第八章处理顾客异议PPT课件.ppt

1、现代推销理论与技巧教学课件1 第八章第八章 处理顾客异议处理顾客异议拒绝可怕吗？拒绝可怕吗？拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣！拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣！真正的拒绝！真正的拒绝！真正的解决！真正的解决！现代推销理论与技巧教学课件2本章内容本章内容顾客异议的类型和根源顾客异议的类型和根源处理顾客异议的原则与步骤处理顾客异议的原则与步骤常见的处理顾客异议的策略与方法常见的处理顾客异议的策略与方法 典型的顾客反对意见与实际处理典型的顾客反对意见与实际处理 现代推销理论与技巧教学课件3通过本章学习，理解顾客异议的含通过本章学习，理解顾客异议的含义及类型，掌握处理顾客异议的原义及类型，掌握处理顾客异议

2、的原则与步骤，熟悉处理顾客异议的策则与步骤，熟悉处理顾客异议的策略与方法，并能熟练运用。略与方法，并能熟练运用。【学习目标及要求】现代推销理论与技巧教学课件4引言引言戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。美国对推销美国对推销百科全书百科全书的调查：的调查： 推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是比例是1：10；得到顾客允许后，能顺利完；得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是成推销介绍的可能性是2 / 3；每；每6次完整次完整的介绍，只能做成的介绍，只能做成1笔生意。笔生意。 结论：推销员平均每做成一笔生意，

3、要受到结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。次拒绝。现代推销理论与技巧教学课件5顾客接待推销员的方式顾客接待推销员的方式1. 欢迎欢迎 2直接拒绝直接拒绝现代推销理论与技巧教学课件63、委婉拒绝、委婉拒绝王总，您今天有空吗？王总，您今天有空吗？不行，今天没空。最近都不行，今天没空。最近都很忙。很忙。现代推销理论与技巧教学课件74、冷淡、冷淡推销员推销员顾客顾客现代推销理论与技巧教学课件85、怀疑、怀疑 推销员推销员 顾客顾客现代推销理论与技巧教学课件9拒绝记拒绝记 我拒绝！我拒绝！销售从顾客说销售从顾客说“不不”开始。开始。如果你能够将如果你能够将“不不”变为变为“是是”，那你的

4、交易就成功了。，那你的交易就成功了。简单不过。简单不过。交易无时不在。不是你把交易无时不在。不是你把“是是”卖给了潜在顾客，就是卖给了潜在顾客，就是他把他把“不是不是”卖给了你。卖给了你。在你的一生中，你会听到超过在你的一生中，你会听到超过116,000次的次的“不不”。作为销售员，你要做的就是将这其中的作为销售员，你要做的就是将这其中的500个个“不不”变变为为“是是”！这将改变你的生活，亦将改变你的银行账户。！这将改变你的生活，亦将改变你的银行账户。不要把不要把“不不”视作最终的回答。视作最终的回答。克服拒绝。克服拒绝。如何去做如何去做现代推销理论与技巧教学课件10为什么推销员会遭受拒绝？

5、为什么推销员会遭受拒绝？他们缺乏相关的技术知识或产品知识。他们缺乏相关的技术知识或产品知识。他们缺乏销售工具。他们缺乏销售工具。他们缺乏销售知识。他们缺乏销售知识。他们缺乏自信。他们缺乏自信。他们缺乏事先准备（即便先前他们已经遭他们缺乏事先准备（即便先前他们已经遭到到10次以上的类似拒绝）。次以上的类似拒绝）。他们缺乏产品展示的经验。他们缺乏产品展示的经验。或以上多项原因。或以上多项原因。现代推销理论与技巧教学课件11顾客为什么会拒绝？顾客为什么会拒绝？1、因为潜在顾客心中还存有疑虑或有尚未得、因为潜在顾客心中还存有疑虑或有尚未得到解答的问题（这些情况有时候是由销售员造到解答的问题（这些情况有

6、时候是由销售员造成的）。成的）。2、因为潜在顾客虽然有意购买，但还需要进、因为潜在顾客虽然有意购买，但还需要进一步地确认、希望得到更优惠的价格或需要第一步地确认、希望得到更优惠的价格或需要第三方的批准。三方的批准。3、因为潜在顾客并不想购买。、因为潜在顾客并不想购买。拒绝。我喜欢拒绝。克服拒绝是对销售员的真拒绝。我喜欢拒绝。克服拒绝是对销售员的真正考验。顾客所说的实际上并不是正考验。顾客所说的实际上并不是“不不”，而，而是是“现在不现在不”。拒绝或许恰恰表明了购买者的。拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣。兴趣。 现代推销理论与技巧教学课件12在下列情况，你一定会遭到拒绝在下列情况，你一定会遭到拒绝

