呼叫中心营销策划与运营管理方案图文PPT课件模板.pptx

1、呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰

2、收唱起了欢歌。呼 叫 中 心精准服务营销策划案与运营管理体系服务营销项目实施操作实务汇报人：XXX汇报时间：年月通信公司 | 金融公司 | 保险公司 | 科技公司 | 互联网公司 | 房地产公司 | 培训机构客 户 响 应 中 心呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最

3、好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。服务营销策划运营总体流程1营销项目实施操作规范与运营分析3服务营销策划的核心内容2服务营销策划管理的四大要点4内容提要呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好

4、不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。服务营销策划运营总体流程1 1.1 服务营销策划运营总体流程 1.2 流程步骤核心内容（二级流程） 1.3 相关流程、规范和记录呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨

5、，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。营销策划运营总体流程（一级流程）闭环营销管理流程分析改进客户细分目标客户执行监控方

6、案策划营销计划呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH

7、J+FHX为丰收唱起了欢歌。开始7、项目执行与监控主管领导策划组支持组各地市主管结束1、营销计划4、客户细分模型 4.1 建立“客户价值”指标评价体系“细分”模型 4.2 建立“客户价值”指标评价体系“量化”模型 4.3 建立“客户特征维度”分析模型 4.4 建立“客户渠道偏好”分析模型5、目标客户筛选6、营销方案策划评估数据支持组12、数据分析培训组8、进行活动培训现场运营9、试呼2、协同计划13、反馈、分析、改进3审批同意否决10、协同实施质检组11、监听，发现问题营销策划运营总体流程（一级流程 - 职责分配协同）呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实

8、务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。流程步骤核心内容分解（二级流程）营销计划分析改进执行监控方案策

9、划目标客户客户细分l 项目启动准备l 拟定营销计划l 地市统一协调l 审批l 客户价值分群l 客户价值细分模型l 客户价值量化模型l 客户特征维度分级l 渠道偏好评价模型核心内容l 目标客户筛选模型l 专项特征数据评价处理输出l 确定产品推广属性l 产品与目标客户精准匹配l 编制营销方案l 营销话术脚本l 统一协调l 培训执行l 试呼准备与执行l 质检监控l 数据统计流程l 营销计划表l 审批记录l 客户价值细分模型l 客户价值量化模型l 客户特征维度分级l 渠道偏好评价模型l 目标客户群l 特征数据处理表l 产品推广属性表精准匹配清单l 营销实施方案l 营销话术脚本l 试呼培训计划l 试呼执

10、行计划l 质检监控数据表l 数据统计分类表l 及时收集信息l 信息整理汇总l 信息分析评估l 根据分析报告提出改进意见举措l 制定改进计划和实施方案l 改进过程的监控l 信息分析报告l 改进措施计划l 改进实施方案l 纠正监控记录呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最

11、好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。相关流程、规范和记录p 电话客户经理服务规范 p 电话服务营销项目管理手册 p 服务营销策划运营管理流程 （一级流程图）p 服务营销计划编制流程 p 专项服务营销项目方案策划 编制流程p 外呼项目试呼工作规范 p 营销项目试呼工作执行控制程序 p 项目执行与监控工作程序 p 质量检验工作控制程序 p 纠正和预防措施控制程序 p 营销项目计划及审批表 p

12、客户价值指标评价体系细分模型 p 客户价值指标评价体系量化模型 p 客户特征维度分析模型 p 渠道偏好分析评价模型 p 目标客户筛选模型 p 客户分析筛选分类记录 p 改进与纠正措施计划 服务营销策划运营管理体系呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟

13、春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。服务营销策划的核心内容2 2.1 营销计划 2.2 客户细分模型 2.3 目标客户筛选 2.4 营销方案策划 2.5 项目执行与监控 2.6 反馈、分析、改进呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天

14、，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。营 销 计 划服务营销策划的核心内容第 1 阶段呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬

15、静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。服务营销策划的核心内容 全力推动4-5星高星级客户4G规模发展，实现客户4G关键指标翻一番。 围绕“4G换卡、4G终端营销、4G套餐迁转”，

16、完善目标客户识别模型，差异化设计客户4G外呼服务营销方案。工作总目标呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相

17、比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。服务营销策划的核心内容非4G客户非4G套餐客户4G自备机客户目标客户类型预期营销目标4G 营销方案一体化合约以旧换新裸机+套餐终端+套餐+套卡信用卡分期购机推荐4G套餐引导客户更换4G卡推荐4G套餐以旧换新以旧换新自备机客户换卡率大幅提升电话外呼渠道4G终端成交量大幅提升4G套餐渗透率大幅提升呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘

18、下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。营销计划项目启动准备1）确定项目的目的，营销项目的活动的目标。2）进行营销项目的分析。3）对当前营销活动所需要的资源进行调查和判断。1）对相关影响活动进行讨论，确定近期营销活动项目。2）列出营销推广项目清单。3

