有效沟通技巧（初级）专题培训课件.ppt

1、课程目标v沟通的涵义沟通的涵义v有效沟通过程中的有效沟通过程中的5个技巧个技巧v有效沟通的有效沟通的6个步骤个步骤v人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧v与上下级沟通的技巧与上下级沟通的技巧 v电话沟通技巧电话沟通技巧v业务员沟通技巧业务员沟通技巧讲师简介柳青n 中国第一代专职培训师 n 英国培训机构TACK首次认证培训师 n eNet硅谷动力网络公司培训经理 n Nokia中国学院培训讲师 n 人民大学MBA特邀讲师 曾任：曾任： DHL中国销售培训经理、伊莱克斯中国北方区培训经理 、中新人才专业培训顾问 、吉百利中国培训经理 第一讲第一讲 高效沟通概述高效沟通概述 1. 决定业绩的三方面：态度

2、、知识、技巧2. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3. 高效沟通概述沟通的重要性一、决定业绩的三方面：态度（Attitude) 知识（Knowledge） 技巧（skill）二、职业人士必备的三个基本技巧F有效沟通技巧F时间管理技巧F团队合作技巧什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标目标，把信息、信息、思想思想和情感情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程共同协议的过程。沟通的三大要素1要有一个明确的目标1达成共同的协议1沟通信息、思想和情感要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，

3、通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作双向沟通传送者接受者沟通的三个行为：听说问高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间太短。不良的情绪。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。沟通的定义要有一个明确的目标，通过沟通与别人达成一个共识。第二讲第二讲 有效沟通技巧有效沟通技巧1.引言2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧积极聆听4.

4、有效反馈技巧完整的沟通过程：F面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送有效发送信息的技巧n决定发送信息的方法n何时发送信息n确定信息内容n谁该接受信息？n何处发送信息？常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和感情。缺点：不能很好的传递你的思想和感情。最好的沟通方式是面对面的沟通。有效发送信息的技巧n决定发送信息的方法n何时发送信息n确定信息内容n谁该接受信息？n何处发送信息？选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。注意：聆听的原则n适应讲话者的风格n眼耳并用n首先寻求理解他人，

5、然后再被他人理解n鼓励他人表达自己，表示赞同n聆听全部信息n表现出有兴趣聆听有效聆听的步骤n准备聆听n在沟通过程中采取积极的行动n通知对方如果你没听清、理解 沟通的过程是一个双向的循环，即： 发送、聆听、反馈聆听的五个层次n听而不闻n假装聆听n选择性聆听n专注的聆听n设身处地的聆听反馈沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。反馈有两种：n正面的反馈n建设性反馈反馈不是n关于他人之言行的正面或负面意见n关于他人之言行的解释n对将来的建议或指示第三讲第三讲 有效的肢体语言有效的肢体语言 1.引言信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.建立合作态度的技巧 4

6、.有效利用肢体语言的技巧 5.沟通视窗有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任信任是沟通的基础沟通的五种态度强迫 合作折衷回避 迁就果敢的合作的合作态度具体的表象上下级之间要建立合作态度合作态度具体的表象n双方都能够 阐明 各自所担心的问题n积极并愿意解决问题n共同研究解决决问的方案n对事不对人，不揭短，不指责n达成双赢的目的，大家都获益最多上下级之间要 建立合作态度有效利用肢体语言n第一印象：决定性的七秒种n说话语气及音色的运用n有效利用肢体语言n沟通视窗及运用技巧第一印象： 决定性的七秒钟我们永远没有我们永远没有第二次机会第二次机会形成第一印象的要素对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语不

7、同的产音色n高兴的n伤心的n愤怒的n亲切的n平和的注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言好的肢体语言友好开放性的动作面带微笑眼神的交流不好的肢体语言n眼睛左顾右盼n注意力不集中n不礼貌的动作良好的印象是良好的开端， 良好的开端是成功的一半。沟通视窗及运用技巧1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间1沟通视窗的运用技巧 自 我 寻求反馈 给 予 反 馈沟通视窗图沟通视窗图公开区 盲区隐蔽区 未知区了解 不了解了解不了解他人第四讲第四讲 高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点介绍FAB原则步骤四 处理异议步骤

8、五 达成协议步骤六 共同实施步骤一事前准备n设立沟通目标n制定行动计划n预测可能遇到的异议和争执n进行分析首先要明确：我这次与你沟通的目我这次与你沟通的目的是什么？的是什么？步骤二确认需求n有效提问n积极聆听n及时确认问题的两种类型n开放式问题 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。n封闭式问题 对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的优势和风险优势风险节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式几个不利于收集信息的问题q少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”q少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”q多

