全业务运营管理课件.ppt

1、2022-4-29全业务运营管理全业务运营管理全业务运营管理全业务运营管理一一.背景：认清背景：认清“全业务全业务”竞争的本质与走势竞争的本质与走势1.造势才有成功：识势、入势、蓄势、破势、立势造势才有成功：识势、入势、蓄势、破势、立势1）“做正确的事做正确的事”与与“正确地做事正确地做事”（效率与效益）（效率与效益）2）势是趋势，是势能，是形势：顺势而为！）势是趋势，是势能，是形势：顺势而为！2.从电信业所处的社会大形势分析：从电信业所处的社会大形势分析：1）电信业垄断发展的根本在于国有资本独大）电信业垄断发展的根本在于国有资本独大2）电信运营商处在多重标准的评价系统中）电信运营商处在多重标

2、准的评价系统中3）政府扮演着十分矛盾的角色：大股东、人民利益、裁判）政府扮演着十分矛盾的角色：大股东、人民利益、裁判 国资委国资委中组部中组部发改委发改委工业信产部工业信产部科技部科技部.4）利益均衡，和谐发展，政治为先迫使我们走钢丝）利益均衡，和谐发展，政治为先迫使我们走钢丝 A.电信改革：抑富济贫，每七、八年要均贫富一次电信改革：抑富济贫，每七、八年要均贫富一次 B.企业高层管理人员不是企业高层管理人员不是“企业家企业家”而是而是“官员官员”：对调轮岗：对调轮岗 C.期权激励难以真正落实期权激励难以真正落实结论：中国特色的结论：中国特色的“政治经济学政治经济学”是主流价值观。政府要均衡和谐

3、发展的策略才有了是主流价值观。政府要均衡和谐发展的策略才有了“全业务全业务”竞争的组合！竞争的组合！全业务运营管理一一.背景：认清背景：认清“全业务全业务”竞争的本质与走势竞争的本质与走势3. 从电信业的内在走势上看：从电信业的内在走势上看：1） 技术发展导致技术发展导致“三网融合三网融合”： 互联网是根本，互联网是根本，IP化将使语音收入缩水，广电网会成为举足轻重的化将使语音收入缩水，广电网会成为举足轻重的合作者，应用开发成为技术市场化的动力。合作者，应用开发成为技术市场化的动力。2） 企业由企业由“通信公司通信公司”向向“信息服务信息服务”转型成为必然：转型成为必然： 从从“信息搬运工信息

4、搬运工”向向“信息服务经销商信息服务经销商”转型转型 从从“信息管道信息管道”转变为转变为“经销渠道经销渠道” 尤其要防止在产业转型中电信公司被产业链边缘化尤其要防止在产业转型中电信公司被产业链边缘化全业务运营管理一一.背景：认清背景：认清“全业务全业务”竞争的本质与走势竞争的本质与走势3) 三足鼎立的全业务竞争改变利益格局：三足鼎立的全业务竞争改变利益格局：q中国电信成为最大受益者：天时、地利、人和！中国电信成为最大受益者：天时、地利、人和！q中国联通喜忧参半：中国联通喜忧参半：WCDMA1100亿资金亿资金北方固网垄断，但穷穷联北方固网垄断，但穷穷联合，内部整合难度大。合，内部整合难度大。

5、q中国移动成为受害者：中国移动成为受害者：TDSCDMA固网宽带最后一公里缺失固网宽带最后一公里缺失全业务全业务开展受限开展受限铁通并入的负担铁通并入的负担不对称管制政策目前没有改变不对称管制政策目前没有改变语音业务发语音业务发展空间受限展空间受限q结论：结论：北方联通最强北方联通最强南方电信最强南方电信最强短期看全国新移动强短期看全国新移动强未来可能中未来可能中国电信有机会超过移动国电信有机会超过移动全业务运营管理二二.焦点：得高价值客户者赢天下焦点：得高价值客户者赢天下1. 市场份额将三分天下：领导者可能是市场份额将三分天下：领导者可能是40%出头出头1）市场分额意义：）市场分额意义：5%

6、、15%、40%、70% 2）双寡头垄断：）双寡头垄断：30%对对70%3）三足鼎立：）三足鼎立：A.中国移动成为另外两家的共同敌人中国移动成为另外两家的共同敌人 B.市场份额会下降至市场份额会下降至40%出头出头 C.高价值客户争夺成为决胜焦点高价值客户争夺成为决胜焦点2. 集团客户市场、高端家庭和高端个人成为争夺核心集团客户市场、高端家庭和高端个人成为争夺核心1）移动信息化的优势在于个人市场）移动信息化的优势在于个人市场 自由的自由的隐私的隐私的个性化的个性化的流动分散的流动分散的及时同步的及时同步的互动的互动的小流量的小流量的语音短信类的语音短信类的. .2）全业务竞争则体现为：固网与移

