老年服务与管理-老年个案工作-ppt课件.pptx

1、作者：李玲作者：李玲老年个案工作老年个案工作1ppt课件作者：李玲作者：李玲 个案工作方法的概念和内涵个案工作方法的概念和内涵 p老年个案工作概念老年个案工作概念l老年人个案工作是指社会工作者在专业价老年人个案工作是指社会工作者在专业价值观的指导下，运用专业知识和技巧为老值观的指导下，运用专业知识和技巧为老年人及其家庭提供物质或情感方面的帮助年人及其家庭提供物质或情感方面的帮助和支持，以使当事人减低压力、解决问题和支持，以使当事人减低压力、解决问题和达到良好的福利状态的服务活动。和达到良好的福利状态的服务活动。 第第2页共页共2页页作者：李玲作者：李玲 个案工作方法的概念和内涵个案工作方法的概

2、念和内涵 p老年个案工作内涵l针对一个老人或一个家庭来开展服务l社会工作价值观的指引下，运用社会工作的专业方法和技巧开展为老服务；l服务内容u物质方面的援助u精神层面的支持l服务目标u微观层面：旨在帮助老年人及其家庭解决问题u宏观层面：增进老年人福祉，促进社会和谐。第第3页共页共2页页作者：李玲作者：李玲 个案工作方法的概念和内涵个案工作方法的概念和内涵 p老年个案工作的运用领域老年个案工作的运用领域l协助老年服务对象认识和接受老年。l重新整合过去的生活意义，产生积极、正面的人生感受。l改善老人与家人的关系和相处问题。l支持老年人积极参与社区活动，协助其晚年生活更加充实。l为老年人争取权益以及

3、寻找各种社会资源。l帮助老年人建立科学、健康的晚年生活方式和心理准备，积极地应对人生晚年期的各种“生活事件”（如丧偶、重病、空巢等）。l辅导老年人正确认识死亡及接受死亡的来临，减少愤怒和恐惧等消极情绪。第第4页共页共2页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p尊重p接纳p个别化p服务对象自决p保密第第5页共页共5页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p尊重l 尊重老年人的价值观，尊重老年人的选择，承认老年尊重老年人的价值观，尊重老年人的选择，承认老年人对社会的价值，坚信通过专业服务，可以帮助老年人对社会的价值，坚信通过专业服务，可以

4、帮助老年人改善、提升生活质量。人改善、提升生活质量。l 尊重老年人独特的生理、心理及社会性特点，在服务尊重老年人独特的生理、心理及社会性特点，在服务过程中接纳老年人的想法、感受与行为，不应因老年过程中接纳老年人的想法、感受与行为，不应因老年人的生理及心理状况、观念、行为等歧视他们和拒绝人的生理及心理状况、观念、行为等歧视他们和拒绝服务。服务。第第6页共页共5页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p接纳接纳l 接纳接纳是一种容忍的了解。工作者应包容服务对象的是一种容忍的了解。工作者应包容服务对象的感受、想法和看法，包括服务对象的有优点和缺点，感受、想法和看法，包括

5、服务对象的有优点和缺点，积极和消极的情绪，建设性和破坏性的态度及行为。积极和消极的情绪，建设性和破坏性的态度及行为。第第7页共页共5页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p接纳接纳l 正确的做法：正确的做法：u 容忍的理解服务对象：站在服务对象所处环境中去理解服务对容忍的理解服务对象：站在服务对象所处环境中去理解服务对象的价值观、态度和行为。象的价值观、态度和行为。u 常态的对待：以常人的态度对待服务对象，而不因服务对象的常态的对待：以常人的态度对待服务对象，而不因服务对象的人格特质、生活方式、行为经历等有所不同。人格特质、生活方式、行为经历等有所不同。u 非评

6、判的态度：不评判和指责服务对象，而以一种非支配控制非评判的态度：不评判和指责服务对象，而以一种非支配控制的方式表达对对方的重视和努力理解。的方式表达对对方的重视和努力理解。u 无条件的关注：关注并积极倾听服务对象。无条件的关注：关注并积极倾听服务对象。第第8页共页共5页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p接纳接纳l 错误的做法：错误的做法：u 根据个人喜好的标准或价值观相同而同意或认同服务对象。根据个人喜好的标准或价值观相同而同意或认同服务对象。u 接受或支持服务对象的不良行为和态度。接受或支持服务对象的不良行为和态度。u 放弃个人价值观，而追求与服务对象的价

