旅游体验PPT课件.ppt

1、第九章第九章 旅游体验旅游体验1第一节第一节 旅游体验的本质旅游体验的本质 n美国人托马斯美国人托马斯戴维逊在戴维逊在旅游真是产业吗旅游真是产业吗一文中提出：一文中提出：“旅游是一种经历或过程，不是一种产品旅游是一种经历或过程，不是一种产品这种经历又是这种经历又是相差悬殊的。相差悬殊的。n邹统钎在邹统钎在旅游度假区发展规划旅游度假区发展规划一书中把旅游科学的核心一书中把旅游科学的核心概念界定为概念界定为“经历经历”，即，即“旅游者通过对旅游目的地的事物旅游者通过对旅游目的地的事物（广义上指旅游过程）或事件的直接观察或参与而形成的感（广义上指旅游过程）或事件的直接观察或参与而形成的感受与体验。受

2、与体验。”n19991999年，谢彦君在其专著年，谢彦君在其专著基础旅游学基础旅游学一书中将旅游定义一书中将旅游定义为为“个人以前往异地寻求审美和愉悦为主要目的而度过的一个人以前往异地寻求审美和愉悦为主要目的而度过的一种具有社会、休闲和消费属性的短暂经历。种具有社会、休闲和消费属性的短暂经历。” ” n王兴斌也认为王兴斌也认为“旅游本质上是向游客提供一种离开惯常居住旅游本质上是向游客提供一种离开惯常居住地的新鲜经历，一种以一定的物质条件为依托的服务。旅游地的新鲜经历，一种以一定的物质条件为依托的服务。旅游者得到的是旅游过程中的印象、感受和体验，而不是具体的者得到的是旅游过程中的印象、感受和体验

3、，而不是具体的旅游资源。旅游资源。” ” 2经济价值的演化阶段经济价值的演化阶段3需求层次与经济时代需求层次与经济时代4体验的含义体验的含义 1.1.从体验的本质来看，体验是从体验的本质来看，体验是“通过亲身实践来认识周围的事通过亲身实践来认识周围的事物，物，”或或“在实践中认识事物在实践中认识事物”。 2.2.英国的英国的科利亚百科全书（科利亚百科全书（Colliers EncyclopediaColliers Encyclopedia）中对体验一词作了详细的解释：中对体验一词作了详细的解释：“体验是一个心理学术语，它体验是一个心理学术语，它是指人的心理现象。体验包括个人环境里的一些物项，借

4、助于是指人的心理现象。体验包括个人环境里的一些物项，借助于这些物项，自我可以以不同的方式发生改变。这些物项，自我可以以不同的方式发生改变。 3.3.旅游的本质是一种体验活动，是旅游者离开居住地去他地旅旅游的本质是一种体验活动，是旅游者离开居住地去他地旅行时所获得的一种丰富的经历和感受，它既包括旅游者在旅游行时所获得的一种丰富的经历和感受，它既包括旅游者在旅游中通过运用原有知识对客观事物进行分析和观察所获得的心灵中通过运用原有知识对客观事物进行分析和观察所获得的心灵共鸣及愉悦的感觉，也包括他们通过直接参与活动而得到的舒共鸣及愉悦的感觉，也包括他们通过直接参与活动而得到的舒畅感，同时旅游者在旅行中

5、通过接触陌生事物而进行学习的过畅感，同时旅游者在旅行中通过接触陌生事物而进行学习的过程也是一种体验。程也是一种体验。5体验的模式体验的模式 n体验的等级模式（体验的等级模式（hierarchical models of hierarchical models of experienceexperience），将体验分为享受自然、摆脱紧张、学习、），将体验分为享受自然、摆脱紧张、学习、价值共享和创造；价值共享和创造； n体验的标准模式体验的标准模式“畅畅”，是由心理学家克珍特米哈，是由心理学家克珍特米哈依（依（CsikszentimihalyiCsikszentimihalyi）提出的最佳体验标

