母婴健康管理中心PPT课件.ppt

1、母婴健康管理中心创新科室增加门诊收入专业机构提升整体声誉服务与市场 需求诞生市场，服务衍生利润 市场发展到现阶段，无论是商品销售领域还是医疗服务领域，“服务”作为核心精华随着社会的进步得以快速发展。以前单一的纯商品买卖逐渐被市场淘汰，取而代之的是商品与服务的融合 ，“商品服务化、服务商品化”。 “商品服务化”：家用电器在充分地市场竞争下，比拼的不仅是款式、质量，更重要的是服务。售前、售中、售后哪一项做不好，消费者都不会买账；苹果风靡世界，不仅外观、使用方式新颖，更重要的是苹果公司为消费者提供几乎满足各种需求的工具、游戏服务软件，苹果公司2010年营收650亿美元，其中苹果应用商店App Sto

2、re营收17亿美元，占全球应用软件行业营收的83%，服务是产品的核心是市场的核心。服务与市场 “服务商品化”：服务打包成商品进行销售，消费者是否买账，关键在于该服务产品是否切合消费需求。医疗行业发展至今，消费者对医疗服务的需求不断提高，致使市场不断细分。将身体检查作为独立的医疗服务产品打包成不同套餐，以满足消费者的需求，由此诞生体检中心；针对高端人群高价优质服务的需求，诞生了特诊病房、高端民营医院；新生代妈妈更希望以科学健康的方式坐月子并且希望专业人士帮助她照料新生宝宝，由此月子医院、月子会所大行其道。 孕妇及婴幼儿专业的健康管理服务随着社会发展、收入提高，以及近年来政府大力提倡，市场急剧膨胀

3、，然而需求推动市场快速发展的时候，一些违背市场规律的事物凸显出来。大部分女性在进入孕期时“手足无措”，从亲朋长辈处得到一些建议但无法满足孕妇在特殊时期生理、心理、保健、营养、胎教等各方面的需求；初为人母的她们怀抱宝宝时同样会“六神无主”，不知如何喂养宝宝、孩子生长发育如何、有没有先天缺陷等等，巨大的需求推动市场向专业化发展。全国各大城市重点妇幼保健院儿童医院人满为患、各地民营医院争先恐后开设妇产医院、介绍知识促进孕妇新妈妈们交流的育婴网站大行其道、北京上海专业的民营孕妇学校孕妇俱乐部蓬勃发展，在这样的发展下市场饱和了吗？显然远远没有达到饱和，甚至市场专业化的发展才刚刚开始。各地妇幼保健院或公立

4、综合医院，一般将孕期检查归入妇产科门诊检查、孕期教育纳入孕妇学校管理，而孕妇学校作为妇产科的附属或上级安排必须存在的部门，其发展的空间很小甚至大部分孕妇学校名存实亡。孕妇学校的职责在于对孕妇进行保健、生育等方面的指导并开设相关课程，由于没有物价收费标准和作为产科吸引孕妇在本院生产的工具，孕妇学校课程基本免费，免费的课程虽然吸引孕妇来听课但对老师和大夫的积极性是严重的打击，课程虽然免费但无非是普及知识性讲座，因此课程更新慢、针对性差，孕妇来听几次就不来了无法达到预期目的；同时孕妇学校作为“成本中心”得不到院领导重视，资源的配置相对较差，从而形成恶性循环直至消亡。这样的运作模式从根本上违背了市场的

5、价值规律，服务作为商品其价值得不到体现，服务提供者的自身价值得不到体现，这样的“免费午餐”不会长久。服务与市场 市场的刚性需求无法改变，不适应市场只有被市场淘汰。公立医院的孕妇学校无法满足市场的需求，各地民营孕妇俱乐部应运而生，无论从服务质量、培训内容、运营方式等各个方面都以全新的面目示人，虽然发展蒸蒸日上，但其致命的缺陷无法消除。由于民营孕妇俱乐部无法进行孕期产检或是提供产检的报告公立医院不认可，且民营检查机构或民营医院的公信力相对较弱，因此作为专业的孕妇、婴幼儿健康管理机构对于民营企业来说优势不足。 孕妇学校发展必须解决服务价值转化的问题，使得服务产品价值转化为价格、服务人员价值转化为薪酬

6、，因此孕妇学校必将升级为集孕妇教育指导、孕期检查、婴幼儿保健、婴幼儿体检于一体的全程为孕产妇、婴幼儿提供整体健康管理服务方案的专业机构母婴健康管理中心。母婴健康管理中心设立方案 组成结构 设立意义 业务流程 运营项目 财务分析母婴健康管理中心设立方案母婴中心是结合孕妇教育指导、孕期检查、婴幼儿保健、婴幼儿体检于一体的全程为孕产妇、婴幼儿提供整体健康管理服务方案的专业机构。从组成结构上看母婴中心是由孕妇学校、孕期检查、婴幼儿保健等人员或科室组成，但并非简单的拼凑组合，而是根据孕妇怀孕时间及婴幼儿生长发育周期设定工作流程、根据培训课程结合检查项目及服务项目配备人员、根据收入增长率及利润水平合理设立

