谈判与沟通技巧ppt课件.ppt

1、谈判与沟通技巧谈判与沟通技巧 1课程概要课程概要n谈判技巧谈判技巧n沟通技巧沟通技巧2谈判技巧谈判技巧n商务谈判商务谈判n一、谈判前的准备一、谈判前的准备n二、谈判的开局二、谈判的开局n三、谈判的报价三、谈判的报价n四、谈判的障碍排除四、谈判的障碍排除n五、谈判的收尾、总结五、谈判的收尾、总结3 商务谈判的特点商务谈判的特点n谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判的需求相互得以调和，相互接近从而达到一致意见的过程。（如侃价）n谈判具有“合作”与“冲突”的重要性，是合作与冲突的对立统一（双赢与牺牲部分自我利益）n对谈判的任何一方来讲，谈判都有一定的利益界限。（可口可乐的谈判人员有时从不还价

2、；上海有一饮料公司的质量问题原料价格）n谈判既是一门科学，又是一门艺术。科学告诉我们如何去做，艺术帮助我们将谈判如何做得更好。n商务谈判的共性（以经济利益为目的、以价格作为谈判的核心、讲求洽谈的经济效益）4商务谈判的基本原则商务谈判的基本原则n客观真诚的原则（强化优点、弱化缺点）n平等互惠的原则（强调双赢）n求同存异的原则n公平竞争的原则n讲求效益的原则5一、谈判前的准备一、谈判前的准备n1、市场调查n2、资料、样品准备n3、谈判的班子组建n4、制订业务谈判方案n5、谈判时空的准备n6、谈判的礼节准备n7、谈判的口才艺术n8、谈判演习谈判最大忌讳：打无准备之仗！知己知彼，才能百战不殆！61、市

3、场调查、市场调查nA 调查目的调查目的：n市场调查能提供有关客户、消费者及其市场行为的各种资料，为商务谈判提供决策依据。nB调查的内容包括调查的内容包括：n了解潜在客户的情况（公司的规模/产品/信誉度/谈判人）n客户产品销售情况（价格、地区性、季节性、销量）n公司产品竞争情况（竞争对手产品品质/促销/服务/服务的优缺点）n产品客户与消费者调查（渠道建设与消费者的偏好）n地区的文化风俗调查n当地的法律法规及经济发展状况72、资料、样品准备、资料、样品准备n准备的内容：准备的内容：nA熟悉公司的背景、企业文化理念、产品、销售战略 政策、相关竞品的情况nB熟悉准客户的资料nC电话预约拜访(练习）nD

4、准备相关产品、企业简介、合同、名片、 样品资料nE其他准备（会见时间、交通）！注意：好的开始是成功的一半8nA熟悉公司及产品n1熟悉公司的创立、发展史n2熟悉公司的组织机构、管理理念n3熟悉产品生产工艺、技术参数、资数介绍n4熟悉产品价格、服务、运输方式、促销、销售政策n5熟悉竞品的质量、价格、技术参数、服务的优缺点n6熟悉公司的合同、财务结算方式、帐税号、开户行资料n7准备好产品资料、样品、名片、合同、笔、笔记本，并整理好放进公文包。nB熟悉准客户n1熟悉准客户的企业概况（发展规模）、生产品种、信誉、目前产品使用情况。n2熟悉所要拜访客户的姓名、职务、性格n3熟悉其地址及行车路线、所需时间9

5、3、谈判班子的组建、谈判班子的组建n谈判者的挑选谈判者的挑选n主谈者主谈者 专业技术人员（地位高、阅历深、性别、风度、表达、业务、德行、健康）n负责人负责人 负责协调谈判成员、保证谈判目标的实现（地位高、年长、性别、风度、表述、业务）n其他人员（考虑专业与对方人数：财务、专家、技术人才）10谈判者的职务分工谈判者的职务分工职务分工配合上级领导组班子、提要求、听汇报、跟踪谈判、适当参与礼仪、破僵局、促谈判负责人负责谈判组的全面工作，与上级领导联络，调度谈判组内人员，适当参与谈判配合主谈人谈判（在谈判桌上），配合组织谈判成员准备谈判商务主谈组织人员准备总体谈判方案，在谈判桌上主持与对方谈判并千方百

