哈根达斯公关危机案例ppt课件.ppt

1、L/O/G/O欲火重生的欲火重生的 哈根达斯哈根达斯组员：组员：5%6.1%4%4.6%3.5%1%市场比例：市场比例：19211921年，品牌创始人鲁本年，品牌创始人鲁本. .马特斯研制美味的冰淇淋，受到马特斯研制美味的冰淇淋，受到广泛欢迎。广泛欢迎。 19611961年，鲁本年，鲁本. .马特斯将这种冰淇淋正式命名为马特斯将这种冰淇淋正式命名为“哈根达斯哈根达斯”并在美国正式上市。并在美国正式上市。 19761976年，第一家哈根达斯甜品屋在美国开业。年，第一家哈根达斯甜品屋在美国开业。 19831983年，哈根达斯进入年，哈根达斯进入新加坡新加坡和和香港香港。 19841984年，哈根达

2、斯进入日本年，哈根达斯进入日本市场市场。 19861986年，推出年，推出“Stick BarStick Bar冰激淋脆皮条冰激淋脆皮条”，被，被Dairy Dairy FoodsFoods杂志评为年度产品。杂志评为年度产品。 19871987年，哈根达斯在欧洲首度亮相。年，哈根达斯在欧洲首度亮相。 19921992年，哈根达斯进入年，哈根达斯进入意大利意大利，台湾台湾和和冰岛冰岛。 19961996年，哈根达斯登陆中国大陆，上海首家冰淇淋甜品屋开年，哈根达斯登陆中国大陆，上海首家冰淇淋甜品屋开业，风靡一时。业，风靡一时。 19971997年，哈根达斯登陆菲律宾和巴西。年，哈根达斯登陆菲律宾和

3、巴西。 19981998年，哈根达斯在年，哈根达斯在北京北京隆重登场，上海淮海路旗舰店大放隆重登场，上海淮海路旗舰店大放异彩。异彩。 19991999年，哈根达斯登陆杭州西子湖畔，北京第二家分店在国年，哈根达斯登陆杭州西子湖畔，北京第二家分店在国际贸易中心。际贸易中心。 20002000年，随着广州第一家分店开幕，哈根达斯正式进军华南市年，随着广州第一家分店开幕，哈根达斯正式进军华南市场。场。 20012001年，哈根达斯成为美国通用磨坊旗下品牌。年，哈根达斯成为美国通用磨坊旗下品牌。 20042004年，哈根达斯扩张至宁波，苏州，南京等地；上海，年，哈根达斯扩张至宁波，苏州，南京等地；上海，

4、广州，北京多家新店揭幕；哈根达斯在中国专卖店达到四十多广州，北京多家新店揭幕；哈根达斯在中国专卖店达到四十多家，甜蜜气息迅速蔓延。家，甜蜜气息迅速蔓延。 20052005年，哈根达斯专卖店在成都，青岛，常州闪亮登场年，哈根达斯专卖店在成都，青岛，常州闪亮登场, ,迄迄今已遍及十多个城市。今已遍及十多个城市。 20062006年，哈根达斯甜蜜气息迅速蔓延，风靡全国十多个城年，哈根达斯甜蜜气息迅速蔓延，风靡全国十多个城市，时尚生活全新体验。市，时尚生活全新体验。 20072007年，占据年，占据4 4层楼面，气势恢宏、极富创意的全球旗舰店层楼面，气势恢宏、极富创意的全球旗舰店落户巴黎香榭丽舍大街。

5、昆明店开业。落户巴黎香榭丽舍大街。昆明店开业。 20082008年，浪漫仲夏，哈根达斯大连百年城新店开业，全国年，浪漫仲夏，哈根达斯大连百年城新店开业，全国7070余家专卖店，邀您共同体验尽情尽享完美人生。余家专卖店，邀您共同体验尽情尽享完美人生。 20102010年年1111月月1818日，哈根达斯进驻无锡第一家门店日，哈根达斯进驻无锡第一家门店 - - 哈根达斯无哈根达斯无锡中山店，在锦江饭店一楼。锡中山店，在锦江饭店一楼。 尽情尽享，尽善尽美尽情尽享，尽善尽美 哈根达斯一刻哈根达斯一刻 爱她，就请她吃哈根达斯爱她，就请她吃哈根达斯广告语：广告语： 自称以纯天然的原自称以纯天然的原材料制造

