八客户咨询礼仪课件.ppt

1、模块八模块八 客户咨询礼仪客户咨询礼仪20:32:142模块八模块八 客户咨询礼仪客户咨询礼仪 课题课题一一 客户咨询技巧客户咨询技巧 课题课题二二 分析客户分析客户 课题课题三三 车辆展示与介绍礼仪车辆展示与介绍礼仪 课题课题四四 试乘试驾礼仪试乘试驾礼仪 课题课题五五 处理客户异议礼仪和技巧处理客户异议礼仪和技巧 课题课题六六 交车服务礼仪交车服务礼仪20:32:143课题一课题一 客户咨询技巧客户咨询技巧 问题问题1 客户咨询的内容客户咨询的内容 问题问题2 与客户交流的技巧与客户交流的技巧 问题问题3 倾听客户的需求倾听客户的需求 问题问题4 让客户的说出需求的技巧让客户的说出需求的技

2、巧 评价与反馈评价与反馈20:32:144问题问题1 客户咨询的内容客户咨询的内容 1.价格价格 2.优惠优惠 3.品牌品牌 4.性能配置性能配置 5.油耗油耗 6.安全安全 7.服务服务20:32:145问题问题2 与客户交流的技巧与客户交流的技巧 1.注意与客户的距离注意与客户的距离 2.认同对方的观点认同对方的观点 3.善意应用心理学善意应用心理学 4.适当的与客户适当的与客户“自来熟自来熟”20:32:146问题问题3 倾听客户的需求倾听客户的需求 汽车服务人员应该通过热情、礼貌、汽车服务人员应该通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述专业化的接待，引导客户主动叙述客户的需求。利

3、用适当的提问，鼓客户的需求。利用适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到励客户发言，使客户感受到“客户客户第一第一”的态度，能充分自主地表达的态度，能充分自主地表达他的需求。他的需求。20:32:147问题问题4 让客户的说出需求的技巧让客户的说出需求的技巧 1.赞美诱导法赞美诱导法 2.优惠诱导法优惠诱导法 3.发问诱导法发问诱导法20:32:158评价与反馈评价与反馈一、判断题一、判断题 ( )1.在接待过程中，对于顾客在诉说需求时，接待人员可以打断顾客，在接待过程中，对于顾客在诉说需求时，接待人员可以打断顾客，把自己的观点讲给顾客听。把自己的观点讲给顾客听。 （ ）2.为了体现接待人员的专

4、业素质，再给顾客做咨询时，应该尽可为了体现接待人员的专业素质，再给顾客做咨询时，应该尽可能多的用专业术语。能多的用专业术语。 （ ）3.在倾听顾客需求诉说时，接待人员一定要认真听，并作出一些在倾听顾客需求诉说时，接待人员一定要认真听，并作出一些肢体语言作为回应，让顾客有说的欲望。肢体语言作为回应，让顾客有说的欲望。 （ ）4.当顾客进店后服务人员应该立刻走上前，与顾客保持最亲密的当顾客进店后服务人员应该立刻走上前，与顾客保持最亲密的距离。让顾客感到受重视。距离。让顾客感到受重视。 （ ）5. 判断好决策者，有利于接待人员有针对性沟通有利于业务顺利判断好决策者，有利于接待人员有针对性沟通有利于业

5、务顺利展开。展开。二、资料查阅二、资料查阅 不同的客户在咨询过程中往往有不同的关注点，前面我们提到过常不同的客户在咨询过程中往往有不同的关注点，前面我们提到过常见的几个问题，请针对这些问题查找一些相关知识。见的几个问题，请针对这些问题查找一些相关知识。20:32:159课题二课题二 分析客户分析客户 问题问题1 什么是顾客需求分析什么是顾客需求分析 问题问题2 顾客需求分析的目的顾客需求分析的目的 问题问题3 顾客需求的特性有哪些顾客需求的特性有哪些 问题问题4 顾客需求分析前要做的八件事顾客需求分析前要做的八件事 问题问题5 顾客需求分析的原则顾客需求分析的原则 问题问题6 顾客需求分析的内