6、计去实现谈判目标配合负责人向上级汇报，配合技术主谈人实现技术目标，在技术谈判出现僵局时配合配合技术主谈破解技术谈判组织人员准备技术谈判方案。在谈判桌上主持与对方谈判并千方百计去实现技术谈判目标配合负责人向上级汇报，配合商务主谈人实现商务条件的谈判11谈判者的知识结构谈判者的知识结构n(一一)横的知识结构横的知识结构n1.某种商品在国际上, 国内生产状况和市场供求关系.n2.我国有关对外经济贸易的方针政策及我国政府颁布的有关涉外法律和规则.n3.价格水平及其变化趋势的信息.n4.产品的技术要求和质量标准.n5.国外有关法律知识.包括贸易法,技术转让法,外汇管理法及有关国家税法方面的知识.n6.有

7、关国际贸易和国际惯例知识.n7.各国各民族的风土人情和风俗习惯.n8.可能涉及的各种业务知识,包括金融知识,尤其是汇率,市场,期货交易等知识.12n1.丰富的商品知识.比如,熟悉各种商品的性能,特点和用途.n2.了解某种(些)产品的生产潜力或发展的可能性.n3.熟悉不同国家谈判对手的风格和特点.n4.懂得谈判心理学和行为科学.n5.具备一定的外语水平.最好能熟练地掌握外语,直接用外语与对方进行谈判.n6.了解不同国家企业,公司,联合体的类型和特点.n7.有丰富的谈判经验与应付谈判过程中复杂情况的能力等.n一个不具备“T”型知识结构的谈判人员,往往会在谈判过程中出现某种盲目性,难以应信复杂的谈判

8、局面.n(二二)纵的知识结构纵的知识结构13谈判者的能力结构谈判者的能力结构观察能力灵活应变能力语言能力心理承受能力14谈判团队的沟通谈判团队的沟通n语言沟通n非语言沟通（身体语言、副语言沟通、物体的操控） 身体语言（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置台上台下） 副语言（非语言的声音：如声音、声调、笑、哭、停顿、语气） 物体的操控 （详细解说见后面“沟通技巧）154、制订切实可行的业务谈判方案、制订切实可行的业务谈判方案n谈判目标的确定谈判目标的确定 谈判的目标就是在谈判中所要争取的利益目标，谈判的目标因具体内容的不同而有所差异。 为了推销产品的谈判-目标应该是 为了获得资金的谈判-目标应该是

9、为了租赁对方的设备-目标应该是n谈判目标的层次有三个等级谈判目标的层次有三个等级： 最优期望目标、最低限度目标、可接受的目标（最后的结果）n目标遵循合理、弹性、保密的原则目标遵循合理、弹性、保密的原则165、谈判时空的准备、谈判时空的准备n时间的选择：时间的选择：准备充分、气候、季节、天气的影响n地点的选择：地点的选择：人类是一种具有“领域感”的动物，在自己熟悉 的环境中容易较好的发挥。 例如日本人与澳大利亚人关于煤与铁谈判地点在日本，在日本就表现一种烦躁情绪，日本抓住这一弱点，乘机讨价还价。n注意非正式谈判地点：注意非正式谈判地点：酒桌上的谈判酒桌吐真言。n谈判桌的安排与座次安排谈判桌的安排

10、与座次安排n谈判地点的布置谈判地点的布置（高雅、宁静、和谐、大小适中、灯光明亮、温度适宜、充分尊重客户的风俗习惯）176、谈判的礼节准备、谈判的礼节准备n谈判者的服饰要求：谈判者的服饰要求：n衣服（整洁挺刮不要装零钱）/头发/首饰/面部（眼睛/鼻子/胡须）/皮鞋/指甲/香水n谈判的表情：微笑n谈判的举止：n握手（男士与男士、男士与女士力度表情时间-表演）n站、坐、行走的姿势（表现其内涵/修养）n名片的递送、倒茶、敬酒n典型拜访动作程序：典型拜访动作程序： 称呼 握手 （自我介绍） 递上名片 赞美 说明来意 了解其需求（倾听） 满足其愿望（介绍产品、服务） 握手道别/再见18正式洽谈的礼节正式洽

