城市轨道交通客运服务实例ppt课件.ppt

1、城市轨道交通客运服务实例城市轨道交通客运服务实例01. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘客违规行能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘客违规行为；为；2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘客进出站掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘客进出站遇到的问题；遇到的问题；3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘客投诉并掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题；处理乘客常见票务问题；4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生；减少纠纷的发生； 建议学时：建议学时：12学时学时1 在在轨道交通

2、客运服务轨道交通客运服务中中，最容易发生纠纷的是乘客，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等服务、帮助重点乘客服务等21、保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候，如头微笑或主动问候，如“早上早上好好”“”“下午好下午好”“”“晚上好

3、晚上好”“”“您您好好”等。等。32、留意附近的环境和设备，如遇上设留意附近的环境和设备，如遇上设备故障，应尽快报告、及时处理，以备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客的不便免引起乘客的不便3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物，确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水；如发现地面不清洁或有水，无积水；如发现地面不清洁或有水，应通知保洁人员，放置应通知保洁人员，放置“小小 心地滑心地滑”的告示牌的告示牌。44、留意进站乘客，并注留意进站乘客，并注意乘客出入闸机情况，意乘客出入闸机情况，如遇上票务问题，应如遇上票务问题，应做出适当的处理，如做出适当的处理，如需要，应指示乘客前需要，应指示乘客前往客服中

4、心往客服中心5 在站务人员的日常工作中，很多情在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。来练一练。6注意：注意： 手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感 手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位 待乘客离去后，再将手臂收回7 站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有：站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无乘客不会使用自助售检票设备、乘客无

5、法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等，在遇到上述问题时，我们法出站、乘客逃票进出站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？81、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自己耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收卡，出站票卡需要回

6、收9 检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，若卡币，则如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币，向乘客解释按规定为乘客办理，若无卡币，向乘客解释对不起，经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理，请您谅解和合作10 查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理 找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作为该乘客的，并做好相应的解释工作 若车站计

7、算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释工作工作11 礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走楼梯，并引礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走楼梯，并引导其从宽闸机进出站导其从宽闸机进出站 如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品，我们应及时如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品，我们应及时提醒提醒对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作12 应立即上前制止，并要求其到售票处买票应立即上前制止，并要求其到售票处买票 若乘客故意

8、为难工作人员，可以找公安配合若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合时找公安配合对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！13 耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示前往的方向耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示前往的方向 若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要重复提出问题和需要14 上前了解情况，询问是否需要帮助上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量不影响到客

9、让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量不影响到客流的正常进出流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告上级）要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告上级）15 在香港地铁，把测量身在香港地铁，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人过来测量身高，为车站工作人员提供了方便，真正体现了地员提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。铁的人性化服务。16 1.案例分析一案例分析一 2010年年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，月，有两位乘客持

10、同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认为他们违规使用车票，故意逃钱了，坚持不肯补票，站务员认为他们违规使用车票，故意逃票。票。17 帮助乘客更新车票时没有了

11、解和确认原因，乘客一票多帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。 乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。和站务员发生争执。 站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。和站务员的纠纷升级。18 员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票多人进站。一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票

12、多人进站。 发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因，发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注意在和乘客沟通的过程向乘客做好票务政策的解释，注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。应耐心的使用礼貌用语。19 2005年年1月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电脑显示器，工作人员经工作人员询问后，纸盒内装着电脑显示器，工作人员礼貌的提醒：礼貌的提醒：“先生您好，为了您和其他人的安全，按先生您好，为了您和其他人的安全，按规定我们不能让您进站。规定我们不能让您进站。”乘客不理解，不满的说道乘客不

13、理解，不满的说道“为什么不可以，新买的显示器能有什么危险为什么不可以，新买的显示器能有什么危险”该乘客该乘客认为工作人员故意为难他，和站务员发生争执。认为工作人员故意为难他，和站务员发生争执。20 站务员站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。反正是新买的，不会出现问题。 站务员站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。不能让其进站。 请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？21 地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面我

14、们应时刻地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面我们应时刻记住记住“安全第一，乘客至上安全第一，乘客至上”的原则，即在保证地铁安的原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满足乘客需求。全的前提下，尽量满足乘客需求。 态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人员还是应该态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人员还是应该耐心的解释地铁相关规定。耐心的解释地铁相关规定。22 让乘客了解他的情况我们很难处理，但不能埋怨，要让乘客了解他的情况我们很难处理，但不能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客的需求，如果乘客已经从乘客的角度去考虑，了解乘客的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回票卡，乘客如果认为东西太重，不购票

