，引导每个参加会议的人围绕某个 中心议题，广开思路，激发灵感，毫无顾忌的发表独 立见解，并在短时间内从与会者中获得大量的观点。n 它常用于问题 解决方法的前三步：明确问题、原因 分类和获得解决问题的创新性方案。3. 确定流程输入应用头脑风暴法必须遵循的原则：n 畅所欲言：与会者提出的想法可以是非常规的、富有 想象力的，甚至是令人震惊的。它可以接纳任何观点n 强调数量：在容许的时间内（20 40 min）尽可能 多的来收集不同观点以实现目标，但也不要排除一些 观点的重复出现。n 不作评论：与会者在会上不要对他人的设想评头论足， 不要发表赞誉或贬抑之词。n 相互结合：以别人的观点作为出

8、发点，而发展为更 加完善的观点。3. 确定流程输入n 明确会议论题；n 确定参加人员（一般6 8 人）；n 对会议的论题展开头脑风暴；在这一步骤，要遵循 一些规则； * 有序性规则：与会者轮流提出想法 * 展开头脑风暴：保证与会者理解论题是什么目标是什么n 整理 * 澄清看法以保证每个人能理解他们； * 对提出的观点进行分类，将相似的进行合并； * 制定评价标准； * 使用所给出的标准，系统的评价这些看法，并选择 一些付之行动。头脑风暴会议应按下列步骤进行：3. 确定流程输入头脑风暴法注意事项：n 头脑风暴法开始前，注意明确议题；n 议题范围应在参加者关心范围内；n 不能违背四个原则(畅所欲言

9、；强调数量;不作评论; 相互结合)n 讨论时气氛自由、轻松、但应避免太乱而无秩序；n 组织人应该注意控制时间。3. 确定流程输入鱼骨图n 鱼骨图（Fish Bone Diagram，也叫因果图)在20世纪 50年代初由日本著名质量管理专家石川馨教授发明。n 鱼骨图是用于找质量问题产生的原因， 即分析原因与结果之间关系的一种方法。3. 确定流程输入鱼骨图基本结构人 员机器设备测量材料方法环境问题/过程3. 确定流程输入如何绘制鱼骨图Manpower 人员Machine 机器Materials 材料Methods 方法Measurements 测量Patrons 顾客Place 地点Procedu

10、res 流程Provisions 供给制造业 5M服务业 5PPeople 人员Provisions 供给Procedures 流程Place 地点Patrons 顾客3. 确定流程输入举例：“汽车失控”首先应用头脑风暴法推测出15条可能的原因，并归纳整理为四大类如下：n 车胎漏气：钉子、石块、爆裂、玻璃；n 路滑：雨、雪、油、冰；n 机械失效：加速器失灵、刹车失灵、踏板磨损、漏夜；n 司机失误：鲁莽、反应迟钝、疲劳。3. 确定流程输入汽车失控车胎漏气 司机失误 机械失效路滑雨雪冰油石块钉子玻璃爆裂踏板磨损加速器失灵漏夜刹车失灵鲁莽反应迟钝疲劳第一层原因第二层原因第三层原因3. 确定流程输入P

11、rocess Mappingv 将用来确认什么？ 所有具附加价值及无附加价值的程序步骤 主要的过程输入（Xs） 主要的过程输出（Ys） 资料收集点3. 确定流程输入 确认制程和顾客输出及输入（宏观法） 确认制程中的所有步骤（微观法）于每一步骤中列出主要的输出变数 列出主要的输入变数并分类为可控制的(Controlled) C不可控制的(Uncontrolled) U关键输入(Critical) X已有标准作业程序(SOP) S 对于已确认为可控制及关键输入变数，记录这些变数之操作规格目标(Target ,USL,LSL) 着手管制计划的初步评估(Control Plan)3. 确定流程输入范例

12、：喷 漆制造业OutputInputProcess外壳处理涂料类别主要类别溶剂浓度色彩涂料厚度涂料软硬样式表面处理订单登录非制造业OutputInputProcess电话线数传真速度Email方式产品规格产品可获性订单及时准确预订交货日订单号码 确认制程和顾客输出及输入（宏观法）3. 确定流程输入制造业：喷漆非造业：订单登陆 确认制程中的所有步骤（微观法）应答电话问候顾客决定零件需求确认需求日期确认送货地址确认价格确认交货方式内部资讯 取得内部零件需求决定期限确认前置时间完成订单工作订单输入输入资讯打印确认资料决定交货日期检查订单订单确认FAX确认资料给顾客核对订单制造收据表面处理瑕疵处理抛光

