超市服务礼仪培训ppt课件.ppt

1、精选ppt服务礼仪培训服务礼仪培训湖南丰彩实业发展有限公司湖南丰彩实业发展有限公司精选ppt2 序言序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为丰彩的一员，有义务、也人之间更容易交往、沟通、我们作为丰彩的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位丰

2、彩员以人为本、技术为先导是每位丰彩员工的期望。作为一名丰彩人，我们的一言一行都代表着丰彩的工的期望。作为一名丰彩人，我们的一言一行都代表着丰彩的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。精选ppt课程目的课程目的o了解礼仪的重要性了解礼仪的重要性o了解服务礼仪的基本常识了解服务礼仪的基本常识o熟练掌握并能运用服务礼仪熟练掌握并能运用服务礼仪o有效提高服务意识，改善服务心态，运用良有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人

3、感到宾至如归，适当地好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。经济效益。 精选ppt4为什么学礼仪?o对个体对个体n不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度o对组织对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率n（案例）精选ppt5什么是礼仪?o礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人

4、类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。o礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为行为规范规范。n特点：规范性、多样性、差异性、继承性、民族性精选ppto礼仪是一门应用艺术，优雅的目标不是要追礼仪是一门应用艺术，优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态悦己的状态 -(中国形象设计协会秘书长中国形象设计协会秘书长程从正程从正 )o

5、礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。重。精选ppt二、礼仪的功能二、礼仪的功能o内强素质，外塑形象，有助于提升内强素质，外塑形象，有助于提升个人素质。个人素质。o有利于交际应酬。有利于交际应酬。o有助于维护公司形象。有助于维护公司形象。精选ppt三、服务行业礼仪的重要性三、服务行业礼仪的重要性o当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、产品、营销策略等很容易被

6、竞争对手模仿。但产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。但是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员工表达出来的意识和行为是不可模仿的。工表达出来的意识和行为是不可模仿的。o也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞争。争。o员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度的竞争，是培养顾客的忠诚度，让公司能够长的竞争，是培养顾客的

7、忠诚度，让公司能够长期生存，发展壮大的重要前提。期生存，发展壮大的重要前提。精选ppt香港某公司对客户转投另一家公司的香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下：原因做过一项调查，结果如下：精选ppt沃尔玛的接待三声沃尔玛的接待三声o来有迎声来有迎声 主动、热情、友善的打招呼主动、热情、友善的打招呼问候问候o问有答声问有答声 有问必答、按时回答有问必答、按时回答o去有送声去有送声 要善始善终，否则前面的热要善始善终，否则前面的热情就等于零情就等于零精选ppt服服 务务 心心 态态o心态健康心态健康 心态决定一切！心态决定一切！( (状元）状元）o1 1、你现在快乐吗？、你现在快

8、乐吗？o2 2、你在工作中感到愉快吗？、你在工作中感到愉快吗？o3 3、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际关系吗？、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际关系吗？o请大家跟我一起来练习：请大家跟我一起来练习：o“生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，世界是美好的！世界是美好的！” o善待自己、善待他人！善待自己、善待他人！o热爱工作、热爱生活、热爱世界上的一切事物！热爱工作、热爱生活、热爱世界上的一切事物！精选ppt服服 务务 心心 态态o反向思维反向思维o知足者常乐知足者常乐人生不如意之事十有八九人生不如意之事十有八九o适当放弃适当放弃o欲望

9、无止境欲望无止境o塞翁失马塞翁失马焉知非福焉知非福精选ppt四、学习礼仪的前提四、学习礼仪的前提o礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？o礼仪的核心就礼仪的核心就是尊重为本是尊重为本o古人讲古人讲“礼者，礼者，敬人也敬人也”正是正是对礼仪的高度对礼仪的高度概括总结概括总结精选ppt首先要以学会尊重他人为起点首先要以学会尊重他人为起点o尊重上级是天职尊重上级是天职o尊重下级是美德尊重下级是美德o尊重客户是常识尊重客户是常识o尊重同事是本分尊重同事是本分o尊重所有人是教养尊重所有人是教养精选ppto其次要以提高本人自尊为基础。其次要以提高本人自尊为基础。o再次，学习礼仪要重在实践。有句俗再次，学习礼

10、仪要重在实践。有句俗语说的好语说的好“光说不练嘴把式光说不练嘴把式”，礼仪，礼仪不能光在嘴上，必须要落实到实际的不能光在嘴上，必须要落实到实际的工作交往当中。工作交往当中。精选ppt五、服务礼仪五、服务礼仪（1）仪表礼仪仪表礼仪 仪表是给人的最直接的仪表是给人的最直接的第一印象，体现着整个第一印象，体现着整个公司的精神面貌。公司的精神面貌。 精选ppt 大家可能会觉得用外表衡量大家可能会觉得用外表衡量 一个人的观点是一个人的观点是多么肤浅，但是社会上一切人每时每刻都在多么肤浅，但是社会上一切人每时每刻都在根据服饰、发型、手势、语言来判断你。形根据服饰、发型、手势、语言来判断你。形态是一个人的无

