民航服务心理学宣讲PPT培训课件.ppt

1、1 民航服民航服务心理务心理学宣讲学宣讲2 认识群体心理C CONTENTSONTENTS 洞察旅客的群体心理 建设民航服务团队3 认识群体心理任务一 群体的概念、特征和分类 群体心理的概念、特征和行为类型 常见群体心理效应4 问题6-1：什么是群体？什么是群体心理？问题6-2：群体心理会产生哪些效应？案例中是对公交车上群体心理的分析，学完本任务，用自己的话概括。5 一、群体的概念、特征和分类一、群体的概念、特征和分类群体由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互作用、相互依赖的人所组成。群体各成员之间具有一定的结构，有共同的目的和利益。群体的带头人能带领大家去实现群体的共同目的与利益，以

2、满足成员的共同需要。6 一、群体的概念、特征和分类一、群体的概念、特征和分类n 目标共同性目标共同性n 群体自身的相对独立性群体自身的相对独立性n 成员的认同感和归属感成员的认同感和归属感n 成员之间相互影响成员之间相互影响7 一、群体的概念、特征和分类一、群体的概念、特征和分类大群体这种群体人员较多，成员之间的接触联系不太直接，人与人之间的关系主要靠社会因素而非心理因素来维系。小群体小群体指成员人数不多、相对稳定，成员之间能够直接沟通、相互接触和影响的群体。根据群体人数的多少划分8 一、群体的概念、特征和分类一、群体的概念、特征和分类正式群体正式群体是由官方正式文件明文规定的群体。这类群体的

3、规格严格按官方的规定建设，有固定的成员编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工。为了保证组织目标的实现，还有统一的规章制度、组织纪律和行为准则。非正式群体非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体，是以共同利益、爱好、友谊、地域等为基础形成的群体，各个成员没有职责、角色的规定。根据群体构成的原则和方式划分9 一、群体的概念、特征和分类一、群体的概念、特征和分类所属群体所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体，也可以是一个非正式群体。参照群体参照群体也称标准群体，是指个体不参与群体中，但总是倾心向往，并且愿意接受该群体规范准则，以此来指导自己行为的群体。根据个体是否参与群

4、体划分问题6-3：下列群体各属于哪种类型？（1）要求将机上座位安排在一起的一家三口。 （2）一起等候某航班起飞的120名中国旅客。 （3）飞机上热衷于聊网络游戏的5名旅客。 （4）负责本次航班的飞行班组。 （5）某旅客看到一篇报道：“被调查的1 000名旅客表示航班延误时希望得到赔偿。”对于这名旅客来说，1 000名被调查旅客。11 二、群体心理的概念、特征和行为类型二、群体心理的概念、特征和行为类型群体心理是群体成员之间在相互作用、相互影响相互作用、相互影响下形成的心理活动。当个体成为群体中的一员，其行为便不可避免地受到群体心理的影响。因此，民航服务人员学习群体心理的有关知识，能更好地分析、

5、研究旅客的意图和需求，更有针对性地提供服务。12 二、群体心理的概念、特征和行为类型二、群体心理的概念、特征和行为类型认同整体归属排外13 二、群体心理的概念、特征和行为类型二、群体心理的概念、特征和行为类型从众是在群体影响下放弃个人意见而与大家保持一致的社会心理。当成员发现自己的意见和行为与群体不一致时，会产生紧张感，促使他与群体趋向一致。从众14 二、群体心理的概念、特征和行为类型二、群体心理的概念、特征和行为类型从众从即多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与少数人一致的行为的心理。在少数人意见保持一致，并坚持自己观点的情况下，多数人可能会怀疑自己的立场是否正确

6、，在思想上动摇不定，甚至一部分人会首先转变态度，倾向于少数人的意见，就导致多数派最终听从了少数派的意见。众从15 二、群体心理的概念、特征和行为类型二、群体心理的概念、特征和行为类型服从是按照社会要求、群体规范或他人意志行事而放弃自己意见的社会心理现象。服从有两种情况，一种是对法令、政策和组织正式规范的服从；另一种是对权威人物命令的服从，即使这个权威人士是临时的。服从16 二、群体心理的概念、特征和行为类型二、群体心理的概念、特征和行为类型在航空实践中，有“机长症候群”的说法，意思是当机长犯明显错误时，机组成员的服从心理作怪，使他们表现不敢指出或纠正机长的错误，以致严重后果。问题6-4：请你分

7、析，民航旅客群体闹事行为可能是哪种群体心理类型。18 三、常见群体心理效应三、常见群体心理效应旁观者效应是一种社会心理学现象，指在紧急情况时由于有他人在场，而没有对受害者提供帮助的情况，即他人在场对救助行为产生了抑制作用。旁观者人数越多，抑制程度越高。旁观者效应19 社会助长效应又称社会促进现象，是指群体对成员有促进、提高效率的效应。群体活动中成员的行为是在一定的群体氛围中进行的，个体一旦意识到这种行为涉及群体的评价、监督和鼓励等因素，在竞争意识和成就需要的激发下，会调动自身的热情度、积极性和聪明才智，尽力完成任务，以此希望得到群体的肯定、赞扬和尊重。三、常见群体心理效应三、常见群体心理效应2

