护患沟通技巧PPT课件(同名214).ppt

1、-1-2媒体的调查结果媒体的调查结果-3目录一、沟通概述一、沟通概述二、护患关系和护患沟通的目的二、护患关系和护患沟通的目的三、精神病人沟通初步认识三、精神病人沟通初步认识四、与精神病人沟通时的要求四、与精神病人沟通时的要求五、接触病人的技巧五、接触病人的技巧六、阻碍护患沟通的因素六、阻碍护患沟通的因素七、临床案例分析七、临床案例分析-4 人与人之间的信人与人之间的信息传递与交流，即人息传递与交流，即人与人之间交流意见、与人之间交流意见、观点、情感和情况的观点、情感和情况的过程。过程。一、什么是沟通？一、什么是沟通？-5什么是护患沟通？什么是护患沟通？ 护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相

2、互作用的过护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。面的交流。 护患有效沟通：是指护患之间确切无误的信息交流，是保护患有效沟通：是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。要环节，对顺利完成护理措施至关重要。-6沟通的要素沟通的要素 信息源信息源信息通道

3、信息通道信息接受者信息接受者-7沟通的效果沟通的效果 无效交流无效交流 有效交流有效交流 特效交流特效交流信息表达信息表达信息接收信息接收信息反馈信息反馈-8 沟通对象沟通对象知己知彼 沟通目标有效沟通-9沟通的类型沟通的类型1 1、语言性沟通、语言性沟通2 2、非语言性沟通、非语言性沟通 指沟通者以指沟通者以语语言言或或文字文字、类语言类语言的形式将信息发送的形式将信息发送给接受者的沟通行给接受者的沟通行为。为。 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过通过身体运动身体运动、面部表面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生的，它

4、可产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。-10 成功学大师成功学大师戴尔戴尔.卡耐基卡耐基说过：与人相处的学问，在人说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船顺风船。-11沟通是成就护理事业的顺风船沟通是成就护理事业的顺风船 以患者为中心的医患沟通以患者为中心的医患沟通患 -12听听：洗耳恭听、兼听则明：洗耳恭听、兼听则明 聽聽用耳朵听尊重对方当成王四目相对四目相对“加”专心致志专心致志聆听与你是否同意其他人的讲

5、话是毫无关系的。聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着理解并不意味着-13二、护患关系和护患沟通目的护患关系和护患沟通目的 人类必须生活在社会环境中，与人接人类必须生活在社会环境中，与人接触才能获得生活需要的满足，并且必须触才能获得生活需要的满足，并且必须学习如何建立良好的人际关系。学习如何建立良好的人际关系。 1、护患关系、护患关系 2、 护患沟通的目的。护患沟通的目的。 3、护患沟通的、护患沟通的“五次谈话五次谈话”。-14一、护患关系及护患沟通的目的一、护患关

6、系及护患沟通的目的 1、护患关系、护患关系 指护士在特定的环指护士在特定的环境中运用专业知识和技境中运用专业知识和技能，有计划、有目的地能，有计划、有目的地与病人接触沟通，所形与病人接触沟通，所形成的一种治疗性护患关成的一种治疗性护患关系。系。 -152、护患沟通的目的护患沟通的目的1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。和陷于困境的孤独感。2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中自我、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。感。3、熟悉患

7、者的资料进行健康评估，确定患者的健康、熟悉患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。问题。-164、分享信息、思想和情感。针对患者存在的、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。健康问题实施护理活动。5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低呼唤纠纷发生。呼唤纠纷发生。6、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。的主动意识，达到配合治疗的目的。2、护患沟通的目的、护患沟通的目的-173、护患沟通的、护患沟通的“五次谈话五次谈话” 入院谈话。入院谈话。 实施各种有创性检查治疗