7、动业务交叉捆绑的）全业务竞争则体现为：固网与移动业务交叉捆绑的大流量的大流量的综合性的综合性的群体的群体的行业应用的行业应用的数据增值的数据增值的3）中国电信：商务领航）中国电信：商务领航我的我的e家家号码百事通模式分析号码百事通模式分析 实质是化个人为群体营销，利用固网宽带业务补贴，逐步打压语音业务收入实质是化个人为群体营销，利用固网宽带业务补贴，逐步打压语音业务收入4）如何打破对手）如何打破对手“固网宽带最后一公里接入的垄断固网宽带最后一公里接入的垄断”成为全业务竞争的关键成为全业务竞争的关键全业务运营管理二二.焦点：得高价值客户者赢天下焦点：得高价值客户者赢天下3. 稀缺产业资源的争夺与

8、商业模式创新：稀缺产业资源的争夺与商业模式创新：1）信息化：产业强势者的争夺：）信息化：产业强势者的争夺： A.空管局、公安部、税务局、彩票中心（政府类）空管局、公安部、税务局、彩票中心（政府类） B.谷歌、百度、环球、传统媒体（谷歌、百度、环球、传统媒体（CCTV、新华社）、出版业、银行金、新华社）、出版业、银行金融公司（上游类）融公司（上游类） C.英特尔、微软、阿里巴巴、甲骨文等（服务应用开发类）英特尔、微软、阿里巴巴、甲骨文等（服务应用开发类） D.信息终端类：电脑公司、手机公司、信息终端类：电脑公司、手机公司、PDA、Iphone等等全业务运营管理二二.焦点：得高价值客户者赢天下焦点

9、：得高价值客户者赢天下3. 稀缺产业资源的争夺与商业模式创新：稀缺产业资源的争夺与商业模式创新：2）商业合作模式的创新：）商业合作模式的创新： A.内容与终端的捆绑（黑莓模式）内容与终端的捆绑（黑莓模式） B.控制最终的客户是控制产业链的关键（微软与英特尔、控制最终的客户是控制产业链的关键（微软与英特尔、Wintel联盟模联盟模式）（腾迅式）（腾迅QQ模式）模式） C.电信公司应注重通过控制信息操作终端来控制产业链（日本电信公司应注重通过控制信息操作终端来控制产业链（日本Imodel模式）模式） 3）专业化经营与多元化投资：围绕产业链的多元化投资）专业化经营与多元化投资：围绕产业链的多元化投资

10、 全业务运营管理三三.定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什么？你定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什么？你该如何来整合优势资源？该如何来整合优势资源？1. 做移动信息专家还是综合信息服务领袖？做移动信息专家还是综合信息服务领袖？1）做移动信息专家的定位决定我们是通过移动终端来实现集成化信息服）做移动信息专家的定位决定我们是通过移动终端来实现集成化信息服务。务。A.一个无限大的市场一个无限大的市场个人与个人的信息服务个人与个人的信息服务个人与机器的信息服务（人与物）个人与机器的信息服务（人与物）机器与机器（物与物）机器与机器（物与物）全业务运营管理三三.定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什

11、么？你定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什么？你该如何来整合优势资源？该如何来整合优势资源？1. 做移动信息专家还是综合信息服务领袖？做移动信息专家还是综合信息服务领袖？1）做移动信息专家的定位决定我们是通过移动终端来实现集成化信息服务。）做移动信息专家的定位决定我们是通过移动终端来实现集成化信息服务。 B.手机成为：个人的信息收发工具、娱乐工具、遥控工具、支付工具、手机成为：个人的信息收发工具、娱乐工具、遥控工具、支付工具、移动沃尔玛商场。移动沃尔玛商场。 C.通过先控制供需双方的信息流最终控制顾客流、资金流与货物流！通过先控制供需双方的信息流最终控制顾客流、资金流与货物流！ （携程模式、

