民航服务心理培训课件.ppt

1、民航服务心理第二节第二节 旅客的需要旅客的需要2民航服务心理第一节 需要概述v一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 含义：1、个体缺乏时成为缺乏状态 2、个体去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物3民航服务心理v二、需要的特征选择性选择性对象性对象性共同性与差异性共同性与差异性制约性制约性连续性连续性驱动性驱动性紧张性紧张性周期性周期性需要的特征需要的特征4民航服务心理 按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要：需要： 自然需要自然需要 自然需

2、要又称为生理需要，是人类对维持生命自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。和繁衍后代的必要条件的要求。 社会需要社会需要 社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。方面的需要。v三、需要的分类5民航服务心理 按需要的不同对象划分，可以分为物质需要按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：和精神需要： 物质需要物质需要 物质需要指人们对物质和物质产品的需要。物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 精神需要精神需要 精神需要指

3、人们对精神生活和精神产品的需要精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。6民航服务心理物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。7民航服务心理v三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。8民航服务心理图图4-1 马斯洛的需要层次关系图马斯洛的需要层次关系图自我实自我实现的需要现的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要社交的需要安全的需

4、要安全的需要生理的需要生理的需要9民航服务心理 生理需要是人的最基本需要，是维持个生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。御寒等需要。10民航服务心理 人的基本生存条件得到保障之后，也人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。首先是生活环境确定，其次是生活需要。首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定，再次是人际关系可靠。秩序稳定，再次是人际关系可靠。11民航服务心理 社交需要

5、又称为爱与归属的需要。主要社交需要又称为爱与归属的需要。主要指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也有机会爱别人等等需要。自己也有机会爱别人等等需要。12民航服务心理 人们既希望受到尊重，也希望有自尊。人们既希望受到尊重，也希望有自尊。13民航服务心理 自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。的需要。 生理需要、安全需要可以统称为缺失性需要

6、，生理需要、安全需要可以统称为缺失性需要，社交需要、尊重需要和自我实现的需要又称为非缺社交需要、尊重需要和自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。失性需要或成长的需要。14民航服务心理v马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列，最底层位生理需要，最高层为自我实现的需要。他认为，一般情况下，人们的需要是由低级到高级逐级发展的，低层次需要得到满足，高一层次的需要便会产生。而且只有当前的需要得到满足后，后面的需要才显出其激励作用。任何一种需要并不因为下一高层需要的出现儿而消失，只是高层次需要产生后，低层次的需要对行为影响变小而已马斯洛的观点15民航服务心理客观评价马斯洛需要层次理论积极v1、符合人

7、类社会发展、进化事实v2、符合唯物论观点v3、注重人的能动性16民航服务心理消极v1、没能真正摆脱本能论影响v2、以自我位中心，忽略了集体、社会的作用v3、是一个以自我实现位定点的自我封闭系统17民航服务心理第二节 民航旅客的服务需要一、民航旅客的一般需要v1、旅客对安全的需要v 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。18民航服务心理盘点全球最准时机场1.1.日本，东京，羽田机场，准时度日本，东京，羽田机场，准时度91.4%91.4% 在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上

8、最繁忙的机场之一。2.2.印尼，雅加达，苏加诺印尼，雅加达，苏加诺- -哈达国际机场，准时度哈达国际机场，准时度86.7%86.7% 凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺-哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十个机场中进步最大的机场。19民航服务心理盘点全球最准时机场3.3.日本，东京，成田国际机场，准时度日本，东京，成田国际机场，准时度86%86% 成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的平均准时度为84.2%，今年84.8%的航班按时到达，87.1%的航班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年的第二位跌到了今年的第三位。4.4.