6、准，即）提出的最佳体验标准，即“具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中，以具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中，以至于忘记了时间的流逝，意识不到自己的存在。至于忘记了时间的流逝，意识不到自己的存在。”；n有目的的行为模式（有目的的行为模式（planned behaviorplanned behavior），即从行为理），即从行为理念、标准化理念和控制理念中预测目标导向的行为；念、标准化理念和控制理念中预测目标导向的行为；6n多类型模式，多类型模式，CohenCohen将体验分为五种模式：娱乐、转移将体验分为五种模式：娱乐、转移注意力、体验、试验、存在。它们代表了不同的体验注意力、体验

7、、试验、存在。它们代表了不同的体验方式，如恢复健康、逃离喧嚣、寻求美感、寻找可选方式，如恢复健康、逃离喧嚣、寻求美感、寻找可选择的生活方式、接受异域文化；择的生活方式、接受异域文化；n局内人局外人（局内人局外人（insider-outsiderinsider-outsider）模式，把目的）模式，把目的地的居民作为局内人，而旅游者为局外人，局外人由地的居民作为局内人，而旅游者为局外人，局外人由于缺乏对当地的了解而无法理解当地标志性事件的含于缺乏对当地的了解而无法理解当地标志性事件的含义。这一观点以后又得到发展，认为局内人和局外人义。这一观点以后又得到发展，认为局内人和局外人是跨越时空联结在一起

8、的利益体，旅游者可以事先了是跨越时空联结在一起的利益体，旅游者可以事先了解旅游目的地历史和其它信息，从而成为有洞察力的解旅游目的地历史和其它信息，从而成为有洞察力的局外人。局外人。 7体验的真实性体验的真实性 1.1.客观主义者坚持客观性真实，即强调客观事物的原客观主义者坚持客观性真实，即强调客观事物的原汁原味的真实性，由此产生的旅游者体验是对事物汁原味的真实性，由此产生的旅游者体验是对事物原形的认识性体验。原形的认识性体验。2.2.建设主义者坚持建设性真实建设主义者坚持建设性真实/ /象征性真实象征性真实（symbolic authenticitysymbolic authenticity）

9、，认为旅游的真实性），认为旅游的真实性存在于旅游者或旅游生产商按照他们的想象、期望、存在于旅游者或旅游生产商按照他们的想象、期望、偏好、理念等设计的旅游目的物，同一目的物会有偏好、理念等设计的旅游目的物，同一目的物会有不同的体现真实性的版本，旅游者的不同体验依赖不同的体现真实性的版本，旅游者的不同体验依赖于他们所处的特殊情景或主观感受。于他们所处的特殊情景或主观感受。 8 3. 后现代主义者坚持存在性真实观点后现代主义者坚持存在性真实观点n后现代主义者据此提出存在性真实这一观点，他们认为存在性真后现代主义者据此提出存在性真实这一观点，他们认为存在性真实是指生命的一种潜在存在状态，这种存在会被旅

10、游者的活动所实是指生命的一种潜在存在状态，这种存在会被旅游者的活动所激活。相应的，旅游体验的真实性就是在阈限的旅游活动中获得激活。相应的，旅游体验的真实性就是在阈限的旅游活动中获得这种被激活的生命存在状态，存在性真实可能与旅游目的物的真这种被激活的生命存在状态，存在性真实可能与旅游目的物的真实性毫无关系。实性毫无关系。n存在性真实又可分为两类：自身真实性（存在性真实又可分为两类：自身真实性（intra-personal authenticity），包括旅游者的身体感受和自我认同；人际真实），包括旅游者的身体感受和自我认同；人际真实性（性（inter-personal authenticity）

11、，是指旅游者在旅游中通），是指旅游者在旅游中通过与其他旅游者交流和分享快乐而获得的真实感受。存在性真实过与其他旅游者交流和分享快乐而获得的真实感受。存在性真实观点主要从旅游者行为的角度出发，注重对旅游者真实体验的研观点主要从旅游者行为的角度出发，注重对旅游者真实体验的研究，认为旅游目的物的真实与否并非十分重要。究，认为旅游目的物的真实与否并非十分重要。 9第二节第二节 游客的心理需求游客的心理需求 两个自我：两个自我： 如果把日常生活的人们看作是生活中的如果把日常生活的人们看作是生活中的“现实自我现实自我”，旅，旅游中的游客身份就是人们的游中的游客身份就是人们的“理想自我理想自我”。 一方面，