7、你还没有完全掌握购买者的情况。（他是不是真你还没有完全掌握购买者的情况。（他是不是真正的决策者？他能否付得起钱？他的需求层次和正的决策者？他能否付得起钱？他的需求层次和感兴趣的程度？）感兴趣的程度？）你还没有了解购买者的需求。你还没有了解购买者的需求。你还没有建立良好的关系。你还没有建立良好的关系。你还没有建立起可信度。你还没有建立起可信度。你还没有取得购买者的信任。你还没有取得购买者的信任。你还没有找到购买者的热键。你还没有找到购买者的热键。你的产品展示缺乏说服力。你的产品展示缺乏说服力。你尚未做到未雨绸缪，未能预见在产品展示时可你尚未做到未雨绸缪，未能预见在产品展示时可能遭遇的拒绝。能遭遇

8、的拒绝。现代推销理论与技巧教学课件13第一节第一节 顾客异议的类型和根源顾客异议的类型和根源顾客异议是推销活动过程中必然出现的现象。顾客异议是推销活动过程中必然出现的现象。一旦顾客提出了真实异议，推销就进入到双一旦顾客提出了真实异议，推销就进入到双向沟通阶段，向沟通阶段，推销人员才有可能进行有针对推销人员才有可能进行有针对性的介绍与解释。性的介绍与解释。只要顾客提出的不是拒绝只要顾客提出的不是拒绝性异议和明显的托辞，性异议和明显的托辞，就表明顾客已经开始就表明顾客已经开始对产品发生兴趣。对产品发生兴趣。因此，推销人员应尊重顾因此，推销人员应尊重顾客异议，欢迎顾客提出各种意见。客异议，欢迎顾客提

9、出各种意见。现代推销理论与技巧教学课件14一、顾客异议的含义一、顾客异议的含义含义：指顾客对推销品、推销人员及推销含义：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。否定或反面意见。顾客异议具有两面性：顾客异议具有两面性：其一，它可能是成交的障碍。如果顾客没其一，它可能是成交的障碍。如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。行动。现代推销理论与技巧教学课件15其二，顾客提出异议也为交易成功提供其二，顾客提出异议也为交易成功提供了机会。如果推销人员能够恰当地解决了机会。如果推销人

10、员能够恰当地解决顾客提出的问题，使他对产品及交易条顾客提出的问题，使他对产品及交易条件有充分的了解和认同，就可能产生购件有充分的了解和认同，就可能产生购买意向。买意向。所以，推销人员应该设法引导顾客公开异议，所以，推销人员应该设法引导顾客公开异议，认真分析并及时总结，采取恰当方式妥善处认真分析并及时总结，采取恰当方式妥善处理异议，帮助顾客克服在成交时遇到的种种理异议，帮助顾客克服在成交时遇到的种种障碍，取得最终的成功。障碍，取得最终的成功。一、顾客异议的含义一、顾客异议的含义现代推销理论与技巧教学课件16二、顾客异议的类型二、顾客异议的类型(一一)以异议的性质来划分以异议的性质来划分1. 真实

11、异议真实异议 顾客对推销活动真实的意见和不同看法。顾客对推销活动真实的意见和不同看法。“曼哈顿的中国女人曼哈顿的中国女人”的作者周励与珠帘的作者周励与珠帘2. 虚假异议虚假异议 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：名推销对象做了如下调查：“当你当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”现代推销理论与技巧教学课件17虚假异议很常见虚假异议很常见结果发现：有明确拒绝理由的只有结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占名，占18. 8

12、%；没有明确理由，随便找个理由拒绝；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有的有64名，占名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有；因为忙碌而拒绝的有26名，占名，占6.9%；不记得是什么理由，好像；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有是凭直觉而拒绝的有178名，占名，占47.1%；其；其他类型的有他类型的有39名，占名，占10.3%。这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。销人员的打扰，把推销人员打发走。现代推销理论与技巧教学课件18(二二)以异议

13、的内容来划分以异议的内容来划分1. 产品异议：款式过旧，颜色鲜艳产品异议：款式过旧，颜色鲜艳2. 价格异议：太高价格异议：太高3. 服务异议：运输、零配件供应、安装调试、服务异议：运输、零配件供应、安装调试、技术培训技术培训4. 时间异议：顾客认为现在不是最佳购买时机时间异议：顾客认为现在不是最佳购买时机或对推销员提出的交货时间表示反对或对推销员提出的交货时间表示反对5. 推销员异议：对推销员自身不满推销员异议：对推销员自身不满现代推销理论与技巧教学课件196. 企业异议：对推销员所代表的企业不相信企业异议：对推销员所代表的企业不相信7. 需求异议：顾客认为自己根本不需要产品需求异议：顾客认为

