公关主体与客体培训课件.ppt

1、公关主体与客体公关主体与客体(1-2/6)(1-2/6)能力目标能力目标 通过心理测试，学会对通过心理测试，学会对自己做一个正确的评价。自己做一个正确的评价。 知识目标知识目标明确公关人员应该具有的明确公关人员应该具有的职业道德、基本素质与基职业道德、基本素质与基本能力。本能力。 出示案例出示案例请点评公关人员在事请点评公关人员在事件中的表现件中的表现 其神色和姿态缺乏公关人员所应有的素其神色和姿态缺乏公关人员所应有的素质，而先后三次中断采访并以沉默来应对，质，而先后三次中断采访并以沉默来应对，更显其缺乏专业素养。其屡次漏洞百出、前更显其缺乏专业素养。其屡次漏洞百出、前后矛盾、不着边际的回答更

2、是败坏了雀巢公后矛盾、不着边际的回答更是败坏了雀巢公司的形象。司的形象。 公关人员应有怎样的素质要求公关人员应有怎样的素质要求 职业道德职业道德公公 正正 正正 派派 对社会负责对社会负责 真真 实实保保 密密 尊重公众尊重公众的意识的意识塑造形象塑造形象的意识的意识传播沟通传播沟通的意识的意识真诚互惠真诚互惠的意识的意识创新审美创新审美的意识的意识立足长远立足长远的意识的意识 自觉的自觉的公关意识公关意识（1 1）内紧外松的外交型心理）内紧外松的外交型心理 ；（2 2）自信而开放的心理）自信而开放的心理 ；（3 3）乐观而热情的心理）乐观而热情的心理 ；（4 4）较高的情绪智商（）较高的情绪

3、智商（EQEQ） ；了解自己情绪的能力；了解自己情绪的能力； 控制自己情绪的能力；控制自己情绪的能力； 自我激励的能力；自我激励的能力； 了解他人情绪的能力；了解他人情绪的能力； 维系良好的人际关系的能力。维系良好的人际关系的能力。 稳定的心理素质稳定的心理素质 （1 1）公共关系的基础理论知识（概念、要）公共关系的基础理论知识（概念、要 素、职能、工作程序等）素、职能、工作程序等）（2 2）公共关系的基本实务知识（公关调研、）公共关系的基本实务知识（公关调研、策划、实施与评估、处理危机）策划、实施与评估、处理危机）（3 3）与公共关系密切相关的学科知识）与公共关系密切相关的学科知识（4 4）

4、与对象相关的特定的公共关系知识）与对象相关的特定的公共关系知识 全面的知识修养全面的知识修养能力能力人际交往能力人际交往能力创造策划能力创造策划能力沟通传播能力沟通传播能力组织协调能力组织协调能力自我调节能力自我调节能力公关人员应有怎样的能力要求公关人员应有怎样的能力要求 分析自己、认识自己分析自己、认识自己1 1自己进行人际交往能力、情自己进行人际交往能力、情绪控制能力与性格影响测试，然绪控制能力与性格影响测试，然后根据答案分析自己的优势与优后根据答案分析自己的优势与优势。势。2 2上交分析结果。上交分析结果。学生实践学生实践公关主体与客体公关主体与客体(3-4/6)(3-4/6)能力目标能

5、力目标尝试如何组建公关部，尝试如何组建公关部，确定人员职能等。确定人员职能等。 知识目标知识目标了解公关组织的类型及相了解公关组织的类型及相关工作内容。关工作内容。 艾维艾维李（李（1877-19341877-1934年）年）出身于美国佐治亚州一出身于美国佐治亚州一个牧师家庭。毕业于普个牧师家庭。毕业于普林斯顿大学，曾是林斯顿大学，曾是纽纽约时报约时报、纽约日纽约日报报、纽约世界报纽约世界报的一位记者。的一位记者。19031903年艾维年艾维李创办了一李创办了一家家“宣传顾问事务所宣传顾问事务所”，成为向客户提供公关咨成为向客户提供公关咨询并收取费用的第一位询并收取费用的第一位职业公关人员。职

6、业公关人员。艾维艾维李的公关思想是李的公关思想是“公众必须迅速被告公众必须迅速被告知知”。公关组织类型及性公关组织类型及性质质 公关公司公关公司1.1.公关与广告合营的公司公关与广告合营的公司2.2.综合性公关业务的公司综合性公关业务的公司 3.3.专项公关业务的公司专项公关业务的公司 按经营方按经营方式的不同式的不同 公关公司经营范围公关公司经营范围公关协会公关协会1.1.召开年会和学术研讨会召开年会和学术研讨会 2.2.组织专业培训组织专业培训 4.4.宣传普及知识宣传普及知识 主要活动主要活动3.3.建立内外联络系统建立内外联络系统 5.5.开展公共关系咨询活动开展公共关系咨询活动 公共