15、，返回票款收回票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的解决方案务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的解决方案23 2008年年10月月17日，二号日，二号线上惊现线上惊现“木乃伊木乃伊”，网友称地铁二，网友称地铁二号线开到上海科技馆站时，突然上号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊木乃伊”的人。该的人。该“木乃伊木乃伊”一上车，一上车，很多人都拿出相机拍照。很多人都拿出相机拍照。 “木乃伊木乃伊”时不时与乘客打招呼，

16、甚至试图握时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫大叫“快走开，太恐怖了快走开，太恐怖了!”。期间，。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。木乃伊还在一个空位上坐了一会。24 就上述案例来说，该就上述案例来说，该“木乃伊木乃伊”人的出现会给车站的日人的出现会给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？常工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？ 作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝该绝该“木乃伊木乃伊”人进站吗？人进站吗？ 如果你是当班站务员，你如何处理？如果你是当班站务员，

17、你如何处理？25告知乘客不要在车站长时间逗留询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站人员做好准备派人跟随、避免围观，直至送上列车26 客服中心位于车站的非付费区，担负整个车站的客服中心位于车站的非付费区，担负整个车站的售票、补票、处理坏票，是车站最繁忙的场所之一。客售票、补票、处理坏票，是车站最繁忙的场所之一。客服中心作为车站服务的前沿阵地，它的服务水平的高低服中心作为车站服务的前沿阵地，它的服务水平的高低直接影响着整个车站的服务质量直接影响着整个车站的服务质量27 保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；乘客购票时，要主动热

18、情，态度和蔼、避免显露疲态；乘客购票时，要主动热情，态度和蔼、面带笑容面带笑容 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款28 熟悉售票、补票、处理坏票、车票分析的基本操作程序，熟悉售票、补票、处理坏票、车票分析的基本操作程序，能够有效率的处理票务问题能够有效率的处理票务问题 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘

19、客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应回应29 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，弄清乘客的需要，解决乘客遇到的的向他们收集信息，弄清乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不对不起，麻烦您再讲一遍。起，麻烦您再讲一遍。30 票务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客要票务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客要求退票，处理乘客支付的残钞、假钞，无法找零、乘客求退票，处

20、理乘客支付的残钞、假钞，无法找零、乘客排队过长等。那么在遇到上述问题时，我们应该怎样和排队过长等。那么在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？乘客沟通，减少纠纷发生呢？31程序内容收收取乘客购票的票款唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型操作在BOM上选择相应功能键，处理车票。找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客，并提醒乘客当面点清32 把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客，提醒乘客把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客，提醒乘客当面点清当面点清您卡上现在的余额为*元我收到您*钱您卡上余额为*元 您好，请问您要充多少元？33 不接受

21、缺损四分之一以上的纸币不接受缺损四分之一以上的纸币 拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币 其余流通的人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要其余流通的人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）接受，不论数量多少）34 不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换 如果提醒无效，乘客干扰到正常如果提醒无效，乘客干扰到正常 服务可以报告值班站服务可以报告值班站长或请求公安协助长或请求公安协助 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理公安出面处理对不起，请您换一张纸币

22、35 向乘客解释单程票一律不给退票向乘客解释单程票一律不给退票 如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发放点如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发放点36 应有礼貌的询问：应有礼貌的询问： 如乘客没有零钱如乘客没有零钱 对不起，请问您有零钱吗？对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换37用有礼貌而又坚定的语气提醒他：用有礼貌而又坚定的语气提醒他：麻烦您先排队，我们会尽快为您办理38 遇到有不耐烦的乘客时，应适当的安慰：遇到有不耐烦的乘客时，应适当的安慰： 如果需要较多时间接待某位乘客，可以向其他同事请求如果需要较多时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮

23、助帮助对不起，请您稍等，我们会尽快办理39 清楚地了解问题以后，先向乘客表示抱歉和理解他们的清楚地了解问题以后，先向乘客表示抱歉和理解他们的不满，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解决问不满，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解决问题的建议题的建议 如果顾客仍然不满意、生气，可以寻求上司协助，这时如果顾客仍然不满意、生气，可以寻求上司协助，这时候亦要向他表示歉意，并解释已经向上司寻求帮助，请候亦要向他表示歉意，并解释已经向上司寻求帮助，请他稍等。他稍等。401. 案例分析一案例分析一 2009年年1月，月，*车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客