7、值观一致。放弃个人价值观，而追求与服务对象的价值观一致。第第9页共页共5页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p个别化个别化l 人与人之间具有个别差异性：每个人都是人与人之间具有个别差异性：每个人都是独特的，找不出完全相同的两个人。独特的，找不出完全相同的两个人。l 人的独特性不排斥人与人之间具有共同性。人的独特性不排斥人与人之间具有共同性。l 在为老年人提供服务时，既要关注到老年在为老年人提供服务时，既要关注到老年人的群体特征，又要针对每个老年人的个人的群体特征，又要针对每个老年人的个体不同提供针对性的服务。体不同提供针对性的服务。第第10页共页共5页页作者：

8、李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p个别化个别化l 内涵：内涵：u 将服务对象看成独特的人，重视服务对象将服务对象看成独特的人，重视服务对象对待困难和问题的个人感受和看法。对待困难和问题的个人感受和看法。u 尊重老年人的独特性，为其量身设计服务尊重老年人的独特性，为其量身设计服务方案，提供针对性服务。方案，提供针对性服务。第第11页共页共5页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p个别化个别化l 错误的做法：错误的做法：u 将服务对象划分到某一类人群，对这一类将服务对象划分到某一类人群，对这一类人群有刻板印象。人群有刻板印象。u 给服务对

9、象贴标签。给服务对象贴标签。u 用标准化、统一化、类别化的视角和方法用标准化、统一化、类别化的视角和方法去对待服务对象。去对待服务对象。第第12页共页共5页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p服务对象自决服务对象自决l 涵义：涵义：u 社会工作者相信服务对象有能力成长和社会工作者相信服务对象有能力成长和改变，每个人都应该对自己负责任。认改变，每个人都应该对自己负责任。认为人有权利、有能力去解决自己的事情。为人有权利、有能力去解决自己的事情。自决在实践中被认为是服务对象自由地自决在实践中被认为是服务对象自由地做选择、做决定的权利和需要。做选择、做决定的权利和需要

10、。u 工作者的任务就是尊重服务对象的权利，工作者的任务就是尊重服务对象的权利，承认他的需要，协助他运用适当的资源承认他的需要，协助他运用适当的资源和发挥潜能，达成自我决定。和发挥潜能，达成自我决定。第第13页共页共5页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p服务对象自决服务对象自决l 积极意义：积极意义：u 当服务对象自决时，他们会更投入，更有当服务对象自决时，他们会更投入，更有动机去做改变。动机去做改变。u 社会工作是社会工作者与服务对象一起做社会工作是社会工作者与服务对象一起做的工作，而不是社会工作者针对服务对象的工作，而不是社会工作者针对服务对象做的工作。做

11、的工作。u 没有服务对象的参与，强加给服务对象的没有服务对象的参与，强加给服务对象的改变计划难以有积极的结果。改变计划难以有积极的结果。第第14页共页共5页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p服务对象自决服务对象自决l “自决原则自决原则”对助人过程的理解：对助人过程的理解：u 不能成为服务对象的不能成为服务对象的“拐杖拐杖”或或“靠山靠山”；u 不能剥夺服务对象成长和选择的权利和机会；不能剥夺服务对象成长和选择的权利和机会；u 尊重服务对象的选择和决定。尊重服务对象的选择和决定。第第15页共页共5页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的

12、基本原则p服务对象自决服务对象自决l 服务对象自决的困境：服务对象自决的困境：u 老年人缺乏自我决定的老年人缺乏自我决定的机会；机会；u 认为老年人是缺乏决定能力认为老年人是缺乏决定能力的；的；u 老年人不愿意自我老年人不愿意自我决定；决定；u 有些老年人不愿意自己做决定。但社会工作者要相信有些老年人不愿意自己做决定。但社会工作者要相信服务对象有能力成长和改变，并能负责地使用自由。服务对象有能力成长和改变，并能负责地使用自由。当让案主自由抉择时，他们会更投人、更有动机去当让案主自由抉择时，他们会更投人、更有动机去改改变；变；u 老年人自我决定能力状况老年人自我决定能力状况不同；不同；u 社会工

