公司前台接待礼仪培训课件.ppt

1、综述综述:公司前台接待礼仪主要是针对接待人员如何保持自己良好的仪容仪表仪态，如何更好的引领接待，如何展示自己公司优质服务的一面。前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。 公司前台接待礼仪培训目的：公司前台接待礼仪培训目的： 1、通过培训使学员掌握并熟练应用公司前台接待礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训提升学员职业化素养，从而提升企业整体对外形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 公司前台接待礼仪背景：公司前台接待礼仪背景：随着经济市场竞争愈加激烈，公司

2、前台接待礼仪已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。 在商务接待中，恰到好处的运用公司前台接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。前台工作人员接待礼仪：前台工作人员接待礼仪：公司前台接待礼仪包仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。一、仪容规范一、仪容规范 仪态礼仪仪态礼仪 总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅

3、的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象站姿站姿 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。目光目光 接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯规显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或

4、直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。 基本要领： 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。手势手势 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 手势：落落大方 基本要领： 在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。握手握手 握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手

5、时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。 握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。如何化职业妆如何化职业妆 前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性癿健康、自信。下面介终一种适合多数女性的化妆方法。 首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛

6、根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。 按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。二、来访者接待礼仪二、来访者接待礼仪接待引导访客时，首先须知道访客要去的方向。引导人身体稍稍向前去的方向倾斜，然后手指着将前往的方向作指示。向右前进时以右手指示，向左前进时以左手指示，肘部很自然

7、地侧指着前进的方向，这个时候，手掌 轻轻地朝上，五指并拢，切记五指不要分开。 一、走在走廊上行走时，要走在离访客走在走廊上行走时，要走在离访客稍稍右侧前约稍稍右侧前约 1 米半的位置，其要点是：米半的位置，其要点是：(1)身体稍微向着前进方向倾斜，手指着此方向。 (2)配合访客的步伐，稍靠着走道上的右边前进，使访客可以走在走道上的中央。 (3)注意要让访客能走在走道的中央，如果门是在左侧时，要尽量靠左边行走。 (4)如果刚好碰到正在引导招待客人的同事时，必须要注意让访客也能很从容不迫地走在走道中央，自己跟在后边或转到一侧，此时与同事并排走是不礼貌的。 (5)在行走时为避免完全遮住访客的视野，只

8、让访客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身体稍向客人侧仰行走。 (6)走道相当长时，偶尔也要回头注视一下访客的脚步，配合访客的步调来前进。如果不回头稍注意一下访客就自己急急躁躁地走，访客必然也要急急地紧跟着，这种态度是很不得体的。 (7)走到走道转角处时，要稍停，回头目视访客的脸 并以手指示转弯方向，以表示走到这边时将要转弯了。二、楼梯二、楼梯(1)上楼梯时，身体 稍倾斜 走在访客前三四台阶，偶尔也要回头注意访客的脚步是否安全；走到楼梯平台处时要稍停一下，回头看确认访客是否跟上，特别是年纪大的，带有小孩的，一定要留意此点。(2)在下楼梯时就得让访客走在前头，引导人则跟随在后。 三、电梯引导访

9、客三、电梯引导访客：搭乘电梯时，以让访客先行搭乘为原则，但是 须带领搭乘 时则相反，引导人员须先行进入电梯，按住“开”并说一声 “请进”，让 访客进入搭乘；到达目的楼层之后说：“楼到了”并按住“开”的按键，让访客 先走出。 需要注意，在搭乘电梯之前要事先说“我带你至楼的会议室去”，以 便让访客事先知道将前往的地点。 此外， 在电梯内 引导者要尽量站在靠近按钮处， 让客人站在最上位。 电梯内的位置，从入口处向里看，左边最里面的位置为最上四、敲门的方法四、敲门的方法带领访客到接待室前要说“就是这里”，以便访客有准备。在开门之 前务必先敲门，敲门以 3 下为限；右手 轻握 拳头敲门，敲门力道大小及