7、奖励机制等，各环节层层递进、各项目环环相扣的运营中心。母婴中心是以部分免费培训课程带动孕期检查、结合孕期保健、中医调理、孕妇瑜伽、孕期胎教等项目，并进一步延伸至婴儿洗浴抚触、神经系统开发、婴幼儿体格及发育情况检查项目为一体的专业母婴健康管理机构。母婴中心不仅是一个专业机构更应是一个平台，整合我院人力资源、吸纳社会资源的开放平台，衔接妇产科儿科、承上启下的平台，转化服务价值创造利润同时为我院树立良好声誉带来更大社会效益的平台。母婴健康管理中心设立方案1 1、市场需求强烈、专业机构缺乏造成巨大需求缺口、市场需求强烈、专业机构缺乏造成巨大需求缺口北京、上海等地98%孕妇定期检查，一半以上孕妇参加过各

8、类型培训课程。宝宝树、摇篮网等育儿社交网站每月1200万访问人数，年增长率超过30%。不仅各类公立医院免费孕妇课堂场场爆满，高端民营母婴俱乐部会员也达千人。与市场需求强烈对应的是专业机构的缺乏。公立医院鉴于物价收费标准及传统的科室设置规则，大部分母婴中心作为陪衬或流于形式，未能将免费培训服务与收费检查项目、住院生育有效结合，导致降低医院及大夫积极性，使供需关系脱节，造成客户需求强烈而供给方反应冷淡的局面，从而促进了民营母婴俱乐部等机构蓬勃 发展。2 2、弥补缺失、迅速提升收入、弥补缺失、迅速提升收入母婴中心不仅作为相关部门要求设立的机构更应该成为我院利润贡献较大的机构，母婴中心设备、人员投入相

9、对于体检中心不足十分之一，但是单客户孕期检查总收费大于体检单次收费，客户相对体检客户忠诚度高、利润贡献率高。母婴中心作为门诊科室投入产出比非常高，成本集中于人员成本、设备及相应设施投入很少，业务流程标准统一，收费模式成熟合规，服务项目设置科学且满足客户需求。母婴中心不应成为“鸡肋”逐渐消亡，而应对其业务流程、奖励机制进行改造使其成为我院新的利润中心。母婴健康管理中心设立方案 3 3、为妇产科、儿科及其他科室部门架桥铺路、为妇产科、儿科及其他科室部门架桥铺路母婴中心作为开放性平台开设诸多业务，包括：孕妇、婴儿营养指导、孕妇产妇心理疏导、婴幼儿体格检查等项目，可以配合我院营养门诊、儿科门诊、中医科

10、、卫生精神科等为客户提供优质服务同时增加我院门诊收入。母婴中心作为我院妇产科、儿科承上启下的重要枢纽，不仅可以增加门诊收入更重要的是可以促使科室在为客户服务的一线工作中得到成长和发展。 4 4、提高客户满意度、降低投诉纠纷比率、提高客户满意度、降低投诉纠纷比率母婴中心的业务是根据市场需求而设定，工作人员来自产科、儿科等相关科室，在工作过程中大夫与客户有多次且充足的时间沟通，孕妇及新妈妈在孕期及新生儿期间对自身及宝宝非常关注但缺乏相关知识，此时客户对于专家指导的接受程度非常高，待日后生育或其他疾病就诊时会提高对大夫的认可度同时增加对我院的忠诚度，因此，客户满意度提高是降低投诉率的保障。母婴健康管

11、理中心设立方案 三、母婴中心业务流程及运营项目简易图 图1为运营项目简易示意图，详细项目及收费流程另附说明。 图2为业务流程简易示意图，详细流程另附说明。分阶段孕期检查分阶段孕期检查客服建档预约孕妇免费课程孕妇孕期营养门诊孕期心理门诊孕妇瑜伽婴幼儿体格检查婴幼儿体格检查艺术胎教婴儿经络按摩门诊孕妇中医调理婴幼儿免费指导新妈妈幼儿中医门诊婴幼儿营养门诊婴儿神经系统开发训练婴儿游泳及抚触图1 运营项目图2 业务流程客户电话咨询客户前来咨询建立档案预约登记分诊划价客服接待中心免费课程等待检查咨询交流各类门诊收费服务检查项目孕妇婴幼儿各阶段评估检查报告详解及建议方案报告汇总评估电子档案发送其他疾病问题

12、入院治疗定期回访引导客户再次消费母婴健康管理中心设立方案 四、母婴中心财务分析 1、投入分析 场地投入：医用房屋大约300-400平米，包括：孕妇检查室、B超检查室、血液体液采集室、孕妇婴幼儿各类门诊、婴幼儿活动区、婴幼儿体格检查室、婴儿游泳抚触室等区域。医用平米以400平米计算，每平米每月大约折旧2.05元，因此房屋每月折旧大约820元。母婴健康管理中心设立方案 设备投入：妇科彩超一台、四维彩超一台、胎心监护仪8-10台、体重计2台、出口测量仪2台、血压测量仪2台、心电图1台、婴幼儿体重身长测量器、婴儿游泳池、婴儿抚触台、电脑6台及相关网络设备等，总投入大约350万左右。医疗设备大约6年折旧

