沟通与礼仪课件.ppt

1、沟通与 礼仪1PPT学习交流沟通无止境2PPT学习交流单元一 关 于 沟 通 的 概 述 沟通是一切工作的基础 沟通是一件非常难的事 沟 通 的 要 素与过程 良 好 沟 通 的 涵 义 有效沟通的三大基本原则3PPT学习交流李开复（浙大演讲） 跨领域合作者 (跨专业） 创新实践者 (左右脑并重） 高情商合成者 高效能沟通者（理解你的听众，用最有效率的方式、方法、与他们沟通，去引导听众，而不是说教） 热爱工作者 积极主动者 乐观向上者 21世世纪纪最最需需要要的的七七种种人人4PPT学习交流你沟通能力如何？你如何理解沟通？ “我已经跟他讲了呀” “我已经跟他谈过了” “我已经问过他，听懂了吗”

2、5PPT学习交流沟通非常难6PPT学习交流沟通的要素与过程沟通的要素与过程编码编码渠道渠道: : 媒介媒介解码解码主体主体客体客体反馈反馈反应反应 7PPT学习交流良 好 沟 通 的 涵 义 有 效 的 双 向 沟 通 - 沟 通 是 在 人 与 人 之 间 进 行 的 （ 至 少 有 两 人 ） 注 重 结 果 - 必 须 要 使 工 作 表 现 、 生 产 力 、 目 标 成 功 率 、 知 识 和 收 入 有 所 提 高 建 立 关 系 - 必 须 有 助 于 融 洽 关 系 、加 深 理 解 、 积 极 参 与 、 获 取 支 持 和 赢 得 信 任8PPT学习交流沟通的基本问题沟通的

3、基本问题是心态（是心态（mindset）沟通的基本原理是沟通的基本原理是关心（关心（Concern）沟通的基本要求是沟通的基本要求是主动（主动（Initiative）有效沟通有效沟通的3大基本原则9PPT学习交流单元一总结 沟什么？ -想法、看法、做法-达成一致 通什么？ -通双方的感情10PPT学习交流单元一总结 沟通的三个境界： 我知道（I see）：基本信息 我理解（I understand）：方法、目标、范围 我愿意（I agree）-共识、参与、透明、信赖、执行11PPT学习交流 请 描 述 一 个 你 认 为 最 难 相 处 的 人 ， 或 是 让 你 最 有 挫 败 感 的 人

4、（某先 生 或 小 姐 ） 如 同 你 最 好 的 朋 友 描 述 你 那 样 来 描 述 你 自 己 结论是什么？单元一活 动 ： 人 与 人 是 不 同 的12PPT学习交流单元二 有效的沟通技能基础 聆 听 的 要 素 建 立 信 任 与 表 现 设 身 处 地 表 现 聆 听 的 行 为 技 巧 观察-非语言沟通的技巧 问 题 的 类 型 征 询 技 巧13PPT学习交流聆听的要素 聆 听 不 光 是 单 纯 的 听 。 它 并 非 与 生 俱 来 ， 而 是 通 过 学 习 能 掌 握 的 一 种 技 巧 。 聆 听 的 能 力 是 有 效 沟 通 的 最 重 要 的 保 证 。 聆

5、 听 需 要 :14PPT学习交流1.敞 开 心 扉 注 重 谈 话 的 内 容 而 不 是 谈 话 的 人 客 观 ， 不 抱 成 见 不 要 想 听 的 就 听 ， 不 想 听 的 就 不 听 不 要 急 于 下 结 论15PPT学习交流2.表现真诚 提 问 表 示 鼓 励 ， 作 出 反 应 ， 作 笔 记 表 示 聆 听 的 意 愿 尽 量 少 打 断 他 人 讲 话16PPT学习交流3.设 身 处 地 听 弦 外 之 音 用 心 去 听 听 时 仿 佛 置 身 其 境 表 达 出 你 的 理 解 和 共 鸣17PPT学习交流4.核 查 理 解 核 对 - 通 过 提 问 来 核 对