10、间隔时间要特别注意。 就算是事前知道此接待室内无人在时，也务必请先敲门，避免发生公司里的人在里面讨论事情的状况；此时若没有敲门就忽然推门进入却发现里面有人在时，无论哪一方都是尴尬的。敲门不只是通知里面使用的人而已，也是要确认里面有没有人在使用。 五、门的开法、关法门五、门的开法、关法门门一般门一般 分为向外拉的门及向内推的门两种，分为向外拉的门及向内推的门两种，因开门方法不同，请牢记正确的开门法及因开门方法不同，请牢记正确的开门法及关门法。关门法。 (1)向外拉的门的开关门方法，右手握住门的旋钮锁把，向外打开至使访客容易进入的程度(约 随后站在与开启后的门平行位置，目视访客并点头招呼说“请 进

11、”。 访客进入室内后，引导人就绕到门的内侧进入，左手握着内侧门的锁把，背朝后边行进边将门关上。 (2)向内推的门的开关门方法 以较接近 门把手 的手将门充分打开，引导人 边推门边自己先进入 进入后就绕到门侧，与门平行站立，然后用另一只手按住门，招呼客人 进入。确定访客完全进入室内后，再把门关起来。 六、接待室是为公司内人员和访客商谈公接待室是为公司内人员和访客商谈公事所使用的场所，因此对于摆设着的时钟事所使用的场所，因此对于摆设着的时钟及月历的日期是否正确，报纸、周刊是否及月历的日期是否正确，报纸、周刊是否过期等事情都要特别注意，此外，电话的过期等事情都要特别注意，此外，电话的旁边，务必要放置

12、纸笔。接待室要经常保旁边，务必要放置纸笔。接待室要经常保持整齐美观，持整齐美观， 以便能随时招待访客。桌面，以便能随时招待访客。桌面，椅子的背垫、椅垫等是否干净，要经常检椅子的背垫、椅垫等是否干净，要经常检查，随时保持舒适的状态以供使用。接待查，随时保持舒适的状态以供使用。接待室使用过后，不单只是将杯皿等端出，换室使用过后，不单只是将杯皿等端出，换取清洁的烟灰缸，每次使用完毕后，还必取清洁的烟灰缸，每次使用完毕后，还必须擦拭及整理桌面上的东西须擦拭及整理桌面上的东西。七、引导访客进入接待室七、引导访客进入接待室，基本上是以离入口 最远的位置为上席。请牢记能将访客 按部就班 地引导至正确的席位上

13、。 要请访客入座时，请站在访客的旁边，右手指着座位并说“请坐， 请坐这里”即可。 请注意：在引导招待前，若访客已经坐在公司员工的座位上时，如果请访客改坐到正确的座位上去，（某某某先生 请您做上位！）若访客愿意，一定要说“谢谢” 并引导至正确的座位上去，但若访客说“不用了，这里就可以”时，也不要勉强。 另外， 如招待的席位是在办公室里时， 以离 办公桌 最远的为最上位。 但是依室内的构造而言，有时离入口近的为上席的情形也是有的。因情况而定。八、要离开接待室的做法八、要离开接待室的做法：当访客坐在位置上后，点头招呼说“马上来了，请您稍等一下”。 说完打个招呼后，对访客的引导接待也算告一段落了。 打

14、完招呼后，走到 门边 站着，再度 点头招呼，然后离开接待室。 九、报告将访客招待至接待室后九、报告将访客招待至接待室后，务必向办公室主任报告：“公司的 先生已经 招待至接待室 等候了。”报告是让办公室主任知道已经引导招待完毕。十、上茶的方法十、上茶的方法 (1)泡茶方法泡茶方法 要泡出好喝的茶的重点即是 诚心用心。泡茶大约用 7080的热水，泡茶倒入茶杯，约七分满。如果大家以为只要使用高级茶叶，随便泡都 好喝，这是不对的，重点是使用适度的温度来泡，才会产生茶香味。 端出给 多数访客 使用时，要注意每个茶杯的水要均等，而茶的浓度 最好一样才好。 (2)端出的方法端出的方法 端茶要从访客中最上席的