6、容顾客需求分析的内容 问题问题7 分析顾客分析顾客 评价与反馈评价与反馈 20:32:1510问题问题1 什么是顾客需求分析什么是顾客需求分析 需求分析就是要了解客户的需求，需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，通过适当地提问，鼓励客户发言， 使客户感受到使客户感受到“被尊重被尊重”，充分自，充分自主地表达他主地表达他/她的需求。她的需求。 20:32:1511问题问题2 顾客需求分析的目的顾客需求分析的目的 需求分析的目的是通过站在顾客需求分析的目的是通过站在顾客的角度替他着想，发现他的需求，的角度替他着想，发现他的需求，从而改变销售和顾客的相对关系；从而改变销售和顾客

7、的相对关系；再通过强化他的需求，让顾客觉得再通过强化他的需求，让顾客觉得这个需求强烈到不能再拖了，一定这个需求强烈到不能再拖了，一定要马上解决。要马上解决。 20:32:1512问题问题3 顾客需求的特性有哪些顾客需求的特性有哪些 1.需求表现多样性需求表现多样性 2.无限扩展性无限扩展性 3. 可诱导性可诱导性 4.富有时代性富有时代性20:32:1513问题问题4 顾客需求分析前要做的八件事顾客需求分析前要做的八件事 1.调查调查此乃产品销售和需求定义基础。此乃产品销售和需求定义基础。 2.分析分析分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定义的

8、重要环节求定义的重要环节 3.沟通沟通这是定义客户需求的关键。这是定义客户需求的关键。 4.试探试探试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。 5.重复重复无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。重复客户的自己的回答。 6.确定确定销售人员不能永远跟着客户的思想走。销售人员不能永远跟着客户的思想走。 7.展示展示清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。形象

9、出现。 8.等待等待耐心同样是一件重要的事情。耐心同样是一件重要的事情。 20:32:1514问题问题5 顾客需求分析的原则顾客需求分析的原则 1.全面性原则全面性原则 2.针对性原则针对性原则 3.建议性原则建议性原则20:32:1515问题问题6 顾客需求分析的内容顾客需求分析的内容 1.顾客的情况顾客的情况 2.当前面临的情况当前面临的情况 3.让顾客意识到解决问题的重要性让顾客意识到解决问题的重要性 4.阐明解决问题所带来的利益阐明解决问题所带来的利益 20:32:1516问题问题7 分析顾客分析顾客 分析面前的顾客有什么样的需求，分析面前的顾客有什么样的需求，弄清需求后给其提供什么规

10、格的服弄清需求后给其提供什么规格的服务，对顾客的消费能力消费风格都务，对顾客的消费能力消费风格都要在心中有一个初步认识。那么如要在心中有一个初步认识。那么如何认识顾客呢，要学会学会观察谁何认识顾客呢，要学会学会观察谁是决策者。是决策者。20:32:1517评价与反馈评价与反馈 一、填空题一、填空题 1.顾客需求分析的原顾客需求分析的原则则 、 、 。 2.顾客需求的特征顾客需求的特征有有 、 、 、 。 二、简答题二、简答题 1.简答回答分析顾客的需求有哪些目的？简答回答分析顾客的需求有哪些目的？ 三、资料查阅三、资料查阅 有人买车是为了炫耀满足心理需求，有有人买车是为了炫耀满足心理需求，有人

11、买车是一种从众心理，请上网查阅顾客的人买车是一种从众心理，请上网查阅顾客的消费心理都有哪些？消费心理都有哪些？20:32:1518课题三课题三 车辆展示与介绍礼仪车辆展示与介绍礼仪 问题问题1 车辆展示的要求车辆展示的要求 问题问题2 车辆介绍方法车辆介绍方法 问题问题3 车辆介绍的艺术车辆介绍的艺术 问题问题4 车辆介绍是注意事项车辆介绍是注意事项 评价与反馈评价与反馈20:32:1519问题问题1 车辆展示的要求车辆展示的要求 1. 注意车辆的颜色搭配注意车辆的颜色搭配 2. 注意车辆的型号搭配注意车辆的型号搭配 3.注意车辆的摆放角度注意车辆的摆放角度 4.注意重点车型的摆放位置注意重点

