口语交际：答询技巧PPT课件.ppt

1、2022-5-211学习目标1.1.培养在具体情境中针对特定问题，简明、得体地回答别人的培养在具体情境中针对特定问题，简明、得体地回答别人的提问。提问。2.2.了解答询的特点及技巧。了解答询的特点及技巧。3.3.学会用恰当的方法回答别人的问题。学会用恰当的方法回答别人的问题。2022-5-212答询技巧答询技巧 答询就是回答别人的询问，这是我们日常生活中常常要用到一种口语交际。答询一般是现场回答别人的询问，所以不可能作充分的准备，这就要求答询者除了要思维敏捷 反应迅速,还要掌握一定答询技巧的。抓住“听懂”、“听记”后作“答”。2022-5-213案例1： 一天，住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐

2、姐一天，住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐姐时说：时说：“你家小林怎么这么刻苦啊？每天晚你家小林怎么这么刻苦啊？每天晚1212点点多钟了，我们都睡觉了，还听见她在弹琴。多钟了，我们都睡觉了，还听见她在弹琴。”案例2： 画家甲：昨天我参观了画展。告诉你吧，唯一画家甲：昨天我参观了画展。告诉你吧，唯一能看的，也就是你那幅画了。能看的，也就是你那幅画了。 画家乙：老朋友多谢了！对了，其他画家的画怎画家乙：老朋友多谢了！对了，其他画家的画怎么样？么样？ 画家甲：我压根就没看！那些画前面都是人，我画家甲：我压根就没看！那些画前面都是人，我根本挤不进去。根本挤不进去。答询技巧一：听清问题，理解意图听清问题，

3、理解意图 2022-5-214 答询是一种被动的口语交际形式，没有答询是一种被动的口语交际形式，没有“询询” ” 就没有就没有“答答”，因此，因此，答询者必须首先听清对方的问题。，答询者必须首先听清对方的问题。 “听清听清”包括三方面：包括三方面： 1. 1.明确对方问题的具体内容明确对方问题的具体内容 2. 2.明确对方对于明确对方对于问题的要求问题的要求 3. 3. 弄清询问者的意图、要求、情感态度，包括判断询问弄清询问者的意图、要求、情感态度，包括判断询问者问话时是真诚的还是违心的话，内容是真实还是虚假，是否符合事者问话时是真诚的还是违心的话，内容是真实还是虚假，是否符合事实或者事理。实

4、或者事理。 对于没有听清楚的问题，可以礼貌地请对方再说一次，或者直接告对于没有听清楚的问题，可以礼貌地请对方再说一次，或者直接告知对方。知对方。 “听记听记”要边听边筛选有价值、有意义的信息，要边听边筛选有价值、有意义的信息， 抓住问题的核心和关抓住问题的核心和关键。键。 不能啰嗦拖沓，答非所问，即使问题本身比较散乱，也要理出不能啰嗦拖沓，答非所问，即使问题本身比较散乱，也要理出 大致的顺序来回答。大致的顺序来回答。 答询者的举止非常重要，特别是在现场答询答询者的举止非常重要，特别是在现场答询 时时，答询者应该衣着整齐，面带微笑，彬彬有礼，热情饱满，称呼得体，答询者应该衣着整齐，面带微笑，彬彬

5、有礼，热情饱满，称呼得体，注意礼貌用语，适当运用体态语言。，注意礼貌用语，适当运用体态语言。2022-5-215 教授说：教授说：“我可以知道您来自哪个中国吗？我可以知道您来自哪个中国吗？” 班上当即冷场，我慢慢对我的教授说班上当即冷场，我慢慢对我的教授说：“先先生，我没有听清您的问题。生，我没有听清您的问题。” 教授说：教授说：“我是想知道，您来自台湾中国还我是想知道，您来自台湾中国还是北京中国。是北京中国。” 学生说：学生说：“只有一个中国，教授先生，这是只有一个中国，教授先生，这是常识常识。”2022-5-216案例：淘宝买家巧妙应对快递员案例：淘宝买家巧妙应对快递员快递公司员工快递公司