12、生活中有许多不如意的地方，人们要承担各种社一方面，生活中有许多不如意的地方，人们要承担各种社会责任和义务，生活中出现挫折在所难免；另一方面，每个人会责任和义务，生活中出现挫折在所难免；另一方面，每个人内心深处都有自己的理想和愿望，这些想法由于现实的某些原内心深处都有自己的理想和愿望，这些想法由于现实的某些原因而没有实现；同时由于竞争和工作压力，以及生活的日复一因而没有实现；同时由于竞争和工作压力，以及生活的日复一日，年复一年的重复性，使人们在生活中失去了自豪感、亲切日，年复一年的重复性，使人们在生活中失去了自豪感、亲切感和新鲜感，从而产生强烈的求补偿心理。感和新鲜感，从而产生强烈的求补偿心理。

13、 因此，人们迫切需要通过某种方式将这种紧张和焦虑消除，因此，人们迫切需要通过某种方式将这种紧张和焦虑消除，旅游成为人们逃离现实，获得补偿，实现旅游成为人们逃离现实，获得补偿，实现“理想自我理想自我”的一种的一种主要途径。主要途径。 10旅游动机旅游动机根据功能分类，游客可以从旅游产品中获得如下价值满足根据功能分类，游客可以从旅游产品中获得如下价值满足: :n自我防御（自我防御（ego-defensiveego-defensive）：自尊、自我批评、自我发现等。）：自尊、自我批评、自我发现等。n知识：获得教育、宗教、民族文化知识、历史、科普知识等。知识：获得教育、宗教、民族文化知识、历史、科普知

14、识等。n效用（效用（I I）报酬最大化：如放松、冒险、回归大自然、体）报酬最大化：如放松、冒险、回归大自然、体育、娱乐、消遣、挑战之类。育、娱乐、消遣、挑战之类。n效用（效用（IIII）回避惩罚：如摆脱孤独、逃避枯燥的日常生）回避惩罚：如摆脱孤独、逃避枯燥的日常生活与人际关系上的麻烦、追求新奇的经历。活与人际关系上的麻烦、追求新奇的经历。n价值表现：自我发展、社会竞争、地位、声望与优越感等。价值表现：自我发展、社会竞争、地位、声望与优越感等。n社会关系：伦理与家庭团结、探亲访友、寻根、社会交往等。社会关系：伦理与家庭团结、探亲访友、寻根、社会交往等。11“4-2-3”“4-2-3”需求模型需求

15、模型 12第三节第三节 游客体验的类型游客体验的类型 n多类型模式认为，游客的旅游目的不同，他们所追求多类型模式认为，游客的旅游目的不同，他们所追求的旅游体验也不同。提出五种体验方式，即恢复健康、的旅游体验也不同。提出五种体验方式，即恢复健康、逃离喧嚣、寻求美感、寻找可选择的生活方式和接受逃离喧嚣、寻求美感、寻找可选择的生活方式和接受异域文化。派恩二世和吉尔摩在异域文化。派恩二世和吉尔摩在体验经济体验经济中把体中把体验分为验分为4 4种：娱乐种：娱乐(Entertainment)(Entertainment)，教育，教育(Education)(Education)，逃避逃避(Escape)(E

16、scape)和审美和审美(Estheticism)(Estheticism)，简称，简称4“E”4“E”。都。都体现了人们逃离喧嚣、学习、欣赏美的事物以及对提体现了人们逃离喧嚣、学习、欣赏美的事物以及对提高自身生活质量的一种追求。高自身生活质量的一种追求。n根据旅游活动的本质特征及游客心理需求的特点，游根据旅游活动的本质特征及游客心理需求的特点，游客体验的类型大致可分为五类，即娱乐、教育、逃避、客体验的类型大致可分为五类，即娱乐、教育、逃避、审美和移情（审美和移情（EmpathyEmpathy），用），用5“E”5“E”来表示。来表示。 13体验的分类体验的分类14第四节第四节 体验的塑造与强