14、自己根本不需要产品8. 财力异议：资金紧张；没有钱财力异议：资金紧张；没有钱9. 权力异议：这事我作不了主，经理出差了权力异议：这事我作不了主，经理出差了10. 利益异议：对产品带来的利益表示怀疑利益异议：对产品带来的利益表示怀疑现代推销理论与技巧教学课件20三、顾客异议的成因三、顾客异议的成因顾客异议的成因顾客异议的成因（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因（二）推销本身的原因（二）推销本身的原因参考教材：现代推销实务187页现代推销理论与技巧教学课件21（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因1、没有真正认识自己的需求、没有真正认识自己的需求2、顾客缺乏支付能力、决策能力、顾客缺乏支付能

15、力、决策能力3、顾客偏见、成见或购买经验、顾客偏见、成见或购买经验4、顾客有稳定的购销关系、顾客有稳定的购销关系5、顾客的自我表现、顾客的自我表现6、缺乏商品知识、其他原因、缺乏商品知识、其他原因现代推销理论与技巧教学课件22（二）推销本身的原因（二）推销本身的原因1、推销品的问题、推销品的问题 2、推销服务的问题、推销服务的问题3、企业的问题、企业的问题4、推销员的问题、推销员的问题现代推销理论与技巧教学课件23推销品方面推销品方面 顾客需要高品质的产品，你推销一般性的产顾客需要高品质的产品，你推销一般性的产品；顾客需要价格便宜、质量要求不太高的品；顾客需要价格便宜、质量要求不太高的产品，你

16、推销极品。产品，你推销极品。推销服务方面推销服务方面 推销过程中服务工作不周到推销过程中服务工作不周到 售后服务不能保证售后服务不能保证现代推销理论与技巧教学课件24推销企业推销企业 企业缺乏知名度；企业社会形象不佳；企业企业缺乏知名度；企业社会形象不佳；企业所处地区交通条件落后；管理水平低下；社所处地区交通条件落后；管理水平低下；社会上有不利于企业的传闻会上有不利于企业的传闻推销人员方面推销人员方面 言行不当，性格不好、不文明、不诚恳；形言行不当，性格不好、不文明、不诚恳；形象不好象不好现代推销理论与技巧教学课件25案例：小李的失策案例：小李的失策小李一直在向一位客户推销压板机，并希望小李一

17、直在向一位客户推销压板机，并希望对方订货。他接二连三地向客户介绍了机器对方订货。他接二连三地向客户介绍了机器的各种优点，同时，他还向客户提出到目前的各种优点，同时，他还向客户提出到目前为止，交货期一直都定为为止，交货期一直都定为6个月，从明年个月，从明年1月月份起，交货期将定为份起，交货期将定为12个月。客户告诉小李，个月。客户告诉小李，他自己不能马上作决定，并让小李下个月再他自己不能马上作决定，并让小李下个月再来见他，到了来见他，到了1月份，小李又去拜访这位客户，月份，小李又去拜访这位客户，他把过去曾经提过的交货时间忘得一干二净。他把过去曾经提过的交货时间忘得一干二净。当客户再次向他询问交货

18、期时，他当客户再次向他询问交货期时，他现代推销理论与技巧教学课件26仍说是仍说是6个月。当客户质问时，小李想起他个月。当客户质问时，小李想起他在一本有关推销的书上看到的一条妙计：在在一本有关推销的书上看到的一条妙计：在背水一战的情况下，应在推销的阶段向客户背水一战的情况下，应在推销的阶段向客户提供最优惠的价格条件，只有这样才能促成提供最优惠的价格条件，只有这样才能促成交易。于是他向客户建议，只要马上订货，交易。于是他向客户建议，只要马上订货，可以降价可以降价10%，而上次磋商时，他说过削，而上次磋商时，他说过削价的最大限度为价的最大限度为5%，客户听他现在又这么，客户听他现在又这么说，一气之上

19、终止了洽谈，小李无可奈何，说，一气之上终止了洽谈，小李无可奈何，只好扫兴而归。只好扫兴而归。现代推销理论与技巧教学课件27处理异议的处理异议的原则原则（实务（实务191）要鼓励顾客要鼓励顾客提出异议提出异议重述问题，重述问题，证明了解证明了解永不争辩的原永不争辩的原则则认真倾听，认真倾听，真诚欢迎真诚欢迎尊重顾客，尊重顾客，圆滑应付圆滑应付审慎回答，审慎回答，保持友善保持友善第二节第二节 处理顾客异议的原则与步骤处理顾客异议的原则与步骤现代推销理论与技巧教学课件28案例案例1：小李的改变：小李的改变现代推销理论与技巧教学课件29案例案例2：善于示弱的皮鞋商：善于示弱的皮鞋商现代推销理论与技巧教