13、，因此每月大约48600元折旧费。 人员投入：B超人员2人、前台客服人员2人、采血员2人、产检人员1-2人、婴幼儿检查人员1人、婴儿游泳扶触人员3人，营养门诊、中医等门诊请我院相关专家出诊或邀请院外专家出诊。人员组成：我院正式职工4-5人、其余为临聘人员，人员支出大约为每月35000元。母婴健康管理中心设立方案2、收入分析孕妇项目孕妇项目：目前我院产前检查收费情况以首次建档为例：采血化验（血常规、梅毒检查 、麻疹抗体检查等）、B超检查、体征检查等，全套检查费用大约1500元左右。孕检一位检查人员及与妇科B超共用两台设备，每天最多完成20位孕妇的检查，每人次收费约300-500元（除12周孕检等

14、特殊情况），因此每月孕妇检查所带来的收入大约18-26万元。 母婴中心通过免费课程为准妈妈讲解孕期知识同时讲解检查项目的含义和检查项目的意义，引导孕妇按照中心的安排在我院定期参加检查。母婴中心按照孕周期安排检查项目，以套餐形式将孕期检查与孕期门诊相结合，不但使孕妇在检查之后能迅速取得检查结果而且能随时与专家进行咨询并对自身有一个详尽的了解，同时中心增加多项孕期检查及化验项目为孕妇提供全面详细检查服务，并开设多项增值服务以满足孕妇对孕期心理、营养、瑜伽等方面的需求；同时制定标准化检查报告并优化检查流程使每天孕妇接待人次达到80-100人次，检查达到60-70人次，每人次收费约500-700元，每

15、月孕妇类项目预计带来收入大约70-100万元。母婴健康管理中心设立方案婴幼儿项目婴幼儿项目：目前我院在婴幼儿检查方面只有保健科接种疫苗及简单的体重身长等检查，且一般为免费筛查。以北京海淀妇幼保健院体检中心、北京儿童医院婴幼儿中心及北京海淀医院育儿中心成功运作的经验来看，婴幼儿体检不仅国家大力支持而且市场需求巨大，以北京海淀医院育儿中心为例：0-3个月婴儿体格发育测定及评估75元/次、骨密度100元/次、听力检查55元/次、婴儿游泳65元/次等，整个套餐350元左右，每日接待婴幼儿60-80人次，中心每月收入大约40-60万元。婴幼儿检查项目的开展与治疗项目比较更符合我院实际情况，能在短期内迅速

16、增加收入同时从长期角度看对儿科及产科有明显推动作用。母婴中心运作孕妇及婴幼儿两个项目运营初期每月预计为我院贡献100-130万现金收入，且基本为实际收入无应收款项。母婴健康管理中心设立方案 3、利润分析 母婴中心运营初期每月预计收入100-130万元，成本包括：房屋每月折旧大约820元、设备每月大约48600元折旧费、人员支出大约为每月35000元、水电费摊销每月大约2100元、其余办公费、电话费等相关费用每月10000元左右、授课费预计每月10000元左右、耗材使用每月预计20000元左右等等，每月总成本预计为总收入的35%，利润预计每月60-85万元，利润率预计50%-65%，年增长率达到

17、30%。 母婴中心以客户需求为设立基础、专业化服务为工作流程、科学管理现代营销为运营模式、确保每一位客户满意为工作理念，低投入、低成本、高回报的运营模式为我院的发展做出应尽的义务。母婴健康管理中心运营方案 运营 营销 管理母婴健康管理中心运营方案 运营运营 一、母婴中心运营方向及理念 母婴中心不仅仅是孕妇婴幼儿体检中心，更是以母婴健康管理为运营模式，集生理、心理、教育为一体的全程为孕产妇、婴幼儿提供整体健康管理服务方案的专业机构。 母婴中心以门诊引导检查化验、检查化验结果经过评估作为健康管理的依据、依据结合各领域专家意见对孕妇婴幼儿按照不同时期进行全程跟踪管理。 母婴健康管理服务不是体检之后增

18、加几个服务项目如此简单，母婴健康管理服务是管理理念、服务流程、信息系统、产品组合、人员素质等多方面协调配合形成的系统化、标准化的管理循环。母婴健康管理服务有以下几种理念：母婴健康管理中心运营方案 1、以建设“管理机构”的思维建设母婴健康管理中心 “健康管理” 它的首要职能是“管理”健康。孕妇及婴幼儿是特殊人群，准妈妈或新妈妈突然进入这个特殊阶段并不适应，同时对特殊时期的健康问题知之甚少，因此母婴健康管理中心的首要任务就是要解决对母婴健康进行指导及干预式管理的问题。管理的内涵主要包括：“个性化的健康风险因素管理、个性化的健康状态管理、个性化的健康趋势管理、个性化与多维的健康干预过程管理、母婴健康