17、化体验的塑造与强化 1. 将体验主题化将体验主题化2. 以正面线索强化主题印象以正面线索强化主题印象3. 消除消极体验消除消极体验4. 提供纪念品提供纪念品5. 并重视对游客的感官刺激并重视对游客的感官刺激 15一、体验主题化一、体验主题化 精练的主题是通往体验的第一步，好的精练的主题是通往体验的第一步，好的主题可以起到串连景物，增强体验的作用，主题可以起到串连景物，增强体验的作用，使游客留下深刻印象，并产生持久记忆。体使游客留下深刻印象，并产生持久记忆。体验主题化意味着景区故事讲述时需要有人物验主题化意味着景区故事讲述时需要有人物的参与，迪斯尼众多的卡通人物如唐老鸭、的参与，迪斯尼众多的卡通

18、人物如唐老鸭、米老鼠等是迪斯尼各景点的中心人物。米老鼠等是迪斯尼各景点的中心人物。 16二、以正面线索强化主题印象二、以正面线索强化主题印象 主题是体验的基础，游客对景区的体验还需主题是体验的基础，游客对景区的体验还需要通过一系列印象的集合来强化。施密特和西蒙要通过一系列印象的集合来强化。施密特和西蒙森教授提出森教授提出“整体印象的整体印象的6个方面个方面”，认为整体，认为整体印象包括时间、空间、技术、真实性、质地和规印象包括时间、空间、技术、真实性、质地和规格。景区通过一系列围绕主题的线索的提供，使格。景区通过一系列围绕主题的线索的提供，使游客在对各线索的理解和感悟中获得了对景区的游客在对各

19、线索的理解和感悟中获得了对景区的整体印象。整体印象。17n杭州宋城是以一千多年以前的宋朝为背景，杭州宋城是以一千多年以前的宋朝为背景，以宋朝著名画家张择端的清明上河图为蓝以宋朝著名画家张择端的清明上河图为蓝本建设而成。本建设而成。“给我一天，还你千年给我一天，还你千年”是是宋城的宣传口号，也是宋城的精髓。宋城宋城的宣传口号，也是宋城的精髓。宋城要展现的，是千年古城的旧貌，围绕这个要展现的，是千年古城的旧貌，围绕这个主题，宋城从时间、空间、技术、真实性主题，宋城从时间、空间、技术、真实性等多方面加深游客对古城的印象。等多方面加深游客对古城的印象。 18三、淘汰消极印象三、淘汰消极印象 要想让游客

20、获得对景区的良好的整体印象，仅靠要想让游客获得对景区的良好的整体印象，仅靠展现正面线索是不够的，景区还应删除负面因素，展现正面线索是不够的，景区还应删除负面因素，消除可能会使游客产生消极印象的内容和环节。如消除可能会使游客产生消极印象的内容和环节。如景区超容量接待造成的拥挤和视觉污染、景区项目景区超容量接待造成的拥挤和视觉污染、景区项目设计与景区主题不符而造成游客体验的不真实、游设计与景区主题不符而造成游客体验的不真实、游客因长时间等待产生的焦虑、游客因错过了某一游客因长时间等待产生的焦虑、游客因错过了某一游览项目而产生的懊悔、游客因景区项目价格昂贵难览项目而产生的懊悔、游客因景区项目价格昂贵

21、难以支付而导致的尴尬等。以支付而导致的尴尬等。192022-5-1420n迪斯尼的大型、刺激项目大多设有快速通迪斯尼的大型、刺激项目大多设有快速通行服务，游客可以凭门票免费领取，先游行服务，游客可以凭门票免费领取，先游玩其他景点，再在指定的时间返回游乐项玩其他景点，再在指定的时间返回游乐项目，以缩短等候时间。迪斯尼的导向设施目，以缩短等候时间。迪斯尼的导向设施也十分完善，各个项目均有超大型的标示也十分完善，各个项目均有超大型的标示牌，各分区的连接处也设有介绍牌，避免牌，各分区的连接处也设有介绍牌，避免了游客多走弯路。了游客多走弯路。 21四、提供纪念品四、提供纪念品 旅游纪念品是美好回忆的载体