12、车型的摆放位置 5. 注意凸显产品特色注意凸显产品特色 20:32:1520问题问题2 车辆介绍方法车辆介绍方法 1.六方位绕车介绍法六方位绕车介绍法 2.FABE法法 3.构图讲解法构图讲解法 4.道具演示法道具演示法20:32:1521问题问题3 车辆介绍的艺术车辆介绍的艺术 1.要有针对性地概括产品特征要有针对性地概括产品特征 2. 运用恰当的比喻运用恰当的比喻 3.巧妙赞美顾客巧妙赞美顾客 4.让顾客参与其中让顾客参与其中20:32:1522问题问题4 车辆介绍是注意事项车辆介绍是注意事项 1.要对自己介绍的产品有信心要对自己介绍的产品有信心 2.接待人员不要太积极接待人员不要太积极

13、3.保持顾客愉快情绪保持顾客愉快情绪20:32:1523评价与反馈评价与反馈一、思考与练习思考与练习（一）填空题（一）填空题 1、六位绕车介绍法是、六位绕车介绍法是指指 、 、 、 、 、 。 2、车辆展示的要求有、车辆展示的要求有 、 、 、 和和 。（二）选择题（二）选择题 1、不是介绍车辆的艺术的是、不是介绍车辆的艺术的是( )。 A. 针对性概括产品针对性概括产品 B. 巧妙赞美顾客巧妙赞美顾客 C. 运用专业术语运用专业术语2、FABE法介绍车辆是从产品哪些方面介绍的法介绍车辆是从产品哪些方面介绍的( )。 A.好处或优势好处或优势 B. 利益利益 C.证据证据 D. 特征特征（三）

14、简答题（三）简答题 1、简单说说车辆展示中要注意的一些细节？、简单说说车辆展示中要注意的一些细节？二、资料查阅二、资料查阅 汽车的品牌可以说是多种多样，请上网查阅自己喜欢的车型相关资汽车的品牌可以说是多种多样，请上网查阅自己喜欢的车型相关资料，用不同的介绍方法介绍一下该车。料，用不同的介绍方法介绍一下该车。20:32:1524课题四课题四 试乘试驾礼仪试乘试驾礼仪 问题问题1 试乘试驾的重要性试乘试驾的重要性 问题问题2 试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备 问题问题3 试乘试驾前的操作步骤试乘试驾前的操作步骤 问题问题4 试乘试驾时的操作步骤及礼仪试乘试驾时的操作步骤及礼仪 问题问题5 试乘试驾

15、后的操作步骤及礼仪试乘试驾后的操作步骤及礼仪 问题问题6 试乘试驾后的不同情况的处理试乘试驾后的不同情况的处理 评价与反馈评价与反馈20:32:1525问题问题1 试乘试驾的重要性试乘试驾的重要性 在接待过程中，试乘试驾是十分重要的，在接待过程中，试乘试驾是十分重要的，通常它能起到画龙点睛的作用。通常它能起到画龙点睛的作用。 试乘试驾可以让用户亲身去感受车辆的试乘试驾可以让用户亲身去感受车辆的舒适性和驾驶性，亲身实践才能给用户舒适性和驾驶性，亲身实践才能给用户留下较深的印象。同时通过试乘试驾，留下较深的印象。同时通过试乘试驾，增加用户对这款车的熟识度，从而可能增加用户对这款车的熟识度，从而可能

16、激发用户拥有这款车的欲望。激发用户拥有这款车的欲望。 20:32:1526问题问题2 试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备 1.试车准备阶段注意事项试车准备阶段注意事项 2.试车车辆选择试车车辆选择20:32:1527问题问题3 试乘试驾前的操作步骤试乘试驾前的操作步骤 第一步：试乘试驾邀请第一步：试乘试驾邀请 第二步：准备资料第二步：准备资料 第三步：车辆检查第三步：车辆检查 第四步：审核驾照第四步：审核驾照 第五步：签协议书第五步：签协议书 第六步：路线图说明第六步：路线图说明 第七步：提醒顾客填写意见表第七步：提醒顾客填写意见表 20:32:1528问题问题4 试乘试驾时的操作步骤及礼仪试乘

