1、12018 年 10 月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理汽车售后服务管理 试卷试卷(课程代码 05870)本试卷满分 100 分。考试时间 l50 分钟。考生答题注意事项：1本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。2第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用 2B 铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。3第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用 05 毫米黑色字迹签字笔作答。4合理安排答题空间，超出答题区域无效。第一部分第一部分 选择题选择题一、单项选择题一、单项选择题( (本大题共本大题共 l0l0 小题。每小题小题。每小题 2 2 分，
2、共分，共 2020 分分) )在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其选出并将在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。1在现代汽车维修企业各要素中，被称为企业的神经指的是A材料B资金C技术D信息2汽车维修合同实施细则规定，维修费用在_元以上的，承托修双方必须签订汽车维修合同A1000B2000C3000D50003更换汽车机油与防冻液项目都属于A专业维修B汽车养护C汽车美容D汽车护理4汽车维修企业绩效评价中，把评价对象的主要因素进行分解，按照确定的标准
3、进行打分，用来表示各因素对于服务活动的重要程度，这种方法称为A比率分析法B对比分析法C评比分析法D专家打分法5顾客价值构成的核心要素是A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值6全面质量管理中，促进管理水平循环不断提高的工作程序是APACDBPDCACCAPDDCDPA7下列选项中，不属于汽车配件库存控制的核心的是A最低存量B订购点C订货量D订货周期8一般来说常常用于管理人员计酬方式的是A产值计酬法B工时计酬法C工资加奖金计酬D.平均工资计酬法9请购点设定中，采购需求量的计算公式是A购备时间预估每日耗用量+安全存量B预估需求量+安全存量C本生产周期天数预估每日耗用量D紧急购备时间平均每日耗用量1
4、0下列选项中，属于 5S 内容的是A整顿B服务C安全D反馈第二部分第二部分 非选择题非选择题二、填空题二、填空题( (本大题共本大题共 l0l0 空，每空空，每空 l l 分，共分，共 1010 分分) )11整车维修一类企业的特定包括_和专业化程度高两点。12管理者的素质要求包括_、_、能力素质、心理素2质和身体素质。13顾客总成本包括货币成本、_和精力成本三个要素。14汽车整车质量担保期的计算公式有按照_和里程两种方式进行计算的。155S 管理的核心和精髓是_。16汽车 4S 店具备整车销售、_、_与信息反馈四项功能。17用于评定维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有_、维修合格率和_。
5、三、名词解释题三、名词解释题( (本大题共本大题共 5 5 小题，每小题小题，每小题 3 3 分，共分，共 l5l5 分分) )18控制职能19ABC 分析法20呆料21顾客登记制度22企业行为系统四、简答题四、简答题( (本大题共本大题共 7 7 小题，每小题小题，每小题 5 5 分，分，共共 3535 分分) )23简述企业理念系统的基本要素。24简述投诉处理的基本要求。25简述汽车维修企业员工绩效考核的作用。26简述汽车配件库存控制的范围。27高绩效团队建设有哪些基本要素?28简述计算机管理的基本功能。29汽车维修企业推行 IS09000 标准有什么意义?五、案例分析题五、案例分析题(
6、(本大题共本大题共 l l 小题，小题，2020 分分) )30案例背景：D 县地处偏远山区，以盛产黄金闻名。l990 年前后很多人纷纷而来，投资开起了采金厂。小陈原来干过几年修理，他也来到 D 县打工。打工时，他看见好多采矿矿主开着很多高档汽车，而当地却没有高档汽车修理厂，车主只能到二三百公里外的市里修车。小陈经过反复思考，决定干老本行，他找了一位合伙人，在县城租了一间房，搞起了汽车维修。县城低价便宜，很大的厂房一年租金很少，县城消费低，各方 l 面成本较少。由于小陈经营有方， 短短几年， 靠着给采矿主修车， 企业发展起来了。 于是他在当地买了块地，盖了大厂房，成了当地最大的维修厂。D 县虽然偏远，但随着采金业的不断发展，当地经济也发展起来，富裕阶层的人越来越多，他更好的利用当地的资源，修理厂越做越大。问题：中小汽车维修企业适宜采用的战略有哪几种?试分析案例中小陈采用的经营战略模式及其特点。34
