商业管理培训顾客之服务篇课件.ppt

1、商业管理培训商业管理培训顾客服务篇顾客服务顾客服务特色的经营能够给企业创造巨大的利润，但特色特色的经营能够给企业创造巨大的利润，但特色的服务会促进经营，从而带来更高的效益。如何的服务会促进经营，从而带来更高的效益。如何以特色的服务确保经营、促进经营，是我们面临以特色的服务确保经营、促进经营，是我们面临的一大课题。的一大课题。 顾客服务顾客服务p了解服务的概念了解服务的概念p确立特有的服务理念确立特有的服务理念p制定特服项目的要求制定特服项目的要求p特色服务项目特色服务项目p服务管理的措施服务管理的措施服务的概念服务的概念p狭义的服务，仅指在买卖过程中形成的简单、直狭义的服务，仅指在买卖过程中形

2、成的简单、直接的商业服务，交易结束，服务终止。接的商业服务，交易结束，服务终止。p广义的服务是在市场转变带动需求转变的过程中广义的服务是在市场转变带动需求转变的过程中形成的、涵概商品服务、人员服务、设施服务、形成的、涵概商品服务、人员服务、设施服务、法律法规服务、环境服务、信息服务以及资金信法律法规服务、环境服务、信息服务以及资金信用服务等方方面面内容的服务。用服务等方方面面内容的服务。服务的概念服务的概念p定义：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务定义：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种

3、或一系列行为。以解决顾客问题的一种或一系列行为。p商业服务是指：在商品买卖或营业场所以提供劳商业服务是指：在商品买卖或营业场所以提供劳务的方式满足顾客需求的过程，已从简单的售中务的方式满足顾客需求的过程，已从简单的售中服务发展到售前、售中、售后全过程。服务发展到售前、售中、售后全过程。确立特有的服务理念确立特有的服务理念 服务理念要有品牌意识，符合自身经营特色服务理念要有品牌意识，符合自身经营特色p树立品牌意识，提高企业在消费者心目中的形象，最终树立品牌意识，提高企业在消费者心目中的形象，最终创造更高的利润。创造更高的利润。 p要提高企业形象，树立品牌意识，必须把员工放到一个要提高企业形象，树

4、立品牌意识，必须把员工放到一个更高的位置上。更高的位置上。 不断完善、细化服务，提高服务的科技含量，既可以赢不断完善、细化服务，提高服务的科技含量，既可以赢得顾客的兴趣和信任，也可以提高服务人员对科技的认得顾客的兴趣和信任，也可以提高服务人员对科技的认识和操作水平，是确立特色服务行之有效的办法。识和操作水平，是确立特色服务行之有效的办法。确立特有的服务理念确立特有的服务理念 确立特色服务理念的要求确立特色服务理念的要求p以顾客满意为中心，规范各级服务标准，实行全员标准化服务。以顾客满意为中心，规范各级服务标准，实行全员标准化服务。 p细化服务工作，拓深管理层次细化服务工作，拓深管理层次 p提高

5、企业凝聚力，积极鼓励员工，发挥主观能动性，建立完善的奖提高企业凝聚力，积极鼓励员工，发挥主观能动性，建立完善的奖励机制。励机制。p制定有效的服务措施及保障体系，突出特色，赢得顾客。制定有效的服务措施及保障体系，突出特色，赢得顾客。制定特服项目的要求制定特服项目的要求p超越顾客的期望值超越顾客的期望值p打破常规，创新思路。打破常规，创新思路。p“让顾客满意让顾客满意”是最终的目的，也是核心思想。是最终的目的，也是核心思想。制定特服项目的要求制定特服项目的要求制定服务项目的方法制定服务项目的方法n定期调查，深入了解顾客的要求。定期调查，深入了解顾客的要求。n结合现有的经营状况去提高服务质量。结合现

