酒店服务心理学模块一ppt课件.ppt

1、.酒店服务心理学酒店服务心理学.项目一项目一 心理学概述心理学概述任务一 心理活动的内容是什么任务二 心理的实质是什么项目二项目二 为什么要学习酒店心理为什么要学习酒店心理任务一 学习酒店心理的意义是什么任务二 酒店心理的学习方法.项目一项目一 心理学的概述心理学的概述 在网上搜集有关在网上搜集有关“心理学起源心理学起源”的的资料，以小组为单位对各成员收集的材资料，以小组为单位对各成员收集的材料进行整理，以电子幻灯片的形式在课料进行整理，以电子幻灯片的形式在课堂上进行演示，每组演示时间控制在堂上进行演示，每组演示时间控制在5 5分分钟左右。钟左右。 .任务一任务一 心理活动的内容是什么心理活动

2、的内容是什么本任务要求了解心理本任务要求了解心理学的概念以及心理活动所学的概念以及心理活动所包括的内容。包括的内容。.心理学三大流派 精神分析学派代表人物弗洛伊德、荣格，着重精神分析和治疗，并提出人的心理和人格的独特解释； 行为主义代表人物华生、斯金纳，认为环境决定人的行为模式，查明了环境刺激与行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激预知反应，达到预测并控制人的行为的目的。 人本主义代表人物马斯洛、罗杰斯，认为人类行为的驱动力是人的需要，关心人的价值和尊严。.任务一：心理活动的内容是什么？ 每个人都有关于自己的好奇和思考， 例如：我为什么会想事情？ 为什么会喜、怒、哀、乐？ 为什么自己的性格和别

3、人的不一样？ 心理学就是了解和认识自己的一门学科。. 心理学是研究人研究人的心理活动及其规律的的心理活动及其规律的科学科学。一、心理学定义：.图图1-1 人的心理活动人的心理活动二、人的心理活动重点一重点一.感觉感觉-记忆记忆-思维思维-想象想象-认识认识气质、性格、能力气质、性格、能力需要、兴趣、动机需要、兴趣、动机感受心理过程感受心理过程.比如：有的人善于概括，有的人长于分析，有的人记忆力好，有的人具有丰富的想像力。这是表现在能力方面的特征。比如：有的人精力充沛，有的人行动迟缓，有的人锋芒毕露，有的人喜怒哀乐不形于色，沉于内心。这些差异属气质方面的特征。比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人

4、见义勇为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的人目空一切。这是表现在性格方面的特征。.拓展知识：心理学历史心理学是一门既古老又年轻的学科。心理学英文“Psychology”，源于古希腊语，意思是“灵魂之科学”。.亚里斯多德反对先天观，认为心脏是心理过程的场所。.孟子认为人性本善孟子认为人性本善孟子曰：孟子曰：“恻隐之心，人皆有之恻隐之心，人皆有之；羞恶之心，羞恶之心，人皆有之人皆有之；恭敬之心，人皆有之；恭敬之心，人皆有之；是非之是非之心，人皆有之心，人皆有之。恻隐之心恻隐之心，仁也；羞恶之，仁也；羞恶之心，义也；恭敬之心，礼也；心，义也；恭敬之心，礼也；是非之心是非之心，智也。智也。仁义礼智

5、仁义礼智，非由外铄我也，我固有，非由外铄我也，我固有之也之也 。.荀子认为人性本恶 凡人之欲为善者，为性恶也。夫薄愿厚，恶愿美，狭愿广，贫愿富，贱愿贵，苟无之中者，必求于外；故富而不愿财，贵而不愿势，苟有之中者，必不及于外。用此观之，人之欲为善者，为性恶也。 . 1879年德国心理学威廉.冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验室。从此，心理学才从哲学中分出来，成为一门独立的学科。.补充资料：测试你的个性倾向性 吃玉米看个性吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？ 1、由上往下啃来吃。2、从中间下手。3、折为两半再吃。4、切成小块再吃。 .答案：1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎

6、别人的看法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相处都保持距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自己的意见，内向而顺从。4、你是个很神经质的人，非常情绪化，总是让人抓不准你的脾气，由于喜欢追求物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似乎是不太可能的事情。 .你属于哪种性格？ 繁忙的街道，人群熙熙

7、攘攘，独自闲荡的你，漫无目的。街角处有一个很奇怪的情景：一个污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母亲却两手空空，非常潇洒。那孩童边哭边叫，讨厌非常，而那母亲也“面目可憎”。看罢，你满心感慨，你有什么感想呢？ 1、觉得孩子很可怜。 2、觉得母亲在训练孩子。 3、觉得做母亲的不注重儿童教育。 4、小孩是个不听话的调皮鬼。.答案： 选择1：由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是绝对反对暴力的，有时候你的朋友很想推荐你角逐诺贝尔和平奖。 选择2：由你的选择看来：你是个只要我喜欢有什么不可以的火爆分子，叛逆性强，像一颗不定时的炸弹，其实你本性不坏，只要记住忍字头上一把刀，忍一时之气

