欢迎参加辉瑞销售技巧培训ppt课件.pptx

1、.课程目标目的： 提升日常拜访有效性程序： 讲解、互动、演练收获：了解医生需求 传递针对性的信息并作特征利益转化能够处理常见反对意见提升日常拜访的效率.仅供内部使用专业拜访技巧专业拜访技巧讨论：大家眼中有效的拜访？讨论：大家眼中有效的拜访？.医生眼中有效的拜访医生眼中有效的拜访 在最短的时间内传达了最有价值的信息：简短，清晰，重点突出 信息关注： 病人群 常见疾病 医生的兴趣和问题 传递的信息与上次拜访医生提出的问题相关 有供医生参考的学术资料：临床研究，辅助资料等 专员对上次拜访中医生的问题给与可信的反馈 有融洽的个人关系.什么叫有效拜访？什么叫有效拜访？ 有明确具体的目标有明确具体的目标

2、为医生提供有针对性的产品信息或服务为医生提供有针对性的产品信息或服务 获得医生的认可或反馈获得医生的认可或反馈.有效拜访的前提：了解医生的诊疗流程就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量.就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量有效拜访的前提：了解医生的诊疗流程准确地描述客户在不同环节所表现的实际行为实际行为，从患者的出现到最后持续用药的整个流程。. 患者为何就诊；患者的主诉和特点 诊断是如何作出的；诊断如何影响以后的治疗选择 医师为哪些患者、考虑哪些治疗选择 医师从哪些品牌中进行选择；他对哪些患者选择哪些品牌 用法用量 患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的就诊患者诊断治疗方案选择品牌

3、选择依从性剂量.诊断治疗选择依从性 品牌选择/剂量 l冠心病的患者l对于根据病人症状看，一般会复查下心电图等，并常规会测量血脂l根据指南，LDL-C100mg/dl以上给与干预l会询问病人是否有糖尿病等危险因素l大部分病人都能按照医嘱取药，服用l部分患者出于费用等考虑，会主动要求停药，建议至少吃3-6个月l 根据病人危险分层的血脂水平决定治疗方式：l 稳定冠心病人，生活方式改变+他汀类药物l 对冠心病合并糖尿病患者，生活方式改变+他汀类药物l 病房出院PCI术后随访患者，基本上延续病房处方患者l对于LDL-C130mg/dl者，给与立普妥20mg或舒降之40mg，LDL-C降到100mg/dl

4、左右，立普妥换成10mg 或阿乐10mg或舒降之20mglLDL-C稍100mg/dl者， 给与阿乐10mg或来适可20-40mg等l年龄偏大患者，给与美百乐镇20-40mgl服用舒降之的老患者， 一般没有不良反应，不改方. 准备和预约准备和预约-以客户为核心的访前计划：以客户为核心的访前计划：回顾信息设定目标制定拜访流程及演练预约及安排拜访行程 . 准备和预约准备和预约-以客户为核心的访前计划：以客户为核心的访前计划：回顾信息回顾信息设定目标制定拜访流程及演练预约及安排拜访行程 .需要回顾的信息需要回顾的信息与医生诊疗流程相关的信息，如：维持治疗时间等与上次拜访相关的内容，如：是否有未解决的

5、医学问题竞争产品的活动可利用的推广活动医生的人际风格如何可以获得这些信息？如何可以获得这些信息？. 患者为何就诊；患者的主诉和特点 诊断是如何作出的；诊断如何影响以后的治疗选择 医师为哪些患者、考虑哪些治疗选择 医师从哪些品牌中进行选择；他对哪些患者选择哪些品牌 用法用量 患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量.怎样能更好保证信息质量？怎样能更好保证信息质量？ 及时更新 分享信息.如何分析你了解信息如何分析你了解信息 做好访前准备？做好访前准备？. 准备和预约准备和预约-以客户为核心的访前计划：以客户为核心的访前计划：回顾信息设定目标设定目标制定拜访

6、流程及演练预约，安排拜访行程 . 长期目标长期目标-医学信息沟通专员为客户所制定的推广目标 短期目标短期目标-帮助达成长期目标而制定的推广目标设定目标设定目标.SpecificSMART定义说明MeasurableAction-orientedRealisticTime-bound清晰，详细地描述你要达成的（同事都能理解）定义一个可衡量的目标包含一个与促进产品销售相关的活动定义一个可实现的目标，以便以后评估达到目标所需要的时间S.M.A.R.T. 原则.确立拜访目标的确立拜访目标的原则原则 实现双赢 与月/季目标一致 与上次目标保持连续性.与诊疗流程相关的目标设定就诊患者诊断治疗方案选择品牌选