6、员工： “ “你好，你的货到了，在这签个字。你好，你的货到了，在这签个字。”买家买家： “ “我先看看货。我先看看货。”快递公司员工快递公司员工： “ “不签收不能验货。不签收不能验货。”买家买家： “ “为什么？为什么？”快递公司员工快递公司员工： “ “我们公司的规定我们公司的规定。”买家买家： “ “不验货我不能签收。不验货我不能签收。”快递公司员工快递公司员工： “ “好，那我走了，算你拒收。好，那我走了，算你拒收。”买家买家： “ “等等。等等。” 想了一想，拿过单子来签了字，转过身，折了折放进了裤兜。想了一想，拿过单子来签了字，转过身，折了折放进了裤兜。快递公司员工快递公司员工：

7、“ “那个单子要存档的。签好了给我。那个单子要存档的。签好了给我。”买家买家： “ “不验货不能给你单子，我们家的规定。不验货不能给你单子，我们家的规定。” 快递僵住，快递僵住，买家买家： “ “要不你走吧，就说我拒收。要不你走吧，就说我拒收。”快递公司员工快递公司员工： “ “那验货吧。那验货吧。”答询技巧二：抓住要点，灵活作答抓住要点，灵活作答 2022-5-217 在了解对方意图的前提下，要抓住对方问在了解对方意图的前提下，要抓住对方问题的关键和核心，给予灵活回答。题的关键和核心，给予灵活回答。听记听记：要边听边筛选有价值、有意义的信息，：要边听边筛选有价值、有意义的信息，抓住问题的核心

8、和关键。抓住问题的核心和关键。 2022-5-218答询的基本方式:1随意性的直接应答。即当对方问题太简单或者提不起回话的兴趣时，为了回应而做出的反应。但是这种回答往往表现为懒散，不尊重客人，没有教养，很容易引起客人的反感，在工作中应避免使用。2巧妙的拒绝性应答。对不便回答的问题、不友善的问题、让我们感到难堪的问题，应当采用某些技巧，巧妙地加以回答。可以回避问题的锋芒，从侧面回答。3描绘型应答。有些问题是需要应答者对事物进行描绘，帮助询问者更好地了解事物的本质，从而达到有效地回答问题的目的。如对顾客关于旅游景点的询问，可以在应答时加一些自然美或人文美的描述；如果顾客问到楼盘情况，可以多描绘阳光

9、和绿地、人文环境等等。4反问型应答。有些问题你本身还没有答案，或者你不愿意回答，将问题反弹回去就是最好的方法。 2022-5-219牛刀小试 面试的时候，考官问：“如果我们公司这次没有录取你，但过一段时间，被录取的人中有没能通过试用期的，腾出位置来，再通知你，你还会再来吗?” 1.1.我为什么还要再来？我又不是找不到工作。我为什么还要再来？我又不是找不到工作。2.2.我不想等待我不想等待, ,再说那时候可能早就被另一家公司再说那时候可能早就被另一家公司录取了。录取了。3.3.现在没有录取我，说明公司没有看好我，我来现在没有录取我，说明公司没有看好我，我来了也没有什么意思。了也没有什么意思。20

10、22-5-2110牛刀小试 面试的时候，考官问：“如果我们公司这次没有录取你，但过一段时间，被录取的人中有没能通过试用期的，腾出位置来，再通知你，你还会再来吗?” 呵呵，老师，那就说明我是一个呵呵，老师，那就说明我是一个“替补队员替补队员”了，能给一个强队当了，能给一个强队当“替补队员替补队员”，也是很光荣的，也是很光荣的事，我肯定会高高兴兴的来。再说，事，我肯定会高高兴兴的来。再说，“主力队员主力队员”都是从都是从“替补队员替补队员”干起来的。只要我今后工作努干起来的。只要我今后工作努力，肯定会从力，肯定会从“替补队员替补队员”升为升为“主力队员主力队员”的，的，现在，我既然是现在，我既然是

