服务礼仪培训课件-ppt.ppt

1、微笑服务礼仪微笑服务礼仪一：关于礼仪一：关于礼仪什么是礼仪什么是礼仪 ？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘

2、眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素微笑的要素成都光大银行职员成都光大银行职员u 诚恳的笑诚恳的笑u 纯净的笑纯净的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。下，微微一笑。服务意识与服务能力服务意识与服务能力n 什么是服务意识什么是服务意识n 服务意识与服务能力服务意识与服务能

3、力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识微笑服务意识 用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满 意才是目标意才是目标 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的第二模块第二模块“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切” ” 培养良好的工作意识培养良好的工作意识第三模块第三模块打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪

4、表 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔服务人员的形象设计服务人员的形象设计 清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳化妆步骤化妆步骤1 1涂粉底涂粉底2 2

5、化眉毛化眉毛3 3涂眼影涂眼影4 4化眼线化眼线5 5夹睫毛夹睫毛 6 6搽睫毛膏搽睫毛膏7 7搽腮红搽腮红 8 8涂口红涂口红 粉底粉底注意事项注意事项 1 1先用液体粉底先用液体粉底2 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致3 3不同肤色先用不同的粉底不同肤色先用不同的粉底 底粉是你的第二张皮肤 眉部巧修眉毛提升精神魅力A A：眉头：鼻头与眉头间的垂直：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上延长线上 B B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所形成的区域垂直延长线所形成的区域C C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉

6、毛为眉毛2/32/3处，高度在眉骨上处，高度在眉骨上方。方。D D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，描眉的时候线的延长线上，描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头略高比眉头略高2MM2MM是最佳比例是最佳比例 椭圆形脸形：标准眉椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合圆脸形：眉峰适合 挑一点挑一点长脸形长脸形/ /正三角形：一字眉略正三角形：一字眉略带弧形。带弧形。 方脸形方脸形/ /倒三角脸形：弧形眉倒三角脸形：弧形眉较适合。较适合。 眼影眼影明亮色彩提升魅力明亮色彩提升魅力指数指数 注意事项注意事项1 1使用平涂法使用平涂法 （单色晕染）

7、（单色晕染）2 2两眼距离远时眼影可以化出内眼两眼距离远时眼影可以化出内眼角角 3 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重两眼距离近时眼影要以眼尾为重点点 注意事项注意事项1 1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾2 2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平3 3大眼睛画法：眼线画的要细大眼睛画法：眼线画的要细4 4小眼睛画法：眼线可描画的粗点小眼睛画法：眼线可描画的粗点5 5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角6 6两眼距离远的

8、画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长 眼线 睫毛睫毛眼部产生立体动感眼部产生立体动感魅力魅力1 1 夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 2 搽睫毛膏：眼睛的视线要朝下，将睫毛膏置于睫毛根部，左右轻搽睫毛膏：眼睛的视线要朝下，将睫毛膏置于睫毛根部，左右轻轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上，轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上， 而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷 1

9、 1 腮红的标准画法：先从鼻腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和外眼角眉尾作一子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范作一直线，腮红就在这个范围内。围内。2 2 长脸型：腮红要打在脸的长脸型：腮红要打在脸的中部，而且还要横打中部，而且还要横打3 3 方型脸：腮红可以靠近外方型脸：腮红可以靠近外眼角处眼角处4 4 圆型脸：腮红可偏向垂直圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角方向，不要太靠近嘴角5 5 梨型脸：不能太靠近眼部梨型脸：不能太靠近眼部6 6 菱型脸：可以偏向横向打菱型脸：可以偏向横向

10、打善用腮红透露健康肤色口红口红唇的标准比例：应在眼睛平视前唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条垂方，延黑眼球内侧向下两条垂直延长线，两条垂直延长线之直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度，唇的间的距离是唇部的宽度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就厚度是只要下唇比上唇略厚就好了好了唇型偏大：口红颜色不要太深，唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部不要突出唇部唇型偏小：口红颜色可以亮一点唇型偏小：口红颜色可以亮一点 轻点红唇展现靓丽妆容 短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特不能过于奇特长发：长发在工作要束起来，盘于脑后长发：长发在

11、工作要束起来，盘于脑后刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线不要挡住眼睛的视线染发：不能于发色对比过分明显染发：不能于发色对比过分明显 发型设计发型设计仪表要求仪表要求 服装：一律穿规定的工作服，服装：一律穿规定的工作服，外观整洁外观整洁 并经过整烫，要将衬并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好衫纽扣扣好, ,选用肉色丝袜选用肉色丝袜. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整洁保持整洁, ,禁止穿禁止穿运动鞋运动鞋, ,装饰品装饰品: :禁止戴手链禁止戴手链, ,脚链脚链, ,只能只能戴耳钉戴耳钉. . 第四模块第四模块 专业优雅的行为举止专业优雅的