17、试驾时的操作步骤及礼仪 第一步：引导顾客到车旁第一步：引导顾客到车旁 第二步：出发前给顾客的静态展示第二步：出发前给顾客的静态展示 第三步：顾客试乘阶段第三步：顾客试乘阶段 第四步：中途换乘第四步：中途换乘 第五步：顾客试驾阶段第五步：顾客试驾阶段20:32:1529问题问题5 试乘试驾后的操作步骤及礼仪试乘试驾后的操作步骤及礼仪 第一步：试乘试驾车停放第一步：试乘试驾车停放 第二步：邀请顾客回展厅休息第二步：邀请顾客回展厅休息 第三步：适机促成成交第三步：适机促成成交 第四步：送走顾客第四步：送走顾客 第五步：交回车匙，做好登记第五步：交回车匙，做好登记 20:32:1530问题问题6 试乘

18、试驾后的不同情况的处理试乘试驾后的不同情况的处理 试驾结束后一般存在两种情况试驾结束后一般存在两种情况: 一是对汽车的各项性能感到满意。一是对汽车的各项性能感到满意。 二是不适应车子给顾客带来的感二是不适应车子给顾客带来的感受。受。 这两种情况要注意区别对待。这两种情况要注意区别对待。20:32:1531评价与反馈评价与反馈一、思考与练习思考与练习（一）判断题（一）判断题 （ ）1.试乘试驾的车可以用商品车代替。试乘试驾的车可以用商品车代替。 （ ）2.试乘试驾时候，可以根据顾客的需要来选择路线。试乘试驾时候，可以根据顾客的需要来选择路线。 （ ）3.试乘试驾时，接待人员要注意开关门礼仪，为顾

19、客做好服务。试乘试驾时，接待人员要注意开关门礼仪，为顾客做好服务。 （ ）4.为了让顾客尽快签约，在顾客没有驾驶证的情况下也可以试乘为了让顾客尽快签约，在顾客没有驾驶证的情况下也可以试乘试驾一下从而感受车的性能。试驾一下从而感受车的性能。 （ ）5.试乘试驾后不签约的顾客，接待人员就可以不再对其提供的服试乘试驾后不签约的顾客，接待人员就可以不再对其提供的服务。务。（二）简答题（二）简答题 1.简单说说试乘试驾后的步骤。简单说说试乘试驾后的步骤。二、资料查阅二、资料查阅 现在许多厂家相继提出现在许多厂家相继提出“有奖试驾有奖试驾”活动，比如福特嘉年华推出了活动，比如福特嘉年华推出了试驾送车模的活

20、动，请查阅其它的试驾活动方案。试驾送车模的活动，请查阅其它的试驾活动方案。20:32:1532课题五课题五 处理客户异议礼仪和技巧处理客户异议礼仪和技巧 问题问题1 正确对待客户的异议正确对待客户的异议 问题问题2 顾客异议的类型顾客异议的类型 问题问题3 辨别顾客真假异议的方法辨别顾客真假异议的方法 问题问题4 客户异议产生的原因客户异议产生的原因 问题问题5 处理客户异议的原则处理客户异议的原则 问题问题6 处理客户异议的时机处理客户异议的时机 问题问题7 处理客户异议的程序处理客户异议的程序 问题问题8 处理客户异议的方法处理客户异议的方法 问题问题9 有效预防客户异议有效预防客户异议