6、有的经营状况去提高服务质量。n不断改善顾客不满意之处。不断改善顾客不满意之处。 特色服务项目特色服务项目电话购物服务。电话购物服务。自由退换货制度。自由退换货制度。代客泊车。代客泊车。义务引导。义务引导。VIP服务。服务。全面送货服务。全面送货服务。礼仪咨询服务。礼仪咨询服务。网上购物商城。网上购物商城。服务管理的措施服务管理的措施p服务形象管理服务形象管理p服务隐患的管理服务隐患的管理p制定健全的顾客服务体系制定健全的顾客服务体系服务形象管理服务形象管理u统一的服务理念：防止因理解不同造成执行的偏差。统一的服务理念：防止因理解不同造成执行的偏差。u统一的服务规范：重点要求一线、二线人员服务行

7、为统一的服务规范：重点要求一线、二线人员服务行为 的统一。的统一。u统一的员工形象：包括着装、仪容仪表和内在素质形象的体现。统一的员工形象：包括着装、仪容仪表和内在素质形象的体现。u统一的规范用语：除服务用语外，还要统一体现自身特点的用语，统一的规范用语：除服务用语外，还要统一体现自身特点的用语，使沟通更加顺畅。使沟通更加顺畅。u统一的货区形象：需注意整体布局、货品陈列、物品码放等，要统一的货区形象：需注意整体布局、货品陈列、物品码放等，要对各专卖店、联营厂家严格把关，统一布置，体现企业形象。对各专卖店、联营厂家严格把关，统一布置，体现企业形象。服务隐患的管理服务隐患的管理替顾客交款替顾客交款

8、 替顾客看管物品替顾客看管物品 任由顾客在货区大声吵闹任由顾客在货区大声吵闹 对待顾客不一视同仁对待顾客不一视同仁 遇到顾客投诉时与顾客争辩遇到顾客投诉时与顾客争辩 没有遵守我们的服务规范导致投诉的发生没有遵守我们的服务规范导致投诉的发生 质量问题的投诉转化为服务性投诉质量问题的投诉转化为服务性投诉 无应变能力，心理素质差无应变能力，心理素质差 （例）（例）随意承诺，无法兑现随意承诺，无法兑现 退换货政策的制定退换货政策的制定 制定健全的顾客服务体系制定健全的顾客服务体系p设立商场管理部设立商场管理部 p设立退换货基金设立退换货基金 p完善质检网络，全员参与质量管理完善质检网络，全员参与质量管

9、理 p加强制度建设，完善服务管理加强制度建设，完善服务管理 p项目通过项目通过ISO9002国际质量认证国际质量认证 突发事故的处理突发事故的处理l案例案例 顾客突然在商场内晕倒，对这种突发性事故应如何处理？顾客突然在商场内晕倒，对这种突发性事故应如何处理？首先，在不知道晕倒原因的情况下不要搬动顾客的身体，首先，在不知道晕倒原因的情况下不要搬动顾客的身体，以免造成心脑血管患者的病情加重；其次，通知医务室或以免造成心脑血管患者的病情加重；其次，通知医务室或检查顾客有无随身携带药品，进行简单处理；第三，拨打检查顾客有无随身携带药品，进行简单处理；第三，拨打120急救电话，注意保护现场；同时揭开顾客

10、的衣领，帮急救电话，注意保护现场；同时揭开顾客的衣领，帮助其呼吸、透气，直到救护人员的到来。助其呼吸、透气，直到救护人员的到来。顾客服务顾客服务 服务是现代商场生存的灵魂，只要企业坚持服务是现代商场生存的灵魂，只要企业坚持无论什么原因，有投诉必处罚的原则。因为无论什么原因，有投诉必处罚的原则。因为只要来到商场的都是我们的顾客，发生服务只要来到商场的都是我们的顾客，发生服务性投诉，只能从自身上找原因，加强对员工性投诉，只能从自身上找原因，加强对员工的管理，在提高服务水平的同时，增强其心的管理，在提高服务水平的同时，增强其心理承受能力。理承受能力。维护消费者的合法权益维护消费者的合法权益= = 减少我们的损失减少我们的损失