8、前实施各种有创性检查治疗前谈话。谈话。 病情变化时及时谈话。病情变化时及时谈话。 病人对医疗护理工作有意见病人对医疗护理工作有意见时及时谈话。时及时谈话。 病人出院时谈话。病人出院时谈话。 -18三三 、 精神病人沟通初识精神病人沟通初识1、 是了解病情的重要途径，是做好精神科护是了解病情的重要途径，是做好精神科护理的基本技能。理的基本技能。2、 更重要的是贯彻对病人的精神治疗。更重要的是贯彻对病人的精神治疗。3、 应是有目的主动过程，必需通过双向沟通应是有目的主动过程，必需通过双向沟通的方式来完成。的方式来完成。-191、是了解病情的重要途径、是了解病情的重要途径 精神病患者不能正确反映客观

9、现精神病患者不能正确反映客观现实，对自身疾病缺乏自知力，其行实，对自身疾病缺乏自知力，其行为常不能为正常人理解。为常不能为正常人理解。 要想获取病情资料制定详细的护要想获取病情资料制定详细的护理计划及护理措施，必需与病人良理计划及护理措施，必需与病人良好相处，通过接触病人，建立良好好相处，通过接触病人，建立良好的护患关系，是每一个精神科护士的护患关系，是每一个精神科护士的入门基本功。的入门基本功。-20 2、更重要的是贯彻精神治疗更重要的是贯彻精神治疗 病人从门诊、住院到出院的全病人从门诊、住院到出院的全过程，都渗透着精神治疗的作过程，都渗透着精神治疗的作用和反作用。用和反作用。 没有良好的精

10、神治疗，一切医没有良好的精神治疗，一切医疗及护理措施就会缺乏生命力，疗及护理措施就会缺乏生命力，甚至会降低疗效及加重疾病过甚至会降低疗效及加重疾病过程程。-21 3、 应是有目的主动过程应是有目的主动过程 精神科护理活动给护士接触病人提供了优精神科护理活动给护士接触病人提供了优越的条件，充分利用工作之便深入了解病人，越的条件，充分利用工作之便深入了解病人，可以起到其他人员不能起到的治疗效果。可以起到其他人员不能起到的治疗效果。 以病人为中心，一切围绕患者的健康以病人为中心，一切围绕患者的健康 ，建，建立与病人之间的治疗性人际关系立与病人之间的治疗性人际关系 ，应是，应是一个一个有目的主动有目的

11、主动过程。并且必须通过过程。并且必须通过双向沟通双向沟通来来完成。完成。-22 四、 与精神病人沟通时的要求与精神病人沟通时的要求1、 要了解与掌握病人要了解与掌握病人2、 熟练掌握护理基本技能熟练掌握护理基本技能3、 要尊重病人的人格要尊重病人的人格4、 认真贯彻保护性医疗制认真贯彻保护性医疗制5、 具有同理心具有同理心 ，体会病人心境，体会病人心境6、 要讲究语言的艺术要讲究语言的艺术7、 持续性和一致性的态度持续性和一致性的态度8、 勿向病人暴露的事项勿向病人暴露的事项9、环境要求、环境要求-231、 要了解与掌握病人要了解与掌握病人 我们接触病人首先要详细了解病人资料我们接触病人首先要

12、详细了解病人资料 ，做到心，做到心中有数，以便在护患交往中处于主动位置。如病人的中有数，以便在护患交往中处于主动位置。如病人的姓名、性别、年龄、面貌、职业文化程度、兴趣爱好姓名、性别、年龄、面貌、职业文化程度、兴趣爱好个性特征、生活习惯，婚姻家庭情况。个性特征、生活习惯，婚姻家庭情况。 熟悉病人的症状、发病经过、诊断、治疗及护理熟悉病人的症状、发病经过、诊断、治疗及护理要点特殊注意事项等。根据病人的不同症状特点和有要点特殊注意事项等。根据病人的不同症状特点和有关情况分别采取适当的方法关情况分别采取适当的方法。-242、熟练掌握护理基本技能、熟练掌握护理基本技能 掌握常见精神症状，具有扎实的基本