13、作者必须能评估服务对象的能力，以帮助他们社会工作者必须能评估服务对象的能力，以帮助他们采取建设性的行动。采取建设性的行动。第第16页共页共5页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p服务对象自决服务对象自决l 如何推动如何推动“服务对象自决服务对象自决”：u 社会工作者对服务对象的问题和需要进行全面评估，社会工作者对服务对象的问题和需要进行全面评估，并协助服务对象了解自己的处境和并协助服务对象了解自己的处境和意愿；意愿；u 帮助服务对象了解其可利用的资源，清楚不同选择的帮助服务对象了解其可利用的资源，清楚不同选择的可行性以及各种选择带来的影响和可行性以及各种选择带

14、来的影响和后果；后果；u 协助服务对象了解自身的优势和资源。协助服务对象了解自身的优势和资源。第第17页共页共5页页作者：李玲作者：李玲 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p保密l 没有服务对象的知情同意不得披露服务对象的任何信息。没有服务对象的知情同意不得披露服务对象的任何信息。l 绝对保密不是在任何时候都能做到的，相对保密是指在绝对保密不是在任何时候都能做到的，相对保密是指在必要的情况下根据专业伦理、责任和法律要求必须披露必要的情况下根据专业伦理、责任和法律要求必须披露某些信息。某些信息。l 除非迫于专业理由，否则工作者必须对专业服务过程中除非迫于专业理由，否则工作者必须对专业服

15、务过程中所获得的所有信息保密。所获得的所有信息保密。第第18页共页共5页页作者：李玲作者：李玲l 涵义：社会工作者应当保护老年人隐私，未涵义：社会工作者应当保护老年人隐私，未经服务对象同意或允许，社会工作者不得向经服务对象同意或允许，社会工作者不得向第三方透漏涉及服务对象个人身份资料和其第三方透漏涉及服务对象个人身份资料和其他可能危害服务对象权益的隐私信息。他可能危害服务对象权益的隐私信息。l 意义：意义：u 是专业关系信任的基础是专业关系信任的基础u 是对服务对象的尊重是对服务对象的尊重u 是专业和职业的要求是专业和职业的要求 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p保密保密第第19页

16、共页共5页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲l 保密原则应注意保密原则应注意 u 有特别需要必须透漏有关信息时，社会工有特别需要必须透漏有关信息时，社会工作者应向机构或有关部门报告，并告知服作者应向机构或有关部门报告，并告知服务对象有限度公开隐私信息的必要性及采务对象有限度公开隐私信息的必要性及采取的相关保护措施。取的相关保护措施。u 处理服务对象资料时要避免被他人看到，处理服务对象资料时要避免被他人看到，离开时要将资料及时妥当放好。离开时要将资料及时妥当放好。 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p保密保密第第20页共页共5页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲l 保密原则的伦理困

17、境保密原则的伦理困境u 当维护老年人的隐私涉及到老人或其他人的利当维护老年人的隐私涉及到老人或其他人的利益时，老年社会工作者会被要求透漏老年服务益时，老年社会工作者会被要求透漏老年服务对象的隐私，社会工作者会面临是否透漏老年对象的隐私，社会工作者会面临是否透漏老年服务对象隐私的困境。服务对象隐私的困境。例例1 1：老年人在面谈时提到有想要自杀的想法，但又不让告知他：老年人在面谈时提到有想要自杀的想法，但又不让告知他人，社会工作者是否要为其保守这个秘密。人，社会工作者是否要为其保守这个秘密。例例2 2：老年服务对象可能是：老年服务对象可能是HIVHIV阳性携带者但又不想让他人知道，阳性携带者但又

18、不想让他人知道，社会工作者是否要告知其配偶以保障其知情权？社会工作者是否要告知其配偶以保障其知情权？ 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p保密保密第第21页共页共5页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲l “保密原则保密原则”伦理困境的处理原则伦理困境的处理原则u 生命优先原则生命优先原则u 最小伤害原则最小伤害原则u 差别平等原则差别平等原则u 改善老年人生活质量原则改善老年人生活质量原则u 自主原则自主原则 老年个案工作的基本原则老年个案工作的基本原则p保密保密第第22页共页共5页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个个案案工作常用工作常用模式模式p任务中心模式任务中心模式p理性