8、，必能海阔天空。 选择3：由你的选择看来：你是大家公认的小绵羊、好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可收拾。 选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。 .项目一项目一 心理学的概述心理学的概述 问题：心理活动对你的生活有什么影响？问题：心理活动对你的生活有什么影响？请请23个组，各组选一个代表发言。个组，各组选一个代表发言。.任务二：心理学的实质一、心理是人脑的机能二、心理是客观现实的反映三、人的心理具有主观能动性.一、心理是人脑的机能如果大脑受到损

9、伤，人的正常心理活动就会受到影响。例如：因车祸导致大脑视觉受到损伤的人，尽管眼睛外形完好，但视觉模糊甚至失明。喝醉酒的客人喜欢胡言乱语，行为不能自控，做出一些荒唐的举止。.二、心理是客观现实的反映 没有了大脑就不能产生心理活动，然而如果没有现实环境的作用，大脑也是不能凭空产生出心理活动。例如：只有当红色的事物出现在眼前被我们看到时，我们才产生红色的视觉。天生的肓人，对色彩是没有感觉的。.建庶人 建文帝之子朱文圭在朱棣篡夺帝位后，年仅两岁，被长期幽禁于广安宫中，五十五年后，明英宗复辟，释放了建庶人，朱文圭不会说话，不识牛马，回到凤阳祖陵，不到一年就死了。 笛福的鲁宾逊飘流记. 印度狼孩 1920

10、年，在印度加尔各答附近的一个山村里，人们在打死大狼后，于狼窝里发现了两个由狼抚育过的女孩，其中大的年约7、8岁，被取名为卡玛拉；小的约2岁,被取名为阿玛拉。后来她们被送到一个孤儿院去抚养。阿玛拉于第2年死去,卡玛拉一直活到1929年。 . 狼孩刚被发现时，生活习性与狼一样；用四肢行走；白天睡觉，晚上出来活动，怕火、光和水；只知道饿了找吃的,吃饱了就睡；不吃素食而要吃肉（不用手拿,放在地上用牙齿撕开吃）；不会讲话，每到午夜后像狼似地引颈长嚎。卡玛拉经过7年的教育，才掌握45个词,勉强地学几句话，开始朝人的生活习性迈进。她死时估计已有16岁左右，但其智力只相当3、4岁的孩子。 . “狼孩”的故事，

11、证明了人类的知识和才能并非天赋的、生来就有的，而是人类社会实践的产物。脱离了人类的社会环境就形成不了人所固有的特点。而人脑又是物质世界长期发展的产物，它本身不会自动产生意识，它的原材料来自来自人们的社会实践。 同时也说明了儿童时期在人类身心发育上的重要性。正是在儿童时期，逐步学会了直立和说话，学会用脑思维，为以后智力和才能的发展打下了基础。 .三、人的心理具有主观能动性 心理是客观现实在实践活动中积极、主动的反映。 尽管是同一事物，各人的反映是有差别的； 同一个人，不同的时间、环境和主观状态下，反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。”.如果你是画家，

12、你看到青松会*想？如果你是诗人，你看到青松会*想？如果你是植物家，你看到青松是*想？如果你是木材商人，你看到青松会*想？. 大雪压青松, 青松挺且直。 要知松高洁，待到雪化时。 咬定青山不放松，任尔东西南北风” 人生不得为松树，却遇秦封作大夫 。. 松树：种子植物的一属，一般为常绿乔木，很少为灌木，树皮多为鳞片状，叶子针形，花单性，雌雄同株，结球果，圆锥形，有木质的鳞片，木材和树脂都可利用。松树脂可提取松香或松节油等，种子可榨油和食用。 .项目二为什么要学习旅游心理项目二为什么要学习旅游心理 以小组为单位讨论以小组为单位讨论“酒店酒店服务人员服务人员为什么要学习酒店心理为什么要学习酒店心理”，

13、准备一份演，准备一份演讲词，选一名代表在课堂上进行讲词，选一名代表在课堂上进行3 3分钟的分钟的主题演讲。主题演讲。.任务一学习酒店心理的意义是什么任务一学习酒店心理的意义是什么 本任务要求了解学习酒店心理对酒店服务人员的意义。.项目二：为什么要学习酒店心理学任务一：学习酒店心理的意义是什么？酒店心理学定义：.酒店心理学主要有三个方面的任务酒店心理学主要有三个方面的任务重点二重点二.案例分析： 错在哪里？ 服务员小刘第一天上班，被分在酒店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，一个上午的接待工作也颇为顺利。. 午后，电梯门打开，走出两位客人，小刘立刻迎上前去，微

14、笑着说：“先生，您好！”然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本酒店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这 床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”小刘仍然继续说：“这是电冰箱，桌子上文件夹内有“入住须知”和“电话指南”未等她说完，另一位客人掏出一张10元港币不耐烦地给她。. 这时，小刘愣住了。一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！好果没有别的事，那我先告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，