13、表面清洁表面检 查底 漆调整风压装填底漆分割区域表面底漆处理检查喷 漆调整风压检查喷嘴种类检查表面分割区域表面啃漆检查干 燥检查温度检查表面重做3. 确定流程输入表面处理瑕疵处理抛光表面清洁表面检 查底 漆调整风压装填底漆分割区域表面底漆处理检查喷 漆调整风压检查喷嘴种类检查表面分割区域表面啃漆检查干 燥检查温度检查表面重做输出输出干净的表面平整的表面预备时间缺陷/修补数完整涵盖范围平整的表面底漆处理时间底漆区域分割底漆厚度完整涵盖范围平整的表面喷漆时间喷漆区域分割喷漆厚度正确设计干燥的喷漆平整的表面干燥时间喷漆厚度缺陷/修补数于每一步骤中列出主要的输出变数 制造业：喷漆作业3. 确定流程输入

14、应答电话问候顾客决定零件需求确认需求日期确认送货地址确认价格确认交货方式内部资讯 取得内部零件需求决定期限确认前置时间完成订单工作订单输入输入资讯打印确认资料决定交货日期检查订单订单确认FAX确认资料给顾客核对订单制造收据输出输出迅速的答复灵活应对零件号码可获性需求日期顾客号码订单工作表制定价格输入电脑之订单所完成的细目正确的资讯预订交货日订单号码印出确认资料交付顾客确认资料生产订单于每一步骤中列出主要的输出变数 非制造业：订单作业3. 确定流程输入表面处理瑕疵处理抛光表面清洁表面检 查底 漆调整风压装填底漆分割区域表面底漆处理检查喷 漆调整风压检查喷嘴种类检查表面分割区域表面啃漆检查干 燥检

15、查温度检查表面重做输出输出干净的表面平整的表面预备时间缺陷/修补数完整涵盖范围平整的表面底漆处理时间底漆区域分割底漆厚度干燥的喷漆平整的表面干燥时间喷漆厚度缺陷/修补数输入类别输入类别表面脏污 N 表面粗糙 NCab种类 N抛光砂轮号数 C气压 C 填充物存量 N抛光转速 S表面脏污 N 表面粗糙 N气压 C底漆存量 N喷嘴种类 C 底漆工年龄 N室温 N相对温度 N表面脏污 N 表面粗糙 N气压 C底漆存量 N喷嘴种类 C 底漆工年龄 N室温 N相对温度 N喷漆黏度 CCab种类 C气压 N 室温 N相对湿度 N温度变化曲线 C 电偶校准 S喷漆厚度 N完整涵盖范围平整的表面喷漆时间喷漆区域

16、分割喷漆厚度正确设计 列出主要的输入变数并分类为（C,U,X,S） 制造业：喷漆作业3. 确定流程输入 列出主要的输入变数并分类为（C,U,X,S） 非制造业：订单作业应答电话问候顾客决定零件需求确认需求日期确认送货地址确认价格确认交货方式内部资讯 取得内部零件需求决定期限确认前置时间完成订单工作订单输入输入资讯打印确认资料决定交货日期检查订单订单确认FAX确认资料给顾客核对订单制造收据输出输出迅速的答复灵活应对零件号码可获性需求日期顾客号码订单工作表制定价格输入电脑之订单所完成的细目正确的资讯预订交货日订单号码印出确认资料交付顾客确认资料生产订单输入类别输入类别自顾客得来 的资讯污 C 问候

17、语 C应答程序 C电话系统 U零件需求的 交叉查询 C 订单资讯 U工厂产能负 荷资讯序 U订单工作表 C订单标准 C 订单工作表 C电脑输入视窗 C生产线的前置 时间资讯 U 交货方式 C印出确认表单 C生产排成 U顾客联络资讯 C生产联络资讯 C 确认程序 C3. 确定流程输入从Process Mapping中筛选主要的过程输入n 若Process Mapping中流程输入太多， 则可以把属于U的输入去掉，剩下的输入 作为因果矩阵的输入课 程 安 排2. 确定关键输出3. 确定流程输入4. 创建因果矩阵1. 因果矩阵简介5. 因果矩阵练习1. 确定关键的输出（客户需求）2. 对每项输出排序

18、并确定权重(1到10）3. 从流程图确定所有流程步骤和流程输入4. 评估每个输入对各个输出的影响5. 计算总分：将输出与输入之间的相关系 数与其权重分别相乘再相加6. 建立优先次序创建因果矩阵的步骤相关系数110：影响越强则分数越高 从CTQ 确认客户需求业务流程：信贷审批流程创建因果矩阵举例 快速审批 公证审批申请是否简单及时更新信息 申 请 贷 款1234567 列出关键输出关键输出1快速审批2公正申请 3申请 简是 单否 4及时 信更 息新12341234567 按照对顾客的重要性确定权重（110） 9 7 5 3关键输出 信息 及时更新 简单 申请是否 公正审批 快速审批 输出对顾客的

