前厅培训资料ppt课件.ppt

1、前厅培训资料20181前言如何做一名合格的喜达尔优秀前台员工？我们都知道，前台是与宾客交流最多的岗位，往往也是给宾客印象最深的岗位，这个岗位服务质量的优劣，直接关系到整个喜达尔品牌的美誉度和市场竞争端正工作态度是作为一名（可）胜任（工作）的前台员工必备的要素，它包括：第一，礼貌热情，乐于助人的服务态度；第二，勤学苦练，爱岗敬业的专业态度；礼貌待客，是成为一名合格的喜达尔员工最基本的条件，这就要求我们以良好的个人修养作为服务态度的基础，古人云：文质彬彬，然后君子。只要是喜达尔的员工，无论在工作中、还是在生活中，都需要做到良好的个人修养；随和谦让、诚实守信、举止文明，以礼待人。热情待客，是一名优秀

2、服务人员特有的素质，是一种积极、美好、快乐的个人感染力。微笑和及时的问候是热情的表现。喜达尔员工发自内心的微笑和问候，给每一位入住的宾客带来美好的体验。乐于助人，是中华民族的传统美德。 “有什么可以帮您吗？ ”是我们说的最多的话，有经验的前台员工，已经不需要询问，他们能预见到宾客的需求，我们要及时对客人表达和未表达的愿望做出反应，在宾客还没有提出要求时，就能及时给予力所能及的帮助！帮助他人是一件快乐的事情，不仅能使我们获得助人为乐的愉悦， 同时还能使我们获得掌声和赞美！因此我们需要并提倡乐于助人的精神一一提倡为宾客排忧解难，提倡助同事一臂之力，提倡为社会贡献一己之我们的前台员工还需要有勤学苦练

3、和爱岗敬业的专业态度2岗位职责1、负责当班时的宾客接待工作，按喜达尔品牌标准提供主动、热情的服务；2、保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的美观；3、执行店长和前台主管下达的指令，并服从上级的工作安排；4、做好岗位服务，保证岗位服务质量达到喜达尔品牌标准；5、负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误；6、严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏；7、做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报；8、负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；9、做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；10、负责管理好寄存

4、物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作；Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat.31、按标准流程为宾客办理客房的入住、换房手续2、熟知当地公安

5、住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；3、随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；4、积极推荐喜达尔，按标准流程有技巧地发展喜达尔会员，不断扩大喜达尔品牌的知名度；5、按标准流程为住店宾客提供各项专业服务；6、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；7、负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续；8、按标准流程提供开门服务；9、按标准流程为宾客办理离店结账手续；10、按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报；11、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；12、随时为宾客提供力所

6、能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善13、负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题、及时报修14、协助客房做好前厅卫生的维护工作；15、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做好交接16、严格执行交接班制度，准确填写前台交接班本，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认17、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错18、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱；19、夜班妥善做好现金和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚 上 21:00 锁入保险箱，只留少许的零钱20、当

7、遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带， 并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，21、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客；前台员工每日工作4预订流程的培训 （实操演练）预订通常分为以下几种：1、上门散客预订；2、前台电话预订；3、网络（第三方）预订；5【案例】宾客预订指定房号或少量房型到店无房某日酒店前台致电就酒店前台，要求入住 8518 房间。因为宾客喜欢这个数字，前台在系统中查询得 到现住在 8518 房间的宾客当天就会退房，就答应了宾客。结果原住客又续住，造成后来的宾客投诉。案例分析酒店的水床房、或者宾客指定的

8、某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成无法补 救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容易造成投诉。如何改进1、对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房；2、在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订；3、注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求换房，同时 又没有同等房间更换，最终造成投诉；4、对于少量房型或指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生；如何补救安抚客人情绪、请宾客稍作休息、并安排茶水、2、与预定客人商量、是否可以暂时换其他房型，3、

