旅游标准化体系课件.ppt

1、黄山经验国民经济国民经济产业战略产业战略实施方式实施方式 旅游服务业为支柱产业旅游服务业为支柱产业国家服务标准化示范城市国家服务标准化示范城市服务标准化，旅游国际化服务标准化，旅游国际化黄山经验旅行社、星级饭店、景区点、旅游车船、公共场旅行社、星级饭店、景区点、旅游车船、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施服务标准，规所、城区道路、窗口单位严格实施服务标准，规范服务行为。从服务设施、标志、环境至服务质范服务行为。从服务设施、标志、环境至服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到量、管理等全过程标准贯彻实施率达到100%建立服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游建立服务标准化活动效果评价模式，在全

2、市旅游服务业开展标准化服务评比工作。不断提高旅游服务业开展标准化服务评比工作。不断提高旅游接待能力和服务质量水平，为游客提供符合标准接待能力和服务质量水平，为游客提供符合标准的优质服务的优质服务培育黄山风景名胜区、西递宏村古民居、齐云山培育黄山风景名胜区、西递宏村古民居、齐云山道教圣地、花山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观道教圣地、花山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州光旅游服务品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅游服务品牌乡村之旅等人文景观旅游服务品牌组织实施组织实施服务标准服务标准 开展旅游业服务质量评价树立服务树立服务品牌品牌建立以国家建立

3、以国家/行业标准为主体、地方标准为补充行业标准为主体、地方标准为补充，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生等方面的标准化管理体系，满客投诉、环境卫生等方面的标准化管理体系，满足旅游服务业发展的需要，标准覆盖率达到足旅游服务业发展的需要，标准覆盖率达到85%建立健全服务建立健全服务标准体系标准体系总体目标总体目标由旅游、标准化部门、高校、技术机构、行业协由旅游、标准化部门、高校、技术机构、行业协会、企事业单位组成服务业标准化技术委员会、会、企事业单位组成服务业标准化技术委员会、技术工作组、专家库；技术工作组、专家库；收集整理国内外旅游

4、标准收集整理国内外旅游标准化动态和标准信息，建立旅游服务标准化信息库化动态和标准信息，建立旅游服务标准化信息库编制编制示范项目建设指南示范项目建设指南、标准化知识宣传标准化知识宣传手册手册和和旅游服务标准化工作实务旅游服务标准化工作实务 ，指导试，指导试点单位建立组织机构、明确工作职责、建立标准点单位建立组织机构、明确工作职责、建立标准体系、制定企业标准化管理制度及实施计划、设体系、制定企业标准化管理制度及实施计划、设计记录表格、开展评价与持续改进的措施计记录表格、开展评价与持续改进的措施组织旅游服务业从业人员进行培训，内容包括组织旅游服务业从业人员进行培训，内容包括标标准化概论、企业标准体系

5、建立、标准编写、标准准化概论、企业标准体系建立、标准编写、标准的实施、评价与持续改进和旅游企业现状分析等的实施、评价与持续改进和旅游企业现状分析等，系统讲解服务标准化理论和方法，系统讲解服务标准化理论和方法建立信息建立信息库专家库库专家库编制项目指南 人才培训人才培训全面掌握旅游服务行业在基础设施、生态保洁、全面掌握旅游服务行业在基础设施、生态保洁、文明服务、安全管理、品牌建设和体系认证等影文明服务、安全管理、品牌建设和体系认证等影响服务质量关键要素的内在要求和标准化水平响服务质量关键要素的内在要求和标准化水平 行业调研行业调研主要工作主要工作黄山经验黄山经验依据标志用公共信息图形符号系列国家

6、标准依据标志用公共信息图形符号系列国家标准,规范规范机场、火车站、汽车站、街道、星级饭店、机场、火车站、汽车站、街道、星级饭店、大型商场、景区等旅游企业及公共场所的图形标大型商场、景区等旅游企业及公共场所的图形标识识；规范；规范高速公路、公路干线和旅游公路高速公路、公路干线和旅游公路的的交通交通标志设置标志设置完成了以国家标准与行业标准为主体、地方标准完成了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的黄山市旅游服务组织标准体系表框架图为补充的黄山市旅游服务组织标准体系表框架图及明细表，做到服务产品、服务流程、服务组织及明细表，做到服务产品、服务流程、服务组织机构以及影响服务质量等方面都标准可执