19、情绪治疗模式理性情绪治疗模式p危机干预模式危机干预模式第第23页页/共共18页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个个案案工作常用工作常用模式模式p任务中心模式任务中心模式l 任务中心模式的基本假设任务中心模式的基本假设u服务焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上，服务焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上，希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己所选定希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己所选定的明确目标。的明确目标。l 任务中心模式运用的注意要素任务中心模式运用的注意要素u清晰界定问题清晰界定问题u明确界定服务对象明确界定服务对象u合理界定任务合理界定任务第第24页页/共共18页页ppt

20、课件课件作者：李玲作者：李玲个个案案工作常用工作常用模式模式p任务中心模式任务中心模式l 任务中心模式运用于老年人群体的适用性任务中心模式运用于老年人群体的适用性u介入过程有一定的时间限制，满足老年人对实效性介入过程有一定的时间限制，满足老年人对实效性的要求；的要求；u此模式强调的生活上的问题，每个人都会发生，满此模式强调的生活上的问题，每个人都会发生，满足了大多数老年人不愿自己被看作是特别个体的群足了大多数老年人不愿自己被看作是特别个体的群体取向的需求；体取向的需求；u此模式要求服务对象有充分自主决定的权利，消除此模式要求服务对象有充分自主决定的权利，消除了老年人抗拒被他人指挥的阻碍，使双方

21、能够良好了老年人抗拒被他人指挥的阻碍，使双方能够良好的互动协调，从而在个案辅导中积极的参与和配合。的互动协调，从而在个案辅导中积极的参与和配合。第第25页页/共共18页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个个案案工作常用工作常用模式模式p理性情绪治疗模式理性情绪治疗模式l该模式认为，对个体带来负面影响的并非是诱发该模式认为，对个体带来负面影响的并非是诱发事件本身，而是个体对诱发事件的非理性认知。事件本身，而是个体对诱发事件的非理性认知。因此，只有通过改变个体的非理性认知，才能消因此，只有通过改变个体的非理性认知，才能消除因诱发事件带来的各种负面影响，使个体的情除因诱发事件带来的各种负面影响，使

22、个体的情绪与行为反应恢复常态。绪与行为反应恢复常态。第第26页页/共共18页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个个案案工作常用工作常用模式模式p理性情绪治疗模式的步骤理性情绪治疗模式的步骤l帮助老年人认识到自身在情绪及行为方面的困扰帮助老年人认识到自身在情绪及行为方面的困扰并非由诱发事件所产生的，而是来源于自身的非并非由诱发事件所产生的，而是来源于自身的非理性认知。理性认知。l检查老年人的非理性认知。鼓励老年人探讨自身检查老年人的非理性认知。鼓励老年人探讨自身情绪和行为困扰背后的非理性认知，发现其非理情绪和行为困扰背后的非理性认知，发现其非理性认知与困扰之间的关系，梳理出存在的非理性性认知与

23、困扰之间的关系，梳理出存在的非理性信念。信念。第第27页页/共共18页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个个案案工作常用工作常用模式模式l与老年人的非理性认知开展辩论。帮助老年人与自身的非理性认与老年人的非理性认知开展辩论。帮助老年人与自身的非理性认知进行辩论，明确这些认知的不合理之处及危害，鼓励老年人积知进行辩论，明确这些认知的不合理之处及危害，鼓励老年人积极采取行动改变目前的生活状况。极采取行动改变目前的生活状况。l建立理性生活方式。在清晰辨别非理性认知的基础上，帮助老年建立理性生活方式。在清晰辨别非理性认知的基础上，帮助老年人找出理性的认知来替代非理性认知，进而逐渐形成理性的生活人找出

24、理性的认知来替代非理性认知，进而逐渐形成理性的生活方式。方式。l巩固工作效果。帮助老年人积极将建立起来的理性认知运用到自巩固工作效果。帮助老年人积极将建立起来的理性认知运用到自己的日常生活中去。己的日常生活中去。p理性情绪治疗模式的步骤理性情绪治疗模式的步骤第第28页页/共共18页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个个案案工作常用工作常用模式模式p危机干预模式危机干预模式l 涵义：u危机干预是指对处在心理危机状态下的个体采取明确有效措施,使之最终战胜危机,帮助其恢复到危机以前的行为水平，重新适应生活。第第29页页/共共18页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个个案案工作常用工作常用模式模式