11、谈的礼节n迎送的礼节迎送的礼节 确定迎送的规格（陪同人员身份、交通工具）、食宿的安排n会谈的礼节会谈的礼节 进场、就坐、 握手、介绍、会谈氛围的把握与控制（尊重对方、不与其争吵、适当的赞美对方）n会务活动的礼节会务活动的礼节n参观参观/宴请宴请（宴请的时间间隔3-4次为宜/宴请地点/入坐、点菜、吸烟、祝酒、夹菜、付款、离席）n签字仪式签字仪式（签字者的身份/参加人员/交换文本/握手/香槟酒庆贺）n礼品赠送礼品赠送（礼物的选择有特色纪念意义/礼物的同样性三星送钟）197、谈判的口才艺术、谈判的口才艺术（1 1）、）、倾听的技巧倾听的技巧 专心有鉴别听/不带偏见/不要打断别人谈话/不要回避难以应付

12、的话题/主动的向对方反馈（2 2）、）、提问的技巧提问的技巧 谈判发问的作用： 收集信息/透视对方的动机/鼓励对方的参与/测定意见是否一致 发问的技巧： 封闭式提问/开放式提问/引导式提问/探索式提问/澄清式提问（3 3）、）、回答的技巧回答的技巧 回答之前，思考清楚/有些问题只做局部回答/有些不需回答/推卸责任的回答/答非所问20（4 4）、）、叙述的技巧叙述的技巧n用对方能听的懂的语言进行沟通n不要随便发表与谈判主题无关的意见n叙述主次分明，层次清楚n叙述事实客观n必要时注意重复n对数值必须准确（不能用大约上下字眼）n在结束时给予谈判对方的正面的评价21（5 5）、）、说服客户的十二项原则

13、说服客户的十二项原则n避免争论（客户永远是对的；嘴上的胜利不代表生意的胜利）n不要指责对方错误、缺点n承认自己的缺点和错误n稳重和缓的谈话n让对方发问n感受对方的感觉（秀才的三个梦）n拥有同情心（成功开发哈六药、生日）n解决实际困难（温州承包案例）n及时找出应对的方法（去过三次，为什么没成功）n从第三者入手22 （6 6）、对付如下客户的技巧）、对付如下客户的技巧nA A喜欢抬杠的客户喜欢抬杠的客户（对芝麻小事吹毛求疵、喜欢信仰权威） 应对方法：不指责、引用权威证明nB B喜欢创根问底的客户喜欢创根问底的客户（爱打听、好奇心重、性格上追求完美） 应对方法：直接回答满足其好奇心（神秘礼物送、服务

14、员称一斤糖果的方法）nC C喜欢沉默寡言的客户喜欢沉默寡言的客户（喜欢翻白眼、冷漠） 应对方法：讲话不罗嗦、注意找其共同点，让其开口nD D喜欢喋喋不休的客户喜欢喋喋不休的客户（爱表现、直率、吐沫飞溅） 应对方法：让其表现、找出说话的弱点和失误、商机nE E喜欢犹豫不决的客户喜欢犹豫不决的客户（难以决断、语言模糊-研究研究、推卸责任） 应对方法：给客户的方案最好2种，避免客户难以选择；帮助客户选择nF F喜欢充满意的客户喜欢充满意的客户（斜视、歪嘴巴、双手抱胸前-我吃过的盐比你吃过的饭多） 应对方法：消除敌意（以往的不愉快经历）、装傻nG G喜欢举止怪异的客户喜欢举止怪异的客户（自大、阴险、杀