19、）拟定相关营销活动计划，编制营销活动计划表。1）由电话营销室策划主管对营销计划进行审核。2）由电话营销室主管领导对营销计划进行审批。审批拟定营销计划营销计划应涉及以下内容：1）营销活动的目的2）营销活动的主要内容3）活动涉及的客户群范围4）涉及的支持部门5）营销活动时间要求6）计划的审核与审批地市统一协调1）策划组负责协调各地市公司相关营销计划的参与和协同。工作描述输出流程步骤核心内容l 项目分析报告l 活动项目清单l 营销计划表l 审批记录l 协调信息记录呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了

20、一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客 户 细 分 模 型服务营销策划的核心内容第 2 阶段呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实

21、施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（1/16）BOSS系统CPC模式客户价值

22、分群 依托CPC 模型理论即客户（Customer）、产品（Product）、渠道（Channel），通过客户精分系统大数据和客户精细分群手段，寻找三者之间的最佳适配关系，再依托电话经理技能建设、营销策略设置、服务场景及话术设计等服务手段，将合适的产品及服务在合适的时机提供给合适的目标客户，从而达成满足客户需求、提高营销成功率、提升服务效率的精益运营效果，实现主动服务营销接触价值最大化。客户价值分群当前价值潜在价值“客户价值”指标评价体系“细分”模型流程步骤核心内容呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相

23、比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（2/16）在网时长平均缴费额基于CPC模式下的“客户价值”指标评价体系“细分”模型当前价值潜在价值利润

24、贡献成本占用4G业务渗透率单位时间消费额电子渠道使用率业务应用活跃度网外消费比例忠诚度信用度l ARPU值为近3个月用户的平均话费支出，用来考察用户的话费消费水平。l 单位时间消费额为近3个月用户的资费支出单价，这一指标考察客户的单位时长内的利润贡献率，表征用户单位时间综合业务的“含金量”。l 平均交费额以近3个月每次平均交费金额来衡量，表征用户的平均购买量。l 4G业务渗透率表征该用户对4G业务使用兴趣和消费空间。长途漫游比重增值业务渗透率VIP客户类型可透支消费额度顾客积分l 网外通话比例指用户近3个月与其他运营商发生的通话时长占其总通话时长的比例；l 业务应用活跃度为客户在定制的各业务内

25、容中的使用频率。l 电子渠道使用率指占用电子渠道的业务使用次数。ARPU值l 在网时长指用户入网至终止使用的时间长度，在网使用的时间越长，用户的潜在价值也就越大；l 增值业务渗透率以近3个月指定的新业务话费支出占话费总和的比重来衡量，新业务使用量越多的用户，用户通信个性化较强，其粘性越大，那么用户离网可能性越小；客户积分指客户入网至今的累计积分，包括积分消费部分。l 可透支话费额度以运营商根据用户在网时长、ARPU值、身份地位等价值因子，来衡量用户的信用等级。BOSS呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘

26、相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（3/16）基于CPC模式下的“客户价值”指标评价体系“量化”模型将全网客户按价值高低分为四类六级：A

27、1、A2、B1、B2、C、D分级客户价值描述 （当前价值与潜在价值的综合指数）量化分值合计月收入权重月平均消费额权重利润贡献率（基于月消费额）权重A1高值客户月收入30000元以上30%月平均消费500元以上50%30%20%85-1007项当前价值分值=1分值=1分值=1A2保有客户月收入15000元以上30%月平均消费350元以上50%20%20%75-857项当前价值分值=0.85分值=0.85分值=0.85B1示范客户月收入8000元以上30%月平均消费200元以上50%15%20%60-757项当前价值分值=0.6分值=0.6分值=0.6B2潜力客户月收入5000元以上30%月平均消

28、费100元以上50%10%20%50-607项当前价值分值=0.5分值=0.5分值=0.5C规模客户月收入3000元以上30%月平均消费50元以上50%2%20%20-507项当前价值分值=0.3分值=0.3分值=0.3D沉寂用户月收入1500元以上30%月平均消费0-50元以上50%2%20%0-207项当前价值分值=0.1分值=0.1分值=0.1评价分值标准：100分呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下

29、的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（4/16）客户特征维度分级1）建立多维度客户特征指标库2）适用范围为全网0-5星客户3）客户特征维度分为1-5类4）形成多维度特征细分矩阵5）通过多维度特征矩阵分析、找出客户的显性需求和潜在需求商务

30、人士大学生高中生自谋职业者年轻人中年人老年人军人客户身份特征在网时长特征产品消费特征偏重流量使用偏重套餐业务偏重语音使用偏重4G业务偏重组合套餐偏重3G套餐全国漫游渠道偏好特征偏重短信渠道偏重电话渠道偏重微信渠道偏重掌厅渠道偏重网厅渠道偏重营业厅经常上网偶尔上网从不上网外地上网本地上网维度1维度4维度3维度2增值业务特征有明显需求有部分需求偶尔有需求没有需求维度5流程步骤核心内容呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，

