1、医院患者表扬及投诉的奖惩规定为进一步加强医院行风建设，改进工作作风，提升服务水平，优化服务环境，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。特制定医院关于患者投诉处理的有关规定。按照医院绩效管理考核的要求，新的奖惩规定按照缺陷管理执行,具体内容如下。一、受到患者日常表扬的，每次给予医德医风考评加0.25分。受到患者回访表扬的，每次给予医德医风考评加0.5分，同时给予20元的奖励。二、投诉管理范围包括全院所有在职职工及返聘专家。投诉来源包括日常来电来访、市长热线、门户网站、出院患者回访等。三、年内第一次受到有效投诉的，依情节轻重扣罚科室或个人绩效考核分数15分。第二次受到有效投诉的，依情节轻重扣罚科室或
2、个人610分。第三次受到有效投诉的,依情节轻重扣罚科室或个人1115分，同时取消该科室本年度所有评先评优资格。四、个人年内受到三次及以上有效投诉的，取消本人本年度所有评先评优资格。五、对于服务态度恶劣、患者投诉到市级及以上机构或媒体，给医院声誉造成严重不良影响的，依据情节及后果,作出如下处理。（-）给予当事人扣发不少于一个月的奖励性绩效的处罚。构成违纪的，给予相应的党纪政纪处分。（二）当事人所在科室扣罚当月绩效考核分数15分。（三）取消当事人及所在科室本年度所有评先评优资格。六、对所有来源的投诉、意见及建议，所在科室主任必须与患者沟通，属于误解的消除误解，属于有错误的赔礼道歉，需要解决问题的，给予指导解决，直到患者满意为止。对于不配合、不解决、不沟通的科室，1次扣罚科室绩效考核分数5分，2次扣10分，以此类推。七、受到投诉和回访患者提出批评意见的科室，要分析原因，认真整改。八、行政后勤处室受到临床医技科室或患者有效投诉的,第一次扣罚当月绩效考核分数2分，第二次扣罚4分，第三次全部扣罚，同时取消该处室本年度所有评先评优资格。九、被投诉人或科（处）室对投诉有疑议的，应当在接到投诉后5个工作日内写出书面申诉报告，经科（处）室主任签字后上报行风办公室，由行风办公室与投诉人进行核对。行风办要依据核对的结果，再作出相应处理。