15、价、小气、粗暴、骗子） 应对方法：千手观音-以不变应万变（夜郎、狡诈、加价、抠门、粗况、警察）nH H喜欢满腹牢骚的客户喜欢满腹牢骚的客户（说出种种不如意、愁眉苦脸） 应对方法：倾听、抱怨中的商机238、谈判演习、谈判演习n详实资料的熟悉n发言人的顺序n辩驳的核心问题n准备几套方案n不断演练，让别人提出建议24二、谈判的开局（一）二、谈判的开局（一）n营造谈判的气氛营造谈判的气氛 做足“表面文章”热烈、友好、积极、建设性的谈判 创造良好环境 利用轻松的话题/言语/友善的形象/动作/坦诚谦和的态度 掌握主动权 创造信息优势条件/创造时间优势条件/创造权力优势条件n谈判的开局表达谈判的开局表达 轻

16、松入题-从题外话入题/从自谦入题（招待不周）/介绍己方谈判人/ 介绍己方的情况/具体议题入手。 开局方式开局方式-协商开局/坦诚直率的开局/冲击式开局方式（如某客商利用某企业急需他们的原料，大肆抬高价格，伤害该企业谈判人员感情。该企业代表说：既然对方缺乏诚意，我们还有些库存，至于和贵公司的合作我看还是算了吧。）25 谈判的开局（二）谈判的开局（二）n可以让对方先谈n开场阐述是原则性的，不是具体的n要听清对方的意图基础上，独立阐述自己的观点，不受对方观点左右n只阐述己方利益和立场n陈述以轻松诚挚态度进行n阐述时要注意礼貌用语、弹性用语n要注意语调、声音、停顿、重复n开场阐述要简明扼要，不可冗长2

17、6开局谈判案例开局谈判案例n甲方阐述： 我们对贵公司的所能提供的原材料很感兴趣，我们准备大宗订购一批，生产一种新品种。我们曾与其他厂家打过交道，但关键是时间的问题，我们想以最快的速度在这个问题上达成协议，为此，我希望开门见山，并简化谈判程序。虽然我们以前从未打过交道，但据各方的反映，贵公司信誉较好，一向很合作，也预祝我们交易成功！n乙方阐述： 我们非常高兴贵公司对我们产品的兴趣，并愿意出售我们的产品。但是我们的数量有限，市场比较紧俏。当然我们是灵活的，我们关心的是价格问题。正因为如此，我们才不急于出售数量有限的产品。27三、谈判的报价技巧三、谈判的报价技巧n报价的基本原则报价的基本原则n合理性

18、/策略性/艺术性（自信果断、有良好的解释理由）n综合报价的技巧综合报价的技巧n附带数量、支付条件、供货时间、送货条件、带有促销的报价n心理报价技巧：尾数报价、吉利数报价、整数报价、品牌报价、促销特价、习惯报价（高低都不行）28报价技巧报价技巧nA汉堡包原理nB 案例：方案写好，做尽各种细致问题，人际关系，就是不报价-价格最高nC学会找平衡点n销售员就是要帮助客户找到价值的平衡点！利益利益价格投资产品价格客户利益29谈判的还价技巧n还价的基本原则还价的基本原则n还价前的准备（市场调查价格）、澄清对方报价的确切含义、牢记目标、统筹兼顾、集中统一（协调好）n还价的起点、次数（采购、副总、总经理）、还

19、价的时间n还价的策略还价的策略n投石问路（我们订货加半怎样？）n选择小处入手（项目中差距少的先入手）n利用竞争（货比三家，别人的报价）n利用对方的质量管理服务等缺陷来压价n抛出己方还价价格，沉默一段时间（徐州维维）30谈判的还价技巧n谈判让步的原则n最需要时才让步n让步应该有明确的利益目标n让步要分轻重缓急n让对方感觉即使最小的让步都是困难的。n严格控制让步的次数与幅度n让步要避免失误n主动性的小让步（我们提供送货）31四、谈判的障碍排除四、谈判的障碍排除n谈判障碍（僵局）的主要成因：n立场观点的争执（真正利益被掩盖-送货）n有意无意的强迫（采购方的盛气凌人）n谈判人员的素质低下（导入ERP库