9、与续住客人商量是否可以调换其他房型【案例】佣金又不相符了月底前台主管在核对某中介发过来的佣金单时，发现又比佣金报表的金额多了好多。于是 就在 PMS 逐一核对每一个预订，发现很多中介对账单中的宾客都是以会员身份入住的。于是询问了当 时当班的几位员工，原来前台在中介宾客来店后成功的向宾客推销了会员卡，并让宾客以会员身份入住 了，而宾客在回复中介的电话是确认了入住了，造成佣金与中介公司不相符案例分析前台在接待宾客时未按宾客的实际客源办理入住。如何改进1、前台在接待宾客按宾客的实际客源办理入住；2、向宾客推销会员卡后告知宾客下次入住通过酒店提供的预订渠道预订房间方可享受会员优惠；3、如宾客需要立刻享

10、受会员优惠，可建议宾客自己取消原中介预订；4、在交班本上和备注中注明，此宾客为中介转化为会员宾客；5、前台在与中介核对宾客时，需要确认清楚中的客源类别后再决定是否确认给中介如何补救1、将每一笔差异原因查清；2、请示店长处理佣金差异案例分享6【案例】电话预定、客人电话号码留错某日酒店前台接到王先生预订电话，要提前预定房间、四个标间一间大床，服务人员做好了预订登记、到了客人预定当天、标间因有老客人续住，差一间，前台想提前和客人沟通、看看能不能换一间大床房、再次问题出现了、客人的预留电话不对，导致和客人无法联系，只好等客人到店、房间一直保留，直到很晚客人也为到店，直到第二天客人才出现在酒店，案例分析

11、经核实酒店前台不但记错了客人的手机号，预定日期也提前了一天，导致客人到店，未提供给客人预定的房型，如何补救安抚客人，和客人说明原因，承认错误的到客人的谅解、替客人做了免费升级，房型任选、最终结果客人满意入住如何改进1、电话预定为了避免信息错误、一定要重复客人的预定信息：日期、间数、最晚到店时间、及客人的手机号码、做到有变动及时联系客人，提前协调【案例】第三方预定间数看错酒店因突然停电导致系统暂时无法使用，第三方预订打电话过来问是否可以确定订单，当时回复可以的，所以第三方后台确认订单。问题是等系统回复后前台人员没有仔细核对间数，致使客人到店房间没有达到客人预留的间数，致使客人入住一位，如何补救得

12、知情况，主动联系客人、听取客人的意思，尽量满足客人需求，最终赠送客人一间免房券、客人满意离店如何改进第三方订单确认后，仔细核对订单详情：1、付款方式2、预留房型及间数3、发现任何问题及时上报，及时解决让客人满意离店，避免不必要的差评案例分享7入住流程 （实操演练）1、散客入住热情问候、询问是否预定、核对信息（是否会员）查询房态介绍房型、出示证件、证件扫描、收取押金制房卡、指引楼层、礼貌道别2、免费房（自用房）热情问候、出示免房券、办理入住、免费房收取200押金、自用房不收押金撤房间商品、（上级通知）正常办理退房、 礼貌道别3、免费升级热情问候、了解原因、请求授权、办理入住、指引、礼貌道别4、换

13、房热情问候、询问原因、为客人办理换房、通知客房查房、填写换房单、说明原因、主管签字、店长及时作出问题整改5、续住热情服务、询问房号及姓名、询问续住天数、查房态、押金余额、修改入住日期、制房卡、礼貌道别8案例回头客的不满某日王先生入住酒店，预订的是主题房，因为该店的主题房供不应求，浪漫房仍有空余，前台接待员将王先生的房间升级为浪漫房。但并未告知宾客，房间做了升级。王先生第二次入住该店，同样预订了主题房。但第二次入住，前台并未做升级。宾客入住后发现未像前次入住时的房型那样好，随即致电前台要求换房。前台接待员小李查询了PMS，发现王先生上次确因酒店同类房型已售完所以进行了免费升级，随即小李说明了实际