21、问题问题10 处理顾客异议的小技巧处理顾客异议的小技巧 评价与反馈评价与反馈20:32:1533问题问题1 正确对待客户的异议正确对待客户的异议 什么是客户异议？是指顾客针对销售服什么是客户异议？是指顾客针对销售服务人员及其在销售中的各种活动所做出务人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对产品、服务人员、的一种反应，是顾客对产品、服务人员、服务方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，服务方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。提出的否定或反对意见。 如何对待客户异议如何对待客户异议1.把顾客异议看成是一种正常现象把顾客异议看成是一种正常现象2.欢迎顾客提出异议欢迎顾客提出异议

22、3.将顾客异议当成一种挑战将顾客异议当成一种挑战20:32:1634问题问题2 顾客异议的类型顾客异议的类型 1.真实的异议真实的异议 2.虚假的异议虚假的异议 3.隐藏的异议隐藏的异议20:32:1635问题问题3 辨别顾客真假异议的方法辨别顾客真假异议的方法 1反问法就是销售员来反问客户，让客户自反问法就是销售员来反问客户，让客户自己去解决其提出的异议己去解决其提出的异议 2假设法就是假设这个异议已经解决了，客假设法就是假设这个异议已经解决了，客户会不会购买户会不会购买 3.引出客户的真心话客户引出客户的真心话客户 4.转化法就是把客户提出的异议转化成我们转化法就是把客户提出的异议转化成我

23、们的一个卖点的一个卖点 5第三方证明法客户在产品性能和技术指第三方证明法客户在产品性能和技术指标方面提出的异议标方面提出的异议 6.笑而不答法面对客户的异议笑而不答法面对客户的异议 20:32:1636问题问题4 客户异议产生的原因客户异议产生的原因 客户异议产生的原因大体分成两种客户异议产生的原因大体分成两种一种是由于顾客自身原因引起的。一种是由于顾客自身原因引起的。一种是由于接待人员引起的。一种是由于接待人员引起的。 20:32:1637问题问题5 处理客户异议的原则处理客户异议的原则 1.向顾客提供利益向顾客提供利益 2.不要回避顾客异议不要回避顾客异议 3.尊重顾客异议尊重顾客异议 4

24、.永不争辩永不争辩20:32:1638问题问题6 处理客户异议的时机处理客户异议的时机 客户表示异议的时机主要有首次会客户表示异议的时机主要有首次会面阶段、产品介绍阶段、推销结束面阶段、产品介绍阶段、推销结束阶段。阶段。 20:32:1639问题问题7 处理客户异议的程序处理客户异议的程序 步骤一步骤一 倾听顾客异议倾听顾客异议 步骤二步骤二 分析顾客异议分析顾客异议 步骤三步骤三 确认顾客异议确认顾客异议 步骤四步骤四 处理顾客异议处理顾客异议20:32:1640问题问题8 处理客户异议的方法处理客户异议的方法 1.忽视法忽视法 2.补偿法补偿法 3.太极法太极法 4. 询问法询问法 5.转

25、化法转化法20:32:1641问题问题9 有效预防客户异议有效预防客户异议 1.合理结合客户的具体情况合理结合客户的具体情况 2.做好充分的准备做好充分的准备 3.要讲究礼仪要讲究礼仪 4.有效率淡化客户异议有效率淡化客户异议 20:32:1642问题问题10 处理顾客异议的小技巧处理顾客异议的小技巧 1.马上要解决的客户异议马上要解决的客户异议 2. 及时回答客户的合理异议及时回答客户的合理异议 3. 回避客户的异议回避客户的异议 4.延后处理客户异议延后处理客户异议 5.“忽视忽视”客户习惯性的异议客户习惯性的异议 20:32:1643评价与反馈评价与反馈一、填空题。一、填空题。1.客户异

26、议可分为客户异议可分为 、 、 。2.辨析客户异议真假的方法有辨析客户异议真假的方法有 、 、 、 、笑而不答和第三方证明。笑而不答和第三方证明。3.处理客户异议的方法处理客户异议的方法 、 、 、 、 。4.处理客户异议的程序有处理客户异议的程序有 、 、 、 、 、其中最重要的一步是其中最重要的一步是 。二、资料查阅二、资料查阅 关于客户异议的理论有如下关于客户异议的理论有如下 异议是显示客户内心想法的最好指标。异议是显示客户内心想法的最好指标。 异议的成功处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至促成销售失败。异议的成功处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至促成销售失败。 异议表示客户对产品

