电话客服培训客服中心电话技巧讲座课件.pptx

1、一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿

2、了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。YOUR LOGO电话客服培训一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄

3、悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。目 录一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是

4、绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。客 服 中 心 岗 位 描 述 | PART 0 1一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田

5、野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。客 服 岗 位 描 述售后服务主要工作内容：负责客户投诉问题的跟踪及回复，维护好老客户。售前咨询与产品介绍主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价

6、，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的

7、涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。客 服 岗 位 描 述1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因， 直到客户满意为止；4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神1、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件 的操作使用问题和注意事项；2、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音 亲切柔和，话语清楚流畅； 3、工作

8、中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；4、做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一 个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋

9、格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。客 服 岗 位 描 述老 客 户 的 回 访 与 维 护接 听 客 服 热 线，解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投 诉每 天 定 时 提 交 相 应 的 工

10、作 记 录 表 格客 服 中 心 电 话 技 巧 | PART 0 2一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野

11、上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。客 服 岗 位 描 述让客户知道你在做什么信守对对方做出的承诺尽量缩短“请稍等“的时间不小心切断后主动回拨电话响三声再接拿起电话说“你好”客 服 岗 位 描 述接电话的姿势要准确将常用号码制成表格贴于电话旁边 电话旁边准备好备忘录和笔记下交谈中的所有信息传达日期、时间一定要再次确认如果对方不在请留下易于理解的信息客 服 岗 位 描 述具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战 。当你微笑

12、着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。打电话时没人看见你，也要表现出自信的样子;你的自我形象越好，你就越有可能显示出信心 ；端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。体现“我能解决”的态度带上你的微笑 态度准备客 服 岗 位 描 述0201030504有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单备好了用以有效地记录打电话时获得的信息备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用有许多相关的设施是我的工作变得更容易有许多相关的设施是我的工作变得更容易客 服 岗 位 描 述询问对方的工作单位、姓名和职位接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。告知对方当事人不在的理由以及回来

13、的时间；来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等 。根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；客 服 岗 位 描 述老 客 户 的 回 访 与 维 护接 听 客 服 热 线，解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投 诉每 天 定 时 提 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格客 服 岗 位 描 述A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时

14、 D 询问用户姓氏时E 骚扰电话时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇电话声音吵杂时 A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见客 服 岗 位 描 述常用语您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见客 服 禁 用 语你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语

15、客 服 岗 位 描 述理解定义应用Why:为什么What:是什么5W2H分析Where：何处When：何时Who:谁How:怎么做How much:多少原因是什么目的是什么从哪里入手何时完成谁来负责完成如何实施做到什么程度产品故障原因拨打目的应答顾客的切入点及时沟通，快速解决谁（公司）来解决？掌握产品知识结果、顾客期望值客 服 中 心 处 理 投 诉 | PART 0 3客 服 岗 位 描 述买方人员营业地点顾及朋友竞争者卖方由于卖方人员态度冷淡68%14%由于客户对服务不满意14%9%5%68%3%1%由于卖方人员态度冷淡5%3%由于客户对服务不满意由于卖方人员态度冷淡1%由于卖方人员态度冷

16、淡9%客 服 岗 位 描 述客户希望他们的问题能得到重视 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决希望被尊重能得到相关人员的热情标题文本预设标题文本预设标题文本预设客 服 岗 位 描 述客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是给我们改进服务的机会客 服 岗 位 描 述改进服务/产品质量质量监督型客户恶语相向，歇斯底里愤怒型客户分享对产品的满意粉丝型客户谈判专家，据理力争理智型客户纠缠不清，无法沟通噩梦型客户不漏声色，难以分辨温和型客户客 服 岗 位 描 述步骤目的聆听尊重投诉处理询问解释解决增值记录了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息给足顾客面子，平息顾客

17、的负面情绪找出问题所在，为提供解决方案收集信息澄清事实，提供解决方案满足顾客的需求解决方案顾客的期望值将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级客 服 岗 位 描 述标题文本预设怠慢客户缺乏耐心，打发客户缺少专业知识 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉客 服 岗 位 描 述n客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；n不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；n常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。对于业务类的投诉：n“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映 ，并在天内给您答复，好吗？”对于服务态度方面的投诉：n很抱歉，我理解

18、您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”客 服 岗 位 描 述标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语 ： 你没有弄明白，这次听好了。专业表达 ：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍习惯用语:你错了, 不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语 ：听着，所有系统都是那样工作的。专业表达 ：那表明系统是正常工作的。客 服 岗 位 描 述 回 复 投 诉 时开场白 ：“您好，请问你是*先生（女士）吗？ 联 系 到 投 诉 人 时“您好！我

19、是xx公司的客服，您曾经向我们反映的*问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（ 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ ） 客 户 对 回 复 认 可 时 “好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线*，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。YOUR LOGO谢 谢 观 看