20、学课件30案例案例3：关于售后服务的问题：关于售后服务的问题现代推销理论与技巧教学课件31现代推销理论与技巧教学课件32第二节第二节 处理顾客异议的原则与步骤处理顾客异议的原则与步骤二、处理顾客异议的步骤 （一）（一）认真倾听对方提出的拒绝认真倾听对方提出的拒绝。确定这是。确定这是真正的拒绝还是一个缓兵之计。真正的拒绝还是一个缓兵之计。如果是真正如果是真正的拒绝，潜在顾客通常都会反复强调。让他的拒绝，潜在顾客通常都会反复强调。让他们完整地讲出来。们完整地讲出来。无论如何，都要对他们的无论如何，都要对他们的意见表示赞同。意见表示赞同。这可以让你有策略地表达相这可以让你有策略地表达相反的意见而不至

21、于引起争论。反的意见而不至于引起争论。如果你认为这如果你认为这是一个缓兵之计，你就必须让他们讲出拒绝是一个缓兵之计，你就必须让他们讲出拒绝的真正原因，否则你就无法取得进展。的真正原因，否则你就无法取得进展。 现代推销理论与技巧教学课件33如果你想确认一下是不是缓兵之计，可以试试如果你想确认一下是不是缓兵之计，可以试试下面这些有助于澄清疑虑的说法：下面这些有助于澄清疑虑的说法： 您的真正意思是您的真正意思是? 您告诉我您告诉我，但我觉得您可能还有其他意，但我觉得您可能还有其他意思。思。 据我的经验，如果顾客有这样的说法，通常据我的经验，如果顾客有这样的说法，通常意味着他们对价格不太满意。你的情况

22、呢？意味着他们对价格不太满意。你的情况呢？现代推销理论与技巧教学课件342、确定这是不是拒绝的惟一原因。确定这是不是拒绝的惟一原因。就此提问，确定这就此提问，确定这是不是潜在顾客拒绝从你的公司购买的惟一原因。同时，是不是潜在顾客拒绝从你的公司购买的惟一原因。同时，你还要问一问是否还有其他的原因。你还要问一问是否还有其他的原因。 3、再次确认再次确认。重新组织你的问题，以不同的方式提问。重新组织你的问题，以不同的方式提问相同的问题。相同的问题。“换句话说，如果不是因为换句话说，如果不是因为，您会选，您会选择我们的服务。对吗，琼斯先生？择我们的服务。对吗，琼斯先生？”4、确定拒绝，发起成交攻势确定

23、拒绝，发起成交攻势。提问包含解决方案的问。提问包含解决方案的问题。题。“那么，如果我能够证明它的稳定性那么，如果我能够证明它的稳定性”、“如果我如果我能够达到您的其他条件能够达到您的其他条件”或或“如果您了解了它的实际运如果您了解了它的实际运行情况，您是否就可以决定了？行情况，您是否就可以决定了？”现代推销理论与技巧教学课件35 5、以提供完全解决方案的方式回答问题以提供完全解决方案的方式回答问题，并让，并让顾客说顾客说“是是”。此时，你需要用上百宝箱里的所有。此时，你需要用上百宝箱里的所有工具。如果你拥有王牌（影像证明资料、对比图表、工具。如果你拥有王牌（影像证明资料、对比图表、当地即可打电

24、话联系的顾客、包含时间或价格限制当地即可打电话联系的顾客、包含时间或价格限制条款的交易），那现在就打出来。条款的交易），那现在就打出来。忘掉价格忘掉价格说说明成本、展示价值、列出对比、表述利益。明成本、展示价值、列出对比、表述利益。如果你如果你不能以一种与众不同的方式回答潜在顾客的问题，不能以一种与众不同的方式回答潜在顾客的问题，那么你将无法实现这次（或者任何）交易。那么你将无法实现这次（或者任何）交易。在这一在这一步骤中，你需要全面动用你的知识储备、创造性、步骤中，你需要全面动用你的知识储备、创造性、销售工具，并展现你的信念、你对你的产品和公司销售工具，并展现你的信念、你对你的产品和公司的信

25、心、以及你的交流能力。你需要把技巧、承诺、的信心、以及你的交流能力。你需要把技巧、承诺、诚意和信念结合起来。诚意和信念结合起来。惟有如此，你才能够赢得潜惟有如此，你才能够赢得潜在顾客的赞同。在顾客的赞同。现代推销理论与技巧教学课件366、提出成交问题，或以假定的方式与潜在顾客交流，让提出成交问题，或以假定的方式与潜在顾客交流，让他们在回答中确认成交他们在回答中确认成交。 “如果我能够如果我能够，您会不会，您会不会？”这是典型的成这是典型的成交问题模式。交问题模式。 “我非常肯定我们可以做到这一点，不过我还需要回公我非常肯定我们可以做到这一点，不过我还需要回公司确认一下。如果那边没有问题的话，我