22、，是对愉旅游纪念品是美好回忆的载体，是对愉悦的旅游经历的纪念。经历是无形的，容易悦的旅游经历的纪念。经历是无形的，容易忘记的，因此游客多以拍摄照片或购买纪念忘记的，因此游客多以拍摄照片或购买纪念品的形式保存自己的旅游体验，并通过重温品的形式保存自己的旅游体验，并通过重温照片或纪念品来回忆每一次难忘的旅游经历。照片或纪念品来回忆每一次难忘的旅游经历。 22n体现景区或当地特色的纪念品，或与旅游活体现景区或当地特色的纪念品，或与旅游活动直接相关的纪念品容易博得游客的青睐，动直接相关的纪念品容易博得游客的青睐，如长城的缩微模型，深圳世界之窗的旅游护如长城的缩微模型，深圳世界之窗的旅游护照，美国岩石洞

23、观光公司提供的印有各洞穴照，美国岩石洞观光公司提供的印有各洞穴名字的名字的T恤，迪斯尼的卡通等。而游客亲自恤，迪斯尼的卡通等。而游客亲自参与制作的纪念品，本身就是旅游经历的一参与制作的纪念品，本身就是旅游经历的一部分，再加上这种纪念品大多融入了游客的部分，再加上这种纪念品大多融入了游客的劳动和智慧，具有了更高的价值。劳动和智慧，具有了更高的价值。 23五、重视感观刺激五、重视感观刺激 能增强和支持景区主题的感观刺激容易能增强和支持景区主题的感观刺激容易使游客对景区项目留下深刻的印象，从而强使游客对景区项目留下深刻的印象，从而强化游客的旅游体验。景区应充分调动人们的化游客的旅游体验。景区应充分调

24、动人们的五官，有效刺激游客的味觉、嗅觉、视觉、五官，有效刺激游客的味觉、嗅觉、视觉、听觉、触觉中的一种或几种，这样的刺激使听觉、触觉中的一种或几种，这样的刺激使人们的体验更加深刻，难以忘记。人们的体验更加深刻，难以忘记。 24n迪斯尼根据各游览区的主题和色彩配以迪斯尼根据各游览区的主题和色彩配以相应颜色的鲜花，游客一进入公园，就相应颜色的鲜花，游客一进入公园，就首先为色彩缤纷的鲜花所吸引，花的香首先为色彩缤纷的鲜花所吸引，花的香味被风送来，塑造了花香怡人的美好气味被风送来，塑造了花香怡人的美好气氛。不同颜色的建筑外表、悦耳的背景氛。不同颜色的建筑外表、悦耳的背景音乐，服务人员灿烂的笑脸，有效的

25、刺音乐，服务人员灿烂的笑脸，有效的刺激了游客的视觉、味觉和听觉，另身居激了游客的视觉、味觉和听觉，另身居其中的游客倍感亲切、愉悦和兴奋。其中的游客倍感亲切、愉悦和兴奋。25第五节第五节 景区项目设计原则景区项目设计原则 I.I.差异性差异性II.II.参与性参与性III.III.挑战性挑战性26“畅畅”“畅畅”的概念，即的概念，即“具有适当的挑战性而能让一个具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中，以至于忘记了时间的流逝，意人深深沉浸于其中，以至于忘记了时间的流逝，意识不到自己的存在。识不到自己的存在。”“畅畅”的体验具有七个特征：注意力集中；短暂；的体验具有七个特征：注意力集中；短暂；具有

26、丰富的感知；忘却自我，全身心的融入到正在具有丰富的感知；忘却自我，全身心的融入到正在进行的活动中；忘却了时间和空间；尽情享受；暂进行的活动中；忘却了时间和空间；尽情享受；暂时忘掉忧虑和束缚。高峰体验和畅的概念的提出对时忘掉忧虑和束缚。高峰体验和畅的概念的提出对最优游客体验的塑造具有很强的指导意义。最优游客体验的塑造具有很强的指导意义。27畅爽畅爽28畅爽的体验有畅爽的体验有6 6个特点：个特点：n1. 1. 游戏感（游戏感（a sense of playfulness a sense of playfulness ）；）；n2. 2. 自控感（自控感（a feeling of being in

27、 controla feeling of being in control）；）；n3. 3. 专注与精神高度集中（专注与精神高度集中（concentration and concentration and highly focused attentionhighly focused attention）；）；n4. 4. 对活动本身感到精神愉快（对活动本身感到精神愉快（mental enjoyment mental enjoyment of the activity for its own sakeof the activity for its own sake）；）；n5. 5. 对时间的

