深度营销与客户关系管理课件.ppt

1、換种思路做客戶深度营销与客户关系管理深度营销与客户关系管理换种思路做客户 CRMCRM课程大纲1.行行业竞业竞争激烈，争激烈，对对手低价挖手低价挖抢抢，该该怎么怎么办办！？！？ 2.做大做强需要突破的做大做强需要突破的“ “8 8个瓶个瓶颈颈” ” 3.笑傲笑傲竞竞争，从争，从“ “9 9 个决定个决定” ”开始开始 4.竞竞争争优势优势壁壁垒垒化，化，让让你很你很难难被复制被复制 5.我我们给们给客客户传递户传递了哪些附加价了哪些附加价值值？ 6.从从“ “销销售售” ”上升到上升到“ “营销营销” ”的高度的高度 7.营销营销与客与客户户关系管理关系管理 8.深度深度营销营销的的“ “13

2、13一点一点” ”1.行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？进取：因为前进，所以取得 需求：顾人所需，得己所求感动：因为有感，所以行动要想赚钱，先要超前要想赚钱，先要超前想革世界的命，先革自己的命想革世界的命，先革自己的命要想成功，先把自己弄疯！要想成功，先把自己弄疯！2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”3.笑傲竞争，从“9个决定”开始1.性格决定命运性格决定命运 2.观观念决定出路念决定出路 3.心心态态决定状决定状态态 4.气度决定格局气度决定格局 5.5.定位决定高度定位决定高度 6.6.起点决定终点起点决定终点 7.7.视界决定宽度视界决定宽度 8.8.远见决定未来远见决定未来 9.9

3、.细节决定成败细节决定成败态度比能力重要态度比能力重要用心比结果重要用心比结果重要 4.竞争优势壁垒化，让你很难被复制优势是今天拥有的，壁垒是明天具备的优势是今天拥有的，壁垒是明天具备的优势是差异，壁垒是门槛优势是差异，壁垒是门槛优势是基础，壁垒是保障优势是基础，壁垒是保障壁垒，不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降壁垒，不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降低生产成本，更多的应该是统一观念思想、强化低生产成本，更多的应该是统一观念思想、强化内部管理、拓展新型渠道、为客传递价值。内部管理、拓展新型渠道、为客传递价值。把你的关注焦点投放到客户身上，把你的总能量把你的关注焦点投放到客户身上，把你的总能

4、量分配给客户更多一些。分配给客户更多一些。5.我们给客户传递了哪些附加价值？6.从“销售”上升到“营销”的高度推推销销：忽略：忽略销销售：售：锦锦上添花上添花营销营销：欲取先予：欲取先予销销售：售：满满足足营销营销：制造：制造 价格价格 价值价值+附加价附加价值值7.营销与客户关系管理8.深度营销的“13一点”1.销销量翻倍不是梦！量翻倍不是梦！ 2.增量市增量市场场拓展拓展“ “开门开门7 7件事件事” ” 3.存量市存量市场场深耕的深耕的1212个突破口个突破口 4.战战略略层层面面规规划深度划深度营销营销的的8 8个重点个重点 5.战术层战术层面面贯彻贯彻深度深度营销营销的的6 6项项工

5、作工作 6.战战斗斗层层面面执执行深度行深度营销营销的的6 6个任个任务务1.销量翻倍不是梦！ 精彩无限演绎，抬头看路找资精彩无限演绎，抬头看路找资源！源！ 单子不断做大，低头捡钱不怕苦！单子不断做大，低头捡钱不怕苦！ 2.增量市场拓展“开门7件事”3.存量市场深耕的12个突破口 1.实现实现客客户户价价值值最大化最大化2.提高我提高我们们在客在客户户那里的那里的销销售售额额占比占比3.单单位客位客户户效益最大化关效益最大化关键键在于丰富在于丰富产产品、品、话术话术、增加使用、增加使用频频率和量率和量4.提高提高专业专业水准，水准，专业专业程度在客程度在客户户之上，挖掘潜在价之上，挖掘潜在价值

6、值5.客客户户价价值值二次开二次开发发6.稳稳定定发发展主展主营业务营业务，大力推，大力推进进增增值业务值业务7.由由单单一一产产品供品供应应商演商演进为综进为综合合问题问题解决方案提供商解决方案提供商8.由由满满足需求走向制造需求足需求走向制造需求9.由由请进请进来到走出去来到走出去10.从常渠走向特渠，从从常渠走向特渠，从单单一渠道走向复合渠道（一渠道走向复合渠道（资资源互源互换换，交叉宣，交叉宣传传）11.由由蚂蚁蚂蚁搬家搬家积积累，走向大累，走向大块块朵朵颐颐切肉切肉12.激活挂起客激活挂起客户户，唤唤醒沉睡客醒沉睡客户户4.战略层面规划深度营销的8个重点 5.战术层面贯彻深度营销的6