26、想我们是不是司确认一下。如果那边没有问题的话，我想我们是不是可以成交了？可以成交了？”或或“我会同决策者协商一下，然后确定我会同决策者协商一下，然后确定下来。下来。”讲一些类似的情况。人们喜欢知道其他人在这种情况下讲一些类似的情况。人们喜欢知道其他人在这种情况下是如何做的。是如何做的。 先问先问“为什么这对您很重要？为什么这对您很重要？”，然后再问：，然后再问：“如果如果我能够我能够，您会不会，您会不会？”现代推销理论与技巧教学课件377、对回答和交易进行确认对回答和交易进行确认（可能的话，最好以书（可能的话，最好以书面形式）。通过确认性问题赢得潜在顾客：面形式）。通过确认性问题赢得潜在顾客：

27、 您希望什么时候送货？您希望什么时候送货？ 您觉得我们最好什么时候开始？您觉得我们最好什么时候开始？ 您对送货时间有什么要求吗？您对送货时间有什么要求吗？ 您希望我们把货送到哪里？您希望我们把货送到哪里？现代推销理论与技巧教学课件38第三节第三节 处理顾客异议的策略和方处理顾客异议的策略和方法法一、处理异议的一般策略一、处理异议的一般策略（推销实务（推销实务196页）页）处理价格异议的策略处理价格异议的策略处理货源异议的策略处理货源异议的策略处理产品异议的策略处理产品异议的策略处理购买时间异议的策略处理购买时间异议的策略处理需求异议的策略处理需求异议的策略处理财力异议的策略处理财力异议的策略处

28、理权力异议的策略处理权力异议的策略现代推销理论与技巧教学课件39先谈价值，后先谈价值，后谈价格，强调谈价格，强调相对价格相对价格心理策略或制心理策略或制造便宜的幻觉造便宜的幻觉让步策略让步策略（一）价格异议（一）价格异议现代推销理论与技巧教学课件40 提供证明提供证明 不要攻击不要攻击 竞争对手竞争对手 强调竞争受益强调竞争受益（二）货源异议（二）货源异议 锲而不舍，锲而不舍， 以诚待人以诚待人现代推销理论与技巧教学课件41 现场示范现场示范鼓励试用鼓励试用 现身说法现身说法（三）产品异议（三）产品异议 邀请考察邀请考察现代推销理论与技巧教学课件42货币时间价值法货币时间价值法竞争诱导法竞争诱

29、导法良机激励法良机激励法（四）购买时间异议（四）购买时间异议意外受损法意外受损法现代推销理论与技巧教学课件43传播产品相传播产品相关知识关知识举例说明举例说明（五）需求异议（五）需求异议现代推销理论与技巧教学课件44针对客户的针对客户的具体情况推具体情况推荐合适价位荐合适价位的产品的产品建议客户采建议客户采用分期付款用分期付款或延期付款或延期付款等方法等方法（六）财力异议（六）财力异议现代推销理论与技巧教学课件45激将法激将法退让法退让法（七）权力异议（七）权力异议现代推销理论与技巧教学课件46二、处理异议的基本方法二、处理异议的基本方法(一一)反驳法反驳法 也称直接否定法，推销员应尽可能与顾

30、客之也称直接否定法，推销员应尽可能与顾客之间保持良好的洽谈气氛，但是当客户提出毫间保持良好的洽谈气氛，但是当客户提出毫无根据的事实来破坏企业形象或贬低产品时，无根据的事实来破坏企业形象或贬低产品时，也可以直接否定客户的异议。如：也可以直接否定客户的异议。如： 客户：吃这种花生油容易得癌症客户：吃这种花生油容易得癌症 推销员：不会的，我们的花生油都是挑选优推销员：不会的，我们的花生油都是挑选优质的山东花生做原料，黄曲霉含量为零质的山东花生做原料，黄曲霉含量为零现代推销理论与技巧教学课件47顾客：顾客：“你们的产品比别人的贵。你们的产品比别人的贵。”推销员：推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不不

31、会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。的。”顾客：顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。听说这种布下水后缩得很厉害。”销售员：销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。本上不缩水。”现代推销理论与技巧教学课件48基本思想：基本思想：以确凿的事实来纠正顾客的异议以确凿的事实来纠正顾客的异议优点：坚定客户的购买信心，直接指出客户异优点：坚定客户的购买信心，直接指出客户异议的错误所在，并说明其错误的原因议的错误所在，并说明其错误的原因适用条件：适用条件： 1、只适用处理因为顾客无知、误解、成见、信、只适