19、权重 依流程步骤列出流程输入输出对顾客的权重1234快速审批公正审批申请是否简单及时更新信息1234567891011 9 7 5 3流程输入关键输出申请说明完整的申请表社会安全号码员工电话号码信用报告工作证明贷款额培训政策日程安排申请审核申请收集数据对申请进行评分综合流 程步 骤输出对顾客的权重流程步骤1234快速审批公正审批申请是否简单及时更新信息1234567891011 9 7 5 3申请说明完整的申请表社会安全号码员工电话号码信用报告工作证明贷款额培训政策日程安排申请审核申请收集数据对申请进行评分综合 评估每个输入对各个输出的影响没有影响输入对输出影响有多大输入对输出影响有多大影响很

20、小影响中等影响很大关键输出流程输入输出对顾客的权重流程步骤1234快速审批公正审批申请是否简单及时更新信息1 234567891011 9 7 5 3申请说明完整的申请表社会安全号码员工电话号码信用报告工作证明贷款额培训政策日程安排申请审核申请收集数据对申请进行评分综合 0 0 9 0 0 0 3 0 9 0 9 1 3 0 3 0 3 0 3 0 5 9 0 0 5 5 0 0 3 0 3 0 9 5 0 5 3 9 0 3 9 0 0 3关键输出流程输入 评估每个输入对各个输出的影响3输出对顾客的权重流程步骤1234快速审批公正审批申请是否简单及时更新信息1 2345 9 7 5 3申请说

21、明完整的申请表社会安全号码员工电话号码申请审核申请收集数据 0 0 9 0 0 0 3 0 9 0 9 1 3 0 3 0 3 0 3 0 459 9* *0+70+7* *0+50+5* *9+39+3* *0=450=45 计算总分：将输出与输入之间的相关系数 与其权重分别相乘再相加总分关键输出流程输入3输出对顾客的权重流程步骤1234快速审批公正审批申请是否简单及时更新信息总分1 234567891011 9 7 5 3申请说明完整的申请表社会安全号码员工电话号码信用报告工作证明贷款额培训政策日程安排申请审核申请收集数据对申请进行评分综合 计算总分：将输出与输入之间的相关系数 与其权重分

22、别相乘再相加 0 0 9 0 0 0 3 0 9 0 9 1 3 0 3 0 3 0 3 0 5 9 0 0 5 5 0 0 3 0 3 0 9 5 0 5 3 9 0 3 9 0 0 3 45 15 84 27 27 108 80 27 131 105 90关键输出流程输入输出对顾客的权重流程步骤1234快速审批公正审批申请是否简单及时更新信息总分1 234567891011 9 7 5 3申请说明完整的申请表社会安全号码员工电话号码工作证明贷款额日程安排申请审核申请收集数据对申请进行评分综合 0 0 9 0 0 0 3 0 9 0 9 1 3 0 3 0 3 0 3 0 5 9 0 0 5

23、 5 0 0 3 0 3 0 9 5 0 5 3 9 0 3 9 0 0 3 45 15 84 27 27 80 27 90 建立优先次序 信用报告 108 培训 131 政策 105关键输出流程输入生 活 中 案 例初步分析：一、防盗门窗未安装或根本不防盗二、家里没有人在，门窗未锁三、小区部分建筑利于盗贼攀爬并窥视四、保安巡逻不力场景：某小区连续发生几起入室盗窃案盗贼偷盗的重要条件：进入住房的难度9分威慑作用7分进入后偷盗的难度6分系统输入系统各项输入进入住房难度威慑作用偷盗难度总分976住房设施大门锁91088内部房间锁00954防盗警报931108攀援物33048住房状态（有没有人在）灯

24、管03021声音03021门锁939156门口的报纸、牛奶03021住房布置及被偷物品摆放财产摆放01961电器摆放01325财产个人标志00318小区安防门口保卫室39190进入小区许可要求930102邻里熟悉度690117巡逻队993162生 活 中 案 例因果矩阵与工具的串接流程能力总表控制计划总表因果矩阵表FMEA表探索关键输入值列出并评估关键输出值评估关键输入值输出值输入值输入值课 程 安 排2. 确定关键输出3. 确定流程输入4. 创建因果矩阵1. 因果矩阵简介5. 因果矩阵练习因果矩阵练习 目的：n 以制作面包为例n 在20分钟之内制作一份因果矩阵 结果：n 确定KPIVs的重要性排序n 选择前三个KPIVs 作为下一步骤的输入51写在最后写在最后成功的基础在于好的学习习惯成功的基础在于好的学习习惯The foundation of success lies in good habits 结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日