19、计划的建立与实施管理、健康教育与母婴生活习惯、生活方式指导” 。所以机构的一切服务产品都应该“源于管理、立足管理、服务管理”。 中心任务是建立“以健康干预为核心的新型客户关系管理体系”。运营的目标是：“母婴健康管理专家”。这是母婴健康管理机构与母婴健康检查机构、母婴健康干预机构、母婴健康服务机构的根本区别所在。母婴健康管理中心运营方案2、以建设平台经济的思维建设母婴健康管理中心当一个服务需要由多方甚至是多个服务提供方来共同完成时，就需要在一个平台上来完成，由此产生了平台经济模型，基本的模式是：由服务的主提供商建设一个平台，在这个平台上将自己能提供的服务资源与第三方提供的服务资源进行充分的整合，

20、打包成一个完整的服务产品，统一提供给服务的需求者。这样的服务能够最大化的实现服务的功能，使用较低的成本，并实现在服务提供者之间达到双赢和多赢。服务的需求者也可以联合的提出服务的需求，以谋求降低服务的交易价格。“平台经济” 使得服务变得完整、系统、全面、关系简单、成本降低，并可以调动整个的社会资源介入到服务中来。做好平台经济的关键点是，成员间 “游戏规则”的设计、利益的平衡、诚信的建立和主服务提供商的资源整合与调动能力。 母婴健康管理中心承担的职能和被赋予的内涵不一定都能由我院实现，在某些方面如：心理压力疏导、儿童体质评估、基因检测等可以与相关领域专家、机构合作，以开放的平台营造多方共赢的局面。

21、母婴健康管理中心运营方案3、以文化创意的思维建设母婴健康管理中心母婴健康管理中心的创新点不是具体的健康检测、评估、干预技术的创新，这些技术越稳定、越安全、越成熟越好。创新点在于文化、理念、服务组合、服务模型、服务流程的创新，将更多的与母婴健康支持相关的服务产品打包进入健康管理服务组合之中，将更多的成熟的传统健康干预与医疗技术进行新的组合、赋予新的内涵。在旧的、成熟与安全的健康服务产品的基础上，创造出新的理念、新的服务内涵、新的价格体系，这就是健康文化创意。医疗与母婴健康服务产品的销售实质是通过销售一种文化、一种理念、一种认知、甚至是一种概念而带动起来的。现实中的消费者往往是首先被某一种文化理念

22、所俘虏，进而被效果所折服，最后成为忠诚的客户。因此，健康服务产品设计中的文化创意尤为重要。我们所说的文化创意与传统的创新是有巨大区别，对于健康服务产品，服务与技术创新是内涵、是基础，文化创意是包装、是提升，这就是创意与创新的关系。母婴健康管理中心运营方案 4、以建设网络经济的思维建设母婴健康管理中心 母婴健康管理中心具有以会员制服务为主体、信息流带动服务流实现连续服务、服务提供者与消费者需要实现实时的远程互动等一系列特点，健康管理服务与其他服务有一个最明显的区别，那就是它对现代数据信息通讯技术的依赖度极高，因此无论是母婴健康管理服务中的服务流程管理、客户关系管理、健康档案与数据库管理、成本管理

23、、营销管理、人力资源管理、财务管理等还是与客户的远程网络交互界面、通讯联络、健康产品销售、健康服务交易结算以及其它的个性化服务都离不开现代数据通讯与网络技术。所以母婴健康管理中心的建设必须以现代计算机技术与网络技术为支撑，集服务、经营、管理、电子商务、数据库管理等为一体的系统集合。母婴健康管理中心运营方案 二、母婴中心服务流程 检前服务：制定客服标准语言及沟通项目，对服务质量进行指标考核，对客服工作细节要求不仅要预约体检时间，还要提醒客户检查前注意事项及某些检测项目的禁忌食物，更要在与客户沟通时详细了解客户诸如：家族病史、婴幼儿发育情况、孕期等情况，为总评客户健康状况提供支持，同时依据“个体差

24、异检查项目” 标准，建议高龄孕妇、特殊体质婴幼儿等客户增加相关项目的检查对其进行相对完善的个体评估。 检中服务：对已确认的高龄孕妇、特殊体质客户提前制定相应检查项目、调整单项检查详细程度及单项检查耗用时间，提高体检效率降低单位成本。对检查中发现的特殊孕妇、婴幼儿客户及时调整检查项目并全程安排其进入妇产科、儿科进行进一步检查治疗。在检查过程中若发现客户有其他健康问题可以协助客户联系相关科室进行进一步检查治疗。母婴健康管理中心运营方案 检后服务：制定详细的孕检及婴幼儿体检总评报告标准，详细评估各项检测结果提出调理或治疗意见，同时结合客户家族病史、个人病史、近期身体状况等信息总体评价客户健康状况，对

