航班延误时对客服务技巧ppt课件.ppt

1、所在部门姓名我的经历讲师介绍 5年的工作经验，3年的现场管理经验 4年的培训经历 每年度“优秀培训教员”视频观看活动-激活旧知 提问：航班延误下遇到的常见问题及处理办法。活动问题问题提无理要求提无理要求工作紧张，处理工作紧张，处理相同问题相同问题付出了很多付出了很多努力，旅客努力，旅客依然不满意依然不满意自身存在问题，自身存在问题，没底气没底气解释不通解释不通旅客不接受你的解旅客不接受你的解释，你感到很无释，你感到很无力态度强硬态度强硬你觉得解释的已你觉得解释的已经很清楚，旅客经很清楚，旅客还是不理解还是不理解活动-认识你的小伙伴 采用提问法将员工分成4个小组，指定小组长，形成小组。活动意图：

2、 完成目标控制1、狙击手型2、坦克型3、勋章型手榴弹型意图： 完成认同吸引注意四种常见特殊旅客的类型第一种旅客类型第一种旅客类型手榴弹型（求发泄的旅客）手榴弹型（求发泄的旅客）1、手榴弹型（求发泄的旅客）分享:由第一小组分享手榴弹型旅客的特点及应对技巧四种常见特殊旅客手榴弹型旅客1、手榴弹型旅客的特点：手榴弹：易爆、无法阻挡、易伤及无辜旅 客： 易怒、不听解释、易迁怒他人四种常见特殊旅客手榴弹型旅客2、手榴弹旅客的目标：手榴弹 ：发散性， 无固定目标旅 客：无目的宣泄，无明确期望达到的目标四种常见特殊旅客手榴弹型旅客3、面对手榴弹型旅客的建议：四种常见特殊旅客手榴弹型旅客应当避免n不给对方说话

3、的机会n急于解释或反驳n沟通过程中铺垫太长n把自己变成另一个手榴弹n被强大的火力给炸懵了n处理手榴弹所有提出问题n跟着手榴弹走建议行动n给对方一个爆炸周期n表达对对方的充分理解n用词简短，减少不必要的信息n把握关键的期望值n理性、冷静、平静n把握处理节奏手榴弹型：四种常见特殊旅客手榴弹型旅客应对技巧避火降火扑火第二种旅客类型第二种旅客类型狙击手型（求解决问题的旅客）狙击手型（求解决问题的旅客）2、狙击手型（求解决问题的旅客）分享:由第二小组分享狙击手型旅客的特点及应对技巧四种常见特殊旅客狙击手型旅客四种常见特殊旅客狙击手型旅客1、狙击手型旅客的特点：狙击手：冷静沉稳、 射击精准、 一招致命旅

4、客：冷静沉稳、迅速抓住关键问题、提出的问题较为致命2、狙击手旅客的目标：狙击手： 目标明确旅 客：目标明确，知道自己想要什么3、面对狙击手型旅客的建议：四种常见特殊旅客狙击手型旅客应当避免n无准备的应对n急于发表观点或解决问题n关键问题回答随意n被动应对（只回答）建议行动n事先了解相关关键信息n学会适应短时间的沉默n注意回答问题的技巧n学会适时的提问n了解对方的目标再提解决方案n用狙击手的技巧应对狙击手提前准备好相关资料和信息不要过早提出解决方案克服沉默恐惧症Who moved my cheese尽可能控制好自己的情绪可以采取的应对技巧四种常见特殊旅客狙击手型旅客特殊补偿规则内部规则少透露 考

5、核 规则 和结 果少 透露责任没分清前用感谢代替道歉事实澄清之前不要把责任承担下来四种常见特殊旅客狙击手型旅客可以采取的应对技巧之沟通技巧特殊权限内部分级少说敏感用词第三种旅客类型第三种旅客类型坦克型（求赔偿的旅客）坦克型（求赔偿的旅客）2、坦克型（求赔偿的旅客）分享:由第三小组分享坦克型旅客的特点及应对技巧四种常见特殊旅客坦克型旅客1 目标清晰、策略清晰。2 各种方式给予压力。3 高要求最终变为经济赔偿。4 持久性和突破性。5 无逻辑。四种常见特殊旅客坦克型旅客坦克型旅客的特点2、面对坦克型旅客的建议：四种常见特殊旅客坦克型旅客应当避免对抗辩解回避2、面对坦克型旅客的建议：四种常见特殊旅客坦

6、克型旅客建议行动自控果断迅速坚持立场打断对方节奏复述要点四种常见特殊旅客坦克型旅客以退为进以退为进了解状况了解状况提问法提问法态度好的态度好的坚定立场坚定立场不理会无理不理会无理要求、冷处要求、冷处理理应对技巧应对技巧可采取的应对技巧四种常见特殊旅客坦克型旅客 十个小贴士十个小贴士4.4.客户提出了什么要求客户提出了什么要求5.5.应对方案应对方案1.1.记录投诉的详细事情经过记录投诉的详细事情经过3.3.客户受到了什么损失客户受到了什么损失2.2.单独整理投诉中的责任点单独整理投诉中的责任点四种常见特殊旅客坦克型旅客 十个小贴士十个小贴士8.8.让步幅度减小让步幅度减小9.9.给对方台阶下给

7、对方台阶下7.7.请对方列出所有的要求请对方列出所有的要求6.6.不要接受对方第一次报价不要接受对方第一次报价10.10.建立特殊旅客档案建立特殊旅客档案第四种旅客类型第四种旅客类型勋章型（求尊重的旅客）勋章型（求尊重的旅客）2、勋章型（求尊重的旅客）分享:由第四小组分享勋章型旅客的特点及应对技巧四种常见特殊旅客勋章型旅客1 知识丰富。2 自视良好，自信。3 武断，不能听相反意见。4 渴望掌控。四种常见特殊旅客勋章型旅客勋章型旅客的特点2、面对勋章型旅客的建议：四种常见特殊旅客勋章型旅客应当避免n仓促应对n“以暴制暴”n过早承诺或未查明事实原因的解释n过于乐观n有道理却没有效果四种常见特殊旅客勋章型旅客多咨询对方的意见尊重、认同对方多用感谢避免说话时用到绝对性向对方请教应对技巧应对技巧可采取的应对技巧活动-角色扮演活动 每小组指定一组学员，其中一名学员扮演所属类型旅客（要求变现出该旅客的特点和需求），另外一名学员扮演服务人员，（要求运用所学的服务技巧。活动-high-five复习活动1、口述四种旅客类型。、口述四种旅客类型。2、勋章型旅客代表哪种旅客？勋章型旅客代表哪种旅客？3、“易怒易怒”是哪种旅客类型的特点？是哪种旅客类型的特点？4、“知识丰富知识丰富”是哪种旅客类型的是哪种旅客类型的特点？特点？此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！