行政部前台接待礼仪培训课件(PPT37页)rar.ppt

1、山东龙口陈 杰 企业的每一位员工都代表着企业的形象，而企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。前前 言言一、前台职责一、前台职责二、仪容规范二、仪容规范三、三、言谈举止言谈举止四、主要工作礼仪四、主要工作礼仪二、仪容规范二、仪容规范三、三、言谈举止言谈举止四、主要工作礼仪四

2、、主要工作礼仪1 1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；延误；2 2、负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；3 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整洁干净；的督促，并保持整洁干净；4 4、接受行政经理的工作安排；接受行政经理的工作安排；5

3、 5、协助人力资源、品牌等其他部门的工作；协助人力资源、品牌等其他部门的工作；6 6、每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列是否凌乱，每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列是否凌乱，打开灯光、空调等；打开灯光、空调等；7 7、保持前台及接待室的环境整洁；保持前台及接待室的环境整洁；8 8、每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。动问候。一、前台职责一、前台职责三、三、言谈举止言谈举止四、主要工作礼仪四、主要工作礼仪 端庄的仪表与整洁的服饰就是端庄的仪表与整洁的服饰就是最好

4、的推荐信。在任何一个不认识最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。正确的姿态，增强自信心。u 面带笑容，保持开朗心态；面带笑容，保持开朗心态；u 保持身体清洁卫生；保持身体清洁卫生；u 着装要求干净整洁；着装要求干净整洁；u 头发梳理整齐、面部保持清洁；头发梳理整齐、面部保持清洁；u 淡妆上岗；淡妆上岗；u 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离

5、交谈；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；u 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水；宜使用清新、淡雅的香水； u 身上配带饰物不得超过三种。身上配带饰物不得超过三种。 口腔不卫生；口腔不卫生； 头发脏且蓬乱；头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。二、仪容规范二、仪容规范四、主要工作礼仪四、主要工作礼仪一、前台职责一、前台职责称呼

6、客人：称呼客人：直接称谓-您、您们；间接称谓-小姐、女士、先生等；称呼头衔-总裁、总监、董事长等；称呼职业-医生、老师等。欢迎问候：欢迎问候：欢迎用语-欢迎光临；问候用语-您好、早上好、下午好、晚上好、您路上辛苦了等。应答（一）：应答（一）：当得到客人表扬时-谢谢您的夸奖、您过奖了、很高兴为您服务、您太客气了；当客人表示歉意时-没关系、您不必太在意、这没什么；应答（二）：应答（二）：当向客人表示感谢时-感谢您给我们提出的宝贵意见、感谢您关注我们公司、感谢您将问题提出来，我们一定会加以改进；当向客人道歉时-对不起,XX先生，让您久等了 、非常抱歉XX先生，由于我们的疏忽耽误了您的宝贵时间、我为给

7、您带来的不便表示歉意。（注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。）征求意见：征求意见：我可以帮上什么忙吗?如您不介意，我可以？您喜欢还是?您看这样可以吗？婉言辞谢：婉言辞谢：谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不能收的；非常感谢您邀请我参加您的晚宴，但是今天我值班等。（注意：不要令客人的好意由于你的拒绝注意：不要令客人的好意由于你的拒绝而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使双方都摆脱尴尬境地双方都摆脱尴尬境地）。安慰客人：安慰客人：请您不要着急，我马上为您办理XX手续；对不起，让您久等了；请放心，我们会把所有事情都安排好的；不用担心，

8、我们会遵照您的嘱咐的。（注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现）。道谢：道谢：谢谢您！非常感谢！告别告别: :感谢您光临我们公司，欢迎您再来；希望我们的合作能让您有份愉快的心情；希望很快再见到您。坐姿：坐姿： 请客人先落座；只坐椅子或沙发的2/3，挺直背部；双腿叠放时，不要抖动；女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的对象；不论着裤装还是裙装，双膝都不能打开；女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作；从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。正位正位 侧位侧位 重叠式重叠式正位正位 叠腿式叠腿式 西方国家的叠腿式西方国家的叠腿式站姿：站姿： 男士则主要体现出阳刚之

9、美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松；女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心；双手以右手搭左手的方式置于身前或身后；谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。是不礼貌的行为。行走：行走： 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步幅以鞋子的尺码为宜；两人并排走不可以构建搭背

10、，牵手；在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；上下楼梯时，应尊者、女士先行；多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。手：手：不用手指指人或指方向；双手递接客人的物品；不玩弄手里的物品；不将手插进裤袋里；不叩击桌面；不抓弄头发或身体的其它部位；不打响指，不压指关节。二、仪容规范二、仪容规范一、前台职责一、前台职责三、三、言谈举止言谈举止来访接待礼仪来访接待礼仪 公司内部要求礼仪公司内部要求礼仪电话接听礼仪电话接听礼仪电 话 接 听 礼 仪电 话 接 听 礼 仪前台接起电话的声音要不急不慢，并前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，吐字清晰，始终保持轻松、

11、愉悦的声调，吐字清晰，给对方留下好印象的同时来电者也会对公司留下不错的印象；给对方留下好印象的同时来电者也会对公司留下不错的印象；不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口；不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口；接电话中，要勤说接电话中，要勤说“请问请问”、“对不起对不起”、“请稍等请稍等”之类的谦词；之类的谦词； 在电话铃响的第二声之后接起电话。接起电话首先要说在电话铃响的第二声之后接起电话。接起电话首先要说“您好，从林集团您好，从林集团”；【忌以忌以“喂喂”开头开头】电 话 接 听 礼 仪电 话 接 听 礼 仪4 4、如果因故迟接，要向来电者说如果因故迟接，要向来电者说“对不对不

12、起，让您久等了起，让您久等了”。对知道分机号码或者。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等请稍等”，并马，并马上转接过去；上转接过去；【包括电话转接流程及要求包括电话转接流程及要求】电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；电 话 接 听 礼 仪电 话 接 听 礼 仪在打电话和接电话过程中都应该牢记在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先挂上电话，让客人先收线。因为一旦先挂上电话，对方会听到对方

13、会听到“嘟嘟嘟嘟嘟嘟”的声音，这会让的声音，这会让对方感到很不舒服；因此，在电话即将结束时，应该礼貌对方感到很不舒服；因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束；地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束；当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话；不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知电话；不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；来访的客人稍等，然后继续通话；电 话 接

14、 听 礼 仪电 话 接 听 礼 仪左手持听筒，右手拿笔记录与客户沟左手持听筒，右手拿笔记录与客户沟通交流过程中所需记录的内容。在写字的通交流过程中所需记录的内容。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适；为了住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适；为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的；纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的；电 话 接 听 礼 仪电 话

15、接 听 礼 仪最后的道谢也是基本的礼仪。来者最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们；实际上，客户是户不直接面对而认为可以不用搭理他们；实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福；们道谢和祝福；电 话 接 听 礼 仪电 话 接 听 礼 仪1111、鉴于前台每天要接很多电话，为防、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外

16、，要随时准备水，以滋止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。润嗓子，随时保持良好的声音效果。（要记住，接电话时，应有（要记住，接电话时，应有“我代表公司形象我代表公司形象”的意识）的意识） （要抱着，即使是在通电话（要抱着，即使是在通电话“对方也在看着我对方也在看着我”的心态）的心态）激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须

17、百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败

18、，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。