商务语言交际礼仪-PPT课件.ppt

1、第三章第三章 商务语言交际礼仪商务语言交际礼仪练习题练习题第六节第六节电话交际礼仪电话交际礼仪第二节第二节语言交际方式语言交际方式第四节第四节语言交际禁忌语言交际禁忌本章学习目标与要求商务礼仪概述商务礼仪概述第一节第一节语言交际艺术语言交际艺术第五节第五节语言交际中的语言交际中的文化差异文化差异第三节第三节语言交际技巧语言交际技巧第七节第七节演讲礼仪演讲礼仪 了解语言交际礼仪的重要性；了解语言交际礼仪的重要性； 了解语言交际艺术三要素，掌握有声语言和了解语言交际艺术三要素，掌握有声语言和 副语言的特点；副语言的特点； 掌握语言交际的相关规则和技巧，能够运用语言掌握语言交际的相关规则和技巧，能够

2、运用语言 工具与他人进行有效沟通；工具与他人进行有效沟通； 了解语言交际中的跨文化差异了解语言交际中的跨文化差异 口头语言口头语言良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 语言是声音和意义向结合的符号系统，是人类特有的用来表达情感、语言是声音和意义向结合的符号系统，是人类特有的用来表达情感、进行交际、达到相互了解的工具，是一种特殊的社会现象。它以语音为进行交际、达到相互了解的工具，是一种特殊的社会现象。它以语音为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系，物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系，具有社会性、全民性和体系性的特点。具有社会性、全

3、民性和体系性的特点。 语言是由声音和意义两部分构成的。声音是语言存在的物质外壳，是语言的语言是由声音和意义两部分构成的。声音是语言存在的物质外壳，是语言的形式，叫做语音；意义是事物或事物之间的关系在人的头脑中概括反映的结果，形式，叫做语音；意义是事物或事物之间的关系在人的头脑中概括反映的结果，是语言的内容，叫做语义。是语言的内容，叫做语义。 一是它的书面形式，即书面语言；一是它的书面形式，即书面语言； 二是它在与文字并举时的有声的自然语言，即口头语言。二是它在与文字并举时的有声的自然语言，即口头语言。 语言艺术是指用语言来把握主客观世界的独特方式、技巧和手语言艺术是指用语言来把握主客观世界的独

4、特方式、技巧和手段，或者说是为了提高语言表达效能而有目的的、有意识的运用段，或者说是为了提高语言表达效能而有目的的、有意识的运用的各种特殊的技艺、技法和技巧。不仅体现着对客观世界的审美的各种特殊的技艺、技法和技巧。不仅体现着对客观世界的审美规律，而且反映出语言运用的原则、特点和基本技巧。规律，而且反映出语言运用的原则、特点和基本技巧。 理理解解表表达达语境语境言言语语委委婉婉三要素三要素言语得体言言语语真真诚诚使用语言必须准确使用语言必须准确使用语言必须明确精炼，通俗易懂使用语言必须明确精炼，通俗易懂使用语言时应学会使用敬语和谦语使用语言时应学会使用敬语和谦语委婉的表达自己的思想、观点或者委婉

5、的拒绝别人委婉的表达自己的思想、观点或者委婉的拒绝别人使用语言应考虑到幽默和风趣的力量使用语言应考虑到幽默和风趣的力量特点：特点： 有声性、直接性、灵活性、暂留性、双刃性有声性、直接性、灵活性、暂留性、双刃性基本要求：基本要求： 语音准确、丰富的词汇量、语言流利、清亮圆润语音准确、丰富的词汇量、语言流利、清亮圆润语调语调 语速语速 重音重音 停顿停顿 笑声笑声为准确的传递信息，除了运用自然有声语言为准确的传递信息，除了运用自然有声语言以外，还需借助面部表情、手势动作、身体以外，还需借助面部表情、手势动作、身体姿势等非自然无声语言的手段来帮助和加强姿势等非自然无声语言的手段来帮助和加强表达，势态