32、用处理因为顾客无知、误解、成见、信息不灵而引起的真实异议，不适用虚假异议息不灵而引起的真实异议，不适用虚假异议 2、 反驳必须有理有据反驳必须有理有据 3、必须保持良好的态度，维持良好的洽谈气氛、必须保持良好的态度，维持良好的洽谈气氛 现代推销理论与技巧教学课件49(二二)间接处理法间接处理法 推销人员根据有关事实与理由间接否定顾客推销人员根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理方法。它的基本公式是：异议的一种处理方法。它的基本公式是：您您的看法有一定道理的看法有一定道理不过（但是）不过（但是） 注意：注意： 1、不适用于敏感、固执、个性强的顾客、不适用于敏感、固执、个性强的顾客 2、注意

33、选择好重新说服的角度，以什么思注意选择好重新说服的角度，以什么思维方式、内容及重点重新展开推销说服维方式、内容及重点重新展开推销说服 3、选择合适的转换词，避免生硬、选择合适的转换词，避免生硬现代推销理论与技巧教学课件50使用使用“不过不过”、“还还”、“另外另外”等。还有：等。还有：“你的感觉有一定的道理你的感觉有一定的道理”、“许多客户购许多客户购买时也曾经有过这种感觉，不过他们使用后买时也曾经有过这种感觉，不过他们使用后发觉发觉”4 转折的目的转折的目的不是驳倒不是驳倒客户客户而是劝说而是劝说客户，客户，而是要介绍相关的知识和提供相关的证据资而是要介绍相关的知识和提供相关的证据资料。料。

34、选好角度后，主要是提供大量的客户所选好角度后，主要是提供大量的客户所不知道的信息、知识，消除客户的偏见、无不知道的信息、知识，消除客户的偏见、无知。知。现代推销理论与技巧教学课件51(三三)利用法（转化法）利用法（转化法） 推销员把顾客异议中正确的观点作为自己的推销员把顾客异议中正确的观点作为自己的观点来说服顾客排除障碍的方法。是针对客观点来说服顾客排除障碍的方法。是针对客户异议本身的矛盾，以其内在的错误，否定户异议本身的矛盾，以其内在的错误，否定其表面的正确。如推销员推销铝盘子：其表面的正确。如推销员推销铝盘子： 客户：这种盘子太轻了！客户：这种盘子太轻了！ 推销员：这种盘子的优点就是轻便，

35、这正是推销员：这种盘子的优点就是轻便，这正是根据妇女的特点设计的，用起来极为方便。根据妇女的特点设计的，用起来极为方便。现代推销理论与技巧教学课件52客户：您的成品油又涨价了。客户：您的成品油又涨价了。销售员：每公斤涨了两毛钱，根据市场行情，销售员：每公斤涨了两毛钱，根据市场行情，下个月还会再涨，您最好多买几桶油储备着，下个月还会再涨，您最好多买几桶油储备着，可以节约一部分资金。可以节约一部分资金。顾客异议：顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来这架照相机太复杂了，用起来不方便。不方便。”推销员：推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使用

36、方法，微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。用起来还是很方便，而且效果特别好。”现代推销理论与技巧教学课件53(四四)询问法询问法推销员通过对顾客异议提出疑问来处理顾客推销员通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的一种方法。异议的一种方法。顾客说：顾客说：“我对寿险不感兴趣。我对寿险不感兴趣。”销售代表：销售代表：“我和您一样对寿险并不感兴趣，我和您一样对寿险并不感兴趣，但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣，但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣，而真正需要它的不正是我们的家人吗？而真正需要它的不正是我们的家人吗？”现代推销理论与技巧教学课件54顾客：顾客：“对不

37、起，我没有时间和您谈保险。对不起，我没有时间和您谈保险。”销售代表：销售代表：“因为您没有时间死神就不会敲因为您没有时间死神就不会敲您的门吗？不会吧！您的门吗？不会吧！”有位妈妈问孩子：有位妈妈问孩子：“你要哪个苹果？你要哪个苹果？”孩子：孩子：“我要大的。我要大的。”妈妈：妈妈：“你应该懂礼貌，要小的。你应该懂礼貌，要小的。孩子：孩子：“妈妈，懂礼貌就得撒谎吗？妈妈，懂礼貌就得撒谎吗？”现代推销理论与技巧教学课件551、询问法的缺点、询问法的缺点 对于那些自尊心较强、爱面子的顾客，这对于那些自尊心较强、爱面子的顾客，这种方法不太适合，因为这些人不喜欢别人了种方法不太适合，因为这些人不喜欢别人

38、了解他太多；对于内向敏感性顾客，也要注意；解他太多；对于内向敏感性顾客，也要注意；对于那些口才特别好的对于那些口才特别好的“闲人闲人”，注意发问，注意发问而止。而止。现代推销理论与技巧教学课件562. 使用询问法时应注意的问题使用询问法时应注意的问题询问的询问的方式应该多样化方式应该多样化，用求教式、启发式、，用求教式、启发式、讨论式；讨论式；询问顾客要询问顾客要抓住重点抓住重点，不要询问无关的、次，不要询问无关的、次要的或者无效的客户异议要的或者无效的客户异议询问顾客便于回答的问题询问顾客便于回答的问题询问适可而止询问适可而止现代推销理论与技巧教学课件57二、处理异议的基本方法二、处理异议的

