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1、质量基础1质 量 概 念质 量 概 念Q u a l i t y c o n c e p t 质 量 管 理质 量 管 理Quality Management 质量与标准化质量与标准化Q&S质 量 改 进质 量 改 进Quality Improvement2质 量 概 念质 量 概 念Q u a l i t y c o n c e p t3什么是质量什么是质量？4B a dB a dororG o o dG o o d5B a dB a dororG o o dG o o d健 康健 康 V SV S 味 道味 道6质量：一组质量：一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度的程度7什 么 是

2、固 有 特 性 ？什 么 是 固 有 特 性 ？固有特性指某事或某物中本来就有的特性，固有特性指某事或某物中本来就有的特性，是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。如：液体的粘度，螺栓的直径，金块的纯度；如：液体的粘度，螺栓的直径，金块的纯度；赋予特性：不是事物固有的，是后来人为定义上去的；如产品的价格；事物的固有特性和赋予特性有时候可以相互转化，例如有的服务行业要求有及时性，送货的及时性是本是人为定义的赋予特性，而在这里却是物流行业的一个固有特性。8什么是要求什么是要求规定的要求规定的要求法律法规或强制性标准强制性法律法规或强制性标准强制性组织、客户或其他相关方的惯例或组

3、织、客户或其他相关方的惯例或一般做法一般做法9质量三特性质量的经济性质量的经济性质量的广义性质量的广义性质量的时效性质量的时效性质量的相对性质量的相对性质量的优劣是满足要求程度的一质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它必须在同一等级基础种体现。它必须在同一等级基础上做比较。上做比较。10组织组织指职责、权限和相互关系得到安指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。排的一组人员及设施。过程过程指一组将输入转化为输出的指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。相互关联或相互作用的活动。由输入、实施、输出三个环由输入、实施、输出三个环节节顾客顾客 指接受产品的组织或个人。指接受产品的组

4、织或个人。有内部顾客和外部顾客。有内部顾客和外部顾客。体系体系指相互关联或相互作用的一指相互关联或相互作用的一组要素。组要素。与质量相关的概念与质量相关的概念产品产品指过程的结果。（服务、软件、硬指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料）件、流程性材料）质量特性质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（关键指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性）。质量特性、重要质量特性、次要质量特性）。11质 量 管 理质 量 管 理Quality management12管理的定义管理的定义概念技能概念技能人际技能人际技能技术技能技术技能指 挥 和 控

5、 制 组 织 的指 挥 和 控 制 组 织 的协 调 的 活 动协 调 的 活 动基层管理基层管理中层管理中层管理高层管理高层管理管理层次管理层次管理技能管理技能主要职能：计划、组织、领导、控制主要职能：计划、组织、领导、控制13质量策划质量策划致力于制定质量目标致力于制定质量目标并规定必要的运行过并规定必要的运行过程和相关资源，以实程和相关资源，以实现质量目标现质量目标质量控制质量控制致力于满足质量要求；致力于满足质量要求；主要体现在设定标准，主要体现在设定标准，测量结果，判定是否测量结果，判定是否达到预期，对有问题达到预期，对有问题的采取措施补救防止的采取措施补救防止再发生；再发生；质量可

6、控制不仅仅是质量可控制不仅仅是检验，包括过程的评检验，包括过程的评审和评价；审和评价；质量保证质量保证致力于提供质量要求致力于提供质量要求会得到满足的信任；会得到满足的信任；建立合适的质量体建立合适的质量体系；系；识别客户要求并提识别客户要求并提供符合要求的声明和供符合要求的声明和形成文件的基本证据；形成文件的基本证据；质量管理质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 质量改进质量改进致力于增强满足质量致力于增强满足质量要求的能力；要求的能力； 改进对象：过程，改进对象：过程，产品，质量体系，全产品，质量体系，全方面；方面；1420世纪50年代以来，日

7、本引进美国质量管理并加以发展，提出以质量为中心以全员参与，TQM，且不在局限于质量职能领域，演变成以质量为中心，综合全面的管理方式和管理理念；全面质量管理阶段全面质量管理阶段阶段特征：数理统计方法与质量管理结合。第一次世界大战后，休哈特发明控制图概念，通过抽样检验降低检验成本，通过数理统计进行过程预防， 但是统计质量管理过分强调质量控制的统计方法，让人误解为质量管理就是统计方法，使许多人感到高不可攀难度大；统计质量控制阶段统计质量控制阶段20世纪初，科学分工将检验环节独立分割为单独部门，通过100%检验将保证出厂产品质量；但是单纯的质量检验无法起到预防控制的作用，且100% 检验增加检验费用；

8、质量检验阶段质量检验阶段质量管理的发展质量管理的发展15质量管理原则质量管理原则有效决策是建立在数据和信息分析的基础上改进是一个组织永恒的目标。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。组织依存于顾客，因而此组织应当理解顾客当前和将来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。. 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的

9、能力。16戴明的质量理念戴明的质量理念美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量原因在管理管理系统而不在员工。他总结出了14条质量管理原则。朱兰的质量理念朱兰的质量理念美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客满意的“产品特性”；质量意味着无缺陷。朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进质量策划、质量控制、质量改进。石川馨的质量理念石川馨的质量理念日本著名的质量管理专家，发明了“因果图”，他认为质量不仅仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人的质量、体系质量等，推行全面质量管理全面质量管理是公司全部门、全员参与的综合性质量管理。著名质量管理大

