接待工作课件.ppt

1、熟悉交往群体的礼仪要求熟悉交往群体的礼仪要求掌握接待工作的内容、种类和要求掌握接待工作的内容、种类和要求区分接待对象，确认接待规格区分接待对象，确认接待规格按照行动规范做好接待的准备工作按照行动规范做好接待的准备工作从容应付已预约和未预约的客人从容应付已预约和未预约的客人通过讲解，了解和掌握接待工作的基本要求和程序通过讲解，了解和掌握接待工作的基本要求和程序通过讲解，掌握接待工作相关的礼仪要求通过讲解，掌握接待工作相关的礼仪要求第一节第一节 概述概述第二节第二节 接待礼仪要求接待礼仪要求1、接待工作的一般程序、接待工作的一般程序2、接待礼仪要求、接待礼仪要求接待工作对秘书的综合素质要求相当高，

2、除了掌握接待工作的技巧外，还必须具备个人的素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等。接待工作的好坏，将对本单位的形象起着至关重要的作用。 第一节 概述l外宾接待l内宾接待 对上级单来人的接待 对平行单位来人的接待 对下属单位来人的接待 对新闻单位来人的接待 对本单位来人的接待 l预约来访者接待l未预约来访者接待l公务接待、公务接待、l会议接待会议接待l视察与检查接待、视察与检查接待、 参观接待参观接待l经营活动接待经营活动接待l技术考察接待和其它技术考察接待和其它接待。接待。一、 接待工作的内容和种类（1）思想心理的准）思想心理的准备：诚挚恳切的态备：诚挚恳切的态度度 ；团结合作的工；团结合作的

3、工作精神作精神 （2）业务知识和能）业务知识和能力的准备力的准备（3）物质和环境的）物质和环境的准备接待准备接待1、了解来宾的情况、了解来宾的情况 2、确定接待规格、确定接待规格 ：接待的规格分为高接待的规格分为高格接待、对等接待格接待、对等接待和低格接待三种。和低格接待三种。 3、制定接待工作计、制定接待工作计划划二、接待工作的一般程序确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。接待规格和来访意确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。接待规格和来访意图决定了接待人员、日程安排和经费开支。涉及的具体内容有：图决定了接待人员、日程安排和经费开支。涉及的具体内容有：（1）来宾的单位、来访的目的、要

4、求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日）来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期。期。（2）工作日程的安排。）工作日程的安排。（3）由哪一位高级管理人员负责这次接待？由谁担任专职陪同人员及接待人员？）由哪一位高级管理人员负责这次接待？由谁担任专职陪同人员及接待人员？（4）来客的住宿地点、标准、房间数量等。）来客的住宿地点、标准、房间数量等。（5）会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈）会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判判 人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单。人员、翻译、后勤服务

5、人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单。（6）宴请的时间、地点、规格、人数、次数。）宴请的时间、地点、规格、人数、次数。（7）参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员。）参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员。（8）接待期间的交通工具的安排。）接待期间的交通工具的安排。（9）接待期间的安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等。）接待期间的安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等。（10）接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费用）、交）接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、

6、通讯等费用）、考察参观娱乐费、通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪念品费、其他费用等。纪念品费、其他费用等。 要以愉快的心情向来访者打招呼哦2、会见、会谈的接待、会见、会谈的接待秘书要做好信息资料工作，秘书要做好信息资料工作，一方面做到一方面做到“知己知彼知己知彼”，了解对方的背景，包括对方了解对方的背景，包括对方国家的政治、经济、地理、国家的政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导历史情况、对外政策、领导人情况等，对方可能提出的人情况等，对方可能提出的问题，若是外宾，则要掌握问题，若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌，外宾的礼仪特征和习俗禁忌，并把

7、它变成书面文字呈送有并把它变成书面文字呈送有关人员，还要提供外交资料关人员，还要提供外交资料作为参阅。作为参阅。接待人员在大楼门口或大厅接待人员在大楼门口或大厅迎候，并引导来宾到会客室。迎候，并引导来宾到会客室。若是重要来宾，则来宾进门若是重要来宾，则来宾进门口由主见人在门口迎接。口由主见人在门口迎接。会见的座次安排会见的座次安排记记 录录译译 员员主主 客客主主 人人客方人员客方人员主方人员主方人员译译 员员主客主客 主人主人客方人员客方人员主方人员主方人员13576421246753 译员译员 主主 宾宾 译员译员 主主 人人正正 门门客客 方方主主 方方会谈的座次安排会谈的座次安排排定桌