6、客 户 所 表 达 或 暗 示 的 意 思 重 述 - 用 你 自 己 的 语 言 重 述 客 户 所 说 的 话 确 认 - 在 与 你 的 客 户 交 流 过 程 中， 确 认 一 下 你 的 感 觉 和 疑 问18PPT学习交流建立信 任 的 四 大 要 素 可 靠 - 言 行 一 致，兑 现 允 诺 坦 率 - 无 保 留 地 陈 述 事 情 ； 合 理 、 平 等 地 看 待 一 件 事 ， 哪 怕 事 情 本 身 有 令 人 不 愉 快 之 处 宽 容 - 不 轻 易 对 别 人 下 结 论 、 不 随 意 批 评 别 人 、 不 让 别 人 感 到 自 卑 、不 贬 低 别 人

7、忠 诚 - 言 行 能 体 现 信 念 19PPT学习交流表 现设 身 处 地 设 身 处 地 的 表 现 是 一 种 可 被 掌 握 的 技 巧 我 们 中 大 多 数 人 并 没 有 真 正 意 识 到 要 在 我 们 的 言 行 中 表 现 出 设 身 处 地 表 现 出 设 身 处 地 是 成 为 好 的 （ 有 效 的 ） 沟 通 者 的 重 要 工 具20PPT学习交流中层干部要善于倾听员工的心声 俗话说：“会说的不如会听的”。在听取员工的谈话时，可以发现员工存在的思想问题，及时了解员的情绪、意见、建议等，以便相应处理，免得问题积压，难以解决。 倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许

8、多员工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。员工心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情。21PPT学习交流思考: 表 示 聆 听 的 行 为 技 巧有哪些?22PPT学习交流 如何提高倾听的效果思考：思考：23PPT学习交流1. 投入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 24PPT学习交流 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。 听出对方的感情色彩。 克服习惯性思维。 结合视觉辅助手段。 “倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦

9、虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情） 2. 2. 理解理解25PPT学习交流 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记 3. 3. 记忆记忆26PPT学习交流4. 反馈 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点； 用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。 利用沉默的技巧27PPT学习交流语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”28PPT学习交流管理学上著名的7/38/55定律 在

10、整体表现上，旁人对你的观感，只有 7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于 辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势 等等；却有高达55%的比重决定于：你看起 来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽 之，也就是你的外表。 29PPT学习交流 身体语言非语言沟通 30PPT学习交流非语言沟通 面部表情31PPT学习交流32PPT学习交流33PPT学习交流人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天

11、生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 34PPT学习交流35PPT学习交流36PPT学习交流37PPT学习交流 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。38PPT学习交流微笑微笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊；39PPT学习交流衣服和装饰 性别, 年龄, 可否接近, 财务

12、情况，社会阶级，品位，价值观，文化背景 衣服 vs. 职业（制服） 吴宇森与黑西服小马哥40PPT学习交流手部动作41PPT学习交流42PPT学习交流43PPT学习交流44PPT学习交流声线45PPT学习交流问题的类型开 放 式 封 闭 式 事 实 性 探 究 性 高 威 胁 性 低 威 胁 性 46PPT学习交流征询的技巧 征 询 是 指 用 有 技 巧 和 有 目 的 的 提 问 来 引 导 对 话 。 征 询 是 一 个 强 有 力 的 沟 通 工 具 ， 你 的 征 询 技 巧 也 是 聆 听 技 巧 的 补 充 。 47PPT学习交流小游戏 听清口令按要求做动作 为什么会出现这种结果

13、48PPT学习交流 表 达 的 目 的 与 听众分析（传递信息、说服）（喜好、兴趣、目的、知识背景、需求） 有 影 响 力 的 论 点 及 益 处 说 明FFAB 单 元 三 有效的沟通技能晋级沟 通 中 的 表 达 及 说 服 技 巧使使 人人 信信 服服 的的 论论 证证 方方 法法T E S TT E S T处处 理理 抱怨抱怨态度、转折点（放松点）态度、转折点（放松点） 归归 纳纳 与与 总总 结结 与与 他他 人人 达达 成成 一一 致致 的的 方方 法法 49PPT学习交流归 纳 与 总 结 总 结 与 归 纳 是 表 达 中 常 用 的 、 极 其 有 效 的 技 巧 之 一 。

