1、参考咨询服务的定义 Definitionn针对读者的需要，帮助和指导读者查找和获取各种形式信息的过程。n指导读者查询资料方法和途径，协助查找馆藏资料书目数据，指引馆藏资料所在地，为读者释疑解难。 （上海市公共图书馆行业服务标准 ）参考馆员的基本素质和技能Essential Skillsn参考工具知识 （参考信息工具，信息技术，搜索策略） n选择和评价参考工具的能力n咨询问答技巧（倾听，中性提问，分析需求，确定咨询内容）n人际沟通技巧（尊重，易接近，有兴趣，热情，耐心，乐于帮助）n开放 （公正，无倾向性）n教学指导技能参考馆员行为要素标准RUSA Guidelineshttp:/www.ala.
2、org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm 1.态度2.兴趣3.聆听/询问4.搜寻5.后续参考咨询问答和技巧Reference Interview & Skillsn参考咨询问答是一个参考馆员和读者的对话过程，其目标是：确定读者的信息需要，采取适当行动，巧妙地利用现有的信息来源，以满足这一需求。n馆员提问技巧：开放型提问，关闭型提问， 中性提问 （问题背景，信息差距，信息使用）人性化服务 n公共图书馆要始终坚持“以人为本”和“读者第一，服务至上”的服务宗旨，从方便读者出发，向读者提供便捷的、人性化的服务。（上海市公共图书馆行业服务标准 ）参考馆员的知识层面n对参考工具资源及收藏的知识n对不同类型资源及收藏的知识n对正确利用参考工具的知识n对馆外资源的了解n对用户社区的了解n对各类专题的了解n对图书馆政策的了解多样化的参考服务n面对面参考服务n电话参考服务n电子邮件参考服务n24/7参考服务优秀范例 Internet Public Library网路信息使图书馆专业价值提高n基本服务模式不变n服务内容增加，服务手段先进，服务方式改进n网路的发展提高了图书馆的财富与专业价值参考咨询服务实例