25、亚健康群体引导其进入健康管理服务的调理或治疗当中，提高“客户消费率”降低“客户流失率”；完善客户电子档案，制定回访标准语言及回访项目，通过电话、网络、短信等信息平台方式，保持与客户的沟通，增加“客户忠诚度”提高“客户重复消费率”。 若要强化健康管理服务流程则必须将流程标准化，将检查项目详细程度及耗用时间依据客户需求的不同制定相应标准，用标准的流程运营以标准的制度考核，将健康检测与监测、健康评估与指导、健康干预与维护的三大模块利用信息平台不断的跟踪服务形成一个健康管理服务的封闭循环。母婴健康管理中心运营方案 三、服务产品 我院母婴中心收费价格标准，依据物价部门制定的“三甲医院收费价格标准”执行，

26、相对于民营医院的服务产品定价策略则不够灵活。然而，我中心可以采用多种产品组合，将检查项目和健康项目打包套餐销售，也可将门诊诊查与增值服务相结合，同时加强服务产品的多样化、增加专项服务产品，例如：孕妇孕期整体健康管理套餐、孕期产检与孕期瑜伽套餐、孕妇心理门诊与孕期胎教套餐、高龄孕妇及特殊体质孕妇专项套餐、婴幼儿发育周期体格检查套餐、婴幼儿中医门诊与婴幼儿抚触按摩套餐等。 服务产品的升级与改良需要制定适合我中心的“母婴健康管理服务产品组合策略”。母婴健康管理中心运营方案 母婴健康管理服务产品组合策略包括： 全面化组合：尽可能增加产品组合的宽度和深度，增加产品系列或产品项目，扩展经营范围，经营更多的

27、健康管理服务产品以满足市场需要。如增加产后母婴健康检查套餐、婴幼儿及儿童身体心理监测与管理套餐等，根据客户的需求开发相应的服务产品使我中心在服务产品类别上具备与专业妇幼保健院竞争的能力。 市场专门化组合：以某个专门市场为服务对象，为该目标市场提供所需的各类健康管理服务产品。如婴幼儿发育迟缓健康管理套餐、高龄孕妇专项健康管理套餐等，产品开发从市场需求出发，满足于专项需求客户，从而扩大中心声誉并迅速占领我市孕妇及婴幼儿检查高端健康管理服务市场。 单一产品组合：经营一种或几种有限的母婴检查服务，适应和满足单一的市场需要。如方便门诊开具的孕妇单一B超检查等。母婴健康管理中心运营方案 营销营销 母婴健康

28、管理中心作为我院新型的专业的健康检查、健康管理中心不论从设立理念、运营模式还是客户服务模式都与传统科室有别，同时与专业的省妇幼保健院在这一领域进行竞争，因此中心在设立时需要制定系统科学的营销战略，步步为营打造我省最专业的集母婴检查、母婴健康管理为一体的专业健康管理中心。 营销战略包括制定“产品生命周期的营销策略”、“产品定价策略”、“母婴健康管理中心整体营销策略”。母婴健康管理中心运营方案 一、健康服务产品生命周期的营销策略 母婴中心作为新项目属于健康服务产品生命周期的“引入期”。引入期的标志是服务量少、营业额小、成本高、运营费用大。母婴中心成立初期业务量承接原有的产科检查人数，由于进行专业化

29、运营，可在较短时间内恢复因排队过多、检查预约流失的客源，同时全面营销在短时间内由引入期过度到成长期。 引入期营销策略：尽快提高市场占有率。在产品促销方面可以选择三种方式：高价高促销：快速掠取。我院母婴中心的运营模式在我省妇幼保健行业属于先进水平，市场对孕妇及婴幼儿的健康管理服务需求强烈，且省妇幼并未设立这样的专业机构，目前供需关系出现需求强烈但供给严重不足，因此可在这样特殊的市场时期，制定较高的健康服务产品价格，进行范围较大的异业合作、服务产品推广，在引入期树立高端服务产品形象，获取较高产品利润。此产品促销策略适合我院母婴中心在引入期内实施。母婴健康管理中心运营方案 高价低促销：缓慢掠取。当新

30、服务产品进入市场初期，市场规模有限，消费对象稳定；制定较高的健康服务产品价格，进行范围较小的异业合作、服务产品推广，降低促销成本，同样可以获取较高产品利润。但是当竞争对手迅速推广时，我们会丧失部分市场机会。低价高促销：快速渗透。消费者对健康管理服务需求强烈，竞争对手若已开展相关项目，则制定较低的服务价格，快速渗透市场，抢占市场份额，但此方式会增加促销成本、降低利润，不利于高端形象的树立。 “引入期”母婴中心以“安内”为主要工作重点，内容包括：理顺工作流程、磨合各项目之间的衔接、完善各检查项目及培训课程的标准化制定工作、申报相关项目的物价收费标准等。营销策略：与附近区妇幼保健站及邻近大型社区建立

31、合作关系，为区域内孕妇免费举办孕期知识讲座及婴幼儿健康知识讲座以扩大我中心在区域内的知名度；与媒体长期合作孕婴栏目不断扩大我中心在全市及全省知名度；与省妇联等相关机构取得联系以获得资源和相关支持。母婴健康管理中心运营方案我院母婴健康管理中心经过培养和引导将很快进入“成长期”，成长期的标志是营业额迅速上升；单位成本、促销费用大幅下降；利润迅速增加；竞争者加入。母婴健康管理进入高速成长阶段势必为中心带入新的利润增长点，引领中心进入全新的发展方向。该阶段中心内部工作重点：不断提高服务质量降低运营成本提高单位项目利润贡献率、执行标准化工作流程提高效率增加单日工作量等。成长期营销策略：继续扩大市场占有率