25、p危机干预模式危机干预模式l 危机干预模式的假设：u个体在成长与发展的过程中都会遭遇到压力事件，这些压力事件破坏了个体原有的平衡状态，导致个体失衡，从而产生危机。例如，当老年人遭遇丧失性的事件、特别是突发性的，如丧偶、身体突然丧失原有的功能（如因罹患偏瘫，而失去行走、自我照料的能力）等情况，有可能会导致其在认知、情感及行为上出现失调的状况，这就需要引起有关人员的重视，及时采取措施。第第30页页/共共18页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个个案案工作常用工作常用模式模式p危机干预模式危机干预模式l 老年人危机干预的一般工作步骤：u明确问题u列举并选择方案u实施方案u总结评估第第31页页/共共

26、18页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个个案案工作常用工作常用模式模式p危机干预模式危机干预模式l 老年人危机干预常用技术：u沟通技术 良好的沟通，有助于与老年人专业关系的建立。在沟通的过程中，要给老年人以足够的关注度，准确传递肢体语言及非肢体语言信息。u支持性技术 这里的支持主要指针对老年人的情感性支持。如果社会工作者能够为老年人提供充分的情感宣泄、释放的平台，将无疑有助于老年人具体问题的解决。在与老年人的沟通中要避免使用说教、批评式的语气，以免引起老年人的反感，破坏双方的专业关系。第第32页页/共共18页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个个案案工作常用工作常用模式模式p危机干预模式

27、危机干预模式l 老年人危机干预常用技术：u干预技术 危机干预的目标是帮助老年人尽快化解危机，让老年人的认知、情感以及行为重新回归平衡。老年人危机干预的常用技术包括：主动关注、积极倾听，鼓励老年人勇于表达、宣泄自己的真实情感；为老年人解释危机的发展过程，帮助老年人了解自己目前的困境；为老年人注入希望，鼓励老年人尝试解决问题、积极主动地适应各种变化；关注老年人的社会支持情况，鼓励老年人维系原有的社会支持网络，减少社会隔离的情况。 对有可能危及生命安全的老年人，要重点关注、积极应对，避免老年人危及生命安全，必要时可采取派专人看护的措施。第第33页页/共共18页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案

28、会谈个案会谈p个案会谈的内涵个案会谈的内涵l个案会谈是社会工作专业服务的一种具体程个案会谈是社会工作专业服务的一种具体程序，通过个案工作者与服务对象之间面对面序，通过个案工作者与服务对象之间面对面的语言和非语言沟通，表现其专业服务活动的语言和非语言沟通，表现其专业服务活动。是工作者与服务对象面对面、有目的的专。是工作者与服务对象面对面、有目的的专业谈话。业谈话。第第34页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案会谈个案会谈的的主要特点主要特点l明确的目的l选择的内容l明确的角色分工l计划性l非互惠性l不回避不愉快l工作的程序第第35页页/共共16页页ppt课件课

29、件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案个案会谈技巧会谈技巧l会谈的准备u环境准备选择收到干扰最少的时间和地点进行。房间布置温馨、舒适，色彩简明单纯。u心理准备保证会谈在良好的情绪状态下进行；尽可能想到会谈中可能出现的一切情况及其对应措施。第第36页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案个案会谈技巧会谈技巧l会谈前的准备工作技巧u会谈场所的安排尽量确保与老年人会谈的场所光线充足、温度适宜、不受外界干扰，让老年人感觉到舒适、安全，愿意向社会工作者分享自己的想法、感受。u会谈时间的安排考虑到老年人的身体健康状况，一次会谈的时间不宜安排过长，一般为四十分钟左右为

30、宜。u社会工作者的准备社会工作者预先要了解服务对象的基本情况，对会谈的目标、会谈内容事先做一个计划。第第37页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案会谈技巧个案会谈技巧l个案工作会谈技巧个案工作会谈技巧: :单一性技巧与复合性技巧。单一性技巧与复合性技巧。u单一性技巧指通过一种方法来达成工作效果的沟通技巧。例如：同理技巧。u复合型技巧指通过多种方法的综合运用来实现某种效果的沟通技巧。例如：具体化、澄清技巧等。第第38页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案会谈技巧个案会谈技巧l单一性技巧单一性技巧u些许鼓励些许鼓励些许鼓励指社