20、存模块时，对方提出每天盘库）n信息沟通的障碍（文化冲突、误解、翻译失误）n合理要求的差距（双方的要求均合理，但无法协调）32（1）打破人为僵局）打破人为僵局n合理的辨别n撇开僵局，谈别的项目n适当的沉默（默认僵局，让时间来化解）n掌握火候，适当让步n有条件让步（其他产品的搭配销售、麦德龙的不退货）n交叉让步（你让我也让）33（2）打破客观僵局）打破客观僵局n客观僵局的原因：客观僵局的原因：n买方的支付能力、接货能力、内部协调能力n卖方的原因：质量、服务、交货能力、内部协调能力n第三方的原因：愿意交易、交易要价n谈判手的权限原因：授权有限（折扣）n有关法律、法规、行业规定的原因：如疯牛病食品的禁

21、止、如炒货行业协会规定，暂停向家乐福供货。n打破僵局的对策：打破僵局的对策：n客观认识，尊重实际n能调整的尽快调整让步34（3）打破无意僵局）打破无意僵局n无意僵局的类型无意僵局的类型n译错、听错、理解错n文化礼节n性格（天生有心魔）n第三者制造的僵局（冒充某学校的员工招聘）n打破无意僵局的策略打破无意僵局的策略n虚心求教，僵局在哪，即使主动沟通，消除隐患n静心求和、忍者为勇n慎言35n回避技巧回避技巧nA撇开价格如何？nB如果送货日期我们能满足？nC如果按照这个价格，你能订货吗？nD如果你可以单独做出决定的话，可以签合同吗？nE初此之外，有何不满意之处呢？n-将客户拒绝你的理由变为次要理由！

22、n切记：n不要从个人角度看问题n认真分析失败的原因，认真应付n不要被客户的气势吓倒，保持镇静n与客户建立起一种平等尊重的关系，不一味附和36n拒绝处理方法拒绝处理方法nA直接否定法直接否定法n如：您不必担心，它没有副作用。注意语气，不可生硬。nB间接否定法间接否定法n如：您说得有道理，但是我们的产品原料均是进口的。先肯定，后转折。nC转化法转化法n如：客户公司没钱买消防器材，正因为没钱，就烧不起，更要买。客户拒绝的理由正是他需要的理由。nD优点补偿法优点补偿法n如：纯净水、矿泉水的好坏。承认客户建议的合理性，用我们的优点利益来弥补缺点。nE反问法反问法n如：你说如何定价？37（4）排除谈判障碍

23、）排除谈判障碍n平和友好的谈判气氛平和友好的谈判气氛心理状态（饱而不贪、饥而不急、荒而不慌、争而不送、绝中有望）要注意控制与调节情绪要达到双赢n巧妙处理各种意见：巧妙处理各种意见：潜在的反对意见的处理（有时间让对方发言，提出反对意见）借口的处理（先辨别借口的真实性）偏见的处理（只要不关系大局，不要理睬）恶意反对的处理（让对方尽情的表现出来，再找原因解决）自我表现的处理（让其表现，并加以赞扬）最后拒绝的处理（最后挽留，不行也要保持良好的关系生意不在-）38五、谈判的收尾五、谈判的收尾n1、单次谈判的收尾n根据谈判时间收尾（注意：时间的准确性和合理性、注意时间与人的生理效率、注意收尾后的小结）n根

24、据谈判内容收尾（每次谈判的阶段议题结束）n根据谈判的气氛收尾（谈判气氛和谐，进展顺利；谈判中拂袖而去）n2、谈判的最终收尾n谈判破裂的收尾（让对方做出答复：鉴于双方意见难以统一，这是否意味着谈判将无法取得成果、我们深表遗憾、调走谈判负责人、权力有限借口、我们希望以后还有合作机会）n谈判成交的收尾（谈判双方整理好谈判记录、合同、签字） 39谈判成功与否的标准谈判成功与否的标准n什么是成功的谈判？n以在谈判中自己获利的多少、以气势来判断？n谈判成功的价值标准为：n看业务目标的实现程度n看谈判的效率（让出的成本+消耗的资源+机会成本）n看谈判后的人际关系（满足了双方的需要又维护了双方的关系姐妹俩分蛋