11、“替补队员替补队员”，就说明我还应该付，就说明我还应该付出比出比“主力队员主力队员”更大的努力，才能满足公司的要更大的努力，才能满足公司的要求。我相信我肯定能努力成为公司的求。我相信我肯定能努力成为公司的“主力队员主力队员”，为公司做出我最大的贡献。谢谢老师给我的一个，为公司做出我最大的贡献。谢谢老师给我的一个机会。机会。2022-5-2111 案例：案例： 丁晓明放学回家后向哥哥说的一段话：丁晓明放学回家后向哥哥说的一段话： “ “哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心的事情哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行篮球赛，刘伟不能上场，我。明天我们班和二班举行篮球赛，刘

12、伟不能上场，我们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班长，学习可棒了，每次考试都是全班第一名。他还班长，学习可棒了，每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队的队长，是组织前半场进攻的主力。是我们班篮球队的队长，是组织前半场进攻的主力。运动会上，他又是全校的短跑冠军，百米决赛像飞的运动会上，他又是全校的短跑冠军，百米决赛像飞的一样，我怎么也跑不过他。今天第三节体育课，老师一样，我怎么也跑不过他。今天第三节体育课，老师进行百米测试，六个人一组，每组跑两次，选一次最进行百米测试，六个人一组，每组跑两次，选一次最快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在

13、一组，第一次快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组，第一次赛跑，刘伟比我快赛跑，刘伟比我快0.30.3秒，第二次他又跑在最前面，可秒，第二次他又跑在最前面，可是最后冲刺时，他摔了一跤，脚扭伤了，肿的老高，是最后冲刺时，他摔了一跤，脚扭伤了，肿的老高，结果我跑了第一。本来有把握赢球，现在看来胜负难结果我跑了第一。本来有把握赢球，现在看来胜负难分，大家都很担心。分，大家都很担心。” ” 答询技巧三：要条理清楚，要言不烦答询技巧三：要条理清楚，要言不烦2022-5-2112 思路明确，善用思路明确，善用“第一第一”、“第二第二”、“第三第三”或者或者“首先首先”、“其次其次”、“再次再次”等等词语。

14、词语。 善于先摆观点，再进行阐述。善于先摆观点，再进行阐述。 棘手问题：棘手问题：诚恳感谢提问者，复述问题，诚恳感谢提问者，复述问题，争取思考时间。争取思考时间。2022-5-2113答询技巧如何做到条理清楚，要言不烦？如何做到条理清楚，要言不烦？ （1 1）首先，要确立一个中心。）首先，要确立一个中心。 （2 2）安排好材料的）安排好材料的先后顺序先后顺序，先说什么，后说什，先说什么，后说什么，层次要清楚。么，层次要清楚。 （3 3）表达要清楚，善于用）表达要清楚，善于用“第一第一”、“第二第二”、“第三第三”或者或者“首先首先”、“其次其次”等词语。等词语。 （4 4）还要善于）还要善于先

15、摆出观点先摆出观点、再进行阐述。、再进行阐述。 例如：我们的产品品质优良，第一例如：我们的产品品质优良，第一，第二，第二。2022-5-2114 思考：思考：丁晓明要告诉他哥哥什么事？这段话如丁晓明要告诉他哥哥什么事？这段话如何修改才能显得有中心、条理明确？何修改才能显得有中心、条理明确？ “ “哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行篮球赛，刘伟不能上场，我们明天我们班和二班举行篮球赛，刘伟不能上场，我们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班长，学习可棒了，每次考试都是全

16、班第一名。他还是长，学习可棒了，每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队的队长，是组织前半场进攻的主力。运我们班篮球队的队长，是组织前半场进攻的主力。运动会上，他又是全校的短跑冠军，百米决赛像飞的一动会上，他又是全校的短跑冠军，百米决赛像飞的一样，我怎么也跑不过他。今天第三节体育课，老师进样，我怎么也跑不过他。今天第三节体育课，老师进行百米测试，六个人一组，每组跑两次，选一次最快行百米测试，六个人一组，每组跑两次，选一次最快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组，第一次赛的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组，第一次赛跑，刘伟比我快跑，刘伟比我快0.30.3秒，第二次他又跑在最前面，可是秒，第二