31、会工作者通过语言或者非语言的方式让服务对象感些许鼓励指社会工作者通过语言或者非语言的方式让服务对象感受到社会工作者对自己所表达的内容感兴趣、很关注。受到社会工作者对自己所表达的内容感兴趣、很关注。u同理同理同理指社会工作者在充分理解服务对象谈论内容的基础上感受到同理指社会工作者在充分理解服务对象谈论内容的基础上感受到其情绪状态，并通过适当的表达让服务对象知道社会工作者已经其情绪状态，并通过适当的表达让服务对象知道社会工作者已经明白自己谈论的内容以及这背后所隐藏的情绪。明白自己谈论的内容以及这背后所隐藏的情绪。u简述语意简述语意简述语意是社会工作者用自己的表述来对服务对象所说的内容进简述语意是社

32、会工作者用自己的表述来对服务对象所说的内容进行复述。简述语意可以使服务对象感受到自己被社会工作者关注行复述。简述语意可以使服务对象感受到自己被社会工作者关注着；帮助服务对象聚焦于会谈的内容；有助于社会工作者检查对着；帮助服务对象聚焦于会谈的内容；有助于社会工作者检查对服务对象传递信息理解的准确性等。服务对象传递信息理解的准确性等。第第39页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案会谈技巧个案会谈技巧l单一性技巧单一性技巧u情绪反应情绪反应情绪反应是社会工作者对服务对象表达的内容着重从情绪层面做情绪反应是社会工作者对服务对象表达的内容着重从情绪层面做出回应。做情绪

33、反应时，社会工作者要留意服务对象有关情绪的出回应。做情绪反应时，社会工作者要留意服务对象有关情绪的表述；关注服务对象的肢体语言、语音语调等。表述；关注服务对象的肢体语言、语音语调等。u转移转移转移是指社会工作者在会谈过程中改变会谈的方向及内容。转移转移是指社会工作者在会谈过程中改变会谈的方向及内容。转移的时机一般选在一个话题的讨论已告一段落；服务对象谈论的内的时机一般选在一个话题的讨论已告一段落；服务对象谈论的内容与会谈目标关系不大；服务对象对会谈的内容表现出没有兴趣容与会谈目标关系不大；服务对象对会谈的内容表现出没有兴趣；讨论的内容让服务对象觉得不自在；社会工作者希望引导出服；讨论的内容让服

34、务对象觉得不自在；社会工作者希望引导出服务对象新的看法时等。务对象新的看法时等。第第40页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案会谈技巧个案会谈技巧l单一性技巧单一性技巧u重构重构重构又叫重构又叫“正向再诠释正向再诠释”（Positive RelabellingPositive Relabelling）（）（Lang&MolenLang&Molen，19901990），是社会工作者用正向、积极的视角将服务），是社会工作者用正向、积极的视角将服务对象负面的认知、情绪、问题等予以重新阐释，帮助服务对象从对象负面的认知、情绪、问题等予以重新阐释，帮助服务对象从不同的

35、视角看待事物，调节其消极认知引发的负面情绪。不同的视角看待事物，调节其消极认知引发的负面情绪。u解释解释解释是社会工作者依托人类行为与社会环境等有关知识，对服务解释是社会工作者依托人类行为与社会环境等有关知识，对服务对象的行为、情绪等进行说明。解释时，社会工作者要注意语气对象的行为、情绪等进行说明。解释时，社会工作者要注意语气，可以提建议的方式来展开话题。，可以提建议的方式来展开话题。第第41页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案会谈技巧个案会谈技巧l单一性技巧单一性技巧u面质面质面质是社会工作者在必要时指出服务对象言语、行动等前后不一面质是社会工作者在必要

36、时指出服务对象言语、行动等前后不一致，甚至矛盾之处，来帮助服务对象看到自己忽略、掩盖的事实致，甚至矛盾之处，来帮助服务对象看到自己忽略、掩盖的事实，促进服务对象的成长。社会工作者要注意自己的态度是坚定的，促进服务对象的成长。社会工作者要注意自己的态度是坚定的，语气是温和的。，语气是温和的。u询问询问询问指社会工作者在需要的情况下对服务对象提问。询问往往是询问指社会工作者在需要的情况下对服务对象提问。询问往往是为了获得信息；确认信息的准确性；帮助服务对象聚焦问题；提为了获得信息；确认信息的准确性；帮助服务对象聚焦问题；提升服务对象对会谈的参与度等。询问的原则主要包括：一次尽量升服务对象对会谈的参

