职业素养高效沟通技巧培训PPT课件.ppt

1、编辑版ppt1高效沟通技巧-职员素质培训主讲：主讲：编辑版ppt2第一讲 沟通的基础相爱容易 、相处难！相处容易、 理解难！理解容易 、沟通难！沟通容易 、开口难！编辑版ppt31、沟通的重要性使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化愚昧为智慧化腐朽为神奇化腐朽为神奇化平庸为高贵化平庸为高贵化干戈为玉帛化干戈为玉帛编辑版ppt4管理就是沟通：“两个70”之说企业管理者70的时间用在沟通上；企业中70的问题是由于

2、沟通障碍引起的；编辑版ppt52、影响组织沟通的因素编辑版ppt6链接：沟通漏斗原理编辑版ppt73、沟通与协作的五大思维编辑版ppt84、沟通：鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。编辑版ppt9编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者技巧、态度、知识、文化背景技巧、态度、知识、文化背景扭曲5、沟通步骤：编码、解码、反馈编辑版ppt10第二章 倾听的艺术自

3、然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底首先细心倾听他人的意见。松下幸之助如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。 飞利浦创始人之安顿权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。编辑版ppt111、倾听的层次编辑版ppt122、积极倾听:用词、语调和动作用词：u所以你的意思是u让我看看理解得是否对u你听起来挺气愤语调：u激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作：u保持目光接触，身体动作与谈话者一致编辑版ppt133、有效的倾听技能编辑版ppt14第三章 沟通的策略生活的品

4、质决定你沟通的品质；优秀的领导人皆为沟通的高手。编辑版ppt151、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；弄清楚听者想听什么；认同赞美、询问需求以对方感兴趣的方式表以对方感兴趣的方式表达；达；幽默热情、亲和友善在适当的机会和场所中。在适当的机会和场所中。依据需求、变化场所积极探询说者想说什么；积极探询说者想说什么；设身处地、不要打断； 用对方乐意的方式倾听；用对方乐意的方式倾听；积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反控制情绪适时回应与反馈。馈。确认理解、听完澄清；编辑版ppt162、善用亲和力编辑版ppt173、同理心沟通同理心的理解：同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地

5、理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别同理心两个区别换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。1.同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。编辑版ppt18链接：沟通小策略方方 法法说说 明明举举 例例预先框示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪些对你来说是适合的。假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮助你提高业绩20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二选一法不要问对方有没有时间或什么

6、时候有时间，主动提出时间由客户选择请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星期一有时间还是星期二有时间呢？视觉法描述场景，让客户看到画面您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来时看到金黄色温暖的阳光照进你房间里，让您非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？编辑版ppt19第四章 沟通的方法沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。编辑版ppt20有效沟通的五个步骤事前准备万事俱备方能有效应对明确沟通目标制定沟通计划估测可能出现的异议有针对性的双方的具体情况提醒对方做好沟通前的准备编辑版ppt21有效沟通的五个步骤确认需求讲话说道对方心坎里聆听要先行提问要有效确认要及时总结要正

7、确编辑版ppt22有效沟通的五个步骤阐述观点不仅让对方听到，还要听懂阐述观点要做到三个清晰： 阐述观点时要做到细致全面要有艺术性的阐述观点 编辑版ppt23有效沟通的五个步骤异议处理，达成协议找到分歧，解决问题u不可对异议视而不见、听而不闻u要对异议表示尊重和理解u不可硬碰硬的说服对方编辑版ppt24有效沟通的五个步骤共同实施沟通的目的在于执行沟通双方要互相信任执行协议中还要互相监督对于执行的结果要及时总结反馈编辑版ppt25第五章 与领导沟通作为下属。与领导之间的沟通成败不仅会影响到领导对自己印象的作为下属。与领导之间的沟通成败不仅会影响到领导对自己印象的好坏，而且也会影响到自己职场的前途。

8、好坏，而且也会影响到自己职场的前途。编辑版ppt26打油诗上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。编辑版ppt27你的上司怎样看你自动报告你的工作进度让上司知道对上司的问题，有问必答让上司放心努力学习，了解上司言语让上司轻松接受批评，不犯第二次错误让自己进步不忙的时候，主动帮助别人帮同事省力毫无怨言地接受任务让上司满意对自己的业务主动提出改善计划让自己提升编辑版ppt28写下来，问清楚，说明白u复述避免白忙乎，确

9、认保证不走样；复述避免白忙乎，确认保证不走样； u多些手写备忘录，少些脑写备忘录；多些手写备忘录，少些脑写备忘录；u说明白的三大要点：说明白的三大要点：会说“一、二、三”;重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说；学会简单与精准。编辑版ppt29复命：及时复命，让业绩不打折u四小时复命制：四小时复命制：对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一般为四小时。u具有复命精神的企业作风：具有复命精神的企业作风： 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； 不再是下属带着问题来找你要答案，而

10、是下属带着他的解决方案来复命。 u复命精神能够解决的问题：复命精神能够解决的问题： 有命必读：有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； 限时复命：限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。u复命注意事项复命注意事项结果过程（原因）补充；客观准确、用数据说话；尊重上司的评价，不要争论。编辑版ppt30学会倾听上级编辑版ppt31与客户沟通过程中，其实就是一场没有硝烟的战争。双方立场的不同，注定了沟通过程是个斗智斗勇的过程。第六章和客户沟通编辑版ppt32四种有效的营销开场白利益开场白悬念式开场白转介绍开场白提问时开场白编辑版ppt33让客户参与进沟通过程中以问答的方式让客户参与其中让客户亲自体验产品从客户的兴趣入手编辑版ppt34把客户的注意力转移到产品上来用数据吸引客户的注意力提一提他的竞争对手提供具有时效性的信息编辑版ppt35永远不说让客户反感的话不说批评性话语少用专业性术语少问质疑性话题不说夸大不实之词禁用攻击性话语回避不雅之言编辑版ppt36谢 谢 ！