8、0 社会阻抑效应又称社会懈怠，与社会助长作用相反，是指一个人和别人一起做一项工作时做得又慢又差，比一个人单独做时效率低，这种由于他人在场或与他人一起活动而造成行为效率下降的现象，称为社会阻抑效应。三、常见群体心理效应三、常见群体心理效应21 责任分散效应就是群体成员做一件事时，把责任分给了众人，这样自己的责任就轻了。群体背景会直接导致个人行为责任意识下降，其直接结果是使人们的冒险性行为得到鼓励。民航中的群体性事件参与者敢于做出平时不敢表现的行为来，就是因为参与者感到反社会行为是以整体出现的，责任会分散在每一个个体身上，个人不会承担因群体犯罪行为而招致的惩罚，即使惩罚也不会对参加的每个人都加以处

9、理，因而解除了个人对行为的责任感，从而放纵言行，恣意妄为。三、常见群体心理效应三、常见群体心理效应22 三、常见群体心理效应三、常见群体心理效应23 三、常见群体心理效应三、常见群体心理效应24 三、常见群体心理效应三、常见群体心理效应25 二、旅客的性格差异与服务技巧二、旅客的性格差异与服务技巧问题6-5：试分析案例中的群体事件可能是由哪些心理效应造成的？26 洞察旅客的群体心理任务二 旅客群体的形成 旅客群体的特征 旅客群体与民航服务 民航旅客群体事件27 问题6-6：旅客群体有哪些特征？问题6-7：应如何应对民航旅客群体事件？28 一、旅客群体的形成一、旅客群体的形成一般来说，民航旅客确

10、实是一个个独立的个体，相互之间没有联系，但在乘机过程中各种情况的变化，尤其是当航班不正常或服务出现问题时当航班不正常或服务出现问题时，旅客共同利益的一致性就使原来各自独立的个体演变成一个群体。民航旅客群体是指在民航服务过程中，在一定条件下，由旅客组成的暂时性的人群集合体。这里的“一定条件”是指旅客的自身利益和外界因素旅客的自身利益和外界因素（即机场和航空公司方面的原因，如航班不正常、服务环境差、服务不周到等）。29 二、旅客群体的特征二、旅客群体的特征旅客群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念与规范。旅客群体意识形成一般来说需具备以下三个要素。合理、自觉地了解自我的群体利益，即旅

11、客自身的利益。0102为了维护自身的利益，决定共同否定和抗拒机场和航空公司的利益。03准备用集体的手段达到和维护自身的利益。30 二、旅客群体的特征二、旅客群体的特征LOREM21LOREM一致性感染性31 二、旅客群体的特征二、旅客群体的特征旅客群体情绪是在基于认识、评价及利益一致的基础上而形成的共同情绪，或者说是由于相互感染而形成的情绪认同。自觉的积极认同：自觉的积极认同：这是指每一个成员在情感上把自己与整个群体融为一体，对群体所确立的目标有明确的认识，并具有与全体成员同甘共苦的情谊。被动的情绪认同：被动的情绪认同：是指旅客由于群体压力（为避免受群体成员的歧视或抛弃）而产生的从众行为。自觉

12、的积极认同自觉的积极认同被动的情绪认同被动的情绪认同32 二、旅客群体的特征二、旅客群体的特征旅客群体行为是指旅客在外界条件的刺激下使压抑在心里的情绪转变为外在的行为。具有以下特点。n 自发性自发性n 非理性非理性n 非常规性非常规性n 短暂性短暂性33 二、旅客群体的特征二、旅客群体的特征问题6-8：旅客群体意识、群体心理、群体情绪、群体行为有着怎样的关系？34 三、旅客群体与民航服务三、旅客群体与民航服务旅客群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念与规范。旅客群体意识形成一般来说需具备以下三个要素。合理、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利益。0102为了维护自身的利益，决

13、定共同否定和抗拒机场和航空公司的利益。03准备用集体的手段达到和维护自身的利益。35 三、旅客群体与民航服务三、旅客群体与民航服务问题6-9：想一想，旅客群体形成后，还可能会产生哪些后果？36 三、旅客群体与民航服务三、旅客群体与民航服务正视旅客群体的形成民航服务人员要意识到这是事态发展的结果，对于已经发生的群体事件，从某种程度上而言无法改变的，只能正视它。民航服务人员要意识到旅客群体形成后必然会有群体意识、群体心理等特征，对此，心理上要有充分的准备。民航服务人员要认识到群体是在一定的条件下形成的，因此，只有分析其形成的根本原因和形成的特点，才能找到正确的应对行动和处理方法。首先其次再次37