39、基本方法(五五)补偿法补偿法是指推销员利用顾客异议以外的优点或利益是指推销员利用顾客异议以外的优点或利益来补偿或抵消顾客异议的一种处理方法。即来补偿或抵消顾客异议的一种处理方法。即承认缺点，讲明优点，利用优点抵消缺点，承认缺点，讲明优点，利用优点抵消缺点，使客户达到心理平衡。使客户达到心理平衡。当客户嫌车身过短时，推销员可说当客户嫌车身过短时，推销员可说“车身短车身短能让你停车更方便，若您有大的停车位都可能让你停车更方便，若您有大的停车位都可同时停两部车了。同时停两部车了。现代推销理论与技巧教学课件58顾客说：顾客说：IBM的电脑确实不错，就是价格的电脑确实不错，就是价格高了点。这是一种客观的

40、购买异议。推销人高了点。这是一种客观的购买异议。推销人员不应该反驳和否定，应该在肯定的基础上员不应该反驳和否定，应该在肯定的基础上加以补偿。加以补偿。“价格确实有点贵，但质量可靠价格确实有点贵，但质量可靠呀，在呀，在10年之内几乎不出出现故障，也不年之内几乎不出出现故障，也不会因为电脑出现故障而影响您的工作，对您会因为电脑出现故障而影响您的工作，对您来说，最宝贵的就是时间，您选择了来说，最宝贵的就是时间，您选择了IBM的电脑就相当于配备了一位得力助手，不用的电脑就相当于配备了一位得力助手，不用再为修理电脑而花费大量的时间和精力了，再为修理电脑而花费大量的时间和精力了，多花一点钱买一台放心电脑，

41、您觉得值得吗？多花一点钱买一台放心电脑，您觉得值得吗？现代推销理论与技巧教学课件59如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，就和他们条件；如果对方在条件上逼近你，就和他们谈价格。谈价格。一个优秀的推销员能坦然面对自己推销品的一个优秀的推销员能坦然面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。销品的不足而决

42、定购买。现代推销理论与技巧教学课件60（六）有效比较法（六）有效比较法 是指在推销洽谈过程中，推销人员不直接反是指在推销洽谈过程中，推销人员不直接反驳顾客的购买异议，而是通过与顾客对可以驳顾客的购买异议，而是通过与顾客对可以考证的具有可比性的事件进行比较，便推销考证的具有可比性的事件进行比较，便推销品的优点突显出来。品的优点突显出来。现代推销理论与技巧教学课件61现代推销理论与技巧教学课件62（七）肢解顾客异议法（七）肢解顾客异议法 就是将顾客的反对意见细分成许多部分，然就是将顾客的反对意见细分成许多部分，然后再逐一答复或与顾客逐项进行讨论，引导后再逐一答复或与顾客逐项进行讨论，引导顾客具体分

43、析自己提出的购买异议，可以使顾客具体分析自己提出的购买异议，可以使顾客认识到异议的某些不合理性，进而放弃顾客认识到异议的某些不合理性，进而放弃异议，达成交易。异议，达成交易。现代推销理论与技巧教学课件63现代推销理论与技巧教学课件64 (七七)预防法预防法如果你能够预见拒绝，那么你就能够预防拒如果你能够预见拒绝，那么你就能够预防拒绝。绝。预防拒绝是克服拒绝的最佳方法预防拒绝是克服拒绝的最佳方法。事实上没有哪一种拒绝是新鲜的，你以前都事实上没有哪一种拒绝是新鲜的，你以前都听到过这些话。不妨想象一下：当潜在顾客听到过这些话。不妨想象一下：当潜在顾客说：说：“你的价格太高了。你的价格太高了。”而你则

44、回答说：而你则回答说：“我还是第一次听人这么说。我还是第一次听人这么说。”（或许，这（或许，这样的回答要比你的一贯回答好得多。）样的回答要比你的一贯回答好得多。）无论无论你从事什么行业，顾客总会找出你从事什么行业，顾客总会找出5到到20个现个现在不会购买的原因。在不会购买的原因。现代推销理论与技巧教学课件65 确定所有可能遭到的拒绝。确定所有可能遭到的拒绝。与销售代表和客户与销售代表和客户一起谈论一下，问问他们有关拒绝的十大理由。一起谈论一下，问问他们有关拒绝的十大理由。相信你一定会受益良多。相信你一定会受益良多。把拒绝的理由写下来。制作一个详细的拒绝清单。把拒绝的理由写下来。制作一个详细的拒