7、关系部公共关系部讨讨 论论公关部在组织内部有何作用公关部在组织内部有何作用公关部对外有何作用公关部对外有何作用 ？收集信息、内部沟通、收集信息、内部沟通、协调，协助决策协调，协助决策对外宣传，协调组织与公对外宣传，协调组织与公众之间的矛盾。众之间的矛盾。公关部公关部的特点的特点了解内情了解内情便于协调便于协调较难公正较难公正成本较低成本较低效率较高效率较高部门隶属型部门隶属型 决策层决策层销销售售部部生生产产部部财财务务部部广广告告部部人人事事部部办办公公室室公关部公关部组织内设公关组织内设公关机构的模式机构的模式 部门并列型部门并列型 决策层决策层经经营营部部生生产产部部财财务务部部技技术术

8、部部人人事事部部办办公公室室公公关关部部最高当局直最高当局直属型属型 决策层决策层经经营营部部生生产产部部财财务务部部技技术术部部人人事事部部办办公公室室公关部公关部1.1.组建公关部的原则组建公关部的原则 （1 1）专业性原则）专业性原则 （2 2）权利与责任平）权利与责任平衡原则衡原则 （3 3）精简性原则）精简性原则 2.2.公关部的人才结构公关部的人才结构（1 1）专业知识结构）专业知识结构 （2 2）职能结构）职能结构 （3 3）性别结构性别结构 （4 4）年龄）年龄结构结构（5 5）综合素质结构）综合素质结构如何组建如何组建公关部公关部公关人员公关人员干哪些事干哪些事长期工作长期工

9、作形象策划、形象策划、调整、传播、调整、传播、评估等评估等 日常工作日常工作 收集信息、各类资料整理、收集信息、各类资料整理、与媒体保持联系、员工培与媒体保持联系、员工培训、宣传品的制作与派发训、宣传品的制作与派发等等 定期活动定期活动 记者招待会、编辑内部刊物、记者招待会、编辑内部刊物、参加各种管理会议、组织安排参加各种管理会议、组织安排各类活动、总结评价公关活动各类活动、总结评价公关活动效果等。效果等。 专题活动专题活动 安排大型庆典活动、展览活动、筹安排大型庆典活动、展览活动、筹划安排划安排“制造新闻制造新闻”活动、处理危活动、处理危机事件、安排来宾参观访问；安排机事件、安排来宾参观访问

10、；安排筹款赞助活动等筹款赞助活动等 分小组讨论：分小组讨论：讨论主题：组建一个班级公关部（以本讨论主题：组建一个班级公关部（以本班为例）班为例）讨论成果：拿出组建方案讨论成果：拿出组建方案方案包括：方案包括：公关部宗旨公关部宗旨成员成员分工分工职责职责学生实践学生实践公关主体与客体公关主体与客体(5-6/6)(5-6/6)能力目标能力目标能够分析组织有哪些主能够分析组织有哪些主要公众及不同种类公众要公众及不同种类公众的权利目标。的权利目标。 知识目标知识目标认识公众、掌握公众分类认识公众、掌握公众分类的方法的方法 。 讨讨 论论什么是什么是公众公众 与公共关系主体有直接或与公共关系主体有直接或

11、潜在关系，相互影响、有潜在关系，相互影响、有互动关系的个人、群体或互动关系的个人、群体或组织的总和。组织的总和。公众有哪些特征公众有哪些特征 对一个社会组织来说，公众是不是任何时候都存在对一个社会组织来说，公众是不是任何时候都存在对一个社会组织来说，公众任何时候都存在对一个社会组织来说，公众任何时候都存在！对一个组织来说，公众会变化吗对一个组织来说，公众会变化吗对一个组织来说，公众会变化对一个组织来说，公众会变化！宏观稳定宏观稳定微观渐变微观渐变不同公众对组织的要求，是一样的吗不同公众对组织的要求，是一样的吗一样一样！组织与公众的利益是一致的吗组织与公众的利益是一致的吗一样一样！利益一致不同公

12、众之间的欲求一样吗不同公众之间的欲求一样吗不一样不一样！组织与公众之间的欲求一样吗组织与公众之间的欲求一样吗不一样不一样！欲求冲突欲求冲突一个社会组织的公众是单一的吗一个社会组织的公众是单一的吗不单一，而是涉及面比较广泛的公众群体。不单一，而是涉及面比较广泛的公众群体。 群体概念群体概念很多情况下，公众都是以个体的身份出现。很多情况下，公众都是以个体的身份出现。个体显现个体显现公众有哪些特征公众有哪些特征 宏观恒定，微观渐变宏观恒定，微观渐变 利益一致，欲求冲突利益一致，欲求冲突 群体概念，个体显现群体概念，个体显现同一类型的公众有同一类型的公众有不同标准的分类不同标准的分类按稳定按稳定程度程