10、师的质量理念著名质量管理大师的质量理念17质量与标准化质量与标准化Quality & Standardization181234标准标准为了在一定的范围内获得最佳秩序最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件规范性文件标准化标准化为了在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用或重复使用的条款的活动质量体系质量体系在质量方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素质量认证质量认证是指依据产品标准和相应的技术要求，由产品认证机构对某一产品实施合格评定，并通过颁发产品认证证书和认证标志，以证明某一产品符合相应标准

11、和要求的活动.标准化是质量管理的依据和基础，产品（包括服务）质量的形成，必须用一系列标准来控制和指导设计、生产和使用的全过程19由国际标准化组织或国际标准组织通过并公开发部的标准；企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。指各行业范围内统一的标准由国家标准机构通过并公发布的标准在某个地区通过并公开发布的标准标准标准20制定标准制定标准全文强制，条文强制，推荐性.宣传贯彻宣传贯彻宣传&培训；包括管理，生产，技术，采购，营销等全面贯彻 实施监督实施监督检查后放行修订修订改进标准化标准化 四部四部曲曲21质量体系质量体系质量体系的作用质量体系的作用理念的转变

12、和更新：以客户为中心的服务理念，以质量为本的管理理念，以流程为路径的制度概念；目标管理：依照质量方针建立质量目标，根据统计数据进行评价和改进；工作效率的提高：通过过程方法，明确工作职责和工作流程，改变职责不清，接口不明的管理弊端；持续改进：提供持续改进的框架和机会；增肌顾客的信任度；质量管理体系方法：根据顾客和相关方的需求和期望，建立组织的质量方针和质量目标，确定实现目标的过程和职责，确定和提供质量目标的资源，规定测量每个过程的有效性和效率的方法，应用测量方法确认每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除其产生原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程；增进顾客和其他相关方满意使组织获

13、得成功；22质量认证质量认证产品认证产品认证依据产品标准和相应的技术要求，由产品认证机构对某一产品实施合格评定，并通过颁发产品认证证书和认证标志，以证明产品符合相关标准和要求的活动。体系认证体系认证依据质量管理体系标准，由质量管理体系认证机构对质量管理体系实施合格评定，并通过颁发体系认证证书，以证明某一组织有能力有能力按规定的要求提供产品的活动独立 公正 科学23质 量 改 进质 量 改 进Quality Improvement24PDCA管理循环模式作为全面质量管理体系运转的基本方法，是全面质量管理所应遵循的科学程序。改进的六个方面包括质量(Quality)、成本(Cost)、交货期(Del

14、ivery)、安全(safety)、激励(Motivation)和环境(Environment)，简称QCDSME；PDCAPDCA循环循环策划策划根据顾客的要求和组织的方针，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过为提供结果建立必要的目标和过程；程；处置处置对成功的经验加以肯定，形成标对成功的经验加以肯定，形成标准，对失败的教训进行认真总结，准，对失败的教训进行认真总结，转入下一个转入下一个PDCAPDCA循环；循环；检查检查 根据方针、目标和产品要求，对过根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量并报告成程和产品进行监视和测量并报告成果；果；实施实施 按照按照P

15、P阶段所制定的计划执行阶段所制定的计划执行25质量改进和质量控制质量改进和质量控制区别区别质量改进可以不断提高质量水平，在满足质量要求时，致力于满足质量改进可以不断提高质量水平，在满足质量要求时，致力于满足比规定要求更高的要求，以不断提高顾客的满意程度。同时通过不比规定要求更高的要求，以不断提高顾客的满意程度。同时通过不断采取纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平。而质量控制主断采取纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平。而质量控制主要是通过日常的检验、试验、调整和配备必要的资源，使产品维持要是通过日常的检验、试验、调整和配备必要的资源，使产品维持在一定的水平。在一定的水平。联系联系质量控制是

16、防止差错或问题的发生，而质量改进是提高质量保证质量控制是防止差错或问题的发生，而质量改进是提高质量保证能力。没有较好的质量控制作为基础，质量改进的效果也就无法能力。没有较好的质量控制作为基础，质量改进的效果也就无法保持。保持。26如何解决被水淹死的鱼的问题？如何解决被水淹死的鱼的问题？27质量改进的八个步骤质量改进的八个步骤制定目标，作成计划制定目标，作成计划选择课题选择课题制定计划和活动措施制定计划和活动措施检查检查(C)(C)阶段阶段提出尚未解决的问题提出尚未解决的问题分析原因分析原因实施实施(D)(D)阶段阶段总结标准化28质量改进的质量改进的7 7工具工具因果图：分析原因；排列图：明确重点；直方图：了解变异：调查表：收集记录；分层法：分类对比散布图：分析关系控制图：判别异常29质量改进组织模式质量改进组织模式QCQC小组小组组建小组组建小组选题选题小组例会小组例会选题登记选题登记课题完成课题完成成果发表成果发表30Thank YouThank You！31