17、次他又跑在最前面，可是最后冲刺时，他摔了一跤，脚扭伤了，肿的老高，结最后冲刺时，他摔了一跤，脚扭伤了，肿的老高，结果我跑了第一。本来有把握赢球，现在看来胜负难分果我跑了第一。本来有把握赢球，现在看来胜负难分，大家都很担心。，大家都很担心。” ” 2022-5-2115案例：案例： 一位外国记者不怀好意地问周总理：“在你们中国，明明是人走的路，为什么却叫马路呢？”周总理不假思索地答到：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”答询技巧四：答询要有不卑不亢答询技巧四：答询要有不卑不亢的精神和尊重对方的优良品质。的精神和尊重对方的优良品质。 16 “婉拒婉拒”：当遇到提问者别有用心或者有明：当遇到提问

18、者别有用心或者有明确错误时，要根据交际场合，采用恰当的方法确错误时，要根据交际场合，采用恰当的方法，表明自己的原则态度，既要坦率真诚，又要，表明自己的原则态度，既要坦率真诚，又要灵活机变。灵活机变。 观点不一致时，冷静分析，合理解释矛盾观点不一致时，冷静分析，合理解释矛盾，提出自己观点。，提出自己观点。2022-5-2117牛刀小试 案例案例1 1：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友家做客，日本太太对李夫人说家做客，日本太太对李夫人说:“:“李夫人举止李夫人举止文雅，像日本人，不像中国人。文雅，像日本人，不像中国人。”如果你是李如果你是李夫人，你如何作答？夫人，你

19、如何作答？ 案例案例2:2:一位美国记者在采访周总理的过程中，一位美国记者在采访周总理的过程中，无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请请问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢？用我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣周总理听后，风趣地说：地说：“ .。” ” 2022-5-2118案例1：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友 家做客，日本太太对李夫人说:“李夫人举止文 雅，像日本人，不像中国人。”如果你是李夫 人，你如何

20、作答？ 1.太太，您也很文雅雅，和我们中国人一样，不像不像日本人。2.过奖了，哪里比得上你们日本人。 3.太太，中日文明是同宗同源，共同进步的。案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中， 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问 总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用 我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣地 说：“谈起这只钢笔说来话长，这是一位 朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物送 给我的，我无功不受禄，就拒收。朝 鲜朋友说，留下做个纪念吧，我觉得 有意义就留下这只贵国钢笔。”2022-5-2119案例1：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友 家做客，日

21、本太太对李夫人说:“李夫人举止文 雅，像日本人，不像中国人。”如果你是李夫 人，你如何作答？ 1.太太，您也很文雅雅，和我们中国人一样，不像不像日本人。2.过奖了，哪里比得上你们日本人。 3.太太，中日文明是同宗同源，共同进步的。案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中， 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问 总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用 我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣地 说：“谈起这只钢笔说来话长，这是一位 朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物送 给我的，我无功不受禄，就拒收。朝 鲜朋友说，留下做个纪念吧，我觉得 有意义就留下这只

22、贵国钢笔。”2022-5-2120案例1：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友 家做客，日本太太对李夫人说:“李夫人举止文 雅，像日本人，不像中国人。”如果你是李夫 人，你如何作答？ 1.太太，您也很文雅雅，和我们中国人一样，不像不像日本人。2.过奖了，哪里比得上你们日本人。 3.太太，中日文明是同宗同源，共同进步的。案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中， 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问 总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用 我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣地 说：“谈起这只钢笔说来话长，这是一位 朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物送

23、 给我的，我无功不受禄，就拒收。朝 鲜朋友说，留下做个纪念吧，我觉得 有意义就留下这只贵国钢笔。”2022-5-2121肯定肯定：“是的是的”、“对对”、“您说得对您说得对”、“这还用说吗这还用说吗”等等否定：否定：侧面迂回侧面迂回不宜公开的问题：不宜公开的问题：告诉对方原因告诉对方原因2022-5-21222022-5-2123 一学生到书店买一学生到书店买读者读者，下面是他和销售员的对话。，下面是他和销售员的对话。学生：请问有没有最新出版的学生：请问有没有最新出版的读者读者？售货员：卖完了。售货员：卖完了。学生：城里哪家书店还可能有卖吗？学生：城里哪家书店还可能有卖吗？售货员：不知道！售货