7、项工作6.战斗层面执行深度营销的6个任务1.需求：满足他所需，成就你所求客客户户在在购买购买的整个的整个过过程中的程中的绝绝大多数大多数时间时间段都是理性的，但是往往在决段都是理性的，但是往往在决定定购买购买的一瞬的一瞬间间是感性的一面被激是感性的一面被激发发。2.企业文化CRM理念员工行为客户感受提升忠诚企业文化企业文化：核心理念核心理念：我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责先帮代理商老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱货到代理商仓库，是我们工作的开始渠道行为渠道行为：3.伴随深度营销工作实施客户关系管理4.发展散客：关注个人客户的24个需要5.保有集团：集团客户关系维系的8大要素 6

8、.决胜渠道：选用育留的58个关键点1.关注生活、生命关注生活、生命层层面面2.关关怀怀（真（真诚发诚发自内心的关自内心的关怀怀）3.制造机会制造机会让让他感他感动动4.你你倾倾听自己和他听自己和他们们的声音，也的声音，也让让他他们倾们倾听你的声音听你的声音5.尊重和平等尊重和平等6.及及时兑现奖时兑现奖励（承励（承诺诺无悔）无悔）7.适适销对销对路的路的产产品，保障供品，保障供给给8.公平（不患公平（不患贵贵，患不均），患不均）9.尼尼龙龙粘扣关系粘扣关系简单简单关系复关系复杂杂化化10.设设身身处处地，排地，排忧忧解解难难11.从新从新鲜鲜到保到保鲜鲜12.因因为为相似而聚合，因相似而聚合，

9、因为为相异而成相异而成长长13.逛街逛街购购物（逛是物（逛是过过程，程，购购是是结结果）果）14.关关键时键时刻出手，刻出手，换换来客来客户户感感动动15.帮代理商帮代理商赚钱赚钱16.帮他做足面子帮他做足面子17.沟通很舒服、合作很愉快，和沟通很舒服、合作很愉快，和谐谐拯救危机拯救危机18.稳稳定定压压倒一切（人倒一切（人员员和政策和政策稳稳定）定）19.有效化解有效化解压压力力20.信任、信服、折服、合拍、默契信任、信服、折服、合拍、默契21.多一些非多一些非竞竞技类集体活技类集体活动动（类似爬山）（类似爬山）22.设设身身处处地地为为他着想他着想23.关注所有关注所有细节细节，百好不如一

10、坏，百好不如一坏24.不在于你做了多少，关不在于你做了多少，关键键在于在于说说得多好得多好25.重重视视26.管住嘴，迈开腿管住嘴，迈开腿27.适当地麻适当地麻烦烦你的客你的客户户28.在情感在情感帐户帐户里，不断添加里，不断添加货币货币29.事事业业前途前途规规划划30.关心他的家人关心他的家人31.晃（不停的晃，形成晃（不停的晃，形成习惯习惯，情感依，情感依赖赖）32.多多头头捆捆绑绑1.市市场细场细分与客分与客户户分分级级 2.客客户户系系统认统认知与消知与消费费心理分析心理分析 3.仅仅靠微笑靠微笑热热情能情能换换来客来客户户忠忠诚吗诚吗？ 4.商商场场PKPK量量贩贩店，培养店，培养

11、终终身客身客户户，赢赢在在CRM CRM 5.满满意到忠意到忠诚诚之之3 3步曲：步曲：谈谈恋恋爱爱领结领结婚婚证证生孩子生孩子 6.思想重思想重视视是基是基础础，方法正确是保障，方法正确是保障 7.关关键动键动作：激活、作：激活、唤唤醒、策反、回醒、策反、回访访、挽留、关、挽留、关怀怀 8.“小三儿小三儿” ”为为什么会什么会抢抢走我走我们们的老公？的老公？ 9.伤伤害感情、破坏忠害感情、破坏忠诚诚的的NN种思种思维误维误区及不良做法区及不良做法 10.10.CRMCRM专专家的家的4 4大特征大特征 11.11.CRMCRM的的2 2个核心原个核心原则则 12.实实施施CRMCRM的的4