6、语言又称为表达，势态语言又称为“行为语言行为语言”“”“人体人体语言语言”“”“动作语言动作语言”（眼睛、眉毛、嘴、腿（眼睛、眉毛、嘴、腿、上肢）、上肢）123有声语言有声语言副语言副语言势态语言势态语言语言交际技巧语言交际技巧（一）正确表达自己语言的含义（二）使用机智、幽默的语言1、创造良好的交谈的氛围2、学会和使用幽默语言（二） 选择喜闻乐道的话题1、在社交场合或日常生活中的话题2、与不同职业、不同地位的人进行交谈时的话题3、在随意交谈的过程中的话题4、与陌生人进行交谈的话题（三） 学会礼貌的拒绝对方1、灵活的表达语言2、态度诚恳、措辞委婉二、言谈技巧二、言谈技巧（三）交谈时应回避的话题1

7、、个人的私生活问题不宜谈论2、令人不快的事物不宜交谈3、他人短长的话题不宜交谈4、自己不熟悉的话题不宜交谈（四）巧妙的提出问题，打破僵局（五）交谈中聆听的艺术一、交谈时的规则与礼节一、交谈时的规则与礼节（一）交谈的礼仪规范1、言谈举止得当2、交谈内容符合交际对象特点3、要充分了解别人谈话的主题4、参与别人交谈要分清主次5、交谈时要充分考虑对方的感受6、注重谈话的开始与结束一、用反义语来替换不吉的词语 “太平门” “安全出口”二、用相近的事物名称来代替“龙体欠安”“老了”“过辈了”三、用比喻来代替不吉的词语“驾崩”四、用假托文辞来代替“晏驾” “圆寂”言语禁忌的变通方法言语禁忌的变通方法一、谈话

8、时忌缺乏礼貌二、切忌态度傲慢三、忌只说不听 四、忌谈话重复 五、忌涉及对方自身弱点与短处的话题 六、忌涉及个人隐私 七、涉外场合忌涉及对方国家内部事务内容八、忌涉及凶杀惨案的内容九、忌随便训人语言交际的禁忌语言交际的禁忌语言交际禁忌语言交际禁忌有效的跨文化交际原则1、尊重的原则2、保持自己的个性3、文化适应4、对非语言交际行为有所了解文化背景对语言交际的影响1、对同一词语的理解上的差异2、称呼模式上的差异3、礼貌原则上的擦会议4、社交礼仪上的差异5、禁忌方面的差异电话交谈的特点电话交谈的特点电话交际礼仪电话交际礼仪电话形象电话形象一、传媒特点1、声音清晰2、精神饱满3、排除外界干扰二、时空特点

9、1、控制时间2、适时适地3、不时应答三、语体特点1、三三式2、直白式一、打电话的礼仪1、了解时间限制 选择打电话的时间 把握通话的时间长度2、通话内容 事先准备 简明扼要3、礼貌态度二、接电话礼仪1、本人接听电话2、代接电话3、录音电话一、礼貌待人1、通话时的要求2、结束通话时的要求二、通话禁忌1、精力分散2、语盲3、随意结束通话4、打错电话一言不发5、通话忽然中断时挂机三、注意举止、形象1、注意表情2、注意姿态第七节第七节 演讲礼仪演讲礼仪 演讲是当众进行的一种正演讲是当众进行的一种正规而庄重的讲话，旨在就某一规而庄重的讲话，旨在就某一事件或问题，向听众发表个人事件或问题，向听众发表个人简介

10、，或是论证某种观点。简介，或是论证某种观点。演讲语言是指演讲者面对听众进行宣传鼓动时所使用的语言。演讲语言是指演讲者面对听众进行宣传鼓动时所使用的语言。与一般的语言相比，演讲语言具有事前准备、按准备内容演讲、与一般的语言相比，演讲语言具有事前准备、按准备内容演讲、势态语言和副语言的作用等三个方面的不同。势态语言和副语言的作用等三个方面的不同。演讲语言具有通俗易懂、简短有力、情真意切的特点。演讲语言具有通俗易懂、简短有力、情真意切的特点。演讲语言的要求演讲语言的要求语速得当语速得当语气合适语气合适词语朴实词语朴实句式灵活句式灵活 读音准确读音准确吐词清楚吐词清楚练练 习习 题题练一练练一练思考题

11、思考题案例分析案例分析思思 考考 题题简述语言交谈艺术的三要素？简述语言交谈艺术的三要素？(P48(P4849)49)语言交谈的方式有哪些？语言交谈的方式有哪些？(P52(P5263)63)如何使用机智、幽默的语言？如何使用机智、幽默的语言？(P69(P6970)70)简述语言交谈的禁忌？简述语言交谈的禁忌？(P73(P7376)76)试述电话交谈的特点和要求？试述电话交谈的特点和要求？(P81(P8183)83)演讲语言的要求有哪些？演讲语言的要求有哪些？(P90(P9092)92)练练 一一 练练假如你是某公司业务员，您突然接到一个投假如你是某公司业务员，您突然接到一个投诉电话，客户要求赔

