1、2017服务意识提升培训服务意识提升培训 主讲人：林丽波主讲人：林丽波12017目录目录CONTENTS01020304心态决定一切心态决定一切沟通技巧沟通技巧服务意识服务意识投诉处理投诉处理2分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。3服务-SERVICESERVICE 服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而是为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而提供的劳动。提供的劳动。 S E R V I C E Smile Excellent Ready v
2、iewing Invitation Creating Eye 微笑微笑 精通精通 准备准备 观察观察 邀请邀请 创造创造 眼睛眼睛4什么是服务 对客人，是一种经历，是一种体验。对客人，是一种经历，是一种体验。就是创造感觉就是创造感觉 IS A FEELING 为他人而工作（为他人而工作（是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为） 做好无数细小工作做好无数细小工作 本质上，通过自己劳动，为他人创造价值本质上，通过自己劳动，为他人创造价值5服务能力和意识的培养服务的意义SERVICE服务“S”微笑“E” 精通业务“R” 态度亲切“V”重视“I”再度邀请“C”服务环境
3、“E” 关心服务能力：E、C服务意识：S、R、V、I、C提高服务能力提高服务意识提高服务6服务意识的体现希尔顿酒店和他首任经理的故事7决定服务质量的5个要素专业性 32% 责任心 22% 仪表 19%人情味 16% 软、硬件 11% 82017满意度的终极关系终极关系员工满意客户满意老板满意9什么是服务意识10服务决定成败服务决定成败 服务经济时代已经到来 服务是利润的源泉 服务是企业的灵魂 每个人都要为他人服务 优质服务让你和公司 客户实现三赢 劣质服务的最大受害者是你自己11客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母 客户才是发你薪水的人 不要忘记你是在为客户工作 为客户实际上也是为自己 客
4、户永远是第一位的 用同等的态度对待每一位客户12服务能力和意识的培养服务的意义硬件：服务能力软件：服务意识13服务能力提升14服务的六要素服务的六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力15工工 作作 能能 力力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率16专专 业业 知知 识识能够解答和处理问题能够解答和处理问题17自自 豪豪 感感对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲182017仪表仪表192017彬彬有礼彬彬有礼20自自 豪豪 感感v赋予我们自尊赋予我们自尊v幸福的来源幸福的来源v自我价值自我价值快乐的真谛，
5、并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。21多尽一分力多尽一分力v101%的惊喜服务的惊喜服务v给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会222017不良服务恶性循环232017242017不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 25201726201727201728201729201730201731201732三、投诉处理 顾客更容易记住被服务过程中最令他不满意的因素，而且比令他最满意的因顾客更容易记住被服务过程中最令他不满意的因素，而且比令他最满意
6、的因素印象更深刻。素印象更深刻。 处理争端：处理争端： 冷静冷静说话更要谨慎说话更要谨慎 不比赛叫喊不比赛叫喊 不在意对个人的攻击不在意对个人的攻击 依靠别人帮助解决。依靠别人帮助解决。33你会把你不满意的消费体验告诉你身边的人吗？一个不满的顾客 一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持关系34一个满意的顾客 1个满意的顾客会告诉15人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意35四、态度的重要四、态度的重要你的态度决定你的出路36态度态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功积极的态度令你迈向成功! !37态度态度(Attitude)本着关心的态度本着关心的态度, ,我们可以想到并我们可以想到并实现许多能让我实现许多能让我们的顾客惊喜的们的顾客惊喜的事事. .38学历代表过去，财力代表现在，学习力代表将来。39