12、4个个层层次次13.CRM专员专员之之选选用育留：心理剩余与客用育留：心理剩余与客户户关系关系1.市场细分与客户分级松散型客户 紧密型客户 死党型客户战略型客户 地域性别年龄消费能力消费习惯和偏好 2.客户系统认知与消费心理分析 越便宜越不（敢）买，越贵越稀有越想拥有越便宜越不（敢）买，越贵越稀有越想拥有3.仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗？优质服务带来客户满意优质服务带来客户满意客户关系管理换来忠诚客户关系管理换来忠诚不满意的服务不满意的服务 没有不满意没有不满意 满意满意忠诚忠诚4.商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM不要占那些不该占的便宜，不要占那些不该占的便宜，关键时刻帮那些值得帮的人

13、，关键时刻帮那些值得帮的人，为那些可以交的朋友花钱。为那些可以交的朋友花钱。5.满意到忠诚之3步曲：谈恋爱领结婚证生孩子6.思想重视是基础，方法正确是保障4 4个个1”1”工程：工程：1个好建议1支签字笔1个首日封1台好相机当你希望从客户那里获得更多你当你希望从客户那里获得更多你想要的东西时，首先考虑一下我想要的东西时，首先考虑一下我们为他做点什么。们为他做点什么。7.关键动作：激活、唤醒、策反、回访、挽留、关怀要么我能帮你，要么我能制约你，总要么我能帮你，要么我能制约你，总之，我一定会让你感受到我对你的重之，我一定会让你感受到我对你的重要。要。8.“小三儿”为什么会抢走我们的老公？ 9.伤害

14、感情、破坏忠诚的N种思维误区及不良做法10.CRM专家的4大特征11.CRM的2个核心原则12.实施CRM的4个层次品牌关系品牌关系 疏远的关系疏远的关系 面对面关系面对面关系亲密关系亲密关系13 CRM专员之选用育留：心理剩余与客户关系1.以金以金钱为纽带还钱为纽带还是其他？是其他？CRMCRM及其及其1818个内涵个内涵 2.“悟悟” ”出来的智慧出来的智慧伴伴侣侣与客与客户户的相似相通之的相似相通之处处 3.客客户户档案差异化，数据档案差异化，数据库库管理科学化管理科学化 4.晃晃从市从市场场拓展到客拓展到客户户生根生根 5.综综合合实实力，全面做功力，全面做功生存、生活、生命生存、生活

15、、生命 6.留客留客3 3步曲：步曲：满满足需求足需求培养培养习惯习惯情感依情感依赖赖 7.尼尼龙龙粘扣粘扣战战略关系略关系5 5重捆重捆绑绑 8.精神和情感大麻：坎精神和情感大麻：坎级奖级奖励、日常培励、日常培训训、人文关、人文关怀怀 9.提高客提高客户转户转移成本的移成本的1515个秘籍个秘籍 10.营销营销理念做理念做CRMCRM：从：从“ “锦锦上添花上添花” ”到到“ “欲取先予欲取先予” ” 11.客客户户忠忠诚诚的的1111个关个关键键要素要素 12.促使客促使客户户忠忠诚诚的的“ “AD计计划划” ”1.以金钱为纽带还是其他？ CRM及其18个内涵1.动动机：基于渴望，无心插柳

16、机：基于渴望，无心插柳2.价价值值：使：使营销变营销变得得简单简单3.定位：致力于精神和情感定位：致力于精神和情感层层面捆面捆绑绑及投入及投入4.理念：欲取先予理念：欲取先予5.工作：解决工作：解决问题问题，创创造价造价值值6.工具：互工具：互联联网，网，资资源和策划源和策划7.前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里8.流程：客流程：客户户档案档案客客户细户细分分客客户户关关怀怀动态动态数据数据库库9.目目标标：实现实现客客户户价价值值最大化，最大化，实现单实现单位客位客户户效益最大化，客效益最大化，客户户价价值值二次二次开开发发10.目的：促使客目的

17、：促使客户户忠忠诚诚，提升企，提升企业业效益效益11.出出发发点：研究点：研究细细分客分客户户的消的消费费心理、消心理、消费费行行为为以及消以及消费习惯费习惯12.关关键词键词：培养：培养习惯习惯，制造依，制造依赖赖，参与，情感，参与，情感帐户帐户，转转移成本，移成本，终终身客身客户户13.标标准：准：“ “我的我的” ”14.方法：晃，直至方法：晃，直至习惯习惯形成形成15.日常工作：建立情感日常工作：建立情感帐户帐户16.任任务务：提高客：提高客户转户转移成本，移成本，营营造造负负罪感；降低罪感；降低对对手客手客户转户转移成本移成本17.专专家：家：发发自内心，全面自内心，全面详细详细，永