31、秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（5/16）维度 1：客户身份特征基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型维度类别筛选对象定义特征标签（客户价值级别）阈值设置维度 1客户身份特征商务人士-一级关注ARPU值大学生-一级关注

32、ARPU值高中生-二级关注ARPU值自谋职业者-一级关注ARPU值年轻人-一级关注ARPU值中年人-二级关注ARPU值老年人-三级关注ARPU值军人-二级关注ARPU值流程步骤核心内容客户特征维度分级呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比

33、，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（6/16）基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型维度类别消费特征定义特征标签（客户价值级别）阈值设置维度 2产品消费特征偏重流量使用-一级关注流量使用度偏重套餐业务-一级关注套餐消费额偏重语音使用-二级关注语音消费额偏重4G业务-一级关注4G套餐类型偏重组合套餐-一级关注套餐类型偏重3G套餐-二级关注套餐类型偏重全国漫游-三级关注漫游消费额偏重终端消费-一级关注终端

34、消费额偏重APP应用-二级关注APP下载频数维度 2：产品消费特征客户特征维度分级流程步骤核心内容呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是

35、最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（7/16）基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型维度类别消费特征定义特征标签（客户价值级别）阈值设置维度 3渠道偏好特征短信渠道-一级关注平均办理次数电话渠道-一级关注平均呼叫频次网站渠道-一级关注办理类型营业厅渠道-一级关注办理类型微信渠道-一级关注平均办理次数掌厅渠道-二级关注办理类型-维度 3：渠道偏好特征客户特征维度分级流程步骤核心内容呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨

36、姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（8/16）基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型维度类别消费特征定义特征标签（客户价值级别）

37、阈值设置维度 4在网时长特征经常上网-一级关注单位上网时长偶尔上网-一级关注单位上网时长外地上网-一级关注单位上网时长本地上网-一级关注单位上网时长从不上网-二级关注单位上网时长-维度 4：在网时长特征客户特征维度分级流程步骤核心内容呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，

38、是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（9/16）基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型维度类别消费特征定义特征标签（客户价值级别）阈值设置维度 5增值业务特征有明显需求-一级关注业务选用类型有部分需求-一级关注业务选用类型偶尔有需求-二级关注业务选用类型没有需求-二级关注业务选用类型-维度 5：增值业务特征客户特征维度分级流程步骤核心内容呼叫中心客户响应中心精准服务营销

39、策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（10

40、/16）营业厅电话客服 对客户渠道偏好的深入分析，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道向电子渠道转变，对于电信运营商能产生关键性的绩效提升。 常用渠道类型短信网站主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据库BOSS系统、CRM系统等。 主要数据来源客户渠道偏好分析模型流程步骤核心内容呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨

41、姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（11/16）客户渠道偏好分析模型流程步骤核心内容 具体实现方案基于业务理解以及数据分析，选取以下

42、变量为构建模型的基础变量。通过可视化处理工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律。对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量。按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。通过基本的数据处理流程将数据源汇总合并，执行数据探索抽样，最后进行模型打分。数据准备数据处理流程数据挖掘探索数据质量分析1234呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX

43、为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（12/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型客户渠道偏好分析模型流程步骤核心内容渠道偏好类型判定因素与验证定义偏好电话语音（客服中心） 在电话客服中心的营销

44、活动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的主要7个因素参数。17个判定因素拨打客服次数拨 打客服平均时长是否VIP客户总计费分钟数在网时长呼转次数拨打声讯台次数 这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大。呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比

45、，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（13/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型客户渠道偏好分析模型流程步骤核心内容渠道偏好类型判

46、定因素与验证定义偏好短信 通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道的主要5个因素参数：其中短信回复率、短信操作业务类型数、WLAN使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟5个参数，对短信偏好产生正影响。25个判定因素短信回复率漫游计费分钟是否使用中文秘书WLAN使用分钟数短信操作业务类型数 以上5个参数，对短信偏好产生正影响。由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施

47、操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（14/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分

48、析评价”模型客户渠道偏好分析模型流程步骤核心内容渠道偏好类型判定因素与验证定义偏好网站 通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道的主要3个因素参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理4个因素参数对网站偏好产生正影响34个判定因素网站在线时长是否使用号码管理数据业务使用种类数网站操作业务类型数 影响网站偏好4个因素是评价设置和选择的主要依据，主要来自于客户属性和使用手机客户端的上网信息来收集确定。呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让

49、农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。客户细分模型（15/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型客户渠道偏好分析模型流程步骤核心内容渠道偏好类型判定因素与验证定义偏好营业厅 通过短

50、信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。44个判定因素 以上4个参数，对营业厅偏好的客户产生正影响，偏好营业厅的客户一般的客户群多为新入网客户、不使用其他渠道的客户和换卡、终端消费及套餐变更等客户。营业厅业务办理次数营业厅办理基于总消费的占比对营业厅业务办理满意度营业厅业务办理类型数呼叫中心客户响应中心精准服务营销策划案与运营管理体系 服务营销项目实施操作实务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