9、韩国，首尔，仁川国际机场，准时度韩国，首尔，仁川国际机场，准时度84.8%84.8% 仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。20民航服务心理女子发中藏刀妄蒙混过关机场安检火眼截获女子发中藏刀妄蒙混过关机场安检火眼截获 v 2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。v当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察，发现这个“发簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验

10、和常识推理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。v21民航服务心理v女子盘发藏刀v这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。22民航服务心理v2、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等v比如：航食的种类、机舱的布置等。2

11、3民航服务心理24民航服务心理25民航服务心理26民航服务心理27民航服务心理v3、旅客对尊重的需要v 民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。29民航服务心理 在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的爱心服务。此外，他们

12、还担负着对昆明机场工爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站检站“爱心通道爱心通道”的员工。的员工。 30民航服务心理 由于由于“爱心通道爱心通道”的员工每天要面对许多需要的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了特殊服务的旅客，于是他们做到了“三点三点”、“四快四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变快、请示快、一点、说话亲切一点；疏通快、应变快、请示快

13、、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅客普遍感受到做到亲情服务，真正让广大旅客普遍感受到“安安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。”31民航服务心理 多年来，多年来，“爱心通道爱心通道”的员工们一直围绕着的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供更优如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了们提出了“七心七心”品质的精细服务理念，工作中品质的精细服务理念，工作中强调：多说一句、多看一眼

14、、多想一想、多动一强调：多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动，让每个员工做到动，让每个员工做到“心中有客心中有客”、“眼中有眼中有活活”，真正把，真正把“亲情服务亲情服务”“”“微笑服务微笑服务”“”“细致细致服务服务”等超值服务运用到服务旅客上。等超值服务运用到服务旅客上。 32民航服务心理 “爱心通道爱心通道”提出的提出的 “ “七心七心”服务是：服务是：1 1、“贴心贴心”服务陪伴老人服务陪伴老人对无人陪伴老人进行对无人陪伴老人进行贴心的引导服务，由专人负责将其送到登机口交贴心的引导服务，由专人负责将其送到登机口交给地服人员。给地服人员。2 2、“放心放心”服务留给家长服务留给家长遇遇

15、到无人陪伴儿童，能积极主动的配合地服人员进到无人陪伴儿童，能积极主动的配合地服人员进行爱心检查，给无人陪伴儿童随处感受家的温暖，行爱心检查，给无人陪伴儿童随处感受家的温暖，让其父母确实感到放心。让其父母确实感到放心。3 3、“细心细心”服务对待服务对待病人病人及时发现旅客所需所想，对生病的特殊及时发现旅客所需所想，对生病的特殊旅客细心进行照料，让旅客感受我们的细致服务。旅客细心进行照料，让旅客感受我们的细致服务。33民航服务心理 4 4、“爱心爱心”服务献给残疾人服务献给残疾人把握对残疾把握对残疾旅客进行关爱检查的尺度，不歧视残疾旅客，在旅客进行关爱检查的尺度，不歧视残疾旅客，在确保安全的前提

16、下，尽可能对残疾旅客关爱有加。确保安全的前提下，尽可能对残疾旅客关爱有加。5 5、“关心关心”服务留给孕妇服务留给孕妇关心照顾孕妇旅客，关心照顾孕妇旅客，及时询问怀孕天数，看旅客是否适宜乘机，做一及时询问怀孕天数，看旅客是否适宜乘机，做一些善意的问候和提醒。些善意的问候和提醒。6 6、“耐心耐心”服务解答疑服务解答疑难难主动帮助首次乘机的旅客，耐心回答旅客主动帮助首次乘机的旅客，耐心回答旅客问题，为旅客讲解有关乘机小常识。问题，为旅客讲解有关乘机小常识。7 7、“尽心尽心”服务满足需求服务满足需求航班延误时尽心为旅客提供服航班延误时尽心为旅客提供服务，主动为旅客联系相关部门工作人员，帮旅客务，

17、主动为旅客联系相关部门工作人员，帮旅客办理签转退票手续，尽量满足旅客的需求。办理签转退票手续，尽量满足旅客的需求。 34民航服务心理 “爱心通道爱心通道”对旅客的基本承诺是对旅客的基本承诺是“安全让安全让您的生活更幸福，服务让您的生活更美好您的生活更幸福，服务让您的生活更美好”。全。全体员工以出色的业绩和优质的服务赢得了各级领体员工以出色的业绩和优质的服务赢得了各级领导和过往旅客的赞誉。导和过往旅客的赞誉。 35民航服务心理二、民航旅客的特殊服务需要v1、特殊群体的特殊需要：老弱病残；初次乘机乘客；VIP客人等。v2、不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅客。v3、不同背景的旅客需要：社会阶层、性