15、小刘心里乱极了，她实在想不通：自己按着服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么不受客人欢迎呢？ 同学们：对你有什么启示？.一、正确认识自己，接纳自己一、正确认识自己，接纳自己一个心理健康的酒店从业人一个心理健康的酒店从业人员，应能够体验到自己存在的价员，应能够体验到自己存在的价值，既能了解自己又能接纳自己，值，既能了解自己又能接纳自己，对自己的能力、性格、兴趣以及对自己的能力、性格、兴趣以及需要等都能做出恰当的、客观的需要等都能做出恰当的、客观的评价。评价。任务一心理健康的一般标准任务一心理健康的一般标准 .二、能较好地适应现实环境二、能较好地适应现实环境心理健康的酒店从业人员能够心理健康的

16、酒店从业人员能够面对现实、接受现实，并能主动地面对现实、接受现实，并能主动地适应现实生活；对周围事物和环境适应现实生活；对周围事物和环境能做出客观的认识和评价，与现实能做出客观的认识和评价，与现实环境保持良好的接触；同时对自己环境保持良好的接触；同时对自己的力量有充分的信心，对生活、工的力量有充分的信心，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处作中的各种困难和挑战都能妥善处理。理。 任务一心理健康的一般标准任务一心理健康的一般标准 .三、和谐的人际关系三、和谐的人际关系心理健康的酒店从业人员乐心理健康的酒店从业人员乐于与人交往，不仅能接受自我也于与人交往，不仅能接受自我也能接受他人，并为他人和

17、集体所能接受他人，并为他人和集体所接受。不论是与同事还是与客人接受。不论是与同事还是与客人交往，都能尊重对方。交往，都能尊重对方。任务一心理健康的一般标准任务一心理健康的一般标准 .四、能协调控制情绪，心境良好四、能协调控制情绪，心境良好心理健康的酒店从业人员愉快、心理健康的酒店从业人员愉快、乐观、开朗等情绪总是占优势的，乐观、开朗等情绪总是占优势的，虽然也会有悲、忧、愁、怒等消极虽然也会有悲、忧、愁、怒等消极的情绪体验，但一般不会长久。的情绪体验，但一般不会长久。 任务一心理健康的一般标准任务一心理健康的一般标准 .五、智力正常，行为合理五、智力正常，行为合理心理健康的从业人员应该属于智力正

18、常，行为举止合情合理。心理健康的从业人员应该属于智力正常，行为举止合情合理。具体表现为：行为方式与他的年龄特征保持一致，例如成年人应该具体表现为：行为方式与他的年龄特征保持一致，例如成年人应该保持理性的思考，而不能像孩子一样有幼稚可笑的行为；同时行为保持理性的思考，而不能像孩子一样有幼稚可笑的行为；同时行为方式要符合相应的社会角色，并且在不同的环境中能够保持一致，方式要符合相应的社会角色，并且在不同的环境中能够保持一致，行为始终受到自我意识的控制等。行为始终受到自我意识的控制等。任务一心理健康的一般标准任务一心理健康的一般标准 .任务二：酒店心理学的学习方法 观察法 (长期观察定期观察,全面观

19、察重点观察) 自然实验法 (控制某些条件) 调查法 (谈话法问卷法) 经验总结法.（一）观察法（一）观察法根据观察的时间长短，可分为长期观察和定期观察；根据观察的内容，可分为全面观察与重点观察。二、酒店心理学的研究方法二、酒店心理学的研究方法重点二重点二. 自然实验法是指在酒店服务过程中，适当控制某些条件，结合经常的服务工作而进行研究的方法。（二）自然实验法（二）自然实验法重点二重点二.当研究的心理现象不能直接观察时，通过搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动，这种方法叫调查法。调查法的途径和方法是多种多样的，常用的是谈话法与问卷法两种。图图1-4 常用的调查法常用的调查法 （三）调查法谈话法

20、问卷（三）调查法谈话法问卷法法重点二重点二. 经验总结法是指研究者从心理学角度，有目的地整理服务工作的经验，从中抽取和提炼出所包含的心理规律的一种研究方法。如通过对优秀服务员的事迹及经验的总结研究分析，归纳出优秀服务员心理素质的特点。（四）经验总结法（四）经验总结法重点二重点二.【逆向思维故事】一天一大爷拿卡到工行取钱-1000元。营业员：大爷，3000元以下请到自动取款机上取。大爷：我不会用啊！营业员：3000元以下柜台不办理的。大爷好话说了半天营业员还是不同意。大爷：那我取5000元！营业员：早说嘛！给您钱！大爷：我存4000元！营业员：.作业题：1，什么是心理学？2，心理活动的内容有哪些？3，心理学的实质包括哪些方面？4，什么是酒店服务心理？