8、次和座次。桌次地位排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌为基准，有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。心，近高远低，右上左下。3、宴请接待、宴请接待 考考你：中式宴会的桌次安排考考你：中式宴会的桌次安排 在桌次较多的情况下在桌次较多的情况下, ,上述排列常规往往交叉使用。上述排列常规往往交叉使用。把主桌把主桌、 次桌次桌分别填进代表桌面的圆圈里分别填进代表桌面的圆圈里4、参观游览、参观游览6、报、报 道道5、娱乐活动、娱乐活动7、送、送 客客 来宾接待工作的记录，是重要的档案来宾接待

9、工作的记录，是重要的档案资料之一，一定要收集齐全，及时整理，资料之一，一定要收集齐全，及时整理，按照档案管理规定的要求整理归档。另外按照档案管理规定的要求整理归档。另外在送走来宾后，应结算接待经费，做好会在送走来宾后，应结算接待经费，做好会谈善后事情的处理，力求事事落实到位。谈善后事情的处理，力求事事落实到位。写好接待工作小结，如有必要，可编印简写好接待工作小结，如有必要，可编印简报。报。接待工作后总结接待工作后总结1、热情周到的原则、热情周到的原则 2、平等、一视同仁的原则、平等、一视同仁的原则3、节俭、不奢侈的原则、节俭、不奢侈的原则 4、讲究礼貌礼节的原则、讲究礼貌礼节的原则 三、 接待

10、工作应遵循的原则 按来访者事先有无预约可以把接待工作分为预约来访者接待按来访者事先有无预约可以把接待工作分为预约来访者接待（以下简称预约接待）和未预约来访者接待。一般的工作程序是（以下简称预约接待）和未预约来访者接待。一般的工作程序是： 了解来访者情况了解来访者情况确定接待规格确定接待规格接接待待计计划划的的实实施施做好接待准备工作做好接待准备工作制定接待计划制定接待计划接待工作总结接待工作总结 四、预约来访者接待 主动迎接和问候主动迎接和问候 了解情况了解情况 发放宾客卡发放宾客卡 正确引导正确引导 送客送客 对于规模较大的接待则参照上一节接待程序和接待方法。五、非预约来访者接待 未预约来访

11、者的接待（以下简称无约接待）是指没有事未预约来访者的接待（以下简称无约接待）是指没有事先预定会见面谈，是临时来访的接待。作出适当的接待应对先预定会见面谈，是临时来访的接待。作出适当的接待应对办法。具体的做法如下：办法。具体的做法如下：1、热情接待、热情接待2、了解情况，尽心服务、了解情况，尽心服务3、机敏应对、机敏应对4、耐心倾听、耐心倾听5、确保来访者满意、确保来访者满意握手讲究时间，握握手讲究时间，握手时一般以手时一般以24秒秒为宜，太长让人觉为宜，太长让人觉得有些不舒服，太得有些不舒服，太短则显得没有诚意短则显得没有诚意。但熟人在一起或。但熟人在一起或满含感激之情时，满含感激之情时，握手

12、时间可以长一握手时间可以长一点。点。握手时一定要用右手，握手时一定要用右手，五指齐用，在握住之后，五指齐用，在握住之后，如果一般关系，一般场如果一般关系，一般场合，双方握手时稍用力合，双方握手时稍用力握一下就可放开。此时，握一下就可放开。此时，两人的手掌最好处于垂两人的手掌最好处于垂直状态。同时，眼睛要直状态。同时，眼睛要注视对方，不能东张西注视对方，不能东张西望，还要微笑致意。握望，还要微笑致意。握手要适度，不能握得太手要适度，不能握得太紧，过紧地握手或是只紧，过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地用手指部分漫不经心地接触对方，这都是不礼接触对方，这都是不礼貌的貌的。一般来说，男女之一般来说，

13、男女之间，女士先伸出手间，女士先伸出手后才握手；长辈与后才握手；长辈与晚辈见面，长辈先晚辈见面，长辈先伸出手（以示对对伸出手（以示对对方的尊重）再相握方的尊重）再相握；上下级之间，上；上下级之间，上级先伸出手，下级级先伸出手，下级才能与上级相握；才能与上级相握；宾主之间，主人先宾主之间，主人先伸出手，客人再相伸出手，客人再相迎握手。迎握手。l贸然伸手贸然伸手l长时间不放手长时间不放手l交叉握手交叉握手l该先伸手而没有该先伸手而没有伸手伸手l出手时慢腾腾出手时慢腾腾l握手后用手帕或握手后用手帕或纸巾擦手纸巾擦手一、一、 握手礼仪握手礼仪第二节 接待礼仪要求二、介绍礼仪二、介绍礼仪3介绍人的礼节介