7、择依从性剂量.B医生目前的行为期望医生具有的行为目标从医生诊疗流程的描述得到此次拜访目标就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量. 就诊患者 诊断 治疗方案选择 品牌选择 PCI术后的患者服用LIP由20毫克（B)增长到40毫克(A） 备注就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量举例举例:.拜访目标拜访目标 举例举例 A医生：通过给客户提供 （针对性的产品信息或学术支持），针对_病人（适应症），使客户考虑在_（ 多长时间内）使用_（行为结果）。 .练习练习设定此次拜访目标设定此次拜访目标.客户背景客户背景（备注）（备注）心内科门诊李主任，心内科门诊李主任，5050岁左右，常门诊。岁左右，常

8、门诊。每天门诊病人数每天门诊病人数8080号左右。其中冠心病的病人占一半以上，号左右。其中冠心病的病人占一半以上，ACS/PCIACS/PCI术后病人大约有术后病人大约有1/31/3左右。左右。对于血脂高的病人经常处方立普妥对于血脂高的病人经常处方立普妥20mg20mg，舒降之，舒降之40mg40mg。 PCIPCI随访病人会考虑他汀减半使用并长期服用，如果病人提随访病人会考虑他汀减半使用并长期服用，如果病人提出停药，他会建议病人继续用原处方出停药，他会建议病人继续用原处方由于医保门诊限制处方金额，他比较关注药物的价格由于医保门诊限制处方金额，他比较关注药物的价格李主任对于病人的口碑十分在意，

9、也十分关注药物的安全性李主任对于病人的口碑十分在意，也十分关注药物的安全性对学术新进展感兴趣对学术新进展感兴趣.以往拜访记录以往拜访记录你拜访过他五次，都曾希望他能够在冠心病你拜访过他五次，都曾希望他能够在冠心病/PCI/PCI术后病人长期使用术后病人长期使用20mg20mg立普妥。立普妥。他的理由多是：他的理由多是： 1. 1.现在我们冠心病现在我们冠心病/PCI/PCI术后患者都已经使用他汀（辛伐、或阿托术后患者都已经使用他汀（辛伐、或阿托伐）强化降脂，效果都不错伐）强化降脂，效果都不错 2. 2.立普妥价格太贵，疗效强，门诊又限方，立普妥价格太贵，疗效强，门诊又限方，PCIPCI术后血脂

10、达标术后血脂达标10mg10mg就够用了就够用了最近你申请了次立普妥的最近你申请了次立普妥的PIMPIM会，打算邀请他会，打算邀请他. 准备和预约准备和预约-以客户为核心的访前计划：以客户为核心的访前计划：回顾信息设定目标制定拜访流程及演练制定拜访流程及演练预约及安排拜访行程 . 准备和预约准备和预约-以客户为核心的访前计划：以客户为核心的访前计划： 回顾信息 设定目标 制定拜访流程及演练 预约及安排拜访行程预约及安排拜访行程 .访前准备表拜访准备拜访准备客户需求客户需求拜访目标拜访目标拜访流程拜访流程开场及介入话题方向开场及介入话题方向探询问题的设计探询问题的设计准备的针对性信息（解决方案）

11、准备的针对性信息（解决方案）可能的反对意见及处理可能的反对意见及处理拜访工具拜访工具承诺待办事项承诺待办事项预约和行程安排预约和行程安排其它其它.成功的拜访来源成功的拜访来源于一系列细致的于一系列细致的访前访后的工作访前访后的工作拜访拜访分析，计划分析，计划访前，访后访前，访后.专业拜访专业拜访. 开场开场.开场的内容 递名片、自我介绍 创造氛围 说明来意、工作内容.创造氛围的技巧 眼神、态度 耐心聆听 称赞 提供医学信息 关心 兴趣话题. 初步利益陈述的内容（IBS） I-Initial阐述医患一般需求(状况) B-Benefit阐述解决方法 S-Statement推出产品.专业拜访专业拜访

