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1、 何为沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话、交谈都不是沟通。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通能够：沟通能够：o 疏导人员情绪，消除心理困扰o 排除误解，凝聚团队情感o 建立相互间的了解，增进理解o 建立信任，改善人际关系o 收集信息，使团队共有o 使思想一致，产生共识o 提高个人与团队的生产力o 真诚真诚 o 自信自信o 赞美他人赞美他人o 善待他人善待他人沟通的技巧1、注意职业化，取消

2、口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。有效提问有效提问积极聆听积极聆听及时确认及时确认破坏人际关系的破坏人际关系的杀手杀手老天第一，我第二老天第一，我第二 处世中的自我膨胀症；处世中的自我膨胀症；我不下地狱谁下地狱我不下地狱谁下地狱 处世中的情感自处世中的情感自 虐症；虐症；顾了面子，丢了原则顾了面子，

3、丢了原则 处世中的交往畏惧症；处世中的交往畏惧症；瞎驴当作宝马骑瞎驴当作宝马骑 处世中的性格偏和症；处世中的性格偏和症；饿死事极小，失节事极大饿死事极小，失节事极大 处世中的自我标榜处世中的自我标榜症；症；爱恨多无常，随心又反复爱恨多无常，随心又反复 处世中的情感动摇处世中的情感动摇症；症；破坏人际关系的破坏人际关系的杀手杀手 司空又见惯，久之难变通司空又见惯，久之难变通 处世中的自我封闭症；处世中的自我封闭症； 习惯成自然，其实大不然习惯成自然，其实大不然 处世中的思考懒惰症；处世中的思考懒惰症； 唯唯诺诺，遵命且顺从唯唯诺诺，遵命且顺从 处世中的主观丧失症；处世中的主观丧失症； 天机不可泄

4、露，模糊恰到好处天机不可泄露，模糊恰到好处 处世中的难得糊涂症；处世中的难得糊涂症； 善良呀，你的名字是凶手善良呀，你的名字是凶手 处世中的处世中的“老好人老好人”症；症；服务人员的五项修练o 如何观察客户看的技巧o 如何拉近与客户的关系听的技巧o 如何提供微笑服务笑的技巧o 客户更在乎你怎么说说的技巧o 如何运用身体的语言动的技巧第一项修练：看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾

5、客 常识性顾客看的要求 3 3、目光接触的技巧、目光接触的技巧 口诀：口诀：“生客看大三角、熟客看倒生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角三角、不生不熟看小三角”揣摩顾客心理揣摩顾客心理看的要求第二项修练：第二项修练：听拉近与客户的关系拉近与客户的关系进阶练习听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听？听力训练听力训练听的三步曲听的三步曲o 第一步：准备o 第二步：记录o 第三步：理解听的三大原则和十大技巧听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1听的三大原则听的三大原则一、耐心*不要打断客户的话头*学会克制自己，特别

6、是当你想发表高见的时候，多让客户说话。听的三大原则听的三大原则二、关心*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听听的三大原则听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。*在听完之后，问一句：“你的意思是”以印证你所听到的。你会听吗你会听吗听力再测试听力再测试o 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。o 潜台词是：潜台词是：实战修练实战修练听力再测试听力再测试“我们买不起这种产品”潜台词： _小 结 有一种方

7、法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。第三项修练：第三项修练：笑微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 人际关系偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑情景

8、三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。*直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。实战修练实战修练像空姐一样微笑像空姐一样微笑o 对镜子摆好姿势，说“E”o 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。o 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。o 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。微笑的三

9、结合微笑的三结合 与眼睛的结合与眼睛的结合 眼形笑眼形笑眼神笑？眼神笑？微笑的三结合微笑的三结合 与语言的结合微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等不要光笑不说或光说不笑微笑的三结合微笑的三结合与身体的结合与身体的结合第四项修练：第四项修练：说 客户更在乎你怎么说，客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么而不是你说什么案例： 一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我

10、对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？客户更在乎你怎么说说“您能吗？”以缓解紧张程度修练：修练：1、“你本来应该早点儿来电话”应该使用：客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说“您可以吗？”来代替说“不”修练：修练：1、“那不是我们的业务，请你拨打移动XXXX咨询。”应该使用：教你一招教你一招说明原因以节省时间“为了”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。第五项修练：动 运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧身体语

11、言从头到脚头部动作面部表情眼神传递出的含义 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。身体语言从头到脚嘴不出声也会嘴不出声也会“说话说话” 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。身体语言身体语言从头到脚从头到脚手势手到哪里，胳膊就跟到哪里心态变 态度变，态度变 行为变，行为变 习惯变，习惯变 人格变，人格变 人生变。日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程 o1.一个要将中国归于中央集权下的专制一统，一个要恢复天下到六

12、国时代诸侯联盟的松散政制。这看上去好像只是一个是否认同统一的历史趋势的问题，现代人常常站在统一的立场上去批判项羽，仿佛只有用铁骑扫平了六国的秦王才算是一个民族英雄，其实问题并不这么简单。o2.诵读识记能力。不少学生虽然能对课文进行朗读，但大多是“小和尚念经有口无心”，不能通过诵读去纠正预习偏差，正字音、明字形，把握好句读、停顿、重音、节奏、语气等，疏通文义，理解大意，变成了“为读而读”；有的则是“为背而读”，要求背诵的段落就去诵读，反之则抛掷一边，这种支离破碎、割裂全篇、只言片语的背诵，将严重影响到对全篇文章的理解o3.可以设想，即使没有秦的武力，天下也终将归于一体，这也为汉以后的历史实际所一

13、次次证明。无可否认的是，秦王的铁骑确实使这一过程大大简化了。看上去，历史似乎少走了许多弯路，细想来却又未必。o4.先不说铁骑下呻吟的民众，是否也有追求自己那一点卑微的生活自由的权力，就是从文明的发展来说，统一的后果也有许多地方值得怀疑。o5.中央集权确实加强了国家的权力，使秦汉帝国成为当时世界上少有匹敌的强大力量。但是，作为代价，从原始社会时代开始积累起来的那一种有限民主（哪怕是统治阶级内部民主），也彻底丧失了。o6.春秋战国时期纵横捭阖的士，逐渐变成了可以“倡优畜之”的文人。当秦军焚烧着六国的宫殿，将天下一切珍奇全都劫掠汇聚向咸阳时，中华文明也就从多元变成了一元，从多中心变成了一个或最多两三个中心（所谓“两都”或“三都”）。o7.这篇文言文深刻揭露“宫市”对劳动人民的残酷剥削，同时反映了古代时宦者（太监）对贫苦农民百姓的收费的贪婪！选文中的卖柴翁却表现出强烈的反抗精神，在被逼走投无路的情况下，奋起反抗，怒殴宦者，是因为长期被压迫，内心积压的愤恨都发泄了出来。 o8.文言文要掌握的知识点确实比较多，实词、虚词、通假字、古今义、词类活用、特殊句式，还有相关的文体文化常识等，都是要求学生识记的内容，但从学生课堂活动的表现来看，他们文言知识掌握之薄弱令人担忧。