6、，刚进入中材料制造，刚进入中国的时候，号称所有国的时候，号称所有产品都是从美国空运产品都是从美国空运过来的，以全球统一过来的，以全球统一的新鲜、天然的口感的新鲜、天然的口感来款待中国消费者，来款待中国消费者，让中国的消费者无法让中国的消费者无法抗拒。抗拒。 高！非常的高！据说一样高！非常的高！据说一样的大桶家庭装的大桶家庭装2.992.99美圆美圆/ /桶的在中国要买桶的在中国要买100100多元多元。一般的冰激凌球都是。一般的冰激凌球都是3030元左右，一些特色的产品元左右，一些特色的产品如如“抹茶抹茶”等的等的48-6848-68元元，“冰火情缘冰火情缘”之类的套之类的套餐一般在餐一般在1

7、20120元元-160-160元。元。外带的消费一般平均在外带的消费一般平均在40-6040-60元元/ /人，餐厅消费平人，餐厅消费平均在均在60-8060-80元元/ /人。人。 产品产品价格价格甜蜜甜蜜高品质高品质冰淇淋冰淇淋中的中的劳斯莱斯劳斯莱斯人们对哈根达斯的印象人们对哈根达斯的印象 优雅优雅 时尚时尚案例回放：案例回放： 20052005年年6 6月月1616日，深圳市质量技术监督局罗湖分局等单位接日，深圳市质量技术监督局罗湖分局等单位接到群众举报，称一家地下加工厂在生产著名的哈根达斯品牌冰激到群众举报，称一家地下加工厂在生产著名的哈根达斯品牌冰激凌蛋糕。执法人员迅即前往，本以为

8、要端掉的是个冒牌窝点，没凌蛋糕。执法人员迅即前往，本以为要端掉的是个冒牌窝点，没想到在现场的发现让人大吃一惊，这个无牌无证、卫生环境一塌想到在现场的发现让人大吃一惊，这个无牌无证、卫生环境一塌糊涂的地下作坊，竟然就是哈根达斯深圳品牌经营店的正宗糊涂的地下作坊，竟然就是哈根达斯深圳品牌经营店的正宗“加加工厂工厂”，且一个作坊供应着深圳哈根达斯全部，且一个作坊供应着深圳哈根达斯全部5 5家品牌经营店的家品牌经营店的货源。货源。 6 6月月1717日，哈根达斯大中华区总经理朱玺及店务总监杨月琴日，哈根达斯大中华区总经理朱玺及店务总监杨月琴女士赶到深圳处理此事，并接受采访及发表声明。综合哈根达斯女士赶

9、到深圳处理此事，并接受采访及发表声明。综合哈根达斯的观点如下：的观点如下： 1 1新闻报道所见新闻报道所见“基本属实基本属实”2 2对哈根达斯深圳东门店厨房申请糕点加工卫生许可证工作的对哈根达斯深圳东门店厨房申请糕点加工卫生许可证工作的忽视，及由此给广大消费者带来的影响，我们深表歉意，并对此忽视，及由此给广大消费者带来的影响，我们深表歉意，并对此事高度重视。事高度重视。3 3已将深圳各分店的冰淇淋蛋糕下架封存，并决定永远关闭出已将深圳各分店的冰淇淋蛋糕下架封存，并决定永远关闭出问题的问题的“厨房厨房”， 并对政府有关部门的处罚将给予积极的配合。并对政府有关部门的处罚将给予积极的配合。4 4公司

10、当初已经办理了公司当初已经办理了1 1楼店铺的相关证照，而且楼店铺的相关证照，而且“厨房厨房”与店铺在同一与店铺在同一栋楼中，又为一家公司申请所有，栋楼中，又为一家公司申请所有，“无照无照”说法只是误解。说法只是误解。5 5上海哈根达斯没问题。上海哈根达斯没问题。6 6月月2424日，上海市质量技监局约见上海哈根达斯日，上海市质量技监局约见上海哈根达斯食品有限公司有关负责人，通报了检测结果：依据有关国家标准和企业食品有限公司有关负责人，通报了检测结果：依据有关国家标准和企业标准，通过对标准，通过对“蛋白质蛋白质”、“菌落总数菌落总数”等指标的检验，本次抽查的产等指标的检验，本次抽查的产品判定为