13、功。这不掌握常见精神症状，具有扎实的基本功。这不仅为了减轻病人痛苦，也会消除病人的精神负担仅为了减轻病人痛苦，也会消除病人的精神负担而有助于建立安全感而有助于建立安全感 。 在执行操作时严肃认真、谨慎细致等，都能在执行操作时严肃认真、谨慎细致等，都能体体现出我们对治疗抱有信心现出我们对治疗抱有信心，这种信心即使在不言，这种信心即使在不言不语中也会传递给病人，使其建立信心。不语中也会传递给病人，使其建立信心。-253 要尊重病人的人格要尊重病人的人格 尊重病人，以消除病人不安和抵触情绪，尊重病人，以消除病人不安和抵触情绪，平等相平等相待不歧视，待不歧视，这是与病人接触中最起码的要求这是与病人接触

14、中最起码的要求 。 不管病人的症状表现如何，不能流露出半点的轻不管病人的症状表现如何，不能流露出半点的轻视态度。视态度。 护士要举止大方，按病人不同的姓名、性别、职护士要举止大方，按病人不同的姓名、性别、职业给以恰当的称呼。业给以恰当的称呼。 对病人合理的要求应尽量满足，对不切实际的无对病人合理的要求应尽量满足，对不切实际的无理要求要委婉解释处理恰当，特别注意要保持信理要求要委婉解释处理恰当，特别注意要保持信用，有时会起到用，有时会起到事半功倍事半功倍的效果。的效果。-264、认真贯彻保护性医疗制、认真贯彻保护性医疗制 病人在病态心理的支配下，常表现敏感多病人在病态心理的支配下，常表现敏感多疑

15、，易产生顾虑疑，易产生顾虑,因此在病人面前因此在病人面前: 不要与他人耳语，以免引起猜疑。不要与他人耳语，以免引起猜疑。 不要在病人面前谈论与工作无关的人与事。不要在病人面前谈论与工作无关的人与事。 也不可在病人面前透露治疗方案也不可在病人面前透露治疗方案 ，对病人所，对病人所谈的事情必要时要保守秘密。谈的事情必要时要保守秘密。 不要随便议论病人的缺陷、预后不良、家庭不不要随便议论病人的缺陷、预后不良、家庭不睦等。睦等。运用科学通俗的语言，缓和或解除病人运用科学通俗的语言，缓和或解除病人紧张、焦虑和不安，使病人对治疗充满信心。紧张、焦虑和不安，使病人对治疗充满信心。 -27 5、具有同理心，要

16、体会病人心境、具有同理心，要体会病人心境 同理心同理心：是指护士能进入患者的内心世：是指护士能进入患者的内心世界，从他的认知角度来看事物，也就是界，从他的认知角度来看事物，也就是“设设身处地，将心比心身处地，将心比心”。 病人的内心体验一般多表现在情绪或行病人的内心体验一般多表现在情绪或行动上，精神上的痛苦有时较躯体上的痛苦更动上，精神上的痛苦有时较躯体上的痛苦更难以忍受，因此从反常的行为中去体验病人难以忍受，因此从反常的行为中去体验病人的痛苦，当你不得已时，即使一声不响陪伴的痛苦，当你不得已时，即使一声不响陪伴病人，也会使病人感到有一种力量在支持他。病人，也会使病人感到有一种力量在支持他。-

17、286、要讲究语言的艺术、要讲究语言的艺术 语言是护理人员与病人交往的重要工具，学会与语言是护理人员与病人交往的重要工具，学会与病人谈话是护理人员的一门特殊技巧，他不仅反映病人谈话是护理人员的一门特殊技巧，他不仅反映出一个人的道德情操与知识水平，而且通过它能调出一个人的道德情操与知识水平，而且通过它能调整工休关系。整工休关系。 我们要有目的地与病人交谈，不宜急于求成，说我们要有目的地与病人交谈，不宜急于求成，说话时态度诚恳，平等待人，要说的明白正确，充分话时态度诚恳，平等待人，要说的明白正确，充分发挥语言的表达能力，使其达到发挥语言的表达能力，使其达到“良言一句三冬暖良言一句三冬暖”之功效之功