27、感兴趣。异议表示客户对产品感兴趣。 没有异议的客户是最难应付的客户。没有异议的客户是最难应付的客户。请查阅更多的关于客户异议的经典理论请查阅更多的关于客户异议的经典理论20:32:1644课题六课题六 交车服务礼仪交车服务礼仪 问题问题1 交车环节的重要性交车环节的重要性 问题问题2 交车时顾客的期望是什么交车时顾客的期望是什么 问题问题3 交车的程序及注意事项交车的程序及注意事项 评价与反馈评价与反馈 20:32:1645问题问题1 交车环节的重要性交车环节的重要性 交车的过程是顾客最为激动的环节，交车的过程是顾客最为激动的环节，也是接待人员最容易出现问题的环也是接待人员最容易出现问题的环节

28、，在接待的过程中顾客投诉最多节，在接待的过程中顾客投诉最多的也是交车环节存在的问题。的也是交车环节存在的问题。20:32:1646问题问题2 交车时顾客的期望是什么交车时顾客的期望是什么 1.汽车已经准备好，邮箱中加满燃料，自己拿到车钥匙即可汽车已经准备好，邮箱中加满燃料，自己拿到车钥匙即可开回家。开回家。 2.汽车内外一尘不染，好像客户是第一个坐进去的。汽车内外一尘不染，好像客户是第一个坐进去的。 3.接待人员对汽车的特征、仪表和操纵设备做完整的介绍，接待人员对汽车的特征、仪表和操纵设备做完整的介绍，使客户对自己的爱车有清楚而详尽的了解。使客户对自己的爱车有清楚而详尽的了解。 4.对客户进行

29、汽车的完整的保修维护计划的介绍，有利于客对客户进行汽车的完整的保修维护计划的介绍，有利于客户以后的用车。户以后的用车。 5.接待人员对汽车非常了解，能解答客户的大部分问题，并接待人员对汽车非常了解，能解答客户的大部分问题，并愿意为客户查找不知道的答案。这里即要求接待人员的业务愿意为客户查找不知道的答案。这里即要求接待人员的业务知识素质，有要求服务人员有百问不厌的热情服务素质。知识素质，有要求服务人员有百问不厌的热情服务素质。 6.可以得到所有应提供的材料，包括保修单、使用手册等。可以得到所有应提供的材料，包括保修单、使用手册等。 7. 同时希望接待人员在交车后依旧能够提供咨询服务，有什同时希望

30、接待人员在交车后依旧能够提供咨询服务，有什么问题能够及时解么问题能够及时解 20:32:1647问题问题3 交车的程序及注意事项交车的程序及注意事项 1.对顾客的接待对顾客的接待 2. 洽谈桌的应对洽谈桌的应对 3. 车辆及证件的点交车辆及证件的点交 4. 实车说明与试车实车说明与试车 5.保修事项与售后服务说明保修事项与售后服务说明 6.交车仪式交车仪式 7.欢送客户欢送客户 8.交车后追踪交车后追踪20:32:1648评价与反馈评价与反馈 一、简答题。一、简答题。 1.简单说说交车环节的重要性。简单说说交车环节的重要性。 2.简单说说交车的程序。简单说说交车的程序。 二、资料查阅二、资料查阅 现如今车商之间的竞争使得车商们的服现如今车商之间的竞争使得车商们的服务可谓无孔不入，就连务可谓无孔不入，就连“交车交车”这个在这个在10多多年只需一分钟完成的事情而今却被演绎得五年只需一分钟完成的事情而今却被演绎得五花八门、淋漓尽致。不仅丰富了各种细节，花八门、淋漓尽致。不仅丰富了各种细节，甚至被写进了标准服务流程。请大家查阅车甚至被写进了标准服务流程。请大家查阅车商们各种各样的交车仪式有哪些？商们各种各样的交车仪式有哪些？