9、重问题积极聆听以下这些情况是不是积极聆听：F当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。积极聆听的技巧n倾听回应n提示问题n重复内容n归纳总结n表达感受步骤三 阐述观点 介绍FAB原则FAB 原则n 描述特点（Feature）n 转化作用（Advantage）n 强调利益（Benefit）采用顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。步骤四 处理异议柔道方法用对方的方法说服对方。处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。步骤五 达成协议n达成协议的时候，要做到以下几方面：n感谢n赞美n庆祝步骤六 共同实施步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观

10、点介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施第五讲第五讲 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧n引言引言n选择与沟通对象接近的方式选择与沟通对象接近的方式n人际风格的分类人际风格的分类n与不同风格的人的沟通技巧与不同风格的人的沟通技巧了解你的沟通对象n掌握不同人的沟通特点n注意对方的音量和语速人际风格的四大分类 内向 分析型 支配型 被动 主动 和蔼型 表现型 外向分析型人的特征n严肃认真n有条不率n语调n真实的n寡言的缄默的n面部表情少n动作慢n合乎逻辑n准确语言，注意细节n有计划有步骤n使用挂图n喜欢有较大的个人空间支配型人的特征n果断n指挥人n独立n有能力n热情n面

11、部表情比较少n情感不外露n有作为n强调效率n有目光接触n说话快且有说服力n语言直接，有目的性n使用日历n计划和蔼型人的特征n合作n友好n赞同n耐心n轻松n面部表情和蔼可亲n频繁的目光接触n说话慢条斯理n声音轻柔，抑扬顿挫n使用豉励性的语言n办公室里有家人照片表达型人的特征n外向n直率友好n热情n不注重细节n令人信服n幽默n合群n活泼n快速的动作和手势n生动活泼、抑扬顿挫的语调n有说服力的语言n陈列有说服力的物品与分析型人的沟通技巧n注重细节 遵守时间n用较多的、准确的专业术语n避免太多的身体接触与支配型人的沟通技巧n不要有太多的寒喧n声音洪亮、充满信心n有一个结果的行动计划n不要流露太多感情n

12、有强烈的目光接触与表达型的人沟通的技巧n眼神看着对方的动作n从宏观的角度谈论问题n说话要直接n确认最后的协议与和蔼型的人沟通的技巧n看清和对方的关系n不断的赞赏对方n时刻充满微笑n说话抑扬顿挫n不时的鼓励对方n频繁的目光接触第六讲第六讲 电话沟通技巧电话沟通技巧 1.1.引言引言2.2.接听和拨打电话的基本技巧接听和拨打电话的基本技巧3.3.转达电话的技巧转达电话的技巧4.4.应对特殊事件的技巧应对特殊事件的技巧 在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即 只 能 靠 声 音 、 语 言 沟 通 。接听和拨打电话的基本技巧n电话机旁应备记事本和

13、铅笔n先整理电话内容，后拨电话态度友好n态度友好n注意自己的语速和语调n不要使用简略语、专用语n养成复述习惯接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒拨打电话的程序按重要程序整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒转接电话的技巧n关键字句是否听清楚n慎重选择理由如何应对突发事件n 由于电话的原因听不清楚对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？n 接到打错了的电话这是这是公司，

14、你找哪儿？公司，你找哪儿？n 遇到自己不知道的事关于关于事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请销等，我事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请销等，我让他来接电话。让他来接电话。n 接到顾客的索赔电话谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。第七讲第七讲 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通n引言n向上司请示汇报的程序n与各种风格的领导打交道技巧n说服领导的技巧向领导请示汇报的程序n仔细聆听领导的命令n与领导探讨目标的可行性n拟定详细的工作计划n在工作进行之中随时向领导汇报n在工作完成后及时总结汇报1、仔细聆听领导的命令n

15、命令的时间n命令的地点n命令的执行者n命令的目的n命令的方法n怎么样去做n完成多少工作量总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场的竞争力，你希望我们团险部门不遗余力于本周五之前在ABC公司总部和他们签订关于员工福利保险的合同，请您确认一下是否还有遗漏。目的怎么样去做 时间地点2、与领导探讨目标的可行性3、拟定详细的工作计划2行动方案2行动步骤2参与部门的负责人2时间安排进度表4、在工作进行之中随时向领导汇报5、在工作完成后及时总结汇报与各种风格的领导打交道技巧n控制型n互动型n实事求是型与控制型领导相处1、严格地服从上司，尊重上司的权威。2、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。与