25、糕）n案例：薪酬谈判如何谈40客户满意系统客户满意系统nA A视觉的满意视觉的满意n微笑（最美的笑、最富感染力的笑）-到新加坡专门练笑n依表仪容（以貌取人）-到银行存钱，戴礼帽、墨镜的误会nB B听觉的满意听觉的满意n礼貌用语（对不起、谢谢）n赞美用语（发自内心、杀人于无血）-赞美小孩活泼、漂亮；拍关云长马屁n关心用语-感冒带点药，住深圳五洲宾馆拿海飞丝nC C触觉的满意触觉的满意n握手（男士与男士满把，男士与女士半指）拍肩（注意身份）nD D嗅觉的满意嗅觉的满意n引领（送人送到电梯口、楼下）-帮客户拉拉练、酒店的门童用手挡头，记住车号n公司的氛围（公司环境、员工精神面貌）灯光、音乐（黄昏到一

26、家没开灯的药店买药）n客户可以拒绝你的产品，但绝不会拒绝你的微笑和赞美！客户可以拒绝你的产品，但绝不会拒绝你的微笑和赞美！nTCSTCS-留住客户的心留住客户的心41沟通技巧沟通技巧n一、沟通的定义一、沟通的定义n二、二、沟通的目的沟通的目的n三、三、有效沟通有效沟通n四、四、沟通的类别沟通的类别n五、五、结论结论42沟通的定义沟通的定义n沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。n沟通的基本原则沟通的基本原则 维护自尊，加强自信n 具体和真诚地赞扬对方，避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语，对对方的能力表示信心，对事不对人，

27、以诚待客，多用真诚的微笑。n专心聆听，善解人意n 聆听是首要的沟通技巧！设身处地的聆听目的是了解对方而非只是反应，这样才能集中精力解决问题；在表示理解对方的同时，尽量避免立刻使用“但是“或”不过“等字眼 ( 有效倾听的9原则）43 沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者44沟通的目的沟通的目的n沟通的目的：45有效沟通有效沟通（双效性）n疏导人员情绪，消除心理困扰n排除误解，凝聚团队情感n建立相互间的了解，增进理解n建立信任，改善人际关系n收集信息，使团队共有n使思想一致，产生共识n提高个人与团队的生产力n激励4

28、6沟通技巧沟通技巧信息传递的渠道：信息传递的渠道：n肢体、眼神、语言、文字、表情（举手投足都是学问）n 身体是有表情的，一个说话时只有嘴部在动的人，给人的感觉是僵化而严肃的。如果能够加上一些面部表情，手势或者自然变化的肢体动作，传达的信息可以更准确，所以如果我们渴望和同事、客户有良好的人际沟通，那么不妨从舒放“身体的自由度“开始，让身体的表情不再只是拘泥于嘴部或脸部，而是更自然地伸展肢体空间。n 美国加州大学的阿尔伯特.梅拉宾曾经针对“沟通”做过研究，提出：在沟通过程中起作用的，肢体语言占55%，语调占38%，内容只占7%。这个调查结果表明：沟通除了“内容“之外，更重要的还有”肢体语言“和”语

29、调“。n 例如，对方说话时，不吝于给予关怀和畅笑；对方做对事时，不吝于鼓掌祝贺；对方遇到挫折时，也不吝于给予温馨的握手或拥抱等。（）47沟通技巧沟通技巧n 具体和真诚地赞扬对方，避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语，对对方的能力表示信心，对事不对人，以诚待客，多用真诚的微笑。n专心聆听，善解人意 聆听是首要的沟通技巧！设身处地的聆听目的是了解对方而非只是反应，这样才能集中精力解决问题；在表示理解对方的同时，尽量避免立刻使用“但是“或”不过“等字眼 ( 有效倾听的9原则）48有效倾听有效倾听49不良的倾听习惯不良的倾听习惯n打断别人的讲话n经常改变话题（听说张国荣-）n抑制不住个人的偏见n贬低