14、 其 目 的 在 于 重 申 要 点 以 减 少 误 解 及 假 设 。 若 同 核 查 理 解 结 合 使 用 ， 有 效 性 会 大 大 加 强 50PPT学习交流与 他 人 达 成 一 致 的 方 法 目 的 是 引 申 和 发 展 他 人 的 建 议 和 想 法 。 其 好 处 在 于 让 对 方 参 与 到 解 决 问 题 的 过 程 中 。 鼓 励 他 人 献 计 献 策 ， 让 客 户 取 得 认 同 感 。 可 巧 妙 地 用 来 引 导 对 方 的 建 议 。如 ： “ 这 个 想 法 不 错 ， 如 果 我 们 再 ， 怎 么 样 ？”51PPT学习交流 案例提升说服客户-

15、推介的三段论 前想象客户获得了他们想要的东西;想象自己获得了自己想要的东西;全面及时地了解公司重点培养的品牌; 想象自己推介的产品发挥了应有的作用,帮 助人们获得他们想要的感受; 52PPT学习交流说服客户-推介的三段论 中 解决不购买的三个障碍;53PPT学习交流说服客户-推介的三段论 后 采取跟踪服务.54PPT学习交流单元三总结 什么是最值得推崇的说服理念? 从攫取自己想要的转为真心实意地帮助别人获取他们想要的？！ 双赢！55PPT学习交流单元三 活动 谁去求生 医生 宇航员 孕妇 流浪汉 生物学家56PPT学习交流单元四 沟通与人际关系的创建你你我我你赢你赢我输我输( (无力感无力感)

16、 )你赢你赢我赢我赢( (皆大欢喜皆大欢喜) )我输我输你输你输( (自闭症自闭症) )我赢我赢你输你输（虐待狂）（虐待狂）57PPT学习交流两个基本点 从自己开始 同理心58PPT学习交流 发问的三项原则我今天我今天该该如何將工作做好如何將工作做好!我能作什我能作什么么來來协协助你助你!我能作什我能作什么么可以使現在更有改善可以使現在更有改善!我能我能运运用哪些方式作用哪些方式作为为別人的別人的后后盾盾!59PPT学习交流Choose Your Words我以前都我以前都说说 我有問題我有問題 ProblemProblem 這個有這個有困难困难 DifficultDifficult 我會試試

17、看我會試試看 I will try my bestI will try my best我今天以我今天以后后只只说说 我要挑我要挑战战 ChallengeChallenge 這個有意思這個有意思, ,有趣有趣 InterestingInteresting 我會全力以赴我會全力以赴 I will do my bestI will do my best60PPT学习交流Choose Your Words我以前都說我以前都說 我不知道我不知道 I do not knowI do not know 我必須做我必須做 I have toI have to Oh NoOh No我今天以後只說我今天以後只說

18、我來找答案我來找答案 I will find outI will find out 我想要做我想要做 I want toI want to Oh YeahOh Yeah61PPT学习交流最重要的是最重要的是一切就從自己開始一切就從自己開始!62PPT学习交流有效有效人际沟通人际沟通的基的基础础：同理心：同理心 將心比心就是同理心的表現。人际沟通人际沟通的第一步，就是要能站在對方的立場去体会她/他的感覺，就好像用对方的眼去看她/他的世界一般。有效的人际沟通人际沟通，不僅要能正确且真诚地辨识对方显性的表達，更要能敏銳地觉察到对方隐性的暗示 。63PPT学习交流亨利亨利 福特福特 成功的人际关系，在

19、于你能捕捉對方观点的能力；还有，看一件事需兼顾你自己与对方的不同角度。这点我將它称之为自觉的主观。64PPT学习交流有效有效人际沟通人际沟通的要訣的要訣 多关怀，少干涉多关怀，少干涉 多赞美，少埋怨多赞美，少埋怨 多肯定，少批评多肯定，少批评 多宽容，少苛求多宽容，少苛求 多感恩，少计较多感恩，少计较65PPT学习交流单元五 团队（Team）沟通 T ogetherE veryone A chieveM oreGoal66PPT学习交流团队领导的角色 顾问 伙伴 教练站在外面站在外面67PPT学习交流眼力（Envision）魅力（Energize）执行力（Execution）魄力（Edge）约