13、度临时性公众临时性公众 周期性公众周期性公众 稳定性公众稳定性公众 认识公众，认识公众，懂得公众的分类懂得公众的分类 按公众对按公众对组织的态度组织的态度顺意公众顺意公众 逆意公众逆意公众 边缘公众边缘公众 按公众不同的按公众不同的发展阶段对组发展阶段对组织的影响程度织的影响程度 非公众非公众潜在公众潜在公众行动公众行动公众知晓公众知晓公众同一类组织有不同一类组织有不同类型的公众同类型的公众 讨讨 论论我们学校主我们学校主要有哪几类要有哪几类公众？公众？ 内部公众内部公众股东股东教职员工教职员工学生学生 内部公众内部公众政府公众政府公众媒体公众媒体公众社区公众社区公众竞争对手竞争对手各类协会、

14、学会等各类协会、学会等能得到更多的红利能得到更多的红利有良好的工作环境，更有良好的工作环境，更多的报酬，公正的待遇，多的报酬，公正的待遇，学习机会与晋升机会。学习机会与晋升机会。好的学习环境、好的学习环境、生活环境，好的生活环境，好的教学条件等。教学条件等。提供更多的就业机会，上缴提供更多的就业机会，上缴更多的利税。更多的利税。提供无偿新闻素材提供无偿新闻素材不污染环境，提不污染环境，提供就业机会，为供就业机会，为社区提供公共设社区提供公共设施。施。希望能了解竞争对希望能了解竞争对手。手。能成为会员，并提供一定的资助与服务。能成为会员，并提供一定的资助与服务。要使一个组织良好的发展，哪些公众是

15、最重要的要使一个组织良好的发展，哪些公众是最重要的 员工公众员工公众 顾客公众顾客公众 一家汽车维修企业效益滑坡，首先反映在车辆一家汽车维修企业效益滑坡，首先反映在车辆返修率高、服务质量下降、维修工时延长、维返修率高、服务质量下降、维修工时延长、维修费用增加。这意味着员工不愉快，各部门不修费用增加。这意味着员工不愉快，各部门不协调。接着是员工抱怨，最后才是客户抱怨。协调。接着是员工抱怨，最后才是客户抱怨。为什么说员工公众是上帝呢为什么说员工公众是上帝呢奥康集团董事长兼总裁王振滔每当谈到员工与公奥康集团董事长兼总裁王振滔每当谈到员工与公司的关系时，他总是满怀深情地说：司的关系时，他总是满怀深情地

16、说：“员工不是员工不是打工仔，同是奥康一家人，企业职工是企业财富打工仔，同是奥康一家人，企业职工是企业财富的创造者，也是企业家的的创造者，也是企业家的上帝上帝，没有职工的，没有职工的辛勤劳动，就没有企业的一切。辛勤劳动，就没有企业的一切。”为顾客创造提为顾客创造提供优质服务的供优质服务的载体是谁载体是谁 影响载体服务水影响载体服务水平的因素又有哪平的因素又有哪些呢些呢 员工员工服务优势的最重要来源服务优势的最重要来源企业对顾客的服务必须企业对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面通过员工与顾客面对面的交往实现，企业服务的交往实现，企业服务质量的好坏就是由员工质量的好坏就是由员工在提供服务过程中的表

17、在提供服务过程中的表现直接决定的。所以现直接决定的。所以, ,员员工的服务水平，是企业工的服务水平，是企业获得服务优势的最重要获得服务优势的最重要来源。来源。 内部服内部服务务提高提高顾客服务水顾客服务水平的根本之平的根本之道道 企业建立服务优势的企业建立服务优势的根本之道就是：为员根本之道就是：为员工提供完善良好的内工提供完善良好的内部服务。部服务。 企业获利能力企业获利能力顾客忠诚度顾客忠诚度顾客满意度顾客满意度员工创造员工创造内部服务内部服务企业内部服务企业内部服务外在服务质量外在服务质量内在服务质量内在服务质量薪金薪金红利红利舒适的工作环境舒适的工作环境对工作的态度对工作的态度和感情和感情对同事的态度对同事的态度和感情和感情学会分析公众学会分析公众分析浙北超市有哪些主要公众分析浙北超市有哪些主要公众? ?对各类公众应采取那些公关策略对各类公众应采取那些公关策略? ?学生实践学生实践