第五讲-电话礼仪PPT课件.ppt

1、2022-5-191电话礼仪电话礼仪培训是针对企业销售人员，办公室工作人员，客服人员等特别指定的礼仪提升培训。电话礼仪培训课程主要从个人行为举止礼仪及接打电话语言运用，交际礼仪等方面开展培训。2022-5-192个人职业道德培养个人职业素质提升个人职业形象塑造个人仪容仪表礼仪个人行为举止礼仪个人职业意识提升个人职业能力提升接电话礼仪培训打电话礼仪培训代接电话礼仪培训电话礼貌用语接打手机礼仪电话客户异议处理有效沟通技巧2022-5-1932022-5-194公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！5他可以听出你的表情、心态、情绪2022-5-19电话礼貌三要素：声音态度言

2、词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录2022-5-1967u第一印象至关重要，且很难改变。u问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。u拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？”2022-5-19面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。82022-5-19 面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉92022-5-19声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就

3、可以了。要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。我们不耐烦，不愿意热心服务。102022-5-19不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H5W1H”的技巧：的技巧：最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备11“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行2022-5-19即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲

4、切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说“再见再见”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。122022-5-19132022-5-19礼貌礼貌、热诚热诚、熟练熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑微笑。142022-5-19尽量在最短的时间内接听电话尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间

5、不宜太长在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”152022-5-19说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道”突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话162022-5-19转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到”留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误172022-5-19把话筒轻轻轻轻地放回永远

6、让客人先挂客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您谢谢您的来电。”182022-5-19您好！XX 部。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？非常感谢！不客气。192022-5-19在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

7、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。202022-5-19来电规范及礼貌敬语来电规范及礼貌敬语声音的魅力声音的魅力倾听倾听与电话和平共处与电话和平共处应对的情感应对的情感接听及记录电话留言接听及记录电话留言(5W2H)何时放下听筒何时放下听筒 2022-5-19211 1铃响马上接铃响马上接 （太急躁太急躁）2 2铃响铃响4 4声以上声以上 （不礼貌不礼貌）3 3电话铃响电话铃响3 3声声 （标准时常标准时常）2022-5-19221.了

8、解音阶： 一般正常人，发音是一般正常人，发音是12201220音阶音阶2.音量比正常说话高一些： 适当的高音要比低沉的声音更易让对方留下好适当的高音要比低沉的声音更易让对方留下好印象。印象。 3.不良的声音： 改变庸懒的语调，让你的说话更具吸引力及说改变庸懒的语调，让你的说话更具吸引力及说服力。服力。2022-5-1923使用使用80%80%的耳朵去的耳朵去倾听倾听顾客的话，顾客的话，使用使用20%20%的的嘴巴嘴巴去说话。去说话。 2022-5-19241. 1. 拿起电话必须握好话筒拿起电话必须握好话筒 。2. 2. 发生刺耳声音发生刺耳声音 ，应马上与对方道，应马上与对方道歉，不能置之不理，不尊重对方，歉，不能置之不理，不尊重对方，伤害企业形象或造成不满。伤害企业形象或造成不满。2022-5-1925耐心耐心细心细心用心用心热心热心追心追心2022-5-19268何时放下听筒何时放下听筒 7 感谢来电感谢来电 6 客诉转接客诉转接 5 转接部门转接部门 4打错电话口语打错电话口语 3电话倾听回应电话倾听回应 2自报家门自报家门1电话铃响电话铃响2声标准接听声标准接听应对技巧是不断学习，不断积累的2022-5-19272022-5-1928