12、行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 服务人员举止魅力服务人员举止魅力 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿鞠躬行礼鞠躬行礼手势手势服务人员标准站姿服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：标准站姿：接待顾客站姿接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境交谈等轻松环境不良站姿不良站姿身体歪斜身体歪斜弯腰驮背弯腰驮背双腿大叉双腿大叉手位不当（口袋内、手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）抱在胸前、叉腰等）脚位不当脚位不当第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面

13、带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。女士站姿女士站姿第二种：双脚八字步第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采等重大场合中我们采用这种站姿。用这种站姿。女士站姿女士站姿第三种：双手轻握放第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用或同事交流时可采用这种站姿。这种站姿。女士站姿女士站

14、姿第一种：第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：第二种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。流时使用。第三种：第三种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕双手在背后腰际相

15、握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。这种站姿适合在迎宾时使用。男士站姿男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮表现刚健、潇洒、英武、强壮男士不良站姿男士不良站姿l 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。l 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。 l 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。 l 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿女性五种坐姿：女性五

16、种坐姿：正位坐姿正位坐姿双腿斜放式双腿斜放式双腿交叉式双腿交叉式前伸后屈式前伸后屈式架腿式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/3切忌：双腿分开抖动双腿女士标准坐姿女士标准坐姿 第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。 第二种：双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。 第三种：双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放

17、于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第四种：前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑 第五种：架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求 1 1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2 2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要，和客户一起入座或同时入座

18、的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出请对方先入座。一般讲究左进左出. .3 3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。况。4 4，一般要坐椅面的，一般要坐椅面的2/32/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5 5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。男士坐姿要求男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意

19、双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。男士坐姿禁忌男士坐姿禁忌、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。 、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。 、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。走姿要求走姿要求 1 1、双目平视，下颌微收，面容平

20、和自然。、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折3535度，度，后摆向后约后摆向后约5 5度。度。3 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120100-120个单步。个单步。 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、只摆动小臂。、只摆动小臂。 2 2、不抬脚，蹭着地走。、不抬脚，蹭着地走。 3

21、3、耷拉眼皮或低着头走。、耷拉眼皮或低着头走。 4 4、在工作场合，手插在口袋、双、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。 蹲姿要求蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。 蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌、不要突然下蹲、不要突然下蹲、不要距人过近、不要距人过近、不要方位失当、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩、不要蹲

22、物体上、不要蹲物体上、不要蹲着休息、不要蹲着休息手势手势手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势注意事项使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。人。运用手势要注意与面部表情和身体其他运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人部位动作的

23、配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌的尊重和礼貌鞠躬礼仪鞠躬礼仪1515度：你好、请稍等度：你好、请稍等3030度：欢迎光临、谢谢、请慢走度：欢迎光临、谢谢、请慢走4545度：对不起、非常抱歉、十分感谢度：对不起、非常抱歉、十分感谢9090度：更深度的谢意或歉意度：更深度的谢意或歉意注意：行礼时，眼睛是往下看，不注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注要一直注视对方。行礼起来后，注意对方意对方2 2秒钟，在转移眼神，比较礼秒钟，在转移眼神，比较礼貌。貌。具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光

24、随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。表情礼仪表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际交表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离，良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。快感。表情目光微笑表情目光微笑眼神眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感

25、的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” 泰戈尔泰戈尔眼神眼神注意视线接触的向度注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度把握视线接触的长度如

26、果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时时间不超过整个相处时间的间的3030，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。有很大作用。控制视线接触的位置控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和

27、眉毛之间，或交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动随手势而动善用目光的变化善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然第五模块第五模块基本接待礼仪基本接待礼仪问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍介绍的时机介绍的时机介绍的动作与目光介绍的动作与目光介绍的语言介绍的语言为他人作介绍为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的手势注意介绍的内容注意介绍的内容引导礼仪引导礼仪引

28、导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼实际练习实际练习握手礼仪握手礼仪 相传在刀耕火种的年代，人们经常持相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已习惯便逐渐演变为今日的握手礼节

29、。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节常交际中，我们必须注意握手的基本礼节握手的方式：握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢拢; ;稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-53-5秒秒; ;身体稍前倾，双目注视对方，面带微身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。笑。说寒暄的话，并与表情配合说寒暄的话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度握手的次序握手的次序