7、行；切机构以及影响服务质量等方面都标准可执行；切合实际制定合实际制定18000多个企业标准、多个企业标准、41个地方标准个地方标准发动基础条件好、有一定规模、体现本地特色优发动基础条件好、有一定规模、体现本地特色优势的旅游单位和旅游项目开展服务标准化，现有势的旅游单位和旅游项目开展服务标准化，现有13家省级、家省级、68家市级旅游服务标准化试点单位家市级旅游服务标准化试点单位完善旅游完善旅游标识系统标识系统旅游服务标准研制试点培育试点培育建立旅游标准化项目信息平台，将相关标准、法建立旅游标准化项目信息平台，将相关标准、法律法规、理论知识资料、旅游标准化工作情况以律法规、理论知识资料、旅游标准化

8、工作情况以及通知通告等信息通过网络平台及时准确发布，及通知通告等信息通过网络平台及时准确发布，便于信息交流、工作布置、掌握工作进度便于信息交流、工作布置、掌握工作进度 信息平台信息平台建设建设主要工作主要工作1.工作流程全面优化、规范、标准化，提高效率；2.遏制现场、设备和操作过程违章，保障安全；3.行业整体形象和综合实力显著提升。1.星级饭店、绿色旅游饭店、星级农家乐、A级景区、全国百强旅行社2.质量管理奖称号、名牌服务称号、知名品牌称号3.全国知名度1.接待游客总数、旅游总收入、入境人数和创汇收入指标大幅提高，增幅超全国平均水平、总量连续四年全省第一2.2009年接待游客2130万人次，旅

9、游总收167亿元3.增长71.6%和98%1.服务标准化意识得到强化2.标准化队伍实力壮大3.服务标准化工作机制日臻完善；人、财、物资源得到充分保障服务质量大幅提高服务质量大幅提高示范作用明显增强示范作用明显增强 旅游业收入稳步攀升旅游业收入稳步攀升服务标准化全面加强服务标准化全面加强黄山经验基础标准基础标准旅游标准旅游标准服务提供服务提供的标准的标准服务保障服务保障的标准的标准 广之旅标准化建设462011.12 全国首批“全国旅游标准化示范单位”， 我省首批获此殊荣的唯一旅行社;2012.11 获得2012年度 “广州市白云区政府质量奖”;2013 被国家质检总局和国家旅游局评为 “201

10、2年度全国旅游服务质量标杆单位”;2014.12 通过复评再获4A级“标准化良好行为企业” 称号；2015.05 通过复评审核再获“ISO9001质量管理体系认证”证书；2022-5-12国内唯一获的全国旅游业质量管理最高荣誉 “中国用户满意鼎”的综合性强社（2005年）。“班子主导、部门执行、全员参与”的工作机制一是调设立了标准化管理委员会（标管委），由公司总裁朱少东挂帅，标准化管理部作为常设职能部门，并成立了由各部门负责人及其指定人员组成的标准化工作小组，架设起公司标准化工作的督办协调工作机构。二是将原来分设的三个职能部门（标准化管理部、法务部、质量管理部），合并组建为公司的法务质管总部，

11、聚焦力量针对管理上、质量上存在的缺陷以及法律风险，查摆问题，以联合监控、预防控制、优化整改的管控措施，持续推动企业标准化体系的建设，以保障公司标准化的各项工作得以顺利开展与贯彻实施。472022-5-12n 一、公司高度重视，调整组织结构，架设标准化工作机制国国内内游游总总部部营营销销总总部部财财务务总总部部法法务务质质管管总总部部人人力力资资源源总总部部市市场场推推广广总总部部入入境境游游总总部部出出境境游游总总部部自自由由行行商商旅旅总总部部网网站站运运营营总总部部公公商商务务服服务务总总部部办办公公室室后后勤勤服服务务总总部部信信息息技技术术总总部部工工会会监监察察审审计计室室投投资资管