12、（携程模式、Dell模式、模式、IPod模式）模式）全业务运营管理三三.定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什么？你定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什么？你该如何来整合优势资源？该如何来整合优势资源？1. 做移动信息专家还是综合信息服务领袖？做移动信息专家还是综合信息服务领袖？2）移动信息专家在集团客户市场采用新公司独立经营的模式。）移动信息专家在集团客户市场采用新公司独立经营的模式。 A.SKII、达能食品的老板是谁？、达能食品的老板是谁？ B.集团客户不会选集团客户不会选“中国移动做全业务中国移动做全业务”，就象买西药不会选，就象买西药不会选“同仁堂同仁堂”一样一样 C.另外成立一个公

13、司只做有价值的另外成立一个公司只做有价值的“集团和家庭集团和家庭”大客户：如大客户：如“全沟通全沟通”（丰田与凌志）（丰田与凌志）全业务运营管理三三.定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什么？你定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什么？你该如何来整合优势资源？该如何来整合优势资源？2. “团体客户团体客户”营销的策略：营销的策略：1）破）破“固网宽带垄断固网宽带垄断”： A. 用好铁通用好铁通 B.与广电有线网紧密合作（融入信息服务大套餐共赢分钱）与广电有线网紧密合作（融入信息服务大套餐共赢分钱） C.合资合作大集团专网：大庆油田、新疆建设兵团、矿山等合资合作大集团专网：大庆油田、新疆建设兵团

14、、矿山等 D.核心城区偷偷发展核心城区偷偷发展WiFi、W-LAN、WiMax网络网络全业务运营管理三三.定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什么？你定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什么？你该如何来整合优势资源？该如何来整合优势资源？2. “团体客户团体客户”营销的策略：营销的策略：2）理顺内部组织架构与流程，）理顺内部组织架构与流程，KPI考核向团体客户倾斜。尤其解决部门协调、跨省考核向团体客户倾斜。尤其解决部门协调、跨省协调协调3）科学细分客户，进行精准营销：）科学细分客户，进行精准营销： A. 社会效益型：政府（留住、形象、推销员、信息内容合作商业化）社会效益型：政府（留住、形象、推

15、销员、信息内容合作商业化） B.聚类型：中小企业（提供统一平台的专业化、规模化解决）聚类型：中小企业（提供统一平台的专业化、规模化解决） C.名利双收型：企业及行业大客户名利双收型：企业及行业大客户 全业务运营管理三三.定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什么？你定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什么？你该如何来整合优势资源？该如何来整合优势资源？2. “团体客户团体客户”营销的策略：营销的策略：4）注重商业模式，把握核心需求，实施套餐化推广）注重商业模式，把握核心需求，实施套餐化推广 B to B to C (客户客户) B to B to E (员工员工) B to B to M (工具

16、货物工具货物) B to B to P (伙伴伙伴)尤其重视多边市场收入模式：多头收入，如：尤其重视多边市场收入模式：多头收入，如：“短信打假短信打假”需求：需求： 一是信息传输类套餐一是信息传输类套餐 二是信息接入类套餐二是信息接入类套餐 三是基础信息系统的设计、建设、维护服务类（三是基础信息系统的设计、建设、维护服务类（IDC） 四是内部应用套餐：办公、人力资源、财务管理、生产过程管理四是内部应用套餐：办公、人力资源、财务管理、生产过程管理 五是外部应用套餐：五是外部应用套餐：CRM客户关系及营销管理、客户关系及营销管理、PRM合作伙伴管理合作伙伴管理全业务运营管理三三.定位：你为谁服务？

17、他的需求与价值观是什么？你定位：你为谁服务？他的需求与价值观是什么？你该如何来整合优势资源？该如何来整合优势资源？2. “团体客户团体客户”营销的策略：营销的策略：5）十大原则：）十大原则：1）锁定其核心资源，加大其退出成本：）锁定其核心资源，加大其退出成本： 黑莓业务锁定、锁定客户的客户、控制信息平台、加大沉没成本黑莓业务锁定、锁定客户的客户、控制信息平台、加大沉没成本2）处理好关键个人与企业利益的关系）处理好关键个人与企业利益的关系3）建立关键个人贴身的、可持续的客户关系管理机制。（国家工商局局长）建立关键个人贴身的、可持续的客户关系管理机制。（国家工商局局长）4）发展、培养和利用好集团客