28、感觉扭曲（对时间的感觉扭曲（a distorted sense of a distorted sense of timetime）；）；n6. 6. 活动的挑战性与个人的能力匹配（活动的挑战性与个人的能力匹配（a match a match between the challenge at hand and ones between the challenge at hand and ones skillsskills）。）。 29塑造塑造“畅爽畅爽”体验的方法：体验的方法：1、把工作看作玩游戏、制定游戏规则、把工作看作玩游戏、制定游戏规则、目标、尝试克服某些挑战和给予奖赏；目标、尝试克服某些

29、挑战和给予奖赏；2、清晰的有力目标；、清晰的有力目标；3、全神贯注；、全神贯注；4、享受过程；、享受过程；5、欣喜若狂；、欣喜若狂；6、高峰生产力。、高峰生产力。30体验旅游构成要素体验旅游构成要素 31景区即秀（景区即秀（Show）场，我秀故我在）场，我秀故我在nEdensorEdensor把旅游看成是一种表演把旅游看成是一种表演（performanceperformance）。）。MacCannellMacCannell指出，旅游指出，旅游可以让人表现真实的自我。可以认为：旅可以让人表现真实的自我。可以认为：旅游景区是一个剧场、旅游过程是一场表演。游景区是一个剧场、旅游过程是一场表演。n从

30、体验产品的要素看，它包括：主题、情从体验产品的要素看，它包括：主题、情节、布景、角色和表演。节、布景、角色和表演。 32主题强化过程主题强化过程 33做秀做秀n 游客与员工互动表演：我主宰你崇拜的游客与员工互动表演：我主宰你崇拜的秀（秀（Show） n员工作秀：多数情况扮演粉丝的角色员工作秀：多数情况扮演粉丝的角色 34提供全面感观体验提供全面感观体验 35挑战性的把握挑战性的把握nPriestPriest提出提出5 5个与冒险体验有关的概念：恐个与冒险体验有关的概念：恐惧、压抑、苦闷、能力、态度。但参与者获惧、压抑、苦闷、能力、态度。但参与者获得经验后，风险感下降、胜任感增强。得经验后，风险

31、感下降、胜任感增强。nEwertEwert与与HollenhorstHollenhorst提出了影响冒险体验的提出了影响冒险体验的4 4个个人因素与个个人因素与4 4个背景因素。个背景因素。36个人因素包括：个人因素包括：n体验使用历史体验使用历史(experience use history-EUH)(experience use history-EUH)：游客使用：游客使用某一个娱乐的数量与频率，一般来说，随着个人的专业化程某一个娱乐的数量与频率，一般来说，随着个人的专业化程度提高，参与的频率、参与的年数与光顾的地点数也会增加。度提高，参与的频率、参与的年数与光顾的地点数也会增加。n技能水

32、平技能水平(skill level)(skill level)：技能对一个人的胜任感与自信感：技能对一个人的胜任感与自信感非常重要，这会影响参与者的满足感。非常重要，这会影响参与者的满足感。n场所控制场所控制(locus of control)(locus of control)：场所控制是决定对成功的：场所控制是决定对成功的期待的重要因素，包括对环境的控制与适应环境两种情况。期待的重要因素，包括对环境的控制与适应环境两种情况。随着个人的专业化水平的提高，人们的决策从过去依赖教练随着个人的专业化水平的提高，人们的决策从过去依赖教练与导游转变为自己决策；与导游转变为自己决策；n参与（参与（inv

33、olvementinvolvement）：随着专业化程度增加，参与程度将）：随着专业化程度增加，参与程度将增加。增加。37 背景因素：是参与者偏好的构成娱乐环境的背景因素：是参与者偏好的构成娱乐环境的生态与社会条件，包括：生态与社会条件，包括： 自然（自然（naturalnessnaturalness）；）； 社会导向（社会导向（social orientationsocial orientation）；）； 设备（设备（equipmentequipment）；）； 风险（风险（riskrisk）。）。 专业化程度越高，越喜欢自然环境，越喜欢专业化程度越高，越喜欢自然环境，越喜欢较小团队或相对孤独的，并更多依赖设备，期较小团队或相对孤独的，并更多依赖设备，期望更高风险。望更高风险。382022-5-1439