12、.探询需求探询需求.为什么要探询？p发现并判断客户的需求p引导并创造客户的需求.医生需求的种类p个人的需求p临床的需求.个人需求个人需求自我实现自我实现尊重尊重社社会会安全安全生理生理讨论：客户都有哪些有人需求.临床需求.临床需求临床需求 就诊患者就诊患者 诊断诊断治疗方案选择治疗方案选择品牌选择品牌选择依从性依从性剂量剂量 诊断工具/诊断指南 患者教育 适应症/整体疗效 生产厂家/药效/作用快慢/副作用 方便调整 性价比高/使用安全/顺应性高.探询需求p有效倾听p适时提问.练习 两人一组 讲述者/倾听者.有效倾听的步骤 聚精会神的听 确定并分析主要观点 根据医生的需求给予适当的回应.有效倾听

13、的技巧 简洁的语言表示同意并鼓励 运用肢体语言并鼓励 释义，改述，简述 运用提问来澄清或确认 处理干扰 镜影效应.探询需求p有效倾听p适时提问.小游戏51.郭美美.郭晶晶.两种提问的类型n开放式问题n封闭式问题 .开放式问题n不能简单用“是”与“不是”来回答n通常以“怎么样？”“为什么”“何时”“何地？”等开始n可以鼓励医生表达他们的观点和感受， 扩大主题， 阐明他们的立场n征求意见，鼓励参与n建立融洽的关系，引出的思考 举例： 对于患者您会首选那种治疗方案？ 您是基于什么样的考虑？ 您都建议患者什么时候服药啊？.封闭式问题n会限制客户的回应n有控制地使用但不会丧失对谈话的控制n用于确认你的理

14、解和验证对方的观点 举例： 对于患者您会首选吗？ 您更加关注药物的安全性，是吗？ 对于患者您会首选CCB？还是ARB？.两种提问类型的综合使用.结合诊疗流程的提问n您会参照哪个指南进行诊断？您会参照哪个指南进行诊断？n您更倾向于使用欧洲高血压指南是基于什么样的考虑呢？您更倾向于使用欧洲高血压指南是基于什么样的考虑呢？n您会为患者考虑哪些治疗方案？您会为患者考虑哪些治疗方案？n您觉得您觉得CCBCCB比比ARBARB类更适合的原因是什么？类更适合的原因是什么？n在这个治疗方案中，您会选择哪个品牌药物？在这个治疗方案中，您会选择哪个品牌药物？n您首选络活喜是更关注哪方面呢？您首选络活喜是更关注哪方

15、面呢？n您会处方什么样剂量？您会处方什么样剂量？n8 80mg0mg的立普妥您会担心什么？的立普妥您会担心什么？n您的患者一般会坚持服药多长时间？您的患者一般会坚持服药多长时间？n您是考虑到哪些因素会让患者您是考虑到哪些因素会让患者3 3个月就停药呢？个月就停药呢？ 就诊患者就诊患者 诊断诊断治疗方案选择治疗方案选择品牌选择品牌选择依从性依从性剂量剂量n您的患者的组成有哪些？您的患者的组成有哪些？.举例：品牌选择阶段n 拜访目标 如：对于老年的高血压患者，通过传递络活喜更加平稳持久，进一步减少老年人心脑血管事件发生的优势，使其从单纯考虑降压速度，到关注心脑事件的获益。在明天的门诊中，对于老年高

16、血压的新患者，希望络活喜能成为其首选，并在每个门诊中使用。 n 了解医生处方行为的提问 问：对于老年的高血压患者，您会首选哪种CCB药物？n 了解医生行为背后的原因的提问 问：您会基于什么考虑为患者使用拜新同？ 问：您是不是更加关注药物的降压速度？.探询需求p有效倾听p适时提问 .专业拜访专业拜访.提供解决方案提供解决方案.提供解决方案 根据访前分析和探询获得的客户特定的医学需求制定个性化的产品和服务的组合。63.提供解决方案的资源64p产品 DA 推广活动p患者 患者教育 患者教育相关的项目 诊断工具p医疗 医疗辅助工具 经批准的文献资料 医学信息查询服务 样品p什么是资源什么是资源所有资源

17、需要整合以获得独特性和增值.提供解决方案 辉瑞资源不是天然的解决方案。只有当你了解了客户的需求，使之与客户的需求相关联并证实其价值，才成为解决方案。.你会记住哪条广告语？“头屑去无踪秀发更出众” 洗发水中含有27种蛋白质酶和多肽基因链 “农夫山泉有点甜” 泉水采自千岛湖无污染景区，历经18道工艺和27层净化，生产车间空气净度100级 “今年过节不收礼，收礼只收脑白金” 每100克脑白金中不饱和脂肪酸含量13%，其中羟基核氨酸对中老年人中枢神经的修补作用在美国的两个研究中有正向结果 用了万艾可，想爱就爱！.特征利益转化真正打动客户的是产品带来的好处.特征和利益定义 特征：产品的品质及特性 利益：