14、绍人的礼节先向双方打招先向双方打招呼呼介绍时注意介介绍时注意介绍的先后顺序绍的先后顺序介绍要清楚准介绍要清楚准确确避免过分赞扬避免过分赞扬介绍停留时间介绍停留时间得当得当介绍人和被介绍人（除介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）年迈者和身体原因外）都应站起来，以示礼貌都应站起来，以示礼貌和尊重，等介绍人介绍和尊重，等介绍人介绍完毕，被介绍双方应微完毕，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，笑点头示意或握手致意，或者同时要寒暄一下，或者同时要寒暄一下，譬如说：譬如说：“王局长，很王局长，很高兴能认识您高兴能认识您” ，“你好，李小姐你好，李小姐”，“久仰久仰久仰久仰”。说出对。说出对方的名字是最

15、亲切也是方的名字是最亲切也是较有礼貌的反应。较有礼貌的反应。 2介绍的方法介绍的方法1介绍的顺序介绍的顺序在介绍两个人相在介绍两个人相互认识时，一般互认识时，一般应遵循的顺序是：应遵循的顺序是：“先卑后尊先卑后尊”，“女士优先女士优先”。 称呼反映人们之间的关系，反映着一个人的修养，称呼反映人们之间的关系，反映着一个人的修养，决定着社交成功与否，被认为是交谈前的决定着社交成功与否，被认为是交谈前的“敲门砖敲门砖”。称称呼一般可分为：职务称、职业称、姓名称；呼一般可分为：职务称、职业称、姓名称； 一般称（不知对方职务或姓名时称）、代词称、亲属称等。一般称（不知对方职务或姓名时称）、代词称、亲属称

16、等。 一般称男子为一般称男子为“先生先生”，称女子为，称女子为“夫人夫人”、“小姐小姐”或或“女士女士”，已婚的称，已婚的称“夫人夫人”，未婚的称，未婚的称“小姐小姐”，不能十分，不能十分确认的称确认的称“女士女士”，在这些称呼前可以冠以姓名、职称、衔称，在这些称呼前可以冠以姓名、职称、衔称等，等， 如如“怀特先生怀特先生”、“爱丽丝小姐爱丽丝小姐”、“市长先生市长先生”、“董董事长先生事长先生”、“凯特夫人凯特夫人”等。对大使或政府部长以上的高级等。对大使或政府部长以上的高级官员，在官衔之后往往加上官员，在官衔之后往往加上“阁下阁下”、职衔或先生。、职衔或先生。 如如“部长阁下部长阁下”、“

17、总统阁下总统阁下”、“大使先生阁下大使先生阁下”。对。对有高级官衔的妇女，也可称有高级官衔的妇女，也可称“阁下阁下”，如，如“撒切尔首相阁下撒切尔首相阁下”等。等。 用双手接取对用双手接取对方递交的名片。方递交的名片。 接受时点头示意，接受时点头示意，并拿着名片的空白部并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，分，把名片接过来后，念名片。念名片。 在会唔中，如有在会唔中，如有很多名片同时交换时，很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位片逐一与他们的座位对应排好，便于认识对应排好，便于认识客人。客人。交换名片的礼仪交换名片的礼仪 ： 用双手拿着名用双手拿着名片的两角

18、，名片片的两角，名片的正面向上面向的正面向上面向对方，并说：对方，并说：“我是我是XX，请多，请多指教。指教。” 一般来说，来一般来说，来访者或地位较低访者或地位较低的要先拿出名片。的要先拿出名片。 前往会客室接前往会客室接见客人时，别忘记见客人时，别忘记带干净的新名片；带干净的新名片； 把名片放在把名片放在上衣的袋内或裤袋上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名中都不好，应把名片存放在名片夹内。片存放在名片夹内。 平时准备多些平时准备多些名片，不要在客人名片，不要在客人面前出现名片已用面前出现名片已用光的情况。光的情况。 当会客完毕当会客完毕送走客人后，返送走客人后，返回自己座位，将回自己座位，将刚

19、才的名片拿出刚才的名片拿出来整理后才保存来整理后才保存下来。下来。1、帮助宾客确认所携带、帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。心提送到车上。 2、帮宾客关车门时，时、帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。也不能太轻。 3、车门关好后，不能马、车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开挥手告别，目送车子离开后才能离开。后才能离开。 五、接待礼仪五、接待礼仪迎宾礼仪迎宾礼仪1、见到来宾光临，主动、见到来宾光临，主动迎上前亲切问候，