14、情况希望求得王先生的谅解。王先生仍然不能接受并说明当时升级房型时前台并未告知，强烈要求换房。案例分析由于王先生第一次入住免费升级时前台并未进行说明，导致王先生对酒店房间品质的期望值增高，造成第二次入住时不必要的纠纷。如何改进在进行免费升级操作时，及时告知宾客王先生，恭喜您，您的房间今天免费升级为浪漫房如何补救1、向宾客表达歉意，求得谅解；2、为客人免费升级、并告知客人此次优惠、避免下次发生3、店长及时归档、作为培训资料案例分享案例提前发放的房卡杨先生入住某酒店，登记时杨先生发现匆忙中忘带了证件便要求接待员小李先行发放房卡稍后再补 证件登记入住。小李碍于杨先生是老客户便同意了杨先生的这一做法。小

15、李为了制作房卡只得先行在 PMS 中输入其他的宾客信息。随着时间的推移小李和杨先生都补登记的事情忘记了。晚上杨先生的客户来 电要求转接杨先生的房间登记入住，而正巧杨先生的手机也没电停机了，等到第二天杨先生才收到了客户的电话但损失已经无法挽回。案例分析先发放房卡，稍后再登记这种操作容易导致未补充登记的情况发生，而未正规登记的宾客会由此导 致服务缺失发生，甚至会产生其他的治安风险。如何改进1、严格按照酒店标准操作，按照一人一证、人证相符的原则进行住宿登记；2、若宾客遗失或忘记携带证件，可告知宾客，需要到当地派出办理住宿证明。如何补救1、立刻为杨先生进行住宿登记并补做房卡，同时致以歉意；2、由酒店店

16、长给予宾客适当的优惠措施并求得原谅。9催费流程 （实操演练）1、在房间拨打分机号、询问是否续住、续住（前台交押金）不续住客人、告知最晚退房时间及超时会有费用产生，及时提醒客人2、不在房间拨打客人预留的手机、询问是否续住，续住（提醒客人前台办理续费手续）不续住则提醒客人最晚退房时间、礼貌结束语3、客人说退房，并超时电话询问客人是否续住时，客人说不续住，可到时间还未来办理退房、需再次打电话通知客人、避免不必要的麻烦。2客人加 钟点 点， 及时告知客人的加收费用和时间，做提醒4、客人联系不上：房间有行李、房间无行李、有房卡的、电话联系不上时，给客人发信息，通知上级领导，这间房的最终处理方式，4、房费

17、不足责任界定1、挂账造成余额不足的，责任人为最后一笔挂账的同意挂账的人；2 2、催账没有催，白班前台服务员； 3、催账了，但是没有催回来，查看是否为预退： 为预退房，责任人为同意不退房的人 4、若账务已经超额很多了，责任人为做完夜审后第一天超额的夜审操作人。10【案例】老宾客没来退房酒店的一位常客房间欠费，一直未来续费，在此期间与该宾客一直联系不上，但是房间内有行李，故未帮宾客做退房处理，在宾客欠费二百多元后才将此房间强行退房，做了挂账处理。案例分析对于此事件，主要是由于我们催费工作做得不到位而引起的，因为该宾客是常客而且比较难缠，所以我们对该宾客放松了警惕，又因为房间里有行李，所以一直未将此

18、房间强行结帐如何改进1、严格按照工作流程进行标准化操作；2、对欠款房间需得到前台主管以上人员的确认后，方可办理。如何补救1、继续联系宾客询问宾客房间是否继续使用；2、如宾客拒绝支付欠款，由主要责任人垫付。【案例】退房超时酒店的一位网订客人，因超时发生了不愉快、前台也有打电话提醒客人退房时间、客人说了退房，结果迟迟也没有下来办理退房手续案例分析对于此事件，我们没有做到再次提醒客人，到时间未办理退房的我们要再次提醒如何改进1.严格按照流程进行操作、根据客人需求、做第二次退房提醒2、案例分享11支付方式 1、现金2、银行卡：（ 银行卡、微信、支付宝） 12【案例】错刷的银行卡宾客入住时在前台做预授权