11、合格。品判定为合格。6 6此事仅涉及我公司对申请糕点加工卫生许可证工作的忽视，不影响产品此事仅涉及我公司对申请糕点加工卫生许可证工作的忽视，不影响产品的质量及服务，敬请广大消费者放心使（食）用。的质量及服务，敬请广大消费者放心使（食）用。7 7如果有深圳顾客购买了或已经预订了冰淇淋蛋糕，凭收银条，哈根达斯如果有深圳顾客购买了或已经预订了冰淇淋蛋糕，凭收银条，哈根达斯接受顾客的退货并全额退款。接受顾客的退货并全额退款。8 8将加快广州中央厨房的建设步伐，争取在年内完成这一高品质的糕点加将加快广州中央厨房的建设步伐，争取在年内完成这一高品质的糕点加工中央厨房的建设，满足深圳和其它中国市场的需要。工

12、中央厨房的建设，满足深圳和其它中国市场的需要。” ” 9 9今后将进一步加强管理，并继续向广大消费者提供高品质的产品及服务。今后将进一步加强管理，并继续向广大消费者提供高品质的产品及服务。 一周后哈根达斯开放中央厨房让公众参观，使消费者对哈根达斯产一周后哈根达斯开放中央厨房让公众参观，使消费者对哈根达斯产品质量有了正面了解，对上海、北京等地的销售起了促进作用。品质量有了正面了解，对上海、北京等地的销售起了促进作用。 1010月份，质监部门大范围抽检结果显示，哈根达斯产品无质量问题。月份，质监部门大范围抽检结果显示，哈根达斯产品无质量问题。消费者信心渐渐恢复。消费者信心渐渐恢复。 第二天第二天：

13、就过失向公众道歉，并发布公告及时：就过失向公众道歉，并发布公告及时召回产品，保护消费者利益，并提出整改措施。召回产品，保护消费者利益，并提出整改措施。 市场反应市场反应：深圳销售受损，消费者信心下降，：深圳销售受损，消费者信心下降，媒体报道面扩大。媒体报道面扩大。 第一周第一周：朱玺作为公司新闻发言人向公众解释真：朱玺作为公司新闻发言人向公众解释真相。相。 市场反应市场反应：市场关注度增加，媒体报道紧追不舍。：市场关注度增加，媒体报道紧追不舍。 一周后一周后：开放哈根达斯中央厨房让公众参观。：开放哈根达斯中央厨房让公众参观。 市场反应市场反应：对哈根达斯产品质量有了正面了解，：对哈根达斯产品质

14、量有了正面了解，对上海、北京等地的销售起了促进作用。对上海、北京等地的销售起了促进作用。 一个月后一个月后：质监部门大范围抽检结果显示，哈根：质监部门大范围抽检结果显示，哈根达斯产品无质量问题。达斯产品无质量问题。 市场反应市场反应：媒体正面报道居多，消费者信心渐渐：媒体正面报道居多，消费者信心渐渐恢复。恢复。 原因：前期前期深入现场，占有信息深入现场，占有信息中期中期查清原因，确定对策，组织力量，有效行动查清原因，确定对策，组织力量，有效行动后期后期认真处理，做好善后，态度真诚，实事求是认真处理，做好善后，态度真诚，实事求是此次危机公关给我们带来的启示：此次危机公关给我们带来的启示：尽尽快提供情况况危机不等人，速度是关键，危机不等人，速度是关键，2424小时内小时内处理。处理。公众利益优先公众利益优先危机的实质就是组织利益和公众利益危机的实质就是组织利益和公众利益的失衡。的失衡。 真诚真诚原则则真诚是转危为安的最好的方法，无可真诚是转危为安的最好的方法，无可奉告是最愚蠢的处理方法。奉告是最愚蠢的处理方法。 口径一致口径一致危机发生，最忌企业内信息传播的混乱危机发生，最忌企业内信息传播的混乱，指定发言人，统一态度和口径，掌握，指定发言人，统一态度和口径，掌握危机的主动权。危机的主动权。