18、效。 -297、持续性和一致性的态度、持续性和一致性的态度 持续性持续性是指患者在住院期间内有相对固定的护士是指患者在住院期间内有相对固定的护士与其经常性的接触沟通，使其得到关心支持安慰。与其经常性的接触沟通，使其得到关心支持安慰。 一致性一致性是指护士对同一患者应前后一致，或对不是指护士对同一患者应前后一致，或对不同的患者要始终以一样的真诚态度接纳、对待；一同的患者要始终以一样的真诚态度接纳、对待；一致性还指病区内护理人员都要以一致性方式处理致性还指病区内护理人员都要以一致性方式处理患者的问题，都要以接纳、真诚的态度对待患者。患者的问题，都要以接纳、真诚的态度对待患者。这样有利于建立或发展良

19、好的护患关系。这样有利于建立或发展良好的护患关系。-30 8、勿向病人暴露的事项、勿向病人暴露的事项 工作人员的姓名地址工作人员的姓名地址 工作人员的私生活工作人员的私生活 其他病人的病情及私事其他病人的病情及私事 医院内发生的事故及其它问题医院内发生的事故及其它问题-319、环境要求、环境要求 接触精神病人时，护患双方接触精神病人时，护患双方一律禁止一律禁止随身携带随身携带危危险物品险物品。如刀剪、棍棒、绳索、沸水等，以防被病。如刀剪、棍棒、绳索、沸水等，以防被病人抢夺后利用，做为自伤、自杀、伤人的工具人抢夺后利用，做为自伤、自杀、伤人的工具 。 与病人接触时，应选择简洁安全的环境，勿在阳台

20、、与病人接触时，应选择简洁安全的环境，勿在阳台、楼梯口、池塘边、电闸等处与病人漫谈、逗留，以楼梯口、池塘边、电闸等处与病人漫谈、逗留，以防病人突然跳楼、投水、触电等过激行为。防病人突然跳楼、投水、触电等过激行为。 与病人接触时，应管理好贵重物品，如钱、首饰、与病人接触时，应管理好贵重物品，如钱、首饰、贵重药品、精密仪器等，以防被病人摔坏、毁坏。贵重药品、精密仪器等，以防被病人摔坏、毁坏。-32五、提高沟通的技巧五、提高沟通的技巧 1 、 眼神要正视对方。眼神要正视对方。 2 、 表情要自然。表情要自然。 3 、 姿态要稳重。姿态要稳重。 4 、 语态要有修养。语态要有修养。 5 、 善于倾听患

21、者诉述。善于倾听患者诉述。 6 、 善于引导患者话题。善于引导患者话题。 7 、 适当运用沉默的沟通技巧。适当运用沉默的沟通技巧。 8 、 适当运用皮肤接触。适当运用皮肤接触。 9 、 对交谈困难的患者方法要灵活。对交谈困难的患者方法要灵活。10 、 要善于察言观色。要善于察言观色。11 、 善用重述、归纳、澄清的交谈技巧善用重述、归纳、澄清的交谈技巧。-331、眼神要正视对方、眼神要正视对方 用期待关切的目光注视着用期待关切的目光注视着患者的患者的头面部头面部，以示真诚的倾，以示真诚的倾听患者的讲话，切勿面无悦色，听患者的讲话，切勿面无悦色，或只顾手中的工作，或表现出或只顾手中的工作，或表现

22、出心不在焉的神态，这也会使患心不在焉的神态，这也会使患者感到不被尊重，受鄙视而不者感到不被尊重，受鄙视而不愿讲话。愿讲话。-34 2、表情要自然、表情要自然 护士的情感不宜过于丰富，护士的情感不宜过于丰富，表情要自然，如赞同患者叙表情要自然，如赞同患者叙述的内容时可微微点头表示述的内容时可微微点头表示赞同，交谈中切勿随意发出赞同，交谈中切勿随意发出笑声，更忌眉飞色舞地大笑，笑声，更忌眉飞色舞地大笑，也不可低头哈腰也不能伴同也不可低头哈腰也不能伴同流泪或叹气。流泪或叹气。-35 3、姿态要稳重、姿态要稳重 举止要文雅，距离要恰当，一般举止要文雅，距离要恰当，一般0.81.2m。 站坐姿式要自然、