14、三、旅客群体与民航服务三、旅客群体与民航服务抓住旅客群体的松散性与临时性旅客群体形成后，能否做好群体服务工作的关键在于旅客群体的性质。如果旅客群体是正式群体，有严密的组织机构和条例，那么做其心理转化工作几乎是不可能的。但目前来说，大部分的旅客群体都是非正式群体，是具有松散性和临时性。也就是说，旅客群体是由一个个松散的个体组织而成，这就有了改变个体心理的可能。所以，服务人员应树立信心，相信自己有能力、有条件做好旅客群体服务。38 三、旅客群体与民航服务三、旅客群体与民航服务抓住旅客群体的松散性与临时性旅客群体的形成，从根本上说是由于分散的个体有了共同的利益和意识。因此，做好旅客群体服务就应该从个

15、体旅客着手。民航服务人员要有防微杜渐的意识，把工作做在前面，尤其是发生航班不正常的情况时，更应该对每一位旅客都更加主动热情，耐心解答疑问，尽可能地防止旅客群体的形成。39 三、旅客群体与民航服务三、旅客群体与民航服务问题6-10：案例中是否形成了旅客群体？事件为什么能够妥善解决？40 四、民航旅客群体事件四、民航旅客群体事件民航旅客群体事件主要是指机场民用航空运输环境中，因航班不正常或服务原因发生的乘机旅客10人以上，聚众共同实施违反国家法律、危害公共安全、扰乱公共秩序的行为事件。民航旅客群体性事件主要表现为非法强行占据航空器，阻碍正常航班运行，阻碍其他航班旅客登机引发冲突，封堵机场道路交通以

16、及打、砸、破坏机场公共设施，冲击安全控制区，辱骂、殴打航空运输企业工作人员，妨碍公务，暴力袭警等违法行为。这些事件影响恶劣，使民航服务工作受到严重影响，需要我们提起重视，合理应对，正确处理。41 n 民航服务问题民航服务问题n 缺乏管理措施缺乏管理措施n 旅客心理因素旅客心理因素四、民航旅客群体事件四、民航旅客群体事件42 四、民航旅客群体事件四、民航旅客群体事件诉求的合理性行为的违法性发展的多变性民航旅客群体事件的特点43 提高服务质量提高办事能力做好法制宣传四、民航旅客群体事件四、民航旅客群体事件建立联动机制44 建设民航服务团队任务三 团队概述 民航服务团队的组建 民航服务团队的管理45

17、 问题6-11：如何形成一支高效的民航服务团队？46 一、团队概述一、团队概述团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体相互协作的个体所组成的正式群体。它是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，以达到共同的目标。47 一、团队概述一、团队概述团队工作的主旨是委托和授权团队的规范以任务为核心团队成员平等、信任、注重交流48 人员（People）权限（Power）目标（Purpose）定位（Place）计划（Plan）一、团队概述一、团队概述49 问题6-12：青海机场“导向班组”团队由哪些要素构成？具体内容分别是什么？一、团队概述一、团队概述50

18、 二、民航服务团队的组建二、民航服务团队的组建明确的目标良好的沟通相关的技能谈判的基恩给你相互间信任公认的领导共同的诺言内部与外部的支持51 二、民航服务团队的组建二、民航服务团队的组建01010202030304040505认知相同心理相同参与心理信念相同情绪相同52 问题6-13：乘务长管理这个团队运用了哪种心理机制？二、民航服务团队的组建二、民航服务团队的组建53 二、民航服务团队的组建二、民航服务团队的组建若人们能充分地相互理解，就能高效地共同工作。因此，可以以密切的人际关系为基础来组建民航服务团队。也可以有意地让团队成员共同参加一些训练，通过他们的交往增强人际关系，从而为组建团队打下

19、基础。人际关系途径54 二、民航服务团队的组建二、民航服务团队的组建角色界定途径是指通过明确团队成员的角色和整体的规划来建立团队的基本框架。角色界定途径55 二、民航服务团队的组建二、民航服务团队的组建只有拥有共同的目标，才能把人聚集在一起，才能使团队成员感觉到可以合作。因此，这种组建民航服务团队的途径要确保团队中的每个人都拥有共同的价值观，确保团队的工作反映这些价值观，使每个人感知到自己是如何为团队的共同目标做出贡献的。价值观途径56 二、民航服务团队的组建二、民航服务团队的组建这种组建民航服务团队的途径是通过团队的预定任务及每个人能够为任务的完成做出多少贡献来建设团队。应用这一途径的前提是团队成员达成共识，把团队所执行的任务看成是唯一重要的事情。任务导向途径57 三、民航服务团队的管理三、民航服务团队的管理ABCD优秀的团队领导合理的团队角色和谐的人际关系强大的团队凝聚力58