1、城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第九章 城市轨道交通服务礼仪第一节 服务礼仪概述第二节 服务仪态仪表第三节 服务语言礼仪第四节 城市轨道交通车站服务礼仪第一节 服务礼仪概述一、 礼仪的概念及原则 礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作
2、向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。 礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则。在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。具体表现为：1. 约束作用2. 协调作用3. 教育作用在人际交往和城市轨道交通服务中，礼仪规范要求人们坚持以下原则。尊重信用平等自律适度二、城市轨道交通服务礼仪特点服务礼仪是指礼仪在服务行业之内的具体运用，也泛指服务人员在工作岗位上应该严格遵守的行为规范。城市轨道服务礼仪是指车站、票务等服务人员在与乘客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，是城市轨道交通优质服务的重要组成部分。 城市轨道交通服
3、务礼仪有以下特点1. 良好的服务礼仪可以弥补城市轨道交通系统中某些客运设施条件的不足，充分满足乘客的心理需求，并产生积极的社会效果。2. 良好的服务礼仪体现轨道交通企业的管理水平和服务水平。3. 良好的服务礼仪可以塑造轨道交通企业员工爱岗敬业的完美自我形象。第二节 服务仪态仪表一、 仪态 仪态是指人的行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的各种样子；风度是指人在行为举止中流露出的气质和风格。 仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、服饰和姿态等，是一个人的精神面貌和外观体现。仪态，分别表现为动作、表情、相对静止的体态。1. 站姿2. 坐姿3. 走姿4. 助臂5. 蹲姿6. 微笑二、 仪表美容注重仪表
4、美的意义在于： 注重仪表美能满足乘客的心理需要 注重仪表能反映员工的自尊自爱 注重仪表美是管理水平和服务水平的反映。美容礼仪 皮肤护理化妆礼仪 淡雅服饰礼仪 整齐美观饰品礼仪 一般性要 发型 手和指甲 简洁 适度 庄重 避短 清洁规范 挺括大方求 工作场合要求第三节 服务语言礼仪一、 服务语言基本要求服务语言的基本要求有以下几个方面： 语音要标准 言语要文明 语调要柔和 表达要恰当 服务要有“度” 乘客投诉要冷静二、 服务语言礼仪服务人员在与乘客接触和提供服务过程中，倾听、应答、解释、劝说和说服等是常用的语言和交谈形式，具体的礼仪规范如下： 谈话与倾听礼仪 劝告与说服礼仪 应答礼仪三、 服务语
5、言技巧 有声语言的表达技巧 形体语言的表达技巧归纳起来，服务人员行为的实施要领包括以下几点： 举止端庄、彬彬有礼。 以客为尊、亲切自然 作业规范、操作标准 勤于思考，关心乘客第四节 城市轨道车站服务礼仪 车站服务人员包括：站务员、值班员以及值班站长等。 车站服务人员直接与乘客打交道，他们的服务礼仪如何直接影响到各自的服务质量。一、 站务员服务礼仪规范作为站务员，在工作中应注意以下几点： 上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁，仪容端庄，符合要求； 工作中保持良好的仪态，精神饱满，面带微笑，精神集中； 在与乘客进行交流过程中，应使用标准服务用语，注意语言礼仪，态度诚恳； 要做到“急乘客所
6、急”，尽职尽力地为乘客服务，不推脱，不回避。另外，除了上述基本的服务礼仪之外，不同岗位上的站务员又有其需要特别注重的特定服务礼仪。 票务处的站务员 站厅的站务员 站台的站务员二、 值班员服务礼仪规范城市轨道值班员是间接为乘客提供服务的人员。（1）行车值班员做好仪容仪表检查遇到咨询礼貌讲解播放广播规范得体（2）客运值班员做好仪容仪表检查乘客遇到困难耐心礼貌解决接受乘客投诉建议礼貌对待三、 值班站长服务礼仪规范值班站长是车站当班总负责人，负责当班所有站务员、值班员的管理，负责车站当班所有设备及事务管理，对当班运作情况负责。 上岗前做好仪容仪表的检查 处理乘客事务及时礼貌 遇到乘客需要咨询、帮助时耐心礼貌复习思考题 1.什么是礼仪、服务礼仪？其作用和原则是什么？什么是礼仪、服务礼仪？其作用和原则是什么？ 2.城市轨道交通服务人员应具备怎么的仪容仪表，其规范是什么？城市轨道交通服务人员应具备怎么的仪容仪表，其规范是什么？ 3.城市轨道交通服务语言基本要求及规范有哪些？城市轨道交通服务语言基本要求及规范有哪些？ 4.城市轨道交通车站不同岗位工作标准是什么？城市轨道交通车站不同岗位工作标准是什么？ 5.分成不同岗位角色，训练各种服务礼仪及技巧。分成不同岗位角色，训练各种服务礼仪及技巧。