37、与度等。询问的原则主要包括：一次尽量只问一个简短的问题；询问重在了解服务对象的认知、情绪、行只问一个简短的问题；询问重在了解服务对象的认知、情绪、行为等；询问时要避免一些不合适的问题，例如：诱导性问题、多为等；询问时要避免一些不合适的问题，例如：诱导性问题、多重问题；以重问题；以“为什么为什么”开头的问题；答案只有开头的问题；答案只有“是或不是是或不是”的问的问题等。题等。第第42页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案会谈技巧个案会谈技巧l单一性技巧单一性技巧u自我暴露自我暴露自我暴露是社会工作者向服务对象透露一些个人的信息。自我暴自我暴露是社会工作者向服务

38、对象透露一些个人的信息。自我暴露并不是率性而为的，而要视情况而定。例如：当社会工作者想露并不是率性而为的，而要视情况而定。例如：当社会工作者想提升与服务对象之间的信任与合作关系、引导服务对象宣泄情绪提升与服务对象之间的信任与合作关系、引导服务对象宣泄情绪或者鼓励服务对象更好地开放自己时，社会工作者常常会采用自或者鼓励服务对象更好地开放自己时，社会工作者常常会采用自我暴露的技巧。我暴露的技巧。第第43页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案会谈技巧个案会谈技巧l复合性技巧复合性技巧u专注专注社会工作者对服务对象体现出的专注有利于在服务初期建立专业社会工作者对服务

39、对象体现出的专注有利于在服务初期建立专业关系，在服务过程中可以鼓励服务对象的表达，提升其参与度。关系，在服务过程中可以鼓励服务对象的表达，提升其参与度。社会工作者常常通过眼神、肢体语言、些许鼓励及适当的沉默，社会工作者常常通过眼神、肢体语言、些许鼓励及适当的沉默，让服务对象感受到自己所表达的内容受到社会工作者的尊重与重让服务对象感受到自己所表达的内容受到社会工作者的尊重与重视。视。l倾听倾听倾听是沟通的基础，是所有会谈技巧的先决条件。倾听时要牢牢倾听是沟通的基础，是所有会谈技巧的先决条件。倾听时要牢牢把握会谈的目标来选择倾听的重点，避免刻板印象与先入为主观把握会谈的目标来选择倾听的重点，避免刻

40、板印象与先入为主观念的干扰。念的干扰。第第44页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案会谈技巧个案会谈技巧l复合性技巧复合性技巧u澄清澄清澄清既包括对服务对象所传递信息的澄清，又包括对社会工作者澄清既包括对服务对象所传递信息的澄清，又包括对社会工作者角色、社会工作者与服务对象关系进行的情境澄清（角色、社会工作者与服务对象关系进行的情境澄清（Situation Situation ClarificationClarification）。对服务对象表达内容的澄清，社会工作者常常）。对服务对象表达内容的澄清，社会工作者常常会借助会借助“我不知道我对你刚才所表述的内容

41、理解得是否准确我不知道我对你刚才所表述的内容理解得是否准确”、“你是不是在说你是不是在说”之类的表达来邀请服务对象澄清信息，明之类的表达来邀请服务对象澄清信息，明确自身的现实处境，或者能够从新的视角来看待问题。而情境澄确自身的现实处境，或者能够从新的视角来看待问题。而情境澄清有助于服务对象调整对社会工作者、对服务方案等不合理、不清有助于服务对象调整对社会工作者、对服务方案等不合理、不切实际的期待，避免服务对象的期待落差切实际的期待，避免服务对象的期待落差第第45页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案会谈技巧个案会谈技巧l复合性技巧复合性技巧u探究探究Egan