23、稳重有精神。站坐姿式要自然、稳重有精神。 全神贯注，切勿垂头弯腰、萎靡不振，全神贯注，切勿垂头弯腰、萎靡不振，或手势过多、动作过大，情感过于外或手势过多、动作过大，情感过于外露，如手叉腰、腿抖动、站立不宁，露，如手叉腰、腿抖动、站立不宁，这会使患者感到护士轻浮、不可靠、这会使患者感到护士轻浮、不可靠、不稳重、不能信赖。不稳重、不能信赖。-36 4、语态要有修养、语态要有修养 要善于运用安慰语、尊要善于运用安慰语、尊敬语、鼓励语。说话时语敬语、鼓励语。说话时语气要轻柔、和善。语速不气要轻柔、和善。语速不要过快，吐字要清晰，避要过快，吐字要清晰，避免用教育者或命令的口气，免用教育者或命令的口气，也

24、忌娇声娇气、有气无力也忌娇声娇气、有气无力或强词夺理、生硬、粗野。或强词夺理、生硬、粗野。-375、善于倾听患者诉述、善于倾听患者诉述 患者讲话时不要随意插话，显患者讲话时不要随意插话，显得不礼貌，易伤患者的自尊心，也得不礼貌，易伤患者的自尊心，也易打断患者的思路，有时会激怒患易打断患者的思路，有时会激怒患者影响护患关系，要耐心听，让患者影响护患关系，要耐心听，让患者把意思讲完表达完整。者把意思讲完表达完整。-38 6、善于引导患者话题、善于引导患者话题 要善于利用患者讲话的间隙，针对患者所要善于利用患者讲话的间隙，针对患者所谈的内容间断提问，使患者觉得护士喜欢听谈的内容间断提问，使患者觉得护

25、士喜欢听他讲话，也可把话题引向预定的方向，对未他讲话，也可把话题引向预定的方向，对未听清的内容不要随意点头以示了解，而应明听清的内容不要随意点头以示了解，而应明确告诉患者，让其重述一遍，应注意患者不确告诉患者，让其重述一遍，应注意患者不愿意交谈的话题切记追问，否则会使谈话陷愿意交谈的话题切记追问，否则会使谈话陷入僵局。入僵局。-397、适当运用沉默的沟通技巧、适当运用沉默的沟通技巧 适当的沉默，给患者以思考、适当的沉默，给患者以思考、调整思路的时间，有时沉默比调整思路的时间，有时沉默比语言更能安定患者的情绪。如语言更能安定患者的情绪。如患者伤心悲痛而流泪时，有时患者伤心悲痛而流泪时，有时劝慰的

26、话反而可使患者因感到劝慰的话反而可使患者因感到被同情而更伤心。被同情而更伤心。-40 8、适当运用皮肤接触、适当运用皮肤接触 必须根据患者的年龄、性别、宗教、必须根据患者的年龄、性别、宗教、文化、病情等具体情况而采用不同的文化、病情等具体情况而采用不同的触摸方式，使交谈更融洽。但年轻护触摸方式，使交谈更融洽。但年轻护士对士对异性同龄患者异性同龄患者应慎用皮肤接触，应慎用皮肤接触，以免引起误会或反感，造成麻烦以免引起误会或反感，造成麻烦。-41 9、对交谈困难的患者方法要灵活、对交谈困难的患者方法要灵活 与老年患者或听力差说话时要与老年患者或听力差说话时要适度适度靠近靠近，声音大点，语速放，声音

27、大点，语速放慢。慢。 语言表达困难的患者要耐心倾语言表达困难的患者要耐心倾听，高度专注领会，切勿不耐听，高度专注领会，切勿不耐烦或敷衍，更不可讥笑，要以烦或敷衍，更不可讥笑，要以期待热忱的目光鼓励患者慢慢期待热忱的目光鼓励患者慢慢说。说。-4210、要善于察言观色、要善于察言观色 观察患者情绪变化，注观察患者情绪变化，注意患者神态表情、语速、意患者神态表情、语速、语气、声调、姿态、举动语气、声调、姿态、举动等，以探索患者的心理活等，以探索患者的心理活动，以便适时的转移话题。动，以便适时的转移话题。-4311、 善用重述、归纳、澄清的交谈技巧善用重述、归纳、澄清的交谈技巧 当交谈告一段落或一个主