30、男女之间握手男女之间握手宾客之间握手宾客之间握手长幼之间握手长幼之间握手 上下级之间握手上下级之间握手要领：要领： 伸手尊者居前伸手尊者居前 来时主人，走时客人来时主人，走时客人 力度力度2 2公斤，时间公斤，时间3-53-5秒秒 目光与微笑目光与微笑名片礼仪名片礼仪什么时候交换名片什么时候交换名片? ? 顾客初次来访顾客初次来访 希望保持联系希望保持联系 对方索取名片对方索取名片 打算获得对方的打算获得对方的名片名片第六模块第六模块服务技巧服务技巧看看 动动 笑笑 说说 听听听的三大原则听的三大原则（1 1）耐心：）耐心：不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感客

31、户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发学会克制自己，特别是当你想发表表 “ “高见高见”的时候。多让客户的时候。多让客户说话。说话。（2 2）关心）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。唯一方式。始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？听客户说话时，要自问

32、：为什么会这样说？（3 3）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是”“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听自我检查自我检查 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是由于自己

33、的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；抱怨时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。无所谓。沟通的三个行为沟通的三个行为说听问“ “说说” ”

34、的技巧要求的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息（平息不满情绪）不满情绪） “我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达（表达服务意愿）服务意愿） “您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出（提出要求）要求） “您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”）“客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式使上帝发疯的表达方式 我已经

35、提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾我不知道你为什么要发这么大的脾气气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任五、动五、动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧头部：头部：眼神：亲切、友善、朋友式眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑嘴：微笑手势：手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。人等。身体：身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言服务人员应避免的身体语言l 说话时搔痒或抓痒说话时

36、搔痒或抓痒l 乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l 当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油l 坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l 穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁第七模块第七模块 服务人员语言礼仪服务人员语言礼仪规范的语言会更美规范的语言会更美1 1、讲好普通话：避免方言土语、行话、讲好普通话：避免方言土语、行话2 2、语言要准确：切忌道听途说、没有、语言要准确：切忌道听途说、没有

37、 依据依据3 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话、语言要文明：杜绝脏话、黑话4 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。不怪。接待三声接待三声来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声热情三到热情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到n 讲普通话讲普通话n 因人而异因人而异n 意到意到n 待人接物基本之道要有表待人接物基本之道要有表情情n 表情要跟客人互动，不能表情要跟客人互动，不能以不变应万变以不变应万变n 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服务

38、礼貌敬语服务礼貌敬语1 1，称呼语，称呼语要准确：准确称呼顾客姓名要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意会询问：询问顾客姓名要注意礼貌礼貌2 2，问候语，问候语基本语：您好、你好基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好午好、晚上好节假日：新年好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李按称呼：小姐好，先生好，李经理好经理好3 3，迎接语，迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见欢迎光临、欢迎您的到来、见到您到您 非常高兴非常高兴 欢送语欢送语 再见、

39、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临4 4，致谢语，致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助5 5，道歉语，道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵6 6，征询语，征询语 您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？7 7，推脱语，推脱语 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您 公司规定公司规定.，很抱歉没，很抱歉没能帮您办理能帮您办理8 8，应答语，应答语 对、好的、是

40、、一定照办对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、不要紧9 9，赞赏语，赞赏语 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵 您对这个非常在行您对这个非常在行1010，请托语，请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您很对不起，让您久等了久等了 对不起，打扰您对不起，打扰您一下一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个麻烦您帮我一个忙忙第八模块第八模块电话礼仪电话礼仪打电话礼仪打电话礼仪打电话前将要说的事情整理出来打电话前将要说的事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名电

41、话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅电话内容应言简意赅接电话礼仪接电话礼仪u 听到电话三声内拿起话筒听到电话三声内拿起话筒u 接电话，应主动报上姓名接电话，应主动报上姓名u 接电话应准备好记录接电话应准备好记录注意事项注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。电话。 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合

42、肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 电话留言电话留言 五五WW一一H HWHOWHO 何人何人 来电人的姓名、先生、女士来电人的姓名、先生、女士WHENWHEN 何时何时 来电提及的日期、时间和来来电提及的日期、时间和来 电时间电时间WHEREWHERE 何处何处 来电提及的地点、场所来电提及的地点、场所WHATWHAT 何事何事 来电提及的内容来电提及的内容WHYWHY 何故何故 来电提及的因由来电提及的因由HOWHOW 如何做如何做 方法、要求方法、要求培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！