24、丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务，客丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在队首的乘客变得不满：队首的乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人你们怎么做服务的，怎么先给后来的人服务阿？服务阿？”售票员急忙解释：售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能按公司规定，我们需要先为不能出站的乘客服务。出站的乘客服务。”乘客不

25、听解释：乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投让你们领导过来，我要投诉。诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说：恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说：“您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘乘客不满意，继续进行投诉客不满意，继续进行投诉。41 工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其他乘客的心工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。态，导致乘客产生不满情绪。 当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一时间安慰乘当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一时间安慰乘客，只是为自己的

26、行为辩解，乘客的不满没有得到安抚。客，只是为自己的行为辩解，乘客的不满没有得到安抚。42 值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向乘客解释售值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建议和投诉。票员没有做错，忽视了乘客的建议和投诉。 值班站长漠视乘客的抱怨，没有从乘客角度出发，没有值班站长漠视乘客的抱怨，没有从乘客角度出发，没有耐心倾听投诉是导致乘客最后投诉的主要原因耐心倾听投诉是导致乘客最后投诉的主要原因43 售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时间较多，应售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时间较多，应该及时联系车站控制室，请求其他工作人员协助。该及时联系车站

27、控制室，请求其他工作人员协助。 当发现乘客有不满意的情绪时，应第一时间给予安抚，当发现乘客有不满意的情绪时，应第一时间给予安抚，并找其他同事协助办理，而不应该第一时间向乘客解释，并找其他同事协助办理，而不应该第一时间向乘客解释，推脱自己的责任。推脱自己的责任。44 值班站长到场时，应先耐心的倾听乘客的投诉，并表示值班站长到场时，应先耐心的倾听乘客的投诉，并表示虚心接受乘客的意见。虚心接受乘客的意见。 值班站长不能直接指出售票员没有错，而是应该向乘客值班站长不能直接指出售票员没有错，而是应该向乘客委婉的解释，并表示歉意，给乘客一个台阶。委婉的解释，并表示歉意，给乘客一个台阶。45 2010年年2

28、月，有一名乘客认为大概半小时以前售票员月，有一名乘客认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，所以给予否认，乘客很激动，开始指会少找钱给乘客，所以给予否认，乘客很激动，开始指责售票员的不是，并要求找值班站长投诉责售票员的不是，并要求找值班站长投诉思考：如果你是售票员，你如何处理呢？思考：如果你是售票员，你如何处理呢？46 售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导致少找钱给乘客，是和乘客发生纠纷的主要原因致少找钱给乘客，是和乘客发生纠纷的主要原因

29、当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动绪激动47 售票员应该严格按照标准售票作业程序，并提醒乘客当售票员应该严格按照标准售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款。面点清票款。 当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解释：当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解释：“对不对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，多谢。票款是否正确，多谢。” 如果乘客坚持认为少找钱，需要请求上

30、报车站控制室进如果乘客坚持认为少找钱，需要请求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反映是否属实。行查帐，最终确定乘客的反映是否属实。48 如果属实，则需要向乘客道歉，并退还少找的钱款，如如果属实，则需要向乘客道歉，并退还少找的钱款，如果不属实，应该耐心的向乘客解释，做好安抚工作：果不属实，应该耐心的向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。49 某日，一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票，经售某日，一名男性乘客拿着伤残军人证

31、换福利票，经售票员辨认是伪造证件，售票员丝毫没有顾及乘客面子，票员辨认是伪造证件，售票员丝毫没有顾及乘客面子，大声指出该证件是伪造的，不同意为其换取福利票，乘大声指出该证件是伪造的，不同意为其换取福利票，乘客觉得没有面子，开口就骂客觉得没有面子，开口就骂“*，我的证件没有问，我的证件没有问题，题，”和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客的服务，一分钟之后，站务员请求值班站长协助处理，的服务，一分钟之后，站务员请求值班站长协助处理，乘客边骂边离开了车站。乘客边骂边离开了车站。50 在该案例中，售票员哪些地方做得不合适呢？在该案例中，售票员哪些地方做得不合适呢

32、？ 乘客和售票员争吵的主要原因是什么？如何避免该乘客乘客和售票员争吵的主要原因是什么？如何避免该乘客再次利用伪证？再次利用伪证？ 如果你是售票员，你如何处理？如果你是售票员，你如何处理？51 站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高峰时，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生峰时，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是在乘客上下车时容易混乱，工作人员安全事故，尤其是在乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易发生纠纷。因此，站台服务需要安全和乘客之间也容易发生纠纷。因此，站台服务需要安全和服务技巧相结合。和服务技巧相结合。