28、题结束当交谈告一段落或一个主题结束时，将患者所述内容进行归纳，重时，将患者所述内容进行归纳，重述给患者听使患者感到护士认真地述给患者听使患者感到护士认真地听他的诉述，并理解他所表达的意听他的诉述，并理解他所表达的意思。若有误解也可及时得到澄清和思。若有误解也可及时得到澄清和纠正。纠正。-44六、阻碍护患沟通的因素六、阻碍护患沟通的因素1、病人没有心理准备，感到突然或初次接病人没有心理准备，感到突然或初次接触而感到陌生。触而感到陌生。2、 病人注意力不集中或情绪障碍，过于内病人注意力不集中或情绪障碍，过于内向。向。3、 护士事先未计划沟通目的和内容。护士事先未计划沟通目的和内容。4、 护士倾听不

29、佳。护士倾听不佳。5、使用了不良的交流方式。、使用了不良的交流方式。-456、敷衍、哄骗或不切实际的保证让、敷衍、哄骗或不切实际的保证让病人不信任阻碍沟通。病人不信任阻碍沟通。7、护士的表情、言语内容及声调使、护士的表情、言语内容及声调使病人感到未给予他同情和关切。病人感到未给予他同情和关切。8、环境嘈杂、喧闹、或有其他人在，、环境嘈杂、喧闹、或有其他人在，分散病人的注意力分散病人的注意力。-46七、临床案例分析 -47案例一案例一患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什护士对他说：您好，我是你的责任

30、护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。思想情绪。-48案例二案例二患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，患者住院期间每天

31、需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操。趁患者放松时，一针见血地完成了输液操。 B护士说：护士说：“9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带后一边扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！我帮你打

32、好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。激，能够积极配合治疗。-49案例三夜班护士在发早餐前的口服药，夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚护士在复核了服药本之后对病人说：噢

33、，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。的角度考虑问题。-50案例四病房晚上病房晚上9点熄灯，可是点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可点熄灯的，你们可以离开了。以离开了。 B护士在了解了

34、家属不愿意离开的原因后对家属说：我理护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。士要学会扮演不同的角色。-51案例五案例五某护士向病人询问病情某护士向病人询问病情 A护士问：你昨天吃饭好还是不好？护士问：你昨天吃饭好还是不

35、好？ B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？ A护士问：你现在腹部痛还是不痛？护士问：你现在腹部痛还是不痛？ B护士问：你今天感觉怎么样？护士问：你今天感觉怎么样？ 启示启示 ：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。式提问，而是尽量使用开放式的提问。-52案例案例六急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！没有

36、脑电图，所以你去大医院看吧！ B B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？ 启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。生决定，不得私自推诿病人。-53案例七案例七急诊病人询问输液时间急诊病人询问输液时间 A A护士说：早上七点半到下午四点半！护士说：早上七点半到下午四点半！ B B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输

37、液！ C C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。 启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。时要用和蔼的语气对病人解释。-54沟通的黄金定律沟通的黄金定律 你希望别人怎样对待你，你希望别人怎样对待你， 你就怎样去对待别人。你就怎样去对待别人。 不要用

38、自己喜欢的方式去对待别人，不要用自己喜欢的方式去对待别人， 而要用别人喜欢的方式去对待对方而要用别人喜欢的方式去对待对方。-55懂得别人的心懂得别人的心 钥匙，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了钥匙，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将其撬开。钥匙来了，他九牛二虎之力，还是无法将其撬开。钥匙来了，他瘦小的身体钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就瘦小的身体钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问：的一声打开了。铁杆奇怪的问：“为什么我用了那为什么我用了那么大的力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打么大的力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心因为我最了解他的心”。 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也敲不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻，也敲不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻，进入别人的心中，了解别人。进入别人的心中，了解别人。-56谢谢谢谢！