24、员：不知道！学生：请问什么时候到货？学生：请问什么时候到货？售货员：不知道售货员：不知道！售货员的三次回答让这位同学很扫兴，请你向售货员设计三次回答，使学生感到售货员的三次回答让这位同学很扫兴，请你向售货员设计三次回答，使学生感到亲切，但不能改变原意亲切，但不能改变原意。1.1.不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。2.2.对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下。对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下。3.3.目前还没有消息，您如果愿意留下电话号码的话，书一到我就通知您。目前还没有消息，您如果愿意留下电话号码的话，书一到我就通知您。

25、2022-5-2124 新学年开始了新学年开始了, ,学校学生会干部换届。欧阳玉学校学生会干部换届。欧阳玉凭借自己的实力，经过层层竞选考核，成为新一凭借自己的实力，经过层层竞选考核，成为新一届学生会主席。在新当选的学生会干部与各班学届学生会主席。在新当选的学生会干部与各班学生代表的见面会上，欧阳玉曾经的竞争对手向正生代表的见面会上，欧阳玉曾经的竞争对手向正与同学们谈笑风生的欧阳玉提问道与同学们谈笑风生的欧阳玉提问道：“欧阳玉，欧阳玉，有人说你是凭借自己的实力当选学生会主席的。有人说你是凭借自己的实力当选学生会主席的。可我怎么听说你是凭借漂亮脸蛋当选的？就因为可我怎么听说你是凭借漂亮脸蛋当选的？

26、就因为你长得漂亮，许多男生甘愿为你拉选票。你成功你长得漂亮，许多男生甘愿为你拉选票。你成功了。请问，你准备继续用你漂亮的脸蛋开展工作了。请问，你准备继续用你漂亮的脸蛋开展工作吗？吗？会场上一阵哄笑。欧阳玉的脸会场上一阵哄笑。欧阳玉的脸“唰唰”一下红一下红了，如果你是欧阳玉，你会如何作答？了，如果你是欧阳玉，你会如何作答？2022-5-2125 某顾客在商场看中了一款国产的手机，请你以营业员的身份，回答顾客的询问。 顾客：这款手机的主要功能有哪些？请你介绍一顾客：这款手机的主要功能有哪些？请你介绍一下。下。 营业员营业员 ： 。 顾客：听说国产手机的质量不过关，经常有人投顾客：听说国产手机的质量

27、不过关，经常有人投诉，是这样的吗？诉，是这样的吗？ 营业员营业员： 。 顾客：好的，那我就买这款手机了。顾客：好的，那我就买这款手机了。 营业员营业员 ： 。 2022-5-21261、甲乙两个猎人各猎得两只野兔回家，甲的妻子看见后冷 冷地说：“A。”甲猎人不悦，心想：“你以为很容易打到 吗？”第二天，他估计空着手回家让妻子知道打猎不是容 易的事。乙猎人遇到的确是相反，他的妻子看到他带回两 只兔子，欢天喜地地说：“B。”乙猎心中喜悦：“两只算什么？”第二天他打回四只野兔。 在AB两处填补内容，两处均是疑问句，不超过10个字。 A 你仅打到两只？ B 你竟打到两只？ 2、下文中那位值班女士说了三

28、句话都欠妥，你认为应该怎 么说才得体。 南方某县一位老工人，姓李，因患急性胰腺炎住院，病房床号是203.有一天，某值班护士问他：“203，你今天怎么样了？”她看了看床头柜说：“你又忘记吃药了，你不知道你的病很危险吗？”这时，隔壁病房的家属喊她去给病人挂水，她转过脸说：“喊什么喊，你没有看见我在跟他讲话吗？” 第一句应改为：老大爷今天感觉怎么样？ 第二句应改为：您要能坚持吃药，身体就好起来了。 第三句应改为：请稍等，我马上就来。 2022-5-2127接待时的答询实习生陈惠到酒店实习两个月，虽然工作勤奋， 但常常得罪客人。下面我们看看她的两个真实案例。展示收集到的答询技巧 两位客人在一只小方桌前