15、人先给，自己公司的人最后才给。两手端出是基本原则，但是在没有其他桌子在时，用单手也无妨。放时务必说 “对不起”、“请”，放置茶杯时尽量不要发出声音。如果从访客的身后端时，以访客的右肩的方向端出，但也可视状态而定，也可从最方便端的访客位置端出。 全部端完时，将茶盘放在侧面，轻轻点头招呼退到门边，再度点头 招呼后，不出声音地离开就可以了。 (3)茶盘的拿法茶盘的拿法 拿着装茶的茶盘，要以双手捧着，大约放在胸前的位置，此时手肘 间成 90 度左右角。 空茶盘要回来时，上面朝外侧，以左手夹在身体侧面走出。 (4)放的位置放的位置 茶要放在访客的正前方偏右一点，距离桌边十厘米左右。端出的茶 杯附有盖子时

16、或者 端出咖啡时，要用双手端出，放置在访客的正面。 会议时，桌上有文件散放着时，如果茶放在文件间的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出声提醒客人“放在这里了”，并稍微整理一下，尽量放在 离文件稍远的位置。(5)装茶的器具要干净装茶的器具要干净 。泡好的茶，却发现茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有条垢时，简直是糟蹋了好茶，是非常不礼貌的。当访客来临时，才慌慌张张地准备是来不及的，平常即要十分注意 保证茶具处于干净的状态，唯有干净的茶具才喝得出茶味。 (6)添茶水：添茶水： 如果商谈时间很长或有新访客加入时， 茶要重新添加。 重新添加时， 要先将用过的茶杯收下，然后再端新茶。在商谈中，进行收茶杯、端茶

17、的动作则要等到谈话告一段落时才 可 进行。 如果谈话一直无法告一段落，则要等到自己公司的人讲话时，才能以熟练的技巧赶紧换取。十一、斟茶注意事项十一、斟茶注意事项 (1)茶溢出来了，这时要不惊慌不忙乱，先道歉 后擦拭 这里需要提醒的是：斟茶时，务必带上干净毛巾。 (2)有茶和糕点时 要先将糕点放在客人左手边，再将茶 置于客人正中略偏右手侧。这样就可以了 (3)洽谈时间较长 在一到一个半小时内，应更换茶叶。三、电话接待礼仪电话接待礼仪我们生活中经常用的礼仪常用语 是 请, 谢谢 和“对不起”一般生活中我们常常忽视这些简单的礼仪用语,这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用.在客户休息室,服务人员帮客

18、户倒杯水,客户也可能对你说谢谢你.如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答？.范例: 1.客户:谢谢你,服务人员:不客气.或者说不客气！这是我们应该做的2. 客户:“对不起”，服务人员:您不要客气. 3. 客户:请先走 服务人员:不,您先请”打电话打电话打电话前应事先做好准备笔及纸打电话前应事先做好准备笔及纸,切勿打电切勿打电话中要求对方等待话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸才开始寻找笔及纸,这是这是非常非常 不礼貌的不礼貌的; 通话后首先问候并自我介通话后首先问候并自我介绍绍, (自己的公司自己的公司 自己的名字自己的名字 ) ,及想要寻找及想要寻找的人的人; 可以这样说 :您好,我是 石

19、兰集团客户服务部,我是 XXX,请转接 XXX 部门,XXX 先生; 如果咱们寻找的对方接听电话后如果咱们寻找的对方接听电话后,先自我介先自我介绍绍,并说明来意并说明来意; 可以这样说 :XXX 先生,您好,我是石兰集团客户服务部,我是服务顾问 XXX,我来向你报告有关*状况,不知您现在是否有时间?; 如果咱们寻找的对方不在如果咱们寻找的对方不在,一定要留下信息一定要留下信息内容，包括你的姓名你的公司和电话号码内容，包括你的姓名你的公司和电话号码; 可以这样说:请问您能帮忙留言吗?我是石兰集团客户服务部,我的姓名是联络电话是. 打电话最容易犯的错误打电话最容易犯的错误,就是未通报自己让就是未通

20、报自己让对方不了解你的来意对方不了解你的来意,浪费了浪费了 人家许多时间人家许多时间询问你的信息询问你的信息.接电话：接电话：接听电话 首先就是要清楚报公司名称和自己的姓名, 让对方马上识别, 不要花费许多时间在喂喂 上; 比如可以这样说 : 您好！这里是石兰集团客户服务部, ,我是服务顾问 XXX 请问您有什么事情？顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏 ,最好的方法是通报全名; 电话用语 应文明,礼貌,态度应 热情,谦和,诚恳,语调应平和,音量要适中; 接听电话 最不礼貌的行为 就是未通报 公司名称及姓名,就在质问客人你是谁你找谁 找他干什幺;对方如果打错电话,咱们必须婉转的说对不起

