1、交流意见交流意见传达思想传达思想互通情报互通情报转换信息转换信息沟通沟通什么是沟通？什么是沟通？为什么要进行沟通？为什么要进行沟通？管理中管理中控制、指导、激励、决策、反馈、评价控制、指导、激励、决策、反馈、评价价值观价值观仁者见仁，智者见智仁者见仁，智者见智价值取向价值取向个人目标与组织目标不一致个人目标与组织目标不一致行业要求行业要求提供超出顾客期望的服务提供超出顾客期望的服务沟通的基本原则沟通的基本原则非正式组织策略性运用的原则非正式组织策略性运用的原则准确性原则准确性原则完整性原则完整性原则及时性原则及时性原则人际沟通理论：人际沟通理论：CPACPA理论理论个性的三种心理状态个性的三种
2、心理状态父母父母(Parent)(Parent)权威和优越感权威和优越感成人成人(Adult)(Adult)客观和理智客观和理智儿童儿童(Child)(Child)无主见、感情冲动无主见、感情冲动人际沟通的类型：人际沟通的类型：CPACPA理论的应用理论的应用不同状态在沟通中的应用Parent、Adult、ChildPP对PP型：双方都比较武断AA对AA型：双方都能以理智的态度对待对方CP对CP型：沟通双方都喜欢互相夸大、吹嘘PC对PC型：一方采取命令式，另一方不服、回敬， 双方易产生矛盾 CP对AA型：一方有理智，另一方喜欢耍性子PC对AA型：一方以高压方式对待，另一方以理智对待PA对AP型
3、：一方有理智，但又担心控制不住自己CA对AC型：一方表现为小孩子脾气，另一方有理智PC对CP型：一方表现出权威和服从，另一方不以为然CC对CC型：双方易感情用事，缺乏理智判断沟通可能达到的五种结果沟通可能达到的五种结果合作：双赢合作：双赢妥协：退一步海阔天空妥协：退一步海阔天空避让：忍一时风平浪静避让：忍一时风平浪静适应：适应：“拿来主义拿来主义”抵制：非赢即输抵制：非赢即输正式沟通：正式沟通：上传下达、规章制度上传下达、规章制度 受组织结构、企业文化影响受组织结构、企业文化影响 非正式沟通：非正式沟通：小道消息、容易传播小道消息、容易传播 受团体思维、价值观控制受团体思维、价值观控制 如何正
4、确引导如何正确引导非正式沟通？非正式沟通？如何进行沟通如何进行沟通把握正确的沟通方式把握正确的沟通方式垂直沟通垂直沟通平行沟通平行沟通斜向沟通斜向沟通如何进行沟通如何进行沟通选择适当的沟通方向选择适当的沟通方向单向沟通单向沟通 发文件、例行公事发文件、例行公事 作指示、传达信息作指示、传达信息 速度快、效果较好 双向沟通双向沟通 座谈会、调查活动座谈会、调查活动 面谈、面谈、 疑难解答疑难解答 准确、容易干扰如何进行沟通如何进行沟通积极疏导沟通渠道积极疏导沟通渠道语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通书面语言沟通书面语言沟通口头语言沟通口头语言沟通！。声调、音量、手势、声调、音量、手势、体语、表
5、情、姿态、体语、表情、姿态、颜色、沉默、触摸、颜色、沉默、触摸、信号、实物等信号、实物等如何进行沟通如何进行沟通选择合适的沟通工具选择合适的沟通工具如何进行沟通如何进行沟通克服沟通障碍克服沟通障碍文化障碍文化障碍语音、语义的障碍；文化水平差距的障碍语音、语义的障碍；文化水平差距的障碍组织结构的障碍组织结构的障碍地位的障碍；空间的障碍地位的障碍；空间的障碍心理障碍心理障碍认知障碍；情感障碍认知障碍；情感障碍信道信道信源信源信宿信宿如何进行沟通如何进行沟通掌握沟通技巧掌握沟通技巧耐心倾听准确完整表达双向沟通设身处地由己及人去伪存真选择选择时机时机和和e 的时代的时代构筑起人际间沟通的桥梁构筑起人际间沟通的桥梁沟通，沟通，再沟通！沟通，沟通，再沟通！沟通，是你进步的桥梁沟通，是你进步的桥梁沟通，是你成熟的捷径沟通，是你成熟的捷径沟通，是你成功的保障沟通，是你成功的保障