29、坐下。 陈惠递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盘。这家乡咸鸡是什么鸡 做的？” “不知道，我没吃过。”陈惠老实地回答。 “佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”陈惠总算比较含糊地回答了问题。 “那么海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别？”客人带着疑惑 的神情问道。 “不知道。”陈惠不好意思的回答。客人不悦地对陈惠说：“你怎么什 么都不知道？” 陈惠充满歉意地说：“对不起，我是新来的。” 为了弥补自己的过失，陈惠主动地询问：“那您要饭吗？” 客人勃然大怒：“你才要饭呢！” 案例分析： 1、陈惠错在哪儿？ 2、如果你是陈惠怎样问答，才不会引起 客人的不悦？

30、 1、陈惠犯了接待语言的“忌语”和“岐义用语”，如“不 知道”、“对不起，我是新来的”、“您要饭吗？”以及 回答问题词语模糊和用语嗫嚅。同时也说明她对菜肴知识 十分馈乏，几乎是一问三不知。请同学们务必记住，在酒 店接待服务中，不能说“不知道”、“不行”、“不可以” 等之类的服务忌讳用语；也不能说自己是“新手”，客人 不会因此而原谅你；更不能用岐义用语。 2、服务人员在遇到类似问题时，首先道歉，之后寻求帮助。 （参考：“对不起，请稍候。”之后请老服务员来解围。） 2022-5-2128有三位客人在此已坐了五个多小时，仍没有去意。陈惠心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说

31、出口。（陈惠动作：来 回走动，小声嘀咕：“怎么还不结帐？”最后，她终于忍不住对客人说： “先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么？你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话，非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴：“算了，别跟 她一般见识，我们结帐吧！”那位生气的客人没好气地让陈惠把账单拿过来。 看过账单，他说：“5这鲍鱼汁我们没点过，怎么算进了账单，你马上去更正”。陈惠忙回答客人：“账单肯定没错，菜已经上过了。”几位客人却辩 解说：“不可能，我们绝对没要。你再好好想想。”陈惠又仔细回忆了一下， 觉得可能是自己错了，忙说“对不起”。忙到收银员

32、那里去改单。 当陈惠把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服 务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”陈惠听了客人的 话感到非常委屈。 1、在酒店服务中是不充许催客人结帐的。 2、客人对账单提出异议时，陈惠应该先向客人道歉， 马上把账单拿回账台重新核对。账单出错说明陈惠的工 作粗心大意，陈惠应向客人道歉并请求客人原谅，并在 今后工作中吸取教训。 教师小结： 通过这个案例使我们更深刻的认识到语言在接 待工作中的重要性。有时就因为一句话，让客人 “乘兴而来，败兴而归”，甚至影响企业的声誉。2022-5-2129接待语言的注意事项 1、态度热情，真诚专注 有客人光顾时

33、，向客人微笑示意，用轻松愉快的语言问候寒暄。 2、了解意图、注意倾听 在交谈中，要认真倾听客人的谈话，迅速把握要点，还要对其 谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话。 3、实事求是、如实介绍 对不清楚的问题应先了解清楚，对客人不了解的情况要实事求 是地做好解释工作。 4、注意氛围，愉快交谈 要善于引出大家感兴趣的话题，使交谈顺利进行。 5、精心锤炼，善于表达 语速和音量要根据客人的年龄、身份和表情达意的需要而定， 选词用句要根据客人的文化水平、理解能力而有所不同，还要根 据不同情况，采用不同语气。2022-5-2130四、接待答询口才技巧 1、赞美法 2、提问法 3、建议法 4、正反法202