33、521.保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”。2.确保站台环境清洁，留意站台设备，如发生故障，能及时保修，以免引起乘客的不便533.留意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒，协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门4.留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。5.遇到特殊事件时，能正确及时的进行站台广播54 站台岗站务员（安全员）在工作过程中最常遇到站台岗站务员（安全员）在工作过

34、程中最常遇到的问题有：乘客不按规定候车、乘客抢上抢下、乘客丢的问题有：乘客不按规定候车、乘客抢上抢下、乘客丢失物品等。那么在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘失物品等。那么在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？客沟通，减少纠纷发生呢？55 应及时提醒乘客应及时提醒乘客 如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘客的行为如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘客的行为为了您的安全，请在黄色安全线以内候车56 应主动提醒乘客注意安全，防止行李碰伤其他乘应主动提醒乘客注意安全，防止行李碰伤其他乘客或掉下轨道，并向其解释到达目的地时应使用升降机客或掉下轨道，并向其解释到达目的地时应使用升降机或

35、走楼梯，不能使用自动扶梯或走楼梯，不能使用自动扶梯57 应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适，应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适，如没有，应提醒乘客：如没有，应提醒乘客：“为了您的安全，请勿蹲姿乘车为了您的安全，请勿蹲姿乘车”58 应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息，如果情况严重，则通知车站控制室处理息，如果情况严重，则通知车站控制室处理59 应立即上前制止，并有礼貌的解释：应立即上前制止，并有礼貌的解释：对不起，为了安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作”60 应引导乘客到人数较少的车门上车，并有礼貌的提醒站应引导乘客

36、到人数较少的车门上车，并有礼貌的提醒站台上的乘客先下后上台上的乘客先下后上61 应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌的提醒应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌的提醒请勿靠近车门，下次列车将于*分钟进站，请等候下班列车62 若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生63 站务员应立即提醒并安抚乘客站务员应立即提醒并安抚乘客 为了您的安全，请勿私自跳下轨道请您放心，我们工作人员将会立即为您处理，谢谢您的合作641.案例分析一案例分析一 某

37、日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之后，又随即把纸巾扔到了地上，站务员上前制止，要求后，又随即把纸巾扔到了地上，站务员上前制止，要求其捡起东西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩其捡起东西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子，这位乘客不乐意，子还在身边呢，以后怎么教育孩子，这位乘客不乐意，和站务员争吵了起来和站务员争吵了起来65 站务员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。站务员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。 站务员

38、在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行站务员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，态度不好。得理不饶人，让乘客觉得难堪。直接指责，态度不好。得理不饶人，让乘客觉得难堪。66 在发现乘客有违规行为时，要特别注意服务态度，使用在发现乘客有违规行为时，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。礼貌用语。 我们要以宽容的心对待乘客的错误，耐心的对乘客进行我们要以宽容的心对待乘客的错误，耐心的对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。阶。67应该说应该说不应该说不应该说您好！您好！一言不发一言不发好啊！没问题好啊！没问题好吧好吧不

39、好意思，麻烦您重复一遍不好意思，麻烦您重复一遍什么呀什么呀麻烦您，请您麻烦您，请您您应该您应该对不起我会立即处理对不起我会立即处理不是我的问题，您找其他人看看不是我的问题，您找其他人看看麻烦您等一下，我会尽快为您办理麻烦您等一下，我会尽快为您办理 我现在真的很忙我现在真的很忙我帮你看看我帮你看看您可以去看指示牌您可以去看指示牌再见再见拜拜拜拜68 某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦住了（因为站务员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可住了（因为站务

40、员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责阿，负责阿，” 站务员态度也不是很好：站务员态度也不是很好：“你没看见车你没看见车门关上了呀，门关上了呀，”，两个人争吵了起来，两个人争吵了起来69 站务员为了乘客的安全阻止乘客上车，这个出发点是对站务员为了乘客的安全阻止乘客上车，这个出发点是对的。的。 站务员和乘客发生了直接的碰撞是乘客生气的主要原因。站务员和乘客发生了直接的碰撞是乘客生气的主要原因。70 在阻止乘客上车时，应尽量避免和乘客发生直接碰触，在阻止乘客上车时，应尽量避免和乘客发生直接碰触，减少纠纷的发生；减少纠纷的发生； 在遇见有乘客说粗话骂人时，我们不应该给予直接反击，在遇见有乘客说粗话骂人时，我们不应该给予直接反击，只能提醒乘客，否则只能使冲突升级。只能提醒乘客，否则只能使冲突升级。71