19、 1500 元，第二天提前退房并改用现金结账。由于前台员工操作失误，将宾客 1500 元的“预授权取消”刷成了“预授权完成”同时又收取了宾客现金，服务员与宾客都未发现。次日宾客发现后，致电前台，要求给与说法。当班前台主管请宾客将凭证传真过来，并对该日账目进行了核对，确认是酒店服务人员操作失误造成的。前台主管向宾客诚恳道歉，同时与 POS 机安装机构的客服人员进行了沟通，并承诺宾客尽快将钱返还到其银行卡内。事后每隔 3 天由前台主管与宾客沟通一次看是否到账。在第 5 天宾客说收到了这笔 1500元钱，得到宾客谅解。并对处理结果表示满意。案例分析1、前台进行结账刷卡时未做到仔细认真的核对；2、做无

20、卡交易时，对账务金额没有进行有效核对；3、酒店在 POS 机结算后，没有与前台交接班报表进行仔细核对。如何改进1、前台进行结账刷卡时需要对消费金额进行仔细认真的核对；2、使用 POS 机刷卡后，将 POS 单的消费项目、金额、卡号和宾客签名等项目进行核对；3、班结账时仔细核对本班次 POS 机结算汇总金额，如发现差异，需仔细寻找，并在对账单及当班的前台交接班表报上注明差异原因。如何补救1、前台主管诚挚的向宾客道歉，及时复核是否真实，取得宾客的谅解；2、与 POS 机安装机构的客服人员沟通，并在第一时间给与宾客以答复，同时提供解决方案；3、事后继续关注此问题，做好后期的跟进工作，以期让宾客得到满

21、意。【案例】操作失误的追款宾客离店结账方式是微信预授权，当前台为客人做完微信预授权完成后，发现少入一个商品，于是在自己觉得没问题的前提下，自行操作了预授权完成撤销（备注：预授权完成撤销在重新结账，只有少数的银行卡做预收时可以操作，不是都可以操作的，微信不可以由此操作）结果，房费+商品共计406元，自行承担案例分析1、员工的粗心、导致商品忘记结账，2、发现问题要及时上报，听取主管或经理意见才可自行操作、不要自行解决，后果发生了才上报，无法挽救了如何补救1、第一时间联系客人、说明原因，得到客人的理解，把房款转过啦2、客人如不承认，各种借口搪塞的，费用只能当事人自行承担案例分享13销售技巧1、优柔寡

22、断1、了解动机宾客的住宿目的（商务、旅游、娱乐），针对不同目的，灵活机动的促销； 2、要在推销的同时，介绍酒店周围的环境，以增加对宾客的感染力和诱惑力； 3、带宾客参观房间，获得宾客对酒店硬件的认可； 4、熟悉酒店的各项促销策略，附加的小利小惠往往能起到较好的促销作用； 5、需要多一些耐心和多一番努力。 2、价格敏感1、前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件；、 2、提供给宾客一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点 3、描述不同类型的客房时，要对宾客解释说明客房特征和设施特点 ，但不要夸大事实，不要介绍与事 实不符的特征或设施； 4、熟悉本酒店所有的价格政策，认真了解价格

23、敏感型宾客的背景和要求， 采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取宾客的入住。3、工作繁忙1、作好接待高峰前的接待准备，了解宾客到店时间，作好准备工作。以减少宾客办理入住 手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误； 2、入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成； 3、入住高峰，前台主管可协助前台，帮助宾客办理入住登记，以缩短等候时间； 4、按“先到先服务”原则，认真接待好每一位宾客，做到忙而不乱。4、接一问二招呼三 手中接待先来者，目光问候次来者（向宾客点头表示问候欢迎），嘴里问候后来者（问 候后，请后来者稍后），让宾客时刻感觉自己服务的热情和精良，使宾客皆能满意并