21、,您打错电话了,或者说 对不起,我们这里没有这人,请您再确认, 一定要等对方确信打错电话了， 我们再挂断电话. 有关接电话常识有关接电话常识：1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，咱们再接电话，必须要先说：对不起 或 对不起，让您久等了。2、接听电话 首先 应该说：您好！然后 在报出咱们的公司名称 你自己名称 ，再询问对方来电话的原因。3、接听电话时必须保持 足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、还有语调，语言要亲切简练、礼貌、和气。要 具有自己就代表公司的强烈意识4、要仔细 倾听 对方 的讲话，一般不要在对方话没有讲完时 打断对方。如果实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断

22、您一下。5、对方声音不清楚时，我们应该善意提醒客户。应说 :“对不起！您声音不太清楚，请你大声一点，好吗? 千万不要在电话中大声喊叫。6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，不要冷落了客户。客户留言的电话 等同事回来后，马上转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。9、跟客户谈话结束的时侯要表示谢意，并让

23、对方先挂断电话。千万不要忘了 跟客户说再见。10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该跟客户重复自己记录的关键部分，力求准确无误。转接电话转接电话1.如果对方请你代传电话如果对方请你代传电话, 应弄明白对方是应弄明白对方是谁？谁？,要找什么人？要找什么人？,以便与接电话人联系以便与接电话人联系. 这样说:请问您是哪里, 您找哪一位 2.确认转接后确认转接后,请告知对方请告知对方稍等片刻稍等片刻, 并迅并迅速找人速找人.如果不放下听筒呼喊距离较远的人如果不放下听筒呼喊距离较远的人, 可用手轻捂话筒或保留按钮可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊然后再呼喊 接接电话的人电话的人. 这样说:马上为您转接

24、,请稍后, 3.转接电话转接电话,必须确认电话完成转接无误必须确认电话完成转接无误,如如果转接一段时间后果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答。指定接话人仍无法应答。 我们电话应立即重复接听我们电话应立即重复接听,并寻问对方是否并寻问对方是否 继续等待继续等待. 这样说:XX 先生,对不起,XXX 可能不在 或他在接电话,是否由我为您服务？电话留言电话留言客户来电客户来电 所寻找的所寻找的 同事不在同事不在, 务必请客户务必请客户留下信息留下信息; 有的客户有的客户,可能职位较高的领导可能职位较高的领导,如果你没有要求他留言如果你没有要求他留言,他可能会认为咱们他可能会认为咱们公司是非常没有礼

25、仪的公司公司是非常没有礼仪的公司; 你可以使用这样的话术,替代服务或取得留言;对不起,XXX 他现在不在,我是服务顾问 XXX, 请问可以让我来服务吗? 或者说：对不起,XXX 他目前在开会,是否可以留言,我会在第一时间转告他.如果客户同意留言后，问清需要记录内容。如果客户同意留言后，问清需要记录内容。需要问：请问您贵姓 方便留下您的全名可以吗？请说一下您的公司名称,您的电话多少？,什么时候让他 给您 回电话 比较 方便? 将电话留言 摆放在同事桌上以便同事给客户回电话. 电话注意事项：保持微笑电话注意事项：保持微笑,微笑微笑 会感应会感应 你说你说话的话的 语调语调,让说话让说话 气氛气氛 很温馨很温馨 而传染给客而传染给客户户; 让客户让客户 感到舒适感到舒适,轻松轻松,没有压迫感没有压迫感;如如果无意的打喷嚏或咳嗽果无意的打喷嚏或咳嗽,赶快跟客户说赶快跟客户说对不对不起起; 一定不要在说电话时一边吃零食一定不要在说电话时一边吃零食,抽烟抽烟或嚼口香糖或嚼口香糖,这是非常不礼貌的这是非常不礼貌的 谢谢大家!