18、不，永不满满足，关注足，关注动态动态18.起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步2.“悟”出来的智慧 伴侣与客户的相似相通之处3.客户档案差异化，数据库管理科学化动态数据库非货币的交易记录及时更新分级授权通过网站注册信息进行关怀用电子杂志等维系客户关系留出一个客户骂街的空间4.晃从市场拓展到客户生根 要么我能帮你，要么我能制约你，总之我一定会让你感受到我对你的重要么我能帮你，要么我能制约你，总之我一定会让你感受到我对你的重要。要。多打电话，互通有无；保持通话，互相麻烦多打电话，互通有无；保持通话，互相麻烦5.综合实力，全面做功生存、生活、生

19、命6.留客3步曲：满足需求培养习惯情感依赖客户关系管理的核心工作之一就是培养客户客户关系管理的核心工作之一就是培养客户的习惯，习惯会成自然，自然美比整容美更的习惯，习惯会成自然，自然美比整容美更美，所以营造自然和谐的客户关系最重要。美，所以营造自然和谐的客户关系最重要。7.尼龙粘扣战略关系5重捆绑8.精神和情感大麻：坎级奖励、日常培训、人文关怀坎坎级奖级奖励励 物质物质人文关人文关怀怀 情感情感日常培日常培训训 精神精神9.提高客户转移成本的15个秘籍1.长长期期稳稳定的定的质质量和服量和服务务，并，并阶阶段性段性创创新新2.努力延努力延长长合作合作时长时长3.展展现综现综合合实实力：力：给给

20、他介他介绍资绍资源，帮他宣源，帮他宣传传品牌，参与管理品牌，参与管理经营经营4.培养使用及合作培养使用及合作习惯习惯，并形成默契，并形成默契5.让让客客户户感感动动6.合理的合理的频频率交往，和客率交往，和客户户有共同有共同语语言或言或爱爱好，并且很投机投好，并且很投机投缘缘7.差异化服差异化服务务，员员工表工表现现与众不同与众不同8.稳稳定并高水平的客定并高水平的客户经户经理，所有口径一致理，所有口径一致9.签订绑签订绑定定协议协议，趸趸交，交，产产品品组组合捆合捆绑销绑销售，提供整体解决方案售，提供整体解决方案10.积积分制（消分制（消费费/忠忠诚诚/建建议议/推荐），俱推荐），俱乐乐部部

21、11.亲亲子子论坛论坛，职业论坛职业论坛12.小事关心，小事关心，细节细节制制胜胜13.不同客不同客户间绑户间绑定或同一客定或同一客户户内的不同内的不同顾顾客客绑绑定定14.损损失，失，对对不起，不好意思不起，不好意思15.和他家人建立友和他家人建立友谊谊，关心他的孩子和父母，关心他的孩子和父母10.营销理念做CRM：从“锦上添花”到“欲取先予”客客户户忠忠诚诚确确实值实值得企得企业欢业欢欣鼓舞，因欣鼓舞，因为这为这是效益持是效益持续续上升的上升的关关键键保障；但如果保障；但如果发现发现多数客多数客户户是被是被动动忠忠诚诚，又确，又确实应该实应该在在庆庆功的同功的同时检讨时检讨我我们们自己并自

22、己并树树立立忧忧患意患意识识。放下产品，关注客户需求；放下产品，关注客户需求；调整产品，满足客户需求。调整产品，满足客户需求。满足他所需，成就你所求满足他所需，成就你所求忘掉自己，就是销售成功的开始忘掉自己，就是销售成功的开始我们没有产品，客户的产品就是我们的产品我们没有产品，客户的产品就是我们的产品我没有钱，我的能力就是整合资源；我的核心工作就是通过我没有钱，我的能力就是整合资源；我的核心工作就是通过不断整合资源，帮助客户解决问题、创造价值，最终换来客不断整合资源，帮助客户解决问题、创造价值，最终换来客户认同，而后给我一份回报户认同，而后给我一份回报11.客户忠诚的11个关键要素12.促使客户忠诚的“AD计划”忠诚忠诚Q&A （问题讨论问题讨论与答疑）与答疑）