12、偿由于迟交货物所造成诉电话，客户要求赔偿由于迟交货物所造成的全部损失，您会如何回答他？的全部损失，您会如何回答他？ (先表达歉意，耐心听完客户的投拆后表示定先表达歉意，耐心听完客户的投拆后表示定会向检查是哪方面环节出现的问题，并上报会向检查是哪方面环节出现的问题，并上报至领导，会尽快将处理结果反馈给客户至领导，会尽快将处理结果反馈给客户. ) 四人一组，进行现场交流，两人交谈，两人四人一组，进行现场交流，两人交谈，两人观察，发现交谈双方在交谈中存在的问题。观察，发现交谈双方在交谈中存在的问题。案例分析案例分析之之如此服务语言如此服务语言 该饭店服务员在服务时违反了语言交际礼仪中的哪些该饭店服务

13、员在服务时违反了语言交际礼仪中的哪些原则？原则？ 请你为该饭店服务员设计符合语言交际礼仪的语言请你为该饭店服务员设计符合语言交际礼仪的语言 若想成为一名遵循语言交际礼仪的人员，应该进行哪些方面若想成为一名遵循语言交际礼仪的人员，应该进行哪些方面的学习和锻炼？的学习和锻炼？ 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾地区的旅游团在此用餐，当服务员在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾地区的旅游团在此用餐，当服务员小张发现一位小张发现一位70多岁的老人面前是空碗时，就轻步上前，柔声问道：多岁的老人面前是空碗时，就轻步上前，柔声问道：“请问老先请问老先生，您还要饭么？生，您还要饭么？”那位先生面楼不快的

14、摇了摇头，服务员又问道：那位先生面楼不快的摇了摇头，服务员又问道：“那先生您那先生您完了么？完了么？”只见那位先生冷冷一笑，说：只见那位先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年小姐，我今年70多岁了，自食其力，多岁了，自食其力，这辈子还没有沦落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会这辈子还没有沦落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的一下子完的”结果可想而知。由此可见，由于服务员小张用此不符合语法，不合结果可想而知。由此可见，由于服务员小张用此不符合语法，不合规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意之中伤害了客人，这不能怪规范，不注意对方的年龄，尽管出于

15、好心，却在无意之中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑，以至于双方都感到不快。客人的敏感和多疑，以至于双方都感到不快。 （资料来源：常州轻工职业技术学院校内讲义（资料来源：常州轻工职业技术学院校内讲义商务礼仪案例汇编商务礼仪案例汇编）u该饭店服务员在服务时违反了语言交际礼仪中的哪些原则？该服务员使用语言不够准确，没能正确表达出自己的意思，话语有歧义，反而使对方产生误解。u请你为该饭店服务员设计符合语言交际礼仪的语言 饭店服务人员应该说：“请问老先生，您还需要添饭吗？”“请问老先生，您吃完 了吗？”u若想成为一名遵循语言交际礼仪的人员，应该进行哪些方面的学习和锻炼？ 要注意交谈时的规则与礼节：言

16、谈举止要得当，交谈内容应符合交际对象特点，要充分了解别人谈话的主题，参与别人交谈要分清主次，交谈时应充分考虑对方的感受，要注重谈话的开始与结束；要注意选择喜闻乐道的话题：如体育比赛、电影电视等在社交场合或日常生活中的话题，针对不同职业、不同地位的人，选择与其职业特点和地位相符的话题，要随时判断和捕捉对方感兴趣的话题；交谈时还要注意应回避的话题：个人的私生活问题不宜交谈，令人不快的事物不宜交谈，他人短长的话题不宜交谈，自己不熟悉的话题不宜交谈。 同时还要注意各种言谈技巧：要会用合适的词来正确表达自己语言的含义，要会使用机智、幽默的语言，要学会礼貌拒绝对方，要会巧妙地提出问题，打破僵局，交谈中还要学会认真聆听对方的谈话。 此外，了解语言的交际禁忌和语言的文化差异也很重要。