32、。与其他高端产品、高端人群聚集场所或保险公司等进行异业联合，开发潜在客户，迅速扩大市场占有率；产品策略：对消费者进行满意度、忠诚度调查，改进服务产品功能及服务质量，提高客户忠诚度；渠道策略：与媒体深入合作进一步通过广播、电视栏目或健康访谈等形式，突出我中心专业、权威形象，强化我中心在消费者心目中全省专业母婴健康管理中心的形象；加强与各区妇幼保健站及大型社区的合作，扩大中心覆盖面；与省妇联等相关机构合作共同举办相关活动提升我中心影响力并得到相应政府部门的大力支持，使我中心成为太原市场有口皆碑的高端母婴健康服务管理机构。母婴健康管理中心运营方案 二、健康服务产品定价策略 撇脂定价策略 固定利润率定

33、价策略 折扣营销定价策略 销售时间差定价策略 特价商品定价策略 尾数定价策略 声望定价策略母婴健康管理中心运营方案：指新的服务产品在其引导期或成长期，利用消费者的求新、求奇心理，抓住激烈竞争尚未出现的有利时机，有目的地将价格定得较高，以便在短期内获取尽可能多的利润，尽快地收回投资的一种定价策略。该策略适用于我中心推出新的健康管理服务产品初期，因为消费者对健康管理服务需求强烈；市场很难找到同类服务产品；新产品模仿困难不是所有医院都具备提供健康管理服务的能力，使得竞争者短时间内难以迅速进入市场；新产品采取高价策略获得的利润足以补偿因高价造成需求减少所带来的损失。该策略在一定时期内有利于我中心树立专

34、业母婴健康管理机构形象，过滤客户层面，增加有效收入。：就是计算出产品的成本，然后加上一定比例的利润，从而确定产品的价格。这是被普遍采用的一种方法。 我中心由于服务产品价格已经被物价部门限定，因此大部分检查化验项目采用物价规定价格定价，甚至个别项目还存在售价低于成本的现象，所以对产品进行组合通过高利润项目弥补收费低的项目，同时申报新项目的物价收费标准。母婴健康管理中心运营方案：是通过减少一部分价格以争取顾客的策略，我中心不能降低收费价格，在三八妇女节、教师节等特定时段，以赠送额外检查项目为营销手段进行折扣营销策略。：中心对于不同季节、不同时期甚至不同钟点的产品或服务分别制定不同的价格。我中心可以

35、将一些不需要空腹检查的项目或检查人数较少的项目安排在下午检查。这样可以减轻上午的压力，并有效利用工作时间增加收入。：是一种有意将少数产品降价以吸引顾客的定价方式。我中心可以将某项检查项目（如婴儿骨骼发育状况检查）免费或特价形式推出以此吸引客户前来参加其他正常收费类检查项目。：利用企业或商品在消费者中的良好声望，根据这种心理行为将商品制订比市场同类商品价高的价格，即声望性定价策略。：一种具有强烈刺激作用的心理定价策略，定价方法多适用于中低档商品。我院受到物价制约因此声望定价策略、尾数定价策略较难实施。母婴健康管理中心运营方案 三、母婴健康管理中心整体营销策略 LOGO及整体视觉系统 品牌推广方案

36、 市场拓展方案 客户管理方案母婴健康管理中心运营方案 我院母婴中心其承担的职责及功能定位需要有一个整体的对外形象。其LOGO的设计应该在我院整体形象的基础上加入自有的元素，经过市场推广后使消费者一见其面便想到我中心，就像看到“五环”就想到奥运、看到“海宝”就想到世博，若达到这样的效果则需要建将整个中心对内对外的视觉标识进行统一，无论从检查报告用纸、工作服装标识、接待用纸杯等到宣传图册、对外形象展示等方面都应进行强化，凸显我中心现代、专业、权威的高端形象，从而达到建立我院自有的“母婴健康管理中心”品牌。母婴健康管理中心运营方案母婴健康管理中心市场推广初期，品牌推广方案以线下推广结合线上宣传，品牌

37、前期推广费用与营业额度的投入产出比一般为1：3 ，根据预算与区妇幼保健站、大型社区、电视、广播、报纸、杂志、孕婴网站等进行线上推广活动，同时与公共卫生、妇联等组织联合开展线下推广活动。 线上与广播、电视、报纸、网站合作开设公益健康互动专栏，我方负责提供医疗技术支持，讲解母婴健康知识、解答医疗健康等问题；媒体负责出版面、专栏、专家访谈节目时间，以极低的成本进行品牌推广初期的广而告之。线下与公益类组织合作：与政府联或公共组织合作，参加或举办一些影响面大、媒体曝光率高的社会活动，如：与妇联合作在特定时期对“最美妈妈”“校车宝宝”等社会高度关注群体进行免费体检活动，以较低的成本达到提高品牌知名度、美誉