30、对方（说公司不正规-数钞票带验钞机）n急于下结论（卖吸尘器）n注意力不集中（眼睛游离）n不停的看表或其他地方，回避对方的眼神。n使用情绪化的语言n神情茫然，姿态僵硬n对对方谈话不做出反应n不注意谈话人的感情变化（老板扭扭嘴，你说是）n对重要的内容不懂装懂（您是说，是吧）n不使用鼓励性的言语n不提问或太多提问（象审讯）学会倾听，你将一辈子收益！学会倾听，你将一辈子收益！50沟通的类别沟通的类别n人际沟通- 目的：建立良好关系 核心：关系导向n工作沟通- 目的：做好工作 核心：准确与效率n商务沟通- 目的：赢得顾客 核心：目的导向51人际沟通人际沟通n 不论是初识还是旧识，能不能在短时间内和对方很

31、“谈得来”？n 有一个方法是通过观察对方的”手势“，来调整和他言语沟通的切入点。根据美国神经生理学家罗杰.斯佩里的左右脑功能分担说，我们知道人类的左脑是理性脑，右脑是感情脑。一般而言，左脑发达的人擅长理解、评估、分析；右脑发达的人擅长想象、描述、创意。通常左脑发达的人少用手势来强调内容，而右脑发达的人则肢体语言丰富，甚至在说某一件事时会手舞足蹈。n 所以当我们碰到对方在谈话中手势不停地起落挥动，这时若你感受到一见如故，不妨也有类似的肢体动作，同时以右脑人士喜欢的“感性言词”作为沟通的切入点。例如，我们可以说“对，我和你有同样的感觉，我觉得。”如果对方少用手势，而且讲话“斩钉截铁”，碰到这种做事

32、讲求效率的人，那么，我们不妨以左脑人士喜欢的“肯定言词”作为沟通的切入点，例如，我们可以说：“对，针对这件事，我有两点建议，一是。二是。”，总之，当对方感觉到和我们“频率”相近时，很自然就会敞开心扉和我们相处了。52人际沟通人际沟通53人际沟通人际沟通n 分析型特征表现：严肃认真，动作慢有条不紊，注意细节语调单一，语言准确，合乎逻辑有计划有步骤，面部表情少n 技巧：注重细节，遵守时间，尽快切入主题，边说边记录，多使用准确的专业术，多例举一些具体的数据54人际沟通人际沟通n 支配型特征表现：处事果断，敢于作为指挥别人，强调效率说话快且有说服力热情，语言直接，有目的性面部表情较少，情感不外露n 技

33、巧：回答一定要非常准确按照实际情况，有具体的依据直接告诉你的目的，节约时间要有计划，注重落实直奔结果，从结果反推55人际沟通人际沟通n 和蔼型特征：面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，声音轻柔，抑扬顿挫，使用鼓励性的语言n 技巧沟通过程中要时刻充满微笑说话要慢，注意抑扬顿挫多征求他的意见同他要有频繁的目光接触56人际沟通人际沟通n 表现型特征：外向，热情，直率友好动作和手势比较快不注重细节，活泼好动语言有说服力，幽默n 技巧声音相应的要洪亮，要有一些动作和手势多从宏观的角度去讲问题说话要非常直接57工作沟通工作沟通n产生意念：知己n转化为表达方式：知彼n传送：用适当的方式n接收：为对方的处境设想

34、n领悟：细心聆听回应n接受：获得对方的承诺n行动：付之于行动n掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人58与上级部门沟通与上级部门沟通n执行前：先准备好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全n及时反馈与答复：准备好以下问题- 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。59与上司沟通与上司沟通n重复上司的要求或记录，尊重上司，并避免自己产生理解性错误。n不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干” 。并一定不要和他争论。n养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，