18、产品的特征所带来的优势及对顾客的好处.真正分子长效真正分子长效特征利益转化范例半衰期35-50小时进一步减少因血压波动造成进一步减少因血压波动造成的对病人的靶器官的损伤的对病人的靶器官的损伤可覆盖偶尔的漏服可覆盖偶尔的漏服减少漏服期间的血压波动减少漏服期间的血压波动.特征利益转化的标准根据探询到的特定的客户需求特征要确凿，有说服力利益转化要充分、生动、有逻辑性.“这对您的患者这对您的患者很重要，因为很重要，因为”“能为您带来能为您带来” 练习 对您(客户)而言，(利益)是71“因为因为您和您和患者都将获益患者都将获益”“您将会信赖这个您将会信赖这个产品，因为产品，因为”“这这对您意对您意味着味

19、着”“这能帮助你的这能帮助你的患者患者” Pfizer, Inc. 2009.TIPs 利益在拜访全程均对销售有作用 客户需求达成共识前，陈述特征或利益易招致反对意见 特征利益是相关联的.专业拜访专业拜访.75缔结.76缔结时机 提供解决方案后 医生表示同意或热情时 成功的处理反对意见后 访谈被打断时.77缔结时机-语言的信号 询问剂量、用法 嗯，有道理 你说的不错 -非语言的信号 赞许的目光 微笑 点头 .78 取得共识 建立共同的基础 询问客户的意见，发现未解决的反对意见当你向客户提供解决方案，并确信他们已经理解当你向客户提供解决方案，并确信他们已经理解之后，你可以之后，你可以“取得共识取

20、得共识”。与诊疗流程相关的承诺就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量. 患者 诊断 医师 医师 PCI术后的患者服用LIP由20毫克增长到40毫克 患者就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量举例：与拜访目标相关举例：与拜访目标相关.81缔结步骤 取得共识 获得承诺 简述跟进计划，包括预约下次拜访.82缔结步骤 取得共识 获得承诺 简述跟进计划，包括预约下次拜访.83如果缔结没有被医生接受？ 改变你的缔结方向 使用开放性的问题 知趣有理，留下资料，预约拜访.84专业拜访专业拜访.85态度回应.86支持支持探询、陈述其感兴趣探询、陈述其感兴趣的利益的利益处理反对意见处理反对意见接受接受冷漠

21、冷漠反对反对态度回应.87支持技巧支持技巧.88态度回应支持技巧 仔细聆听并澄清含义 表示同意并强化医生观点 陈述相关利益 缔结.89Roleplay 10min 小组讨论及演练（8分钟） 讨论出各步骤 2人一组演练 请一位学员到前面ROLEPLAY 。 -我用你们产品挺多的.90冷冷 漠漠 ?.91可能造成医生冷漠的原因 对产品没有需要 现有的产品好，不希望更换 没有建立良好的访谈氛围 没有了解到医生的需求 没有站在医生的角度考虑 医生心情不好或其他因素 .92态度回应冷漠 (缓和气氛)探询需求 陈述使其感兴趣的利益 适时缔结.93Roleplay-5min 请一位专员到前面进行冷漠的处理R

22、OLEPLAY，培训师扮演医生。 反馈.94反对意见意味着什么？机会机会.95反对意见的类型 容易处理的反对意见 难以处理的反对意见.96处理反对意见回应容易处理容易处理难以处理难以处理直接证实直接证实强调其他利益强调其他利益仔细研读证实资料仔细研读证实资料提供资料来源及相关要点提供资料来源及相关要点.97处理反对意见 倾听及澄清问题 表示理解 回应(直接证实 或 强调其他利益) 陈述相关利益 确认及适时缔结.98表示理解的语句 我能理解您对疗效的关注； 我理解您是非常关注药物的 其他的医生最初也有类似的想法； 医生，您真的是为病人考虑； 您提到的这点很重要99专业拜访专业拜访.Pfizer Internal Use.完整ROLEPLAY演练流程目的 结合场景练习拜访技巧，掌握基本销售技巧完整使用流程 三人一组，轮流扮演专员，医生，观察者。 设定拜访目标1分钟，拜访10分钟 组内演练 公开演练及反馈评估标准 见评估表 由培训老师介绍.此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！