18、户内部的）发展、培养和利用好集团客户内部的“移动代理人移动代理人”5）建立）建立“又红又专又红又专”的的SI伙伴联盟，实现利益捆绑。伙伴联盟，实现利益捆绑。6）聘请常年合作的相关权威专家信息化营销顾问）聘请常年合作的相关权威专家信息化营销顾问7）充分融入政府）充分融入政府“信息化战略信息化战略”，借政府之力推业务（，借政府之力推业务（72行评奖）行评奖）8）利用高峰论坛，行业应用推广业务，现场体验式营销）利用高峰论坛，行业应用推广业务，现场体验式营销9）利用典型客户的典型案例进行）利用典型客户的典型案例进行“现身说法推广现身说法推广”10）充分利用公关公益和媒体新闻宣传造势。）充分利用公关公益

19、和媒体新闻宣传造势。全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧u三大法宝三大法宝u选择最好的产品选择最好的产品掌握更多的知识掌握更多的知识顺应顾客的心理顺应顾客的心理u1、选择最好的产品、选择最好的产品在同领域中，选择最好的产品是成功的开端，因为一个好的产品就意在同领域中，选择最好的产品是成功的开端，因为一个好的产品就意味着更高的质量更完善的服务和信誉在支持您的销售；味着更高的质量更完善的服务和信誉在支持您的销售；增强销售信心，免除后顾之忧，实现持续健康发展；增强销售信心，增强销售信心，免除后顾之忧，实现持续健康发展；增强销售信心，免除后顾之忧，实现持续健康发展；免除后顾之忧，

20、实现持续健康发展；强强联合，建立联盟就如同站在巨人的肩上，您的努力就会产生事半强强联合，建立联盟就如同站在巨人的肩上，您的努力就会产生事半功倍的效果。功倍的效果。全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧u 三大法宝三大法宝u2、掌握更多的知识、掌握更多的知识掌握更多的知识就是要尽量熟悉所卖的产品的各种特点、优势、好处掌握更多的知识就是要尽量熟悉所卖的产品的各种特点、优势、好处和服务，能准确的知道它们各自的卖点和所对应的消费群体；和服务，能准确的知道它们各自的卖点和所对应的消费群体；这样才能在销售中信心十足，有的放矢，提高成功率。因此多阅读业这样才能在销售中信心十足，有的放矢，

21、提高成功率。因此多阅读业务手册，会使您受益无穷。务手册，会使您受益无穷。u3、顺应顾客的心理、顺应顾客的心理了解顾客的真正需求，包括他了解顾客的真正需求，包括他/她的购买动机，以及他她的购买动机，以及他/她的个性和喜她的个性和喜好、经济能力等。好、经济能力等。知己知彼，避免出现不听顾客反映而使用硬性推销方式所造成的失败。知己知彼，避免出现不听顾客反映而使用硬性推销方式所造成的失败。全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧q 喜欢策略喜欢策略把美好的体验投射到更大范围。把美好的体验投射到更大范围。q 例证：香车美女例证：香车美女q 策略提示策略提示友善：微笑、倾听、适度的称赞（

22、具体、预设、条件、客观、不相关）一致性：相似的经历和感受关注：让对方觉得自己很重要细节精致：整洁美好的外表、优雅得体的言谈举止、完美细节顺应心理八个策略之一顺应心理八个策略之一全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之二顺应心理八个策略之二q互惠策略互惠策略先给予，后获得，帮助别人即是帮助自己。先给予，后获得，帮助别人即是帮助自己。q例证：免费品尝、免费擦鞋、菲尔例证：免费品尝、免费擦鞋、菲尔-奥得曼奥得曼q策略提示策略提示亲手赠送小赠品的威力亲手赠送小赠品的威力尽量给对方更多一点尽量给对方更多一点试用试用,为对方着想为对方着想好处不要打包，一一提供好处不要打

23、包，一一提供要求一次打包，不要分次提出。要求一次打包，不要分次提出。全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之三顺应心理八个策略之三q对比原理对比原理没有比较就没有优秀。没有比较就没有优秀。q例证：卖鸡蛋的技巧、中杯可乐例证：卖鸡蛋的技巧、中杯可乐q策略提示策略提示先高后低先高后低先主后附先主后附在比较中建立特点在比较中建立特点全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之四顺应心理八个策略之四q锚定策略锚定策略把选择的范围固定住。把选择的范围固定住。q例证：竞争的两个粥店例证：竞争的两个粥店q策略提示策略提示预设前提预设前提量身