34、2-5-2131首先首先，先要仔细听面试官的问题，弄清楚他的问题是想考你什么？，先要仔细听面试官的问题，弄清楚他的问题是想考你什么？然后然后，按照他的希望去答，回答一定要围绕工作去发展，切忌和工作，按照他的希望去答，回答一定要围绕工作去发展，切忌和工作及该职务无关的内容。在一般的情况下，面试分为两部分，首先是观及该职务无关的内容。在一般的情况下，面试分为两部分，首先是观察你的工作态度，其次是测试你的工作能力。察你的工作态度，其次是测试你的工作能力。面试中的答询面试中的答询2022-5-2132 1. 请你介绍你自己。请你介绍你自己。 不要单说自己的姓名，年龄，爱好。可以说不要单说自己的姓名，年

35、龄，爱好。可以说自己做过最成功的事情，主要的成就。把自己最自己做过最成功的事情，主要的成就。把自己最大的技能显现出来。大的技能显现出来。 2.2.说出你的优点及缺点。说出你的优点及缺点。 可以大胆的把自己的优点说出来。不可太诚可以大胆的把自己的优点说出来。不可太诚实说出自己致命的缺点。绝对不要说自己最大的实说出自己致命的缺点。绝对不要说自己最大的缺点是追求过于完美。缺点是追求过于完美。 因从自己的优点说起，再加些小缺点，最后因从自己的优点说起，再加些小缺点，最后再把问题转到优点上。再把问题转到优点上。2022-5-2133 3.3.你对薪资的要求？你对薪资的要求？(15002000)(1500

36、2000) 我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善处理，我注重的是找对工作理我的问题上会友善处理，我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。 4.4.如果我录用你，你将怎样开展工作？如果我录用你，你将怎样开展工作？ 首先听取领导的指示和要求，然后就有关情首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划展开工作。计划并报领导批准，最后根据计划展开工作。2022-5-2134面试技

37、巧面试技巧经典面试问题回答思路经典面试问题回答思路 问题一：“请你自我介绍一下” 思路： 1、这是面试的必考题目。 2、介绍内容要与个人简历相一致。 3、表述方式上尽量口语化。 4、要切中要害，不谈无关、无用的内容。 5、条理要清晰，层次要分明。 6、事先最好以文字的形式写好背熟。 问题二：“你有什么业余爱好？” 思路： 1、业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题的主要原因。 2、 最好不要说自己没有业余爱好。 3、不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。 4、 最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。 5、最好能有一些

38、户外的业余爱好来“点缀”你的形象。 2022-5-2135 问题三：“你的座右铭是什么？” 思路： 1、座右铭能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问这个问题的主要原因。 2、不宜说那些引起不好联想的座右铭。 3、不宜说那些太抽象的座右铭。 4、不宜说太长的座右铭。 5、座右铭最好能反映出自己某种优秀品质。 6、 参考答案“只为成功找方法，不为失败找借口” 问题四：“你为什么选择我们公司？” 思路： 1、 面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。 2、 建议从行业、企业和岗位这三个角度来回答。 3、 参考答案“我十分看好贵公司所在的行业，我认为贵公司十分重视人

39、才，而且这项工作很适合我，相信自己一定能做好。” 2022-5-2136 有问必有答，人们的语言交流就是这样进行的。问有艺术，答也有技巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。商务谈判人员的每一句话都负有责任，都要代表自己的国家、地区、企业，都将被对方视为一种承诺，给回答问题的人带来一定的精神负担和压力。商务谈判人员水平的高低，在很大程度上取决于其答复问题的水平。 通常在谈判中应当针对对方提出的问题实事求是地正面作答，但由于商务谈判中的提问往往是对方精心设计的，可能藏有某种目的甚至是圈套，如果对所有问题度正面作出回答，并不一定是最好的答复。商务谈判中商务谈判中“答”的技巧的技