38、度的目的。与大型社区卫生服务站合作：社区卫生服务站承担部分婴幼儿免费体检的任务，与其合作可以提升其医疗技术能力同时也为我中心开拓会员客户提供大力支持。与通讯运营商、银行、学校、大型商业等机构合作：借助其大量的会员或客户资源与进行深度合作，借助我们专业的医疗资源帮助其开拓客户，利用他们的渠道分享其客户资源并拓展我中心品牌知名度。母婴健康管理中心运营方案母婴健康管理中心服务于孕妇、婴幼儿这样的特殊群体，市场面比较狭窄，服务人群分散但又具有特定场所的集中性，因而需要在特定场所进行市场拓展或与专业机构合作借助其渠道、资源优势快速进行市场渗透。我中心以母婴健康管理为核心向内外延伸市场，拓展相关领域以增设

39、新的项目，因此市场拓展既需要向外拓展也需要向内拓展。院内市场拓展：与产科深入合作对在我院生产的产妇进行免费育婴指导，引导其参加我中心婴幼儿健康管理项目；与本院其他科室合作实现在我中心检查出其他疾病的孕妇或婴幼儿快速安全转入治疗，以提高会员满意度。院外市场拓展：与各区婚姻登记所联系，免费开设孕前讲座以拓展孕前检查项目；与大型社区及其卫生服务中心合作开展免费孕婴健康讲座及知识普及工作拓展潜在客户，发展会员客户；与大型幼儿园合作拓展学龄前儿童健康检查项目。我中心新进入市场初期不易拓展太多渠道，应精选渠道进行深度开发以保证客户质量、建立良好口碑，高效、健康的推进渠道建设；当服务产品进入成长期时，全面推

40、进渠道建设，配合专项营销方案，迅速扩大市场份额。母婴健康管理中心运营方案我中心服务的客户从体检角度看基本属于“散客”且短时间内重复检查较多，因此对客户关系管理方面要求较高。客户管理包括：客户电子档案的动态管理、会员检查预约管理、检查化验数据汇总评估管理、现场客户满意度管理、客户提示系统管理、客户回访管理等方面。我中心每日根据检查化验结果更新客户档案同时通知会员并与其预约下次检查时间，将客户电子档案提交专家进行初步评价，待与客户见面确诊之后将此次总评结果计入档案；对服务产品质量、服务态度、服务细节等提出较高的要求，借助私人顾问、短信提示、网络在线互动等跟踪方式，对客户进行健康干预指导，通过科学、

41、系统的“管理”健康，使客户切实感受到健康状况的改善，进而提高客户满意度，借助“口碑”的力量稳步提高市场占有率扩大市场份额。母婴健康管理中心运营方案 管理管理 健康管理服务产品具有无形的特性，无形产品需要有形的包装，服务人员的态度、形象是服务的有形包装，服务人员的医技水平、诊疗效果是服务的最终结果；服务是通过人来实现，且具有易变性和不可存储性，所以服务人员的服务标准和行为素质，以及二者之间的协调和配合程度，会直接影响客户体验的效果。因此，必须要有可量化的数据和概率指标进行科学化、标准化管理以事实说话 ；必须要有标准、系统的考核指标和激励制度来约束和奖励服务人员。 母婴中心运营管理需要用“运营管理

42、考核指标” 来提高管理水平；需要用“运营管理人员绩效考核” 来协调内部员工。母婴健康管理中心运营方案 1、经营管理指标 新客户开发率年度新客户数/年度总客户数100% （ 40%） 本指标反应销售团队开发新客户的能力 ；如果营业总额没有上升，而本指标上升，则必须关注下一指标忠诚客户率。 忠诚客户率本年度老客户数 /上年度客户总数 100%（ 60%） 本指标反应体检中心客户忠诚度；本指标降低可能由于以下几种原因：市场竞争激烈、检查服务质量有问题、客户关系维护有问题。母婴健康管理中心运营方案 平均单价=阶段检查总收入 /阶段检查总人数 100%（我中心大约为1000元左右） 平均折扣率阶段检查总

43、收入 /阶段检查总报价 100% 本指标与平均单价意义基本相当，但能更加客观地反应销售人员的价格谈判能力。 人均成本阶段检查总成本 /阶段检查总人数 100% 本指标可以按时间段、成本类别等进行统计。 因为大多数客户不关心你的成本，只关心你的价格和服务内容及质量，所以管理层要认真分析各项成本产生的原因，严格把握控制成本与保证检查质量之间的平衡。母婴健康管理中心运营方案 2、检查工作效率指标 检查总人次：本指标可按日、周、月、季度等阶段统计，本指标有如下意义：反应销售部的市场开发能力；反应母婴中心的工作效率；指导决策者及时调整销售政策及广告投放时机。 日均检查人数=阶段检查总人数/阶段检查工作日