42、Egan（19861986）指出，探究是一种帮助服务对象谈论自己、具体界）指出，探究是一种帮助服务对象谈论自己、具体界定问题的谈话策略。定问题的谈话策略。Kadushin & KadushinKadushin & Kadushin（19971997）提出探究有三）提出探究有三种类型：补充性探究、澄清性的探究、反应的探究。补充性探究种类型：补充性探究、澄清性的探究、反应的探究。补充性探究是社会工作者针对服务对象表达中不完整、不清楚、被遗漏的信是社会工作者针对服务对象表达中不完整、不清楚、被遗漏的信息，邀请服务对象做补充性说明。澄清性的探究是社会工作者邀息，邀请服务对象做补充性说明。澄清性的探究是

43、社会工作者邀请服务对象对其自身前后冲突的表达做解释。反应的探究目的在请服务对象对其自身前后冲突的表达做解释。反应的探究目的在于探索服务对象的认知、情绪、感受等。于探索服务对象的认知、情绪、感受等。第第46页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲个案会谈个案会谈p个案会谈技巧个案会谈技巧l复合性技巧复合性技巧u聚焦聚焦BismanBisman（19941994）将聚焦界定为社会工作者帮助服务对象关注对其）将聚焦界定为社会工作者帮助服务对象关注对其自身处境最重要、最关键的内容。聚焦可以节约时间成本，当服自身处境最重要、最关键的内容。聚焦可以节约时间成本，当服务对象无法深刻认识自身问题时

44、，社会工作者可以通过聚焦引导务对象无法深刻认识自身问题时，社会工作者可以通过聚焦引导服务对象。开放式的问题、具体化及同理技巧是社会工作者经常服务对象。开放式的问题、具体化及同理技巧是社会工作者经常用来进行聚焦所采用的技巧。用来进行聚焦所采用的技巧。u具体化具体化服务对象在会谈中的有些表述不够清楚，影响到社会工作者界定服务对象在会谈中的有些表述不够清楚，影响到社会工作者界定工作目标、选择工作方法。为了保证会谈成效，社会工作者会帮工作目标、选择工作方法。为了保证会谈成效，社会工作者会帮助服务对象表达得尽可能清楚。倾听、些许鼓励、情绪反应、开助服务对象表达得尽可能清楚。倾听、些许鼓励、情绪反应、开放

45、式的问题、探究、聚焦等是社会工作者常常使用的技巧放式的问题、探究、聚焦等是社会工作者常常使用的技巧第第47页页/共共16页页ppt课件课件作者：李玲作者：李玲老年个案工作的辅导方法老年个案工作的辅导方法p怀旧怀旧l是让老年人回顾她们过往生活中最重要、最难忘的事件或时刻，从是让老年人回顾她们过往生活中最重要、最难忘的事件或时刻，从回顾中让老人重新体验快乐、成就、尊严等各种有利于身心健康情绪。回顾中让老人重新体验快乐、成就、尊严等各种有利于身心健康情绪。48ppt课件作者：李玲作者：李玲老年个案工作的辅导方法老年个案工作的辅导方法p生命回顾生命回顾l是指通过生动是指通过生动缅怀过去一生成缅怀过去一

46、生成功和失败的经历，功和失败的经历，让老人重建完整让老人重建完整的自我。的自我。u生命回顾与怀旧的不同生命回顾与怀旧的不同 生命回顾：一生生命回顾：一生 怀旧：最重要、最难忘的事件或时刻怀旧：最重要、最难忘的事件或时刻49ppt课件作者：李玲作者：李玲老年个案工作的辅导技巧老年个案工作的辅导技巧p与案主建立互相信任的关系与案主建立互相信任的关系p注意辅导的过程注意辅导的过程p注意老人的情绪注意老人的情绪p注意老年对子女的感受注意老年对子女的感受p协助老年抒发痛苦的感觉协助老年抒发痛苦的感觉p注意老人的情绪注意老人的情绪p协助老人重返现实协助老人重返现实p防止老人过分自责防止老人过分自责50ppt课件作者：李玲作者：李玲老年个案工作的注意事项老年个案工作的注意事项p对老人要有信心对老人要有信心p生活应重质不重量生活应重质不重量p接纳老人的思想与行为接纳老人的思想与行为p要信任老人要信任老人p着重有效的沟通着重有效的沟通p要有耐性，给予案主积极的支持要有耐性，给予案主积极的支持p要真诚称赞案主的进步要真诚称赞案主的进步p禁忌：禁忌：51ppt课件作者：李玲作者：李玲ENDEND52ppt课件