45、绝清单。同样的拒绝通常会以不同的形式出现。同样的拒绝通常会以不同的形式出现。针对拒绝理由设计应对方案，并分别提出成交问针对拒绝理由设计应对方案，并分别提出成交问题。题。要想预防拒绝，你必须做好充分的准备。这要想预防拒绝，你必须做好充分的准备。这可能会花费较长的时间。让你的同事和客户也参可能会花费较长的时间。让你的同事和客户也参与其中。与其中。对每一种拒绝都要设计多个场景。对每一种拒绝都要设计多个场景。现代推销理论与技巧教学课件66开发销售工具，支持并强化你的应对方案开发销售工具，支持并强化你的应对方案。证明信、影像证明资料、对比图表、以及各证明信、影像证明资料、对比图表、以及各种类型的支持性文

46、件都将有助于推进种类型的支持性文件都将有助于推进“拒绝拒绝-成交成交”进程。在这一方面，公司必须提供进程。在这一方面，公司必须提供强大的后盾支持，让销售员信心十足地去进强大的后盾支持，让销售员信心十足地去进行销售。行销售。进行角色排练，演习应对之策。进行角色排练，演习应对之策。在设计好解在设计好解决方案之后，针对每一种可能出现的拒绝情决方案之后，针对每一种可能出现的拒绝情况进行排练，以便达到熟能生巧的效果。况进行排练，以便达到熟能生巧的效果。现代推销理论与技巧教学课件67修改相关语句修改相关语句。在排练结束后，对需要修改。在排练结束后，对需要修改的地方立即着手修改。的地方立即着手修改。在顾客身

47、上实践在顾客身上实践。去见一两位棘手的顾客。去见一两位棘手的顾客。告诉他们你在做什么告诉他们你在做什么他们会为你的勇气他们会为你的勇气而感动，而且他们通常都会做出真实的反应。而感动，而且他们通常都会做出真实的反应。通过实践进行检验并修订通过实践进行检验并修订。要因地、因时制。要因地、因时制宜，根据实际情况修订你的应对方案。宜，根据实际情况修订你的应对方案。 现代推销理论与技巧教学课件68将资料汇编成册将资料汇编成册。销售员人手一册。这。销售员人手一册。这样做有一个明显的好处：新聘销售员可样做有一个明显的好处：新聘销售员可以将此作为培训手册，迅速了解有关销以将此作为培训手册，迅速了解有关销售的专

48、业知识和针对各种问题的解决方售的专业知识和针对各种问题的解决方案。案。定期举行小组讨论会，因为总会有人发定期举行小组讨论会，因为总会有人发现更为有效的方式。现更为有效的方式。现代推销理论与技巧教学课件69以下是有助于预防拒绝的种方法及用语，你可以以下是有助于预防拒绝的种方法及用语，你可以考虑将它们运用到你的应对方案和产品展示中：考虑将它们运用到你的应对方案和产品展示中： 1、相似的情况相似的情况。告诉他们过去也曾有顾客提出。告诉他们过去也曾有顾客提出相同的或相似的问题，但他们最终还是购买了。相同的或相似的问题，但他们最终还是购买了。 2、书面或影像证明资料书面或影像证明资料。有些资料是能够打动

49、。有些资料是能够打动人心的。比如说，人心的。比如说，“我原本觉得价格太高，但一我原本觉得价格太高，但一年过后，我发现保养费用非常低，总体成本实际年过后，我发现保养费用非常低，总体成本实际上比上一年度还下降了上比上一年度还下降了20%。感谢您极力向推。感谢您极力向推荐我购买这一产品。荐我购买这一产品。”3、关于你的产品或公司的文章关于你的产品或公司的文章。这将有助于你。这将有助于你赢得支持和信任。赢得支持和信任。现代推销理论与技巧教学课件704、对比图表。对比图表。与你的竞争对手的产品逐一对比，与你的竞争对手的产品逐一对比，这主要针对顾客所谓的货比三家。这主要针对顾客所谓的货比三家。5、使用使用

50、“据我的经验，据我的经验，”这样的说法。这这样的说法。这是预防拒绝最有力的开场白之一是预防拒绝最有力的开场白之一。6、使用、使用“我了解过顾客的反映意见，他们有的我了解过顾客的反映意见，他们有的担心担心，所以我，所以我”这样的说法。这既可以这样的说法。这既可以打消潜在顾客的疑虑，又会让他们知道你非常注打消潜在顾客的疑虑，又会让他们知道你非常注重顾客的意见。重顾客的意见。 7、使用、使用“我原来以为我原来以为但我已经改变了这种但我已经改变了这种想法，现在想法，现在”这样的说法。这样的说法。这可以避免潜在这可以避免潜在顾客旧话重提（比如说服务差、价格高等）。顾客旧话重提（比如说服务差、价格高等）。