酒店礼仪礼节培训课件(PPT47页).ppt

1、 3、头发 1）男士 A前发是否过眉毛 B侧发是否触耳 C后发是否压领 D发型是否古里古怪（如光头） E是否有将头发染成其它颜色 F头发是否梳理整齐，头发是否干净，是否有头皮屑 G是否使用味过浓摩丝、头油等5、双手、双手1）指甲是否过长（不超过手指头）指甲是否过长（不超过手指头）2）指甲内是否有污秽）指甲内是否有污秽3）双手是否有灰尘）双手是否有灰尘4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，落、残缺， 3、走姿行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟两条线，但

2、两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走还有以下几点要求： 1）行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼，双手抱在胸前，）行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼，双手抱在胸前，手插口袋或打响手指。手插口袋或打响手指。2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象）。漫不经心的印象）。3）当我们在走道或其它公共区

3、域行走，应靠右边行走，如因工）当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起对不起”。4）走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走，）走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走，下走中间。下走中间。5）与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行）与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。6）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。）与上司、宾客上下电梯时应主

4、动开门，让他们先上或先下。7）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后。下楼时客人在后。8）三人同行，中间为上宾。）三人同行，中间为上宾。9）在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。）在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。10）行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。）行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。3、应答礼、应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。应答礼是指同客人交谈时的礼节。1）、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠）、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好

5、，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，先生，对不起，请再讲一遍好吗？对不起，请再讲一遍好吗？”或者或者“对不起，先生，我再把您的留对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。这样就可以避免在服务工作中出现差错。2）、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如）、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越

6、了自己的权限，就应及时请示上果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成不成”、“不知道不知道”、“没有办法没有办法”等。等。 1、只弯头的鞠躬、只弯头的鞠躬2、不看、不看对方的对方的鞠躬鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬4、双、双腿没腿没有并有并齐的齐的鞠躬鞠躬5、驼背、驼背式的鞠躬式的鞠躬6、可以看到、可以看到后背的鞠躬后背的鞠躬回电话机上重点重点1、认真做好记录、认真做好记录2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等

7、重要词语、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语语6、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码码了”等等七、名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原

8、则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 2、接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上。 3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人

9、相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。八、搭乘电梯 1、电梯没有其他人的情况 1）、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 2）、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 1）、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 2）、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 3）、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。自我检查 日常行为篇 是 否 偶尔 1、头发是否干净整齐？ 2

10、、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长，经常修剪 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是否相互打招呼？ 6、上班5分钟前是否已到座位上？ 7、在走廊内有无奔跑？ 8、是否佩带胸牌？ 9、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？ 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按职员手册的规定着装？ 20、下班时有无相互打

11、招呼后才离开公司？ 电话篇 1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，万科” 5、客户来电时，有无表示谢意？ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让客户等候30秒以上？ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了电话中的重要事项？ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔

12、打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ 18、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放下？ 接待篇 1、对所有的客人是否都是面带微笑？ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？ 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ 4、是否双手接收名片？ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？ 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ 7、引路时是否照顾到客人的感受？ 8、转弯时是否提醒客人注意？ 9、是否了解在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ 11、进入会客室时是否敲门？ 12、是

13、否了解开门、引导客人的顺序？ 13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ 激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之

14、前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫

15、找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。