16、互动型的领导相处n注意自己的语言和肢体语言n有问题当面提出与实事求是的领导相处n向领导详红地汇报工作n沟通时不谈生活琐事说服领导的技巧n选择恰当的提议时机n提议时最好利用资讯及数据n设想领导质疑，事先想好答案n说话简明扼要，突出重点n充分尊重上司第八讲第八讲 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通1.引言2.下达命令的技巧3.赞扬部下的技巧4.批评部下的方法下达命令的技巧n正确传达命令意图n如何使部下积极接受命令正确传达命令意图5W2H方法nWho (执行者)nWhat (做什么)nHow (怎么做)nWhen (时间)nWhere (地点)nHowmany (工作量)nWhy (为什么)如何使

17、部下积极接受命令n态度和善,用词礼貌n让部下明白这件工作的重要性n给部下更大的自主权n共同探讨状况,提出对策n让部下及时地提出疑问赞扬部下的技巧n赞美部下的用作用n赞美部下的技巧:赞扬的态度要真诚赞扬的内容具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧批评部下的方法n以真诚的赞美做开头n要尊重客观事实n指责时不要伤害部下的自尊与自信n友好的结束批评选择适当的场所第九讲第九讲 接近客户的技巧接近客户的技巧1.引言2.如何使用接近语言3.接近客户的技巧4.获取客户好感的六大法则如何使用接近语言一、什么是接近一、什么是接近? 在专业的沟通技巧上,定义为“由接触到准客户,至切入主题的阶段 ”。二、接近注意点

18、二、接近注意点n讯速打开准客户的“心防”n学会推销商品前，先销售自己n常用的接近话语的要点常用的接近语言的要点：称呼对方的名字进行自我介绍感谢对方接见进行寒喧表达拜访的理由再一次地赞美及询问接近客户的技巧n面对接待员的技巧n面对秘书的技巧n会见关键人士的技巧面对接待员的技巧你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图适时和接待员打招呼面对秘书的技巧n向秘书介绍自己，并说明来意n若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤：n留下名片n很清楚地说明来意n烦请秘书替我约定下一次约见的时间会见关键人士的技巧n接近的技巧接近的技巧n结束谈话后的告辞技巧：结束谈话后的告辞技巧：n谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。n再

19、次提醒，接下去双方进行准备的事项，以备下次再会谈。n退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键上人士将反手关门。n向秘书，接待员告辞获取客户好感的六大法则n给客户良好的外观印象n要记住并常说出客户的名字n让你的客户有优越感n替客户解决问题n自己保持快乐开朗n利用小赠品赢得准客户的好感第十讲第十讲 会议沟通技巧会议沟通技巧1.引言2.会议的安排的技巧3.会议的主持的技巧4.提高会议效率的技巧会议的安排n制定议程安排n挑选与会者n适宜沟通的会议室布置会议的安排A制定议程安排n充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排。n确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调。n整理相关议题，并根据其重要程度排出讨

20、论顺序。n把议程安排提前交到与会者手中。B挑选与会者n首要原则是少面精。n信息型会议信息型会议，你应该通知所需要了解该信息的人都参加。n决策型会议决策型会议，你需要邀请能对问题的解决有所贡献，对决策有影响的权威，以及能对执行决策做出承诺的人参加。n你需要对某些未在会议邀请之列的关键人士说明原因。C.选择适宜沟通的会议室n比较舒适、适宜沟通的会议室。n选择会议地点。n适当的桌椅排列方式。会议的主持的技巧n成功地开始会议的技巧n学一些基本会议主持人的沟通技巧n圆满地结束会议成功地开始会议的技巧n准时开会n向每个人表示欢迎n制定或重温会议的基本规则n分配记录员和计时员的职责 二、会议主持人的沟通技巧

21、 给出方向 给 予 反 馈答案确定 答案半确定答案半确定 答案不确定封闭式 开放式对个人对大家提出会议问题的主工n棱镜型问题-“我们应该怎么做呢？”n环形问题-“让我们听每个人的工作计划，小王，由你开始。”n广播型问题-“这份财务报表中有三个错误，谁能够纠正一下？”三、结束会议的技巧n总结主要的决定和行动方案n给每一位参会者说一句话的时间n对会义进行评估n在积极的气氛中结束会议灵活地应对会议的困境n习惯性的跑题者n某些人试图支配讨论的局面n某些人想争论n某些人和身边的人开小会FAST会议方式Face-直面造成问题的人Appreciate-感谢或肯定这个人Suggest-建议一种新的行为方式Try-多做几次尝试