11、字名片。态是一个人的无字名片。 有调查发现，世界著名的金融公司有调查发现，世界著名的金融公司300名决名决策人认为形象是成功的关键；有策人认为形象是成功的关键；有2500名律师名律师认为个人形象直接影响收入。认为个人形象直接影响收入。精选ppto上岗前按规定换好工装并戴好工号牌，上岗前按规定换好工装并戴好工号牌，工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人工牌上岗工牌上岗o员工工装保持干净平整，无破损不掉扣员工工装保持干净平整，无破损不掉扣o员工着装要规范，不得卷起衣袖和裤脚，员工着装要规范，不得卷起衣袖和裤脚，袖口纽扣要扣好袖口纽扣要扣好o不得因非工作原因穿工装离店不

12、得因非工作原因穿工装离店o工装内穿着的内衣，衬衣要束在长裤、工装内穿着的内衣，衬衣要束在长裤、裙里面裙里面1，着装原则，着装原则精选ppt2，鞋子的要求，鞋子的要求o员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底边保持清洁洁，鞋底边保持清洁o鞋子应该舒适，方便鞋子应该舒适，方便o不可穿不雅观、款式太怪的鞋不可穿不雅观、款式太怪的鞋o不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋o（套鞋）（套鞋）精选ppt3，袜子的要求，袜子的要求o女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破损的长丝袜损的长丝袜

13、o裙子和袜子之间不能露出腿肚子，这种穿法裙子和袜子之间不能露出腿肚子，这种穿法俗称俗称“三截腿三截腿”o男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子精选ppt4，发型要求，发型要求o女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如长发需盘发长发需盘发o不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发o不得湿发上岗，不准染特殊怪发不得湿发上岗，不准染特殊怪发精选ppt男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领精选ppt5，饰物要求，饰物要求o禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表禁止戴手镯、手链等饰物，

14、可以戴手表o女员工只可佩戴一枚戒指（宽度女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8 8毫米以内）毫米以内）一对耳环（直径不超过一对耳环（直径不超过1010毫米）以及一条项毫米）以及一条项链（宽度链（宽度1010毫米以内）毫米以内）o销售首饰的员工不得佩戴任何饰物销售首饰的员工不得佩戴任何饰物o禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章精选ppt6，卫生要求，卫生要求o面部、颈部、手部保持洁净面部、颈部、手部保持洁净o经常洗澡，经常洗澡，头要勤洗，头要勤洗，常更换贴身衣物常更换贴身衣物o注意口腔卫生，清除异味注意口腔卫生，清除异味o口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味口腔要清洁，勤刷牙，不

15、能有浓重的气味o上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）和有异味的食物（如榴莲）和有异味的食物（如榴莲）o上岗时不得咀嚼口香糖。上岗时不得咀嚼口香糖。o上岗前不能喝酒上岗前不能喝酒o香水不能太浓、太怪、要适度香水不能太浓、太怪、要适度精选ppt7，手和指甲要求，手和指甲要求o手部肤质较好，保持干净手部肤质较好，保持干净o禁止涂夸张色彩的指甲油禁止涂夸张色彩的指甲油o常修剪、洗刷，保持指甲清洁常修剪、洗刷，保持指甲清洁o不留长指甲不留长指甲o（土和长）（土和长）精选ppt8，化妆要求，化妆要求o女员工上岗前应化生活淡妆女员工上岗前应化生活淡妆o

16、眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔、眼线笔眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔、眼线笔或暗色眼影或暗色眼影o禁止使用鲜艳的颜色，腮红、粉底力求接近禁止使用鲜艳的颜色，腮红、粉底力求接近肤色肤色o唇部限用红、粉、橙三种颜色口红唇部限用红、粉、橙三种颜色口红o皮肤禁止涂贴亮色饰物皮肤禁止涂贴亮色饰物精选ppt（2）仪态礼仪）仪态礼仪1.微笑的魅力微笑的魅力o美国钢铁大王卡耐美国钢铁大王卡耐基说过这样一句话基说过这样一句话“微笑有一种神秘微笑有一种神秘的力量，能让人在的力量，能让人在不知不觉中认同你不知不觉中认同你”精选ppt 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变人与人相识，第一印象往往是在前

17、几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 人在说人在说“七

18、七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”时，嘴角会露出笑意。时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。笑脸。微笑微笑 精选ppt以下是几种训练微笑的方式以下是几种训练微笑的方式: 把手举到脸把手举到脸前：前：双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的动作，一边的动作，一边想象笑的形象，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。使嘴笑起来。一一把手指放在嘴角把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻并向脸的上方轻轻上提：上提：一边上提，一边一边上提，一边使嘴充满笑意。使嘴充满笑意。二二手张开举在眼前，手张开举在眼前，手掌向上