20、束力（Ethics）68PPT学习交流Effective Team Elements 有 效 团 队 的 要 素Task Accomplishment & Problem Solving 完 成 任 务 和 解 决 问 题Individual Needs & Interest 个 人 需 求 和 兴 趣Dynamic & Cohesive Group有 活 力 和 凝 聚 力 的 团 队Analytical or Logical Skill 分分 析析 或或 逻逻 辑辑 的的 技技 巧巧Creative Thinking Skills 创创 造造 性性 思思 维维 的的 技技 巧巧Commun

21、ication Skills 沟沟 通通 技技 巧巧69PPT学习交流 1.1.荣誉感荣誉感 6.6.受重视受重视 2. 2.责任心责任心 7.7.愉愉 悦悦 3. 3.名名 声声 8.8.赞赞 美美 4. 4.地地 位位 9.9.鼓鼓 励励 5. 5.金金 钱钱 10.10.幸福感幸福感营销团队运作营销团队运作-个人的需求个人的需求 70PPT学习交流 1.1.主持大局者主持大局者 2.2.强有力的播种者强有力的播种者 3.3.团队成员素质平均团队成员素质平均 4.4.个性、专长类别广泛个性、专长类别广泛 5.5.成员贡献与所负责任相符成员贡献与所负责任相符 6.6.发现团队不平衡具有调整能

22、力发现团队不平衡具有调整能力 7.7.能主动发现问题防范于未然能主动发现问题防范于未然组合的要素组合的要素71PPT学习交流正确处理冲突 冲突是沟通不良的结果 是人类本来的人性 是利害之争 是成长的过程 是解决问题的一种方式 冲突是沟通的机会72PPT学习交流思考思考 想一想，一个高效的团队应当具备哪些特点，为想一想，一个高效的团队应当具备哪些特点，为什么？什么？ 想一想，一个高效的团队应当具备哪些沟通特点，想一想，一个高效的团队应当具备哪些沟通特点，为什么？为什么？73PPT学习交流单元六 组织沟通 组织沟通的渠道 如何与上司沟通 如何与下属沟通 如何与平级沟通74PPT学习交流组织沟通的本

23、质 它首先是一种思想，而不仅仅是一种工具！75PPT学习交流公司的魅力 有21%来自沟通渠道良好的工作气氛。76PPT学习交流态度决定一切！ 每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。77PPT学习交流 在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人的一种基本姿态，也是为人的重为人。这是做人的一种基本姿态，也是为人的重要原则之一。要原则之一。 （孟德斯鸠）（孟德斯鸠）78PPT学习交流如何与上司沟通 了解上司的管理风格类型类型特征特征是和不含义是和不含义创新型创新型官僚型官僚型实干型

24、实干型整合型整合型有全局眼光、动作快、非结构有全局眼光、动作快、非结构化风格化风格( (无预约、新主张多无预约、新主张多) )是是: :也许也许不不: :不不结构化风格、动作慢、关注结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密过程与细节，思考非常严密是：是是：是不：也许不：也许动作快、结构化风格、关注动作快、结构化风格、关注细节和结果细节和结果是：是是：是不：不不：不动作慢、非结构化风格、关注动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革过程、有全局眼光，适应变革是：也许是：也许不：也许不：也许79PPT学习交流与上司沟通不畅 谄媚 投上之所好 畏惧80PPT学习交流 上行沟通的策略

25、上行沟通的策略不出问答题出选择题 图表化数据化一定要准备答案多提建议复杂事务简单化81PPT学习交流如何与下属沟通 要了解新新人类！ 改变对沟通的错误观念： 照我的意见做就是沟通。 82PPT学习交流与下属沟通不畅 好胜人 耻闻过 爱辩解 立威严 逞刚愎83PPT学习交流 下行沟通的策略下行沟通的策略尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人说服力待人仁慈耐心84PPT学习交流认同原则：85PPT学习交流真诚、真实、由衷地面对面称赞到有具体例证把握度，有分寸感称赞对方的成就称赞对方的成就满足对方的虚荣满足对方的虚荣说出对方的优点说出对方的优点向对方求助或征求向对方求助或征求意见意见角度独特角度独