24、定做量身定做亲切自然亲切自然与从众策略组合使用与从众策略组合使用全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之五顺应心理八个策略之五q承诺一致策略承诺一致策略按照说过的去做。按照说过的去做。q例证：募捐技巧例证：募捐技巧q策略提示策略提示提供荣誉提供荣誉征求意见和建议（说出参加俱乐部的三个好处）征求意见和建议（说出参加俱乐部的三个好处）记录对方的要求记录对方的要求针对性的满足针对性的满足自主选择自主选择与互惠策略组合使用与互惠策略组合使用全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之六顺应心理八个策略之六q权威策略权威策略只有专家知道

25、一切。只有专家知道一切。q例证：制服的作用，伯乐看马例证：制服的作用，伯乐看马q策略提示策略提示让自己像一个专家（知识、符号、自信）让自己像一个专家（知识、符号、自信）让专家在自己的背后（全国牙防组、中华医学会、消费者协会）让专家在自己的背后（全国牙防组、中华医学会、消费者协会）与锚定策略组合使用与锚定策略组合使用全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之七顺应心理八个策略之七q短缺策略短缺策略在失去之前拿到在失去之前拿到q例证：两盒饼干、毕业前的亲切例证：两盒饼干、毕业前的亲切q策略提示策略提示销售很好，存货预期下降快销售很好，存货预期下降快时间紧迫，拖延不

26、利时间紧迫，拖延不利不要夸张不要夸张情感情感与对比策略组合使用与对比策略组合使用全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之八顺应心理八个策略之八q从众策略从众策略走别人走的路更安全。走别人走的路更安全。q例证：上火车的人流、跟风抢购例证：上火车的人流、跟风抢购q策略提示策略提示榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的众人的选择是标准众人的选择是标准跟大家走会消除担忧跟大家走会消除担忧与权威策略组合使用与权威策略组合使用全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧q 五大心理特征五大心理特征q 六个关键环节六个关键环节全业务运营管理四、大客户营销沟通技

27、巧四、大客户营销沟通技巧消费者的五大心理特征消费者的五大心理特征1、人们只能处理有限信息、人们只能处理有限信息USP定位定位2、人们更喜欢简单、人们更喜欢简单牺牲次要牺牲次要3、人们更容易缺乏安全感、人们更容易缺乏安全感承诺，积极的未来承诺，积极的未来4、人们更容易失去焦点、人们更容易失去焦点个性特征，比较优势个性特征，比较优势5、人们的行为持续的受情绪和习惯影响、人们的行为持续的受情绪和习惯影响照顾情绪、遵从习惯；照顾情绪、遵从习惯；价值比价格重要，体验比功能重要价值比价格重要，体验比功能重要全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧销售六环节之一销售六环节之一主动出击主动出

28、击了解需求了解需求介绍产品介绍产品解答疑问解答疑问完成交易完成交易售后服务售后服务1、主动出击、主动出击四种方式：四种方式：问好式、插入式、迂回式、开放问题式问好式、插入式、迂回式、开放问题式原则：真诚、主动、热情、适度。原则：真诚、主动、热情、适度。注意注意微笑是必不可少的，对待顾客要始终保持微笑是必不可少的，对待顾客要始终保持。 全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧销售六环节之一销售六环节之一2、了解需求、了解需求q 判断客户类型：判断客户类型：目标明确目标明确不明确不明确没有；没有；成熟成熟不成熟；理性不成熟；理性冲动冲动q 了解方法：望、闻、问、切了解方法：望、闻

29、、问、切策略组合：喜欢、互惠策略组合：喜欢、互惠全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧 续续q 望：从细节上观察一个人的社会地位、经济能力、心理状态、购买类型望：从细节上观察一个人的社会地位、经济能力、心理状态、购买类型q 闻：积极的倾听，发现需求点，印证闻：积极的倾听，发现需求点，印证“望望”的判断。的判断。q 问：边展示商品边问；从一般到实质从抽象到具体问：边展示商品边问；从一般到实质从抽象到具体q 切：揣摩心意，核实需求，采取针对性措施切：揣摩心意，核实需求，采取针对性措施沉默寡言者引导自命不凡者认可怀疑者解释冷淡者试探吹毛求疵者容忍冷静理性者分析缺乏经验者启发智博博

30、辩贬要贫利富豪贵势贱谦全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧销售六环节之三销售六环节之三3、介绍产品、介绍产品q 介绍的五元素：核心产品、附加服务、价格、承诺、使用介绍的五元素：核心产品、附加服务、价格、承诺、使用FAB介绍法：特性介绍法：特性优点优点价值价值q 注意：策略组合和心理特征针对性；实事求是；不要恶意攻击注意：策略组合和心理特征针对性；实事求是；不要恶意攻击竞争对手；避免过多技术术语；面向需求强调价值；竞争对手；避免过多技术术语；面向需求强调价值；全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧销售六环节之四销售六环节之四4、解答提问、解答提问q 不要