12、管理理总总部部标准化管理委员会标准化管理委员会公司标准化分管领导公司标准化分管领导( (管理者代表管理者代表) )标准化管理部标准化管理部( (常设机构常设机构) )最高管理者最高管理者( (总裁总裁) )标准化工作小组标准化工作小组广之旅标准化组织架构图49n 二、企业标准体系的持续改进2022-5-12指引：是企业按照某一特定的专业要求制定的实施方案及具体操作办法，又可细分为工作指引、操作指引、业务指引等类别。流程：是企业按照某一特定的专业要求制定的导向性文件，又可细分为服务流程、管理流程、工作流程等类别。制度：指在公司范围内要求大家共同遵守的具有约束性、规范性、程序性、鞭策性和激励性的行

13、为准则或办事规则等公司文件。企业标准：对重复性事物和概念在一定范围内获得最佳经验总结的基础上所做的统一规定，经协商一致并由公司领导批准，以特定形式（即GB/T 1.1规定的格式）发布，作为共同遵守的准则和重复使用的依据的具有规范性的公司文件，主要包括制度、流程和指引。广之旅企业标准体系标准辅助文件标准文件 标准化建设工作是持续的。我司在广州市质监局标准化研究院专家的指导下，在充分调研和征求意见的基础上，拟定在今年底通过对标准化管理 要求和标准体系文件管理 要求两份企业标准体系龙头企标的修订，加强公司标准化管理机构和以各部门标准化专员为主体的公司标准化工作网络的建设，以及制度文件与企业标准文件的

14、转换和管理工作，及时将经检验成熟的经验予以固化并作为企业标准全面贯彻实施。 具体主要包括：细化工具表单，提供流程指引、标准分类设库、持续更新优化。2022-5-1250n 二、企业标准体系的持续改进o标准化管理部与各部门负责人充分沟通、评估，拟定下一年度的制修订企业标准的工作计划（年度计划），并跟进落实。o每季度召集标准化工作小组成员开会，了解各部门最新出台的制度及流程（如有）、制度的运行实施情况，并把其作为标准化文件的孵化 对象，在该制度运行实施过程中给予关注，如果条件成熟则将其纳入标准化文件。o制定标准贯彻的督导检查计划，由标管部牵头成立自我评价小组，定期对部门进行标准体系文件的及时查新，

15、对各部门标准体系运营情况进行监督检查及自我评价，对检查发现的不符合项均制定相应的整改要求。o多种渠道和形式开展培训工作，我们将有针对性地对标准化工作小组成员开展培训工作，通过“广之旅网络商学院”网络教育、现场讲授、图片资料宣传等多种方式开展培训，务求每一位员工知晓公司标准化建设情况、相关的旅游产品要求、操作流程要求和行为职责，打造“人人理解标准，人人执行标准“的工作局面。2022-5-1251n 二、企业标准体系的持续改进细化工具表单，提供流程指引广之旅标准化管理要求、标准体系管理文件要求是我司标准化体系文件、制度的管理性文件，经过去年底与相关部门专题会议讨论，并在广州市标准化研究院专家的指导

16、下，对2011年版本进行数次的细化和补充，其中新增的11份日常监督、记录检查的工作表单将作为标准化管理部、各部门标准化管理专员（兼）贯切实施标准化体系建设的执行工具。n 二、企业标准体系的持续改进企业标准体系（质量管理体系）内部审核检查表企业标准体系（质量管理体系）内部审核检查表广之旅企业标准评审表广之旅企业标准评审表标准分类设库、持续更新优化 广之旅企业标准体系由“服务通用基础标准体系”、“服务保障标准体系”和“服务提供标准体系”三个子体系组成。截止目前,该体涉及的适用国家标准、行业标准、地方标准共86份、企业标准129份，适用的法律法规72份，覆盖了旅行社完成旅游服务所必需的全部过程。n 二、企业标准体系的持续改进广之旅企业标准体系562022-5-1272份86份129份近期广之旅参与标准制修订2项2项3项n 二、企业标准体系的持续改进 我们相信，通过各部门积极配合和全员参我们相信，通过各部门积极配合和全员参与，以标准化持续推动企业发展的道路，必将与，以标准化持续推动企业发展的道路，必将越迈越宽！越迈越宽！2022-5-1257