26、特赞赏原则赞赏原则 86PPT学习交流批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；因此表扬比批评更直接、更有效。87PPT学习交流 时机合适 先扬后抑针对特点 含蓄暗示实事求是 阐明道理责人责己 教育鼓励批评原则 88PPT学习交流建议：三明治法 认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评鼓励、希望、信任、支持89PPT学习交流 平行沟通的策略平行沟通的策略主动协作谦让体谅双赢关心90PPT学习交流总结： 对象-换位思考 理念-求同存异 目标-双赢！91PPT学习交流 礼仪有章循92PPT学习交流与平级沟通93PPT学习交流单元一 礼仪概

27、述 为什么学习商务礼仪 礼仪清单 商务礼仪的基本理念94PPT学习交流 尊重自己尊重别人，所谓礼也。礼者敬人也。 “仪”顾名思义，实际上就是尊重别人的表现形式。 没有形式就没有内容， 礼和仪互为因果。95PPT学习交流为什么学习商务礼仪 1.提高个人素质； 教养体现于细节，细节体现个人素质 2.维护企业形象；商务交往中个体代表整体 3.有利于交往应酬。96PPT学习交流总结 使问题最小化！97PPT学习交流请随身携带一份礼仪清单：请随身携带一份礼仪清单： 优雅的举止优雅的举止 得体而和谐的衣装得体而和谐的衣装 整洁的仪表整洁的仪表 礼貌的谈吐礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪规范各种不同场合的礼仪

28、规范98PPT学习交流商务礼仪的基本理念尊重为本99PPT学习交流尊重 “尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养100PPT学习交流1.前提：了解交往对象 最低要求了解其不喜欢什么 101PPT学习交流2.第一层面出发点：自尊 通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。 102PPT学习交流 （1）对交往对象准确定位 (2）遵守规则 3.第二层面尊重他人 103PPT学习交流单元二 善于表达 站姿要点站姿要点 介绍礼节 手势语手势语 位次礼仪 拜访礼仪拜访礼仪使用名片的礼仪使用名片的礼仪通讯礼仪通讯礼仪接待礼仪接待礼仪迎送礼节餐饮礼仪1

29、04PPT学习交流 1.1.站姿要点站姿要点 挺胸、收腹、梗颈挺胸、收腹、梗颈 上提下压上提下压 前后相夹前后相夹 左右向中左右向中 眼平视、嘴微闭、面带笑容眼平视、嘴微闭、面带笑容105PPT学习交流2.介绍礼节 如何介绍自己 如何介绍他人 谁当介绍人106PPT学习交流如何介绍自己？ 先递名片再介绍 介绍时间要简短 内容要全面 第一次介绍的时候使用全称 107PPT学习交流如何介绍别人先将男士介绍给女士先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将年轻者介绍给年长者先将地位低者介绍给地位高者先将地位低者介绍给地位高者108PPT学习交流如何介绍别人 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给

30、客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事109PPT学习交流谁当介绍人 女主人 专业对口人员 公关礼宾人员 贵宾的话，礼仪礼仪上讲身份对等 110PPT学习交流3.3.手势语手势语 握手礼握手礼 距对方约一步，两足立正，上身稍向前距对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，与对方相握，倾，伸出右手，四指并齐，与对方相握，微微抖动微微抖动3-43-4次，然后松开。次，然后松开。 111PPT学习交流112PPT学习交流伸手的前后次序 尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。113PPT学习交流忌讳 用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（

31、只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握114PPT学习交流不礼貌的握手不礼貌的握手 贸然伸手贸然伸手 目光游移目光游移 带着帽子和手套带着帽子和手套 长久握着不放长久握着不放 敷衍了事敷衍了事 伸手慢腾腾伸手慢腾腾 用左手用左手 交叉握手交叉握手 握手后用手帕擦手握手后用手帕擦手115PPT学习交流.位次礼仪 行路行路 两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）； 多人行走，中央高于两侧； 单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。 116PPT学习交流位次礼仪 会客会客 （1

32、）自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次； （2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧； （3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，作为以在座者的右为上（静态的右）。离门越近地位越低。 117PPT学习交流位次礼仪 宴请宴请 主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。118PPT学习交流 . . 拜访礼仪拜访礼仪 预约预约 准时到达准时到达 介绍及握手介绍及握手 名片的交换名片的交换 就座（跟座）就座（跟座）119PPT学习交