35、并避免越级报告。n报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态n解决方案：说明自己将如何处理事情；n请求指示：请求得到上司的指示或指导。60沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用n激励激励（畅通的沟通，可以振奋员工士气、提高工作效率） 正面激励（晋升、奖金休假、表扬） 负面激励（批评、降级降职、开除、罚款）n创新创新（在有效的沟通中，沟通者可以相互讨论、启发学习，往 往可以迸出创意的火花）-一个苹果与两种思想n信息共享信息共享（客户信息、市场信息、技术信息）-职务代理n辟谣的作用辟谣的作用（防止谣言的传播）-我听说某人怎样61领导模式在沟通中的影响领导模式在沟通中的影响 高 扶持型 指导型 委托型

36、命令型 低 管理职员的程度 高与职员的沟通程度62商务沟通商务沟通n 商务沟通的含义商务沟通的含义： 商务沟通是在商务活动中为了既定的目标，把商务信息、思想、概念在公司和商业伙伴中进行传递、交流、商讨最后达到共同的认识和相互理解的过程。n 沟通在商务中的功能：沟通在商务中的功能：n传递组织信息n推动组织创新n改善人际关系n提升组织形象n稳定员工队伍n化解组织危机63商务沟通的原则商务沟通的原则n真诚务实的原则n满足需要的原则n平等协商的原则n换位思考的原则n求同存异的原则n积累发展的原则n法理限制的原则64商务沟通商务沟通调整调整心态心态因人因人制宜制宜察言察言观色观色积极积极反馈反馈认真认真

37、倾听倾听营造营造氛围氛围充分充分准备准备了解了解对方对方基本要求 65商务沟通商务沟通与客户沟通的要求和策略与客户沟通的要求和策略优优质质产产品品和和服服务务全全程程服服务务宣宣传传推推介介产产品品价价格格公公道道开开展展客客户户调调查查处处理理好好客客户户投投诉诉66商务沟通商务沟通n给客户以良好的外观印象；n记住并称呼客户的名字（职务）；n让你的客户有优越感；n替客户解决问题；n自己保持快乐开朗；n善用小赠品赢取好感；n先推销自己，再推销商品；n迅速打开客户心防。671、他们是谁？、他们是谁？初始初始客体客体主要主要客体客体次要次要客体客体关键关键决策者决策者意见意见领袖领袖守门守门人人他

38、们是谁？分析方法：客观分析借助日常的接触、观察，搜集分析。换位思考将自己假设为客体的一员，站在客体的立场分析。分析内容：家庭背景、教育层次、社会经历、专业领域、期望需要、兴趣爱好、行为习惯、个性心理、群体特征。682、如何激发客体兴趣？、如何激发客体兴趣？通过利益激发：注意利益的层次和方面。通过可信度激发：共同价值观可信度：构筑与客体共同的出发点良好的意愿可信度：利用互惠技巧地位可信度：运用恐吓和惩罚通过信息结构激发：灌输、循序渐进、开门见山、双向互动。赞扬法、问题法、求教法、好奇法、震惊法、表演法等。693、说服的技巧：、说服的技巧：注重仪表举止，给人留下可信印象；考虑对方的处境和需求，顺应

39、对方；营造和调整良好的交流基调；动之以情、晓之以理；巧妙的语言艺术；恰当提问，始终让对方回答“是的”；准确解读和运用身体语言。70 口头沟通的优劣口头沟通的优劣优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。缺点：易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力 书面沟通的优劣书面沟通的优劣优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。 4、口头沟通与书面沟通的比较：、口头沟通与书面沟通的比较：715、电话手机交谈的礼节、电话手机交谈的礼节n尊重对方生活习惯，注意通话时间；n事先做好通话准备，（电话号码、纸笔等）；n打错电话要道歉，对方拨错没关系；n通话先自报家门，有礼貌地请问对方姓名；n先打招呼，再挂断电话。n手机短信要有称呼和落款。72谢谢大家的合作！谢谢！n只要有1%的希望我就要付出100%的努力！n有目标的人世界也会让三分！73