18、别、年龄、宗教等。36民航服务心理歧视残疾人歧视残疾人 加拿大航空公司被罚赔偿一万元加拿大航空公司被罚赔偿一万元 加拿大人权法庭(Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司(Air Canada)向温哥华男子Eddie Morten赔偿1万元，因为该公司要求他必须有陪护人员才能搭乘飞机，对他构成歧视。 Morten是一位聋人，而且只有一只眼睛有有限的视力。法庭在决议书中写道，“我们认为Morten先生对加航涉嫌歧视的指控成立。加拿大航空公司没有履行自己的义务”。 2004年8月，Morten打电话给一家旅行社，要求订一张从温哥华飞往旧金山的机票并说明

19、了自己的情况。加拿大航空公司的一位预订员听到Morten又聋又看不见后，称他不能单独搭飞机，必须有人陪护。加航可以为陪护提供打折机票。37民航服务心理歧视残疾人歧视残疾人 加拿大航空公司被罚赔偿一万元加拿大航空公司被罚赔偿一万元 加拿大航空公司允许聋人和盲人在没有陪护的情况下搭乘飞机，因为他们可以在紧急情况下自己照顾自己。但预订机构没有对又聋又盲乘客的相关指导规定。因此法庭认为“强加给Morten先生的聋盲人必须带陪护乘飞机的标准属主观做出的决定，没有考虑到视觉或听觉弱能有不同程度的现实。” Morten有导盲犬，平时在温哥华地区不带陪护就能自己搭乘出租车和公交。 除了1万元赔偿金外，法庭还要

20、求加拿大航空公司对员工进行敏感性培训。 Morten曾在2007年向加拿大运输局提出类似的投诉，但加拿大运输局站在了加拿大航空公司一边，没有受理他的投诉。38民航服务心理民航VIP休息室将安装首架迷你模拟飞行 机场两舱旅客休息室的服务对象是为头等舱和商务舱的人士提供休息的地方。很多航空公司针对高端客户市场，提升服务品质，开始对其“VIP贵宾休息室”提供新高科技新服务。除了休息室中的木制宫灯、漆器壁饰、丝绸座椅、大理石屏风，让尊贵的旅客在雍容、典雅、私密的环境中享受最贴心舒适的服务以外，另外引进了迷你320客机模拟飞行驾驶舱，让客户自己体验当飞行员飞自己所在航线的感觉。 39民航服务心理v模拟飞

21、行器40民航服务心理v2006年贵阳市消协根据中消协的部署，在全市开展“民航消费”调查活动，此次调查结果显示，“民航消费”存在“六大顽疾”：一：飞机晚点是“正常”的，消费者既得不到致歉，也得不到有关方面的任何解释；二：机场内提供的饮用水和食品，价格普遍偏高；三：飞机升、降时不平稳，且振动、晃动大，安全感较差；四：民航部门委托的机票代理人有擅自增加代理费用，不出示任何票据的行为；五：民航消费一旦发生侵权行为，消费者就会处于被动地位，不但争取权益的时间有局限，而且维权的成本也十分高昂；六：机场不愿承担风险责任，拒绝危重病人登机。 41民航服务心理v 某航空公司的上海至深圳航班发生延误，当时的地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误。殊不知，有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话，得知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，说航空公司部诚信，飞机延误的真正原因为何不说清楚？这位旅客一时成了群众领袖，代表旅客与航空公司谈判，航空公司的地面服务人员面对此种场面十分尴尬。 在上述案例中，地面服务人员在方法上存在哪些缺陷？依据心理学知识该如何妥善处理上述冲突事件？ 42民航服务心理