40、巧 2022-5-2137商务谈判中的答询1.耐心倾听2要明确与理解问题的实质。3.要掌握回答问题的要点，哪些问题不值得回答，哪些问题只需要略为回答一部分内容，哪些问题需要全面、细致地解答，都要做到心中有数。4.要善于回避问题5.要善于拒绝。2022-5-2138（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间：（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间： 回答问题决不是越快越好，要给对方留下己方是经过慎重考虑作出的回答。在回答前，可借助于一些动作如调整坐姿、翻开己方笔记甚至喝水来考虑对方问题。 （二）针对提问者的真实心理答复：（二）针对提问者的真实心理答复： 准确判断对方的真实想法。 （三）不要完

41、全回答问题，有些问题不必回答：（三）不要完全回答问题，有些问题不必回答： 注意缩小提问者提问的范围，对己方不愿回答、不必回答的问题可回避。（四）逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他：（四）逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他： 避开对方锋芒，迂回前进 （五）对于不知道的问题不作回答：（五）对于不知道的问题不作回答： 不能不懂装懂 （六）以问带答：（六）以问带答： 对于难以回答或不想回答的问题可以再把问题问过去 （七）必要时应重申和打岔，相互配合：（七）必要时应重申和打岔，相互配合： 争取己方思考的时间商务谈判中商务谈判中“答”的技巧的技巧 2022-5-2139 日本一家公司与美国一家公司

42、进行了一场许可证贸易谈判。 谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表始终一言不发，认真倾听，埋头记录。但美方代表结束开场白之后，向日方代表征求意见，日方代表说：“真对不起，我们还没弄明白。” 美方代表说：“哪里不明白呢？”日方代表说：“全不明白，请允许我们回去研究讨论一下。”于是，第一轮谈判就这样结束了。 案案 例例 2022-5-2140 几个星期之后，日本公司换了另外一个谈判小组，第二轮谈判一开始，日方就声明因怕上一组谈判人员误导，所以他们完全不了解情况。美方代表只好又滔滔不绝的介绍了一番。不了，美方发言一结束，日方代表仍以“还是不明白，请允许我们回去研究讨论一下”为由，使

43、第二轮谈判又结束了。几星期后，日方故伎重演，又换了第三组谈判人员，仍然以“不明白，需要研究讨论”结束了谈判，只是告诉美方一旦有结果一定通知。案案 例例 2022-5-2141 半年过去了，正当美国公司因得不到日方的回音而烦躁不安，埋怨日方缺乏诚意时，日方突然派了一个由公司董事长亲自率领的代表团飞抵美国。在美方毫无准备的情况下，要求立即谈判，并抛出了最后的一揽子方案。措手不及的美方不得不在仓促之间同日本人达成了明显有利于日方的协议。 事后，美方首席代表感慨地说：“这次谈判，是日本又一次偷袭了珍珠港！” 问题：1、日本公司代表问什么频频表示听不懂？ 用意何在？ 2、日本公司为何取得了重大胜利？他们

44、使用了何种谈判技巧？案案 例例 2022-5-2142洽谈中的答询李太太买李子。A.李老太到集市买李子，她走到第一家水果店门口问店员：这个李子怎么卖？店员回答说：1.8元每斤。这李子又大又甜，很好吃的李老太没等她话说完，转身就走了B. 李老太走到第二家水果店门口，问：你这李子怎么卖？店员店员回答说：1.8元每斤。您要什么样的李子呢？李老太说：我要酸的李子。店员说：正好我这李子又大又酸，您尝尝李老太选了一个尝了尝，有一点酸，于是买了两斤。C：李老太提着李子回家时路过第三家店，她想验证下她李子是不是贵了，于是她便问：你这李子多少钱一斤？店员回答说：1.8元每斤。你要什么李子呢？李老太说：我要酸的李子。店员奇怪：您为什么要酸的呢，这年头大家都要甜的？李老太说：我儿媳妇怀孕四个月了，想吃酸的。店员说：原来这样？那您为什么不买点弥猴桃呢？弥猴桃口味微酸，营养丰富，特别含有丰富的维生素，同时这些维生素很容易被小宝宝吸收呢。即可满足您儿媳妇的口味，也为小宝宝提供了丰富的维生素，一举多得呢！李老太觉得有理，于是又买了两斤弥猴桃。2022-5-21432022-5-2144