20、表示欢迎上前亲切问候，表示欢迎迎2、宾客乘坐的车辆到达、宾客乘坐的车辆到达时，要热情想迎。时，要热情想迎。3、帮助宾客提行李物品、帮助宾客提行李物品时，要主动热情，同时要时，要主动热情，同时要尊重宾客的意愿。尊重宾客的意愿。4、接待团体宾客时，应、接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意和多连续向宾客点头致意和多次重复问候语。次重复问候语。送客礼仪送客礼仪接待用语礼仪接待用语礼仪1.接待常用语接待常用语 2.接待用语应注意：接待用语应注意： （1）多用祁使句，少）多用祁使句，少用命令式的句子。用命令式的句子。 （2）多用肯定句，少）多用肯定句，少用否定句。用否定句。 （3）委婉拒绝，而不）委婉拒绝

21、，而不能伤害对方的心，态度要能伤害对方的心，态度要诚恳。诚恳。 （4）恰当使用负正法。）恰当使用负正法。 （5）耐心倾听，注意）耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。观察宾客的言情说话。 （案例一）（案例一）: 史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面？每组推荐一位中心发言人，归纳组同学的发言；每组推荐一位中心发言人，归纳组同学的发言；可以分组讨论；可以分组讨论；组中心发言人在全班发言；组中心发言人在全班发言；老师做最后总结；老师做最后总结；讨论讨论3030分钟，班级发言分钟，班级发言

22、1515分钟，老师总结分钟，老师总结5 5分钟。分钟。 （案例二）（案例二）: 假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习兼试用的电话员兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她兼试用的电话员兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是：留给你的短信，内容是： 你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待

23、。不然，我就有指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可是们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听不清对方的声音，对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的场不清对方的声音，对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学面。若你能给我一些指导或给

24、我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。如何接待未预约的来访者？如何接待未预约的来访者？如何接待电话？如何接待电话？ 请对小丽提出的问题列出一个提纲请对小丽提出的问题列出一个提纲如何应付困难如何应付困难尴尬的场面。主要针对下尴尬的场面。主要针对下 面两个方面进行准备：面两个方面进行准备： （讨论问题提示）（讨论问题提示）: 情景模拟一情景模拟一 20092009年年9 9月月28 28 日下午，秘书李华正在前台接电日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华

25、赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。总经理联系。”总经理在电话里说：总经理在电话里说：“我不想见我不想见他们，请你帮我挡一下。他们，请你帮我挡一下。”李华演示怎样处理这李华演示怎样处理这件事。件事。 （请四位同学分别扮演李华、两位客（请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表

26、现的好与不足的地方。情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否做到恰到好处。假如尤其是李华的挡客礼仪是否做到恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。另外，说出评分的是你，你会怎样处理和表达。另外，说出评分的理由。理由。 情景模拟二情景模拟二 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张

27、艳。客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。 请四位同学一起演示打电话的客户、两位来访者和秘书请四位同学一起演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。（评价表可参考上面）（评价表可参考上面） 说明和要求：说明和要求： 1、个人思考（、个人思考（10分钟）；分钟）； 2、小组讨论（、小组讨论（10分钟）；分钟）； 3、班级同学演示（、班级同学演示（25分钟）；分钟）；4、教师总结（、教师总结（5分钟）。分钟）。乘电梯礼仪；乘电梯礼仪； 迎送宾客礼仪；迎送宾客礼仪；如何接待预约的客人。如何接待预约的客人。 三、观看录像片三、观看录像片 某企业组织了一次某项技术国际研讨会，将有十多某企业组织了一次某项技术国际研讨会，将有十多个国家的来宾参加。他们来自中国、印度、俄罗斯、日个国家的来宾参加。他们来自中国、印度、俄罗斯、日本、英国、法国、韩国、加拿大、西班牙、荷兰、墨西本、英国、法国、韩国、加拿大、西班牙、荷兰、墨西哥等国家。企业经理让秘书草拟一份礼宾顺序表。现在哥等国家。企业经理让秘书草拟一份礼宾顺序表。现在请你帮秘书草拟一份。同时考虑一下在接待时该注意些请你帮秘书草拟一份。同时考虑一下在接待时该注意些什么问题，列出提纲。什么问题，列出提纲。 四、思考题 Thank You！