24、赢得赞益 需注意的是，“问二招呼三”是指向前来的宾客问候，而不是放下眼前的第一位宾客， 去接待第二位、 第三位宾客。我们在服务时，需要遵守一次只服务好一位宾客的原则。14 安全制度总卡的管理酒店下列人员可配备制作总卡：店长、店助、前台主管和客房主管，客房服务员有权 领用。 前台主管的总卡班班交接，客房主管和客房领班的总卡需要建立总卡领用记录， 上班领用，下班归还， 不可私自带出酒店，其余员工均不得私自拥有或使用总卡，一经发 现，从严处罚。总卡为店长调动离任交接的重要物品。对讲机管理必须使用耳机，耳机有备货 根据单店情况，所有对讲机调整统一音量 客房、前台、保安 对讲机的充电必须要符合安全要求，

25、充电的地方不能有易燃易爆物品 有定时充电的制度 ，以延长对讲机使用寿命 建立对讲机的交接规范和 5S 的标准，明确责任人 通讯工具只做联系工作用途，非工作情况禁止使用现金营业款投放管理1、 封包时间：交接班下班前和夜审前； 2、.打印报表：当班人员，打印本人本班次收银收款报表； 3、. 留备用金：将收银抽屉中前台备用金预留出来，其他现金、POS 单、支票复印件、汇票复印件、当班使用的 其它有价证券等整理好，放在投包内； 4、检查核对：核对酒管收银收款报表上净现金、银行卡消费金额、微信支付等是否与实际相符； 5、 纠错补救：如有差异，及时查明原因，确保投包内交款额与收银收款报表完全一致 6、.

26、投包签字：在核对无误后，投包人员在收银收款报表上签字，和本班次账单整理装订在一起； 7、 投款：当班人员将投包投入保险箱。 8、收投保：财务定期到前台收取投包，并与当班收银填写投保交接单，同时财务需将所有账单进行回收15案例分享实习员工的恶习前台实习员工，在实习两天后，前台的员工放松警惕、让实习员工独立顶班，去洗手间，等老员工回来后，实习人员携款潜逃，案例分析酒店前台对实习员工要实时的去了解，去关注、尽量不要让其单独顶岗，尤其是夜班，老员工离岗时最好由夜值保安和实习人员同时在现场，避免问题的发生如何补救1、作为酒店店长、应该第一时间和实习员工取得联系，给对方一个机会，追回逃款2、当无法联系时，

27、要果断的做出报警，决定、同时提供偷窃人员证件及登记资料案例分享夜值的安全性这是一个真实的案例，在夜值时间，前台和保安同时休息、在休息的时候大衣和对讲被附近的一个疯子拿走，都没有察觉，直到被冻醒，才察觉大衣不见了，案例分析我听到了这个案例、第一想法是人身安全、这是大衣拿走、可是想想真的是后怕，因为作案人的精神是不正常的，他的想法我们是无法预知的，如何补救1、夜值人员和前厅工作人员，晚上是不允许同时休息，必须有一人要保持清醒2.对可疑人、可疑物及时的做出反应3、巡楼的重要性、不要随心所欲的，要严格按照规章制度，间隔时间段的执行案例分享16 退房流程 （ 实操演练）1、礼貌问候：您好！有什么可以帮您

28、2、请宾客出示房卡3、核对信息、避免结错房号4、 取出客账核对有无租借用品、和其他备注事项（注意有无联房帐）5.、询问结账方式确定及客人有无变更结算方式的意向6、打印结账单7.收银根据消费情况，需客人补交差价或是找零客人差价（唱收唱付） 银行卡的做预授权完成，完成部分不足的，补刷消费8、发票的开取根据客人意见9、感谢宾客并道别慢走、欢迎下次光临 17【案例】恶意逃账宾客7 月某日马先生办理退房时欠款 735 元需要结清。宾客出示的两张信用卡均显示余额不足，请宾客付现金宾客称自己没有任何现金，并称自己急于赶飞机回上海。前台提出很多方式请宾客结清欠款他均不接受（朋友马上汇款等，宾客也自己提出回上海