33、流使用名片的礼仪使用名片的礼仪递名片递名片 做好递交前的准备做好递交前的准备 讲究场合讲究场合 掌握递交名片的时机掌握递交名片的时机 双手递上、姓名向对方双手递上、姓名向对方 面带微笑、礼貌用语面带微笑、礼貌用语120PPT学习交流接受名片接受名片 双手接过名片，从上到下，从正到反双手接过名片，从上到下，从正到反 看完后郑重地放名片夹，并表示谢意看完后郑重地放名片夹，并表示谢意 通过动作与表情来显示对对方的尊重通过动作与表情来显示对对方的尊重121PPT学习交流交换名片交换名片 一般是地位低者、晚辈或客人先向地位一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后高者、长辈或

34、主人递上名片，然后再由后者予以回赠。者予以回赠。122PPT学习交流 上下楼梯靠右上下楼梯靠右 引领客人时走在前面，也可并肩，但不宜太近引领客人时走在前面，也可并肩，但不宜太近 女士先上楼梯，后下楼梯女士先上楼梯，后下楼梯进出门和上下楼梯的礼仪进出门和上下楼梯的礼仪123PPT学习交流. .通讯礼仪通讯礼仪（1 1）时间适宜）时间适宜（2 2） 内容合理内容合理 124PPT学习交流1.1.时间适宜时间适宜 选择时间选择时间 通话时间（三分钟原则）通话时间（三分钟原则） 体谅对方体谅对方125PPT学习交流时机要注意 如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不

35、打扰个人时间 126PPT学习交流2.2.内容合理内容合理 事先准备事先准备 简明扼要简明扼要 适可而止适可而止语言文明、态度文明、举止文明语言文明、态度文明、举止文明127PPT学习交流电话礼仪注意事项电话礼仪注意事项 过度盘问是相当无礼的过度盘问是相当无礼的 留言请对方回电，需说明电话号码、建议回电时间留言请对方回电，需说明电话号码、建议回电时间 询问对方是否方便通话，并说明通话时间询问对方是否方便通话，并说明通话时间 妥善组织通话内容妥善组织通话内容 注意身份及称呼注意身份及称呼 适时结束通话适时结束通话128PPT学习交流 接听电话接听电话 1.1.接听及时接听及时 2.2.应对谦和（

36、自报家门，认真接听，主次分明）应对谦和（自报家门，认真接听，主次分明） 3.3.请别人持机等待时需事征得同意请别人持机等待时需事征得同意129PPT学习交流谁先挂电话 地位高的先挂，政府、经理、客户等 地位相同，主动打电话者挂 130PPT学习交流. .接待礼仪接待礼仪131PPT学习交流迎送礼节迎送礼节 微笑接待，礼貌周到微笑接待，礼貌周到 提前到达接待地点迎候提前到达接待地点迎候 确定接待规格（高格、低格、对等）确定接待规格（高格、低格、对等） 迎接（衔接、联络、落实；隆重迎接（衔接、联络、落实；隆重/ /一般）一般） 欢迎、介绍（按职务从高至低进行）欢迎、介绍（按职务从高至低进行） 陪车

37、（座次安排、上下车次序）陪车（座次安排、上下车次序） 下塌（身份、习惯、工作需要、经费等）下塌（身份、习惯、工作需要、经费等） 安排会见及宴请安排会见及宴请132PPT学习交流. .餐饮礼仪餐饮礼仪(1)(1)赴宴的礼仪赴宴的礼仪 仪表仪表 礼物礼物 道贺道贺 席位选择席位选择 席间应酬席间应酬133PPT学习交流 胳膊肘放桌上胳膊肘放桌上 二郎腿二郎腿 用餐出声用餐出声 用嘴吹食物用嘴吹食物 吸烟吸烟 急于加调料急于加调料 拾碰落的餐具拾碰落的餐具 喝酒过量喝酒过量 用餐速度用餐速度 舞动餐具舞动餐具 大声喧哗大声喧哗禁忌禁忌134PPT学习交流(2) (2) 桌次安排桌次安排以右为上以右为上以远为上以远为上居中为上居中为上中远结合以远为上中远结合以远为上135PPT学习交流(3)(3)席位排列席位排列 面门为上面门为上 主宾居右主宾居右136PPT学习交流总结 商务礼仪最基本作用是“减灾效应”： 少出洋相、少丢人、少破坏人际关系 遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。137PPT学习交流