31、争辩；不要不屑；不要含糊；不要推卸；不要嘲笑；不要不要争辩；不要不屑；不要含糊；不要推卸；不要嘲笑；不要粗心；少用粗心；少用“但是但是”q 积极倾听，耐心解答，考虑周全，注意对方反馈。（挑战性问积极倾听，耐心解答，考虑周全，注意对方反馈。（挑战性问题，拖延，重复，弱化，分解，孤立；汰渍与奥妙题，拖延，重复，弱化，分解，孤立；汰渍与奥妙3秒秒1.5秒）秒）全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧销售六环节之五销售六环节之五5 完成交易完成交易在建议购买时应注意：在建议购买时应注意： 8%获得获得61%1、询问顾客有无其他要求；、询问顾客有无其他要求；2、当客户感到满意时，应有分

32、寸的积极建议购买；、当客户感到满意时，应有分寸的积极建议购买；3、要主动，但不要催促；、要主动，但不要催促；4、若顾客无反应，应了解其原因；、若顾客无反应，应了解其原因；5、若确认顾客无意购买应感谢其会面、若确认顾客无意购买应感谢其会面6、若顾客决定购买则要积极协助办理购机手续。、若顾客决定购买则要积极协助办理购机手续。提示购买的八种打法（全部：感受一致、互惠。不成熟者：提示购买的八种打法（全部：感受一致、互惠。不成熟者：锚定、权威、从众；成熟者：对比、承诺一致、短缺）锚定、权威、从众；成熟者：对比、承诺一致、短缺）全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧销售六环节之六销售六

33、环节之六6 6 售后服务（如何处理顾客投诉）售后服务（如何处理顾客投诉）要知道：要知道：1、60%的顾客不购买产品是因为销售人员或客户服务人员态度冷淡！的顾客不购买产品是因为销售人员或客户服务人员态度冷淡！2、每、每100名对你不满意的客户中只有名对你不满意的客户中只有4名对你表白，而其他人都会将不名对你表白，而其他人都会将不满告诉其他另外十至二十人。满告诉其他另外十至二十人。3、客户满意是最好的广告。、客户满意是最好的广告。 250定理，霸王问题定理，霸王问题要：要：1、持有积极态度，接受抱怨；、持有积极态度，接受抱怨；2、表示同情，体谅；、表示同情，体谅；3、分析原因并找出解决问题的方法；

34、、分析原因并找出解决问题的方法；4、及时跟进及检讨结果。、及时跟进及检讨结果。全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧 续续 6 6 售后服务（如何处理顾客投诉）售后服务（如何处理顾客投诉）注意：处理顾客投诉时，迅速是非常重要的。注意：处理顾客投诉时，迅速是非常重要的。不要：不要：1、不要争辩；、不要争辩；2、不要纠正或教训客户；、不要纠正或教训客户；3、不要强调自己正确的方面；、不要强调自己正确的方面；4、不要表示或暗示客户不重要；、不要表示或暗示客户不重要；5、不要认为抱怨是针对个人的；、不要认为抱怨是针对个人的；6、不要有错误不承认；、不要有错误不承认；7、不要怀疑客户

35、的诚实；、不要怀疑客户的诚实；8、不要有含糊的表示。、不要有含糊的表示。全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧营销活动策划技巧：营销活动策划技巧：q为什么要做？为什么要做？ （解决什么问题，目标明确否？（解决什么问题，目标明确否？q对谁做？对谁做？ （选对目标对象、受众、关键人）（选对目标对象、受众、关键人）q谁来做？谁来做？ （确立恰当的参与者与职权利）（确立恰当的参与者与职权利）q怎么做？（拥有的资源和策略）怎么做？（拥有的资源和策略）q何时何地做？（时机与场所的把握）何时何地做？（时机与场所的把握）1.多大投入？有多少产出？（投入价值的评估与修正）多大投入？有多少产出？（投入价值的评估与修正）全业务运营管理四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧除了技能我们还需要什么除了技能我们还需要什么1 1、勤勉：多尽本分多长本事；多贡献多收获。、勤勉：多尽本分多长本事；多贡献多收获。2 2、坚持不懈：、坚持不懈：（铁球规律）铁球规律）3 3、热情：兴趣和价值、热情：兴趣和价值 2022-4-29全业务运营管理