44、 本指标一般可按月、季度、年等阶段统计； 母婴中心的不同阶段本指标反应的情况不同：母婴中心处于“吃不饱”状态时反应销售部的市场开发能力、母婴中心“满负荷”时反应母婴中心的工作效率和接待能力。母婴健康管理中心运营方案 3、检查质量指标 疾病漏诊率疾病漏诊人数/实际受检人数100% （ 0.1%） 注意分母的准确性，实际受检人数指与该疾病相关体检项目的受检人数。由于漏诊误诊可能给体检中心的声誉及经济带来巨大损失，一旦出现，应立即追查原因，落实改进措施。 疾病误诊率疾病误诊人数/实际受检人数100% （ 0.1%） 注意分母的准确性，实际受检人数指与该疾病相关体检项目的受检人数。由于漏诊误诊可能给体

45、检中心的声誉及经济带来巨大损失，一旦出现，应立即追查原因，落实改进措施。注意阳性发现描述，建议多描述，少诊断。母婴健康管理中心运营方案 检查报告合格率=合格检查报告总数/总检查报告数100%（97%） 本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计，应当事先制定合格标准以供参考。 不同的差错可以反映各岗位人员的工作效率和态度，要落实查对登记制度，奖惩分明。 经常出问题的环节要改进流程。 体检差错发生率=体检差错人次/实际体检总人次 100%（0.5%） 本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计，应当事先制定合格标准以供参考。 针对个人可以反映其的工作效率和态度，落实查对登记制度。向管理者提示改进

46、流程或人力配置。母婴健康管理中心运营方案 4、服务质量指标 检查客户满意率满意人数/实际受检人数100%（ 95%） 本指标一般可按不同项目统计：服务、医疗、环境、早餐、报告等；事先设计调查问卷；客观分析数据，切实改进工作。注意：满意客户忠诚客户！ 检查客户投诉率检查客户投诉人次/实际检查客户人次100%（1%） 本指标一般可按部门、性质、类别、时间等统计；投诉是给我们第二次表现的机会；正确分析投诉，产生投诉并不一定是我们的错；重大投诉可能导致严重后果。母婴健康管理中心运营方案母婴健康管理中心运营方案 母婴中心人员可以分为医检人员、客服人员、营销人员三类。 1、医检人员收入分配及业务考核： 对

47、于操作项目专业技术要求不高或对医疗设备操作相对简便的人员（采血、化验、量血压身高、心电图测量、拍胸片等），薪金发放可以采用基本薪金+奖金的方式，奖金为中心当月检查总人数及当月收益配比计算得出。以单项工作需要的时间、每日完成体检人数、工作差错率、材料超标使用量等指标进行每周考核，月底汇总。母婴健康管理中心运营方案 对于操作项目专业技术要求较高或项目需要较高的技术水平、大量的工作经验才能保质保量完成的人员（妇产检查、B超、总评、检后营养心理指导、中医理疗等），薪金发放可以采用基本薪金+工作量奖金或收益提成+加项提成的方式，工作量奖金依据该项目体检人数得出，收益提成依据该项目实际收入总额及提成标准得

48、出，加项提成依据体检过程中建议客户增加项目并实际缴费总数及提成标准得出。以单项工作完成的时间、每日完成体检人数、工作差错率、材料使用量、单项收入总额、单项体检人数、单项收入增长率、体检加项总额等指标进行每周考核，月底汇总。母婴健康管理中心运营方案 2、客服人员收入分配及业务考核： 客服人员承担电话预约、客户信息登记、体检加项、检中引导、检后回访、处理投诉等系列相关职责，薪金发放可以采用基本薪金+奖金+加项提成的方式，客服人员在接待客户过程中若引导客户增加检查项目或检后服务项目，根据提成标准发放加项提成。以标准礼仪执行情况、服务态度投诉率、工作差错率、平均加项率等指标进行每周考核，月底汇总。母婴

49、健康管理中心运营方案 3、营销人员收入分配及业务考核： 营销人员作为母婴中心业务拓展的主要力量，应该具备亲和力、责任感，这样才能维持长期客户，尤其是企事业单位的优质团体客户。营销人员管理当中，最关键的就是考核与激励。 激励方式： “薪酬激励”，要激励营销战线的员工，必须通过合理的薪酬来激发他们工作的积极性。 “目标激励 ” ，将母婴中心的总体计划目标进行分解，进而授权，给予其工作的平台，充分发挥其主观能动性和创造性，达到激励的目的。 “精神激励 ” ，开展营销先进，最佳营销新人评比等活动，在于释放营销人员压力，肯定其成绩，激发营销员的斗志和热情。母婴健康管理中心运营方案 “民主激励 ”，让营销

50、负责人和营销人员参与营销目标、顾客策略、竞争方式、销售价格等政策的制定；经常向他们介绍母婴中心发展战略，进行健康知识方面的培训；定期听取一线营销人员的意见与建议，感受市场和客户；关心他们的成长，促使其不断提高业绩。 业务考核： 新客户营业额：考核的主要指标，新客户来到能够持续不断的带来业绩增长，占有丰富的客户资源。 老客户维护度：第二年或第三年重复消费的老客户，对相应营销人员给予适当奖励，鼓励维护老客户，如果是优质的客户，这一点更加重要。因为维护一个老客户，比开发一个新客户投入的成本要更低。结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Y