29、后将款打给酒店。考虑到宾客自称是协议单位宾客（后来核实他的公司是协议公司的客户单位，但马先生订房并非通过该协议公司订房）同时考虑到宾客 6 月 10 日就入住，在店停留时间达一个月也是商务宾客，当时时间也很紧迫，也不想因为此事耽误宾客的航班，同意宾客离开，请他配合酒店复印身份证他也不愿意出示，最后只得请宾客留下其信用卡，请他回上海后将余款存入信用卡后，酒店刷去消费后将卡和发票快递给他，他也表示同意。宾客回上海后，宾客态度就 180 度大转弯，要不就不接电话，要不接电话就称他的包落在酒店要酒店赔偿、再后来电话关机，留在酒店的银行卡，也挂失了。案例分析宾客的恶意逃帐，是前台对宾客账务监管的不力，同

30、时对酒店也造成了一定的损失。如何改进1.前台须严格按照接待入住流程操作，收取足够押金或提前结清入住天数内的所有房费；2、严格执行崔租流程，合理使用门禁功能；3、应对酒店夜班夜审前的在店客账务审核流程进行规范，杜绝错误的发生；4、.针对酒店长住宾客，在店长授权同意后才可免付押金；5、定期进行部门培训，避免类似事件的发生。如何补救1.确认是否确实为宾客恶意逃帐，总结发生问题的原因，避免下次类似事件重演；2、酒店方事后的任何与宾客联系，建议事前咨询法务部，并在指导下操作；3、.查找该房间入住期间催帐和授权欠款责任人，在责任分担的原则下补齐欠款；4、.提供宾客的相关信息，如：姓名、身份证号码，并提供事

31、件描述，通过“服务支持”平台，上报运营部，便于加入系统黑名单案例分享18 客诉处理 （ 实操演练）1.礼貌问候向宾客问好，并询问有什么可以帮您2.聆听与记录精力集中，热情从容 不要轻易打断宾客讲话，必要时，向宾客表示尊重和同情 专心聆听，作好记录，尤其注意宾客的需求3、寻求处理方法诚恳、真挚的向宾客道歉 提供解决方法，征求宾客意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 及时报告上级处理的情况4、关注处理结果跟踪处理过程，必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意 受理宾客投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果，直到宾客表示满意为止5、改进行动分析投诉原因，作出整改方案，并

32、做好培训19案例分享蜂蛰的客人王先生入住酒店8108，是会员为客户开的房间、在客人进入房间后，不知怎么进到房间的蜂，蛰到了王先生的胳膊，王先生打电话至前台，要求见经理，当时前台说带客人去医院，可王先生就是要见经理要个说法，案例分析服务行业，什么情况都会发生，我们要不变应万变，这个第一时间要安抚客人，承认我们错误，严重时要第一时间带客人去就医，了解客人的大概意图，才能更好地解决问题如何补救1、前台值班人员，应第一时间给值班经理或店长，详细说明前因后果2、店长到店后，亲自去到8108房间，询问客人的伤情，并提出先去医院就医、3、客人拒绝了去就医，并表示等疼了在联系我4.从房间出来后，直奔药房、为客

33、人买了止疼的芦荟胶，和水果，再次返回8108房间、这回客人的态度，马上有了转变，结局很圆满，客人成了老会员案例分享蚂蚁先生6月中旬，杨先生入住喜达尔，这是一名南方客人，也非常爱干净，到了可以说是有洁癖的地步，每次一层洗衣房，洗衣服时放的消毒液要多于洗衣液，来入住时正好赶上下雨天，在一层比较潮湿，所以产生了过敏，打电话至前台非要说是被蚂蚁咬到案例分析1、客人到店，就要让客人感到家的温暖，第一时间站到客人的角度，为客人提供便捷的服务如何补救1.客人打电话至前台，工作人员第一反应应咨询客人病情，是否需要就医，我们安排人员陪同2.了解情况，安抚客人情绪，及时向上级汇报、听从上级的处理方案，和客人进行沟通2、最终结果为客人调到2层，做了免费升级，并当天值班保安，陪同就近医院就医，并到液输完为止最终客人满意离店，成为了老会员案例分享20谢谢观看THANKS21