19、提，并且手掌向上提，并且两手展开：两手展开：随着手掌上提，打随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。开，眼睛一下子睁大。三三精选ppto泰戈尔说：泰戈尔说：“眼睛的语言，在表情上是无穷眼睛的语言，在表情上是无穷无尽的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎无尽的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎明的黄昏，光明与阴影，都在这里自由嬉戏明的黄昏，光明与阴影，都在这里自由嬉戏 ”2.得体的眼神得体的眼神精选ppto人类全部的信息表达人类全部的信息表达= 7%言语言语+38%声音声音+55%肢体语言肢体语言o动作幅度和频率不要过大过多，行为要有礼，动作幅度和频率不要过大过多，行为要有礼，各种体姿语言要相互配合，从而

20、表现出优美各种体姿语言要相互配合，从而表现出优美自然的风度美、气质美和韵致美自然的风度美、气质美和韵致美3.文明优雅的肢体语言文明优雅的肢体语言精选ppt站立时的正确姿势站立时的正确姿势o将双臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心将双臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。集中在两脚的大拇指上。o女员工脚跟并拢女员工脚跟并拢, ,足尖分开足尖分开15-3015-30度度; ;左手指左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧。收腹握右手指，手背向外重叠于腹部下侧。收腹挺胸，两肩展平，下颌微收头、颈挺直，平挺胸，两肩展平，下颌微收头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑，视前方，面部保持微笑，o

21、男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30-30-4545度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉或者双手置于裤线两侧，交叉或者双手置于裤线两侧，, ,下颌微收，下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂；手，双臂自然下垂；精选ppt坐下时的正确姿势坐下时的正确姿势o入座时要轻，至少入座时要轻，至少要坐满椅子的要坐满椅子

22、的2/32/3，后背轻靠椅背，双后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性膝自然并拢（男性可略分开）。身体可略分开）。身体稍向前倾，则表示稍向前倾，则表示尊重和谦虚。尊重和谦虚。精选ppt说明：入座前应先将裙角向前说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。向回收，脚尖向下。女职员女职员说明：可将双腿分开略向说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意双腿

23、交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖将上面的腿向回收，脚尖向下。向下。男职员男职员精选ppt坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 精选ppt走路时的正确姿势走路时的正确姿势o腰背挺直，眼睛平视，不拖腰背挺直，眼睛平视，不拖着脚跟走路。着脚跟走路。o速度平稳，再怎么匆忙也不速度平稳，再怎么匆忙也不能在商场内奔跑。能在商场内奔跑。o不能勾肩搭臂，两人以上不能勾肩搭臂，两人以上（含两人）列纵队行走。（含两人）列纵队行走。行姿稳重精选ppt蹲下蹲下时的正确姿势时的正确姿势o如果你在拾取低处的东西如果你在拾取低处的东西时，应保持大方、端庄的时，应保持大方、

24、端庄的蹲姿。蹲姿。o一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。精选ppt蹲下蹲下时的注意事项时的注意事项o不要突然下蹲不要突然下蹲o不要距人太近不要距人太近o不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向o不要毫无遮掩不要毫无遮掩o不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上o不要蹲着休息不要蹲着休息精选ppt为顾客引路时的正确姿势为顾客引路时的正确姿势o自测题目：自测题目：o假如我是公司的假如我是公司的VIP客户，到你们公客户，到你们

25、公司参观并和老总会谈，你作为引导者，司参观并和老总会谈，你作为引导者，我们一起走路有何顺序？我们一起走路有何顺序？精选ppt为顾客引路时的正确姿势为顾客引路时的正确姿势o应走在顾客左前方的应走在顾客左前方的2、3步处步处 o如遇到走廊，自己走在走廊左侧，让顾客如遇到走廊，自己走在走廊左侧，让顾客走在走廊中央走在走廊中央 o与顾客的步伐保持一致，与顾客的步伐保持一致， 并适当做些介并适当做些介绍绍o拐弯、上下楼梯使用手势，并提醒拐弯、上下楼梯使用手势，并提醒“这边这边请请”、“注意楼梯注意楼梯”（演示）（演示）精选ppto一般来讲，走在前面的应该是顾客。一般来讲，走在前面的应该是顾客。请顾客走在

26、前面，请顾客先进先出，请顾客走在前面，请顾客先进先出，先坐先起。先坐先起。o前提是顾客认识路前提是顾客认识路o否则，我走在前面，你走在后面。我否则，我走在前面，你走在后面。我不认识路，你在后面叫不认识路，你在后面叫“上去上去，上去上去，拐弯进去拐弯进去”，那你就是遥控器，我变，那你就是遥控器，我变成电子玩具了。成电子玩具了。精选ppt为顾客指路时的正确姿势为顾客指路时的正确姿势（演示）（演示）精选ppt十种不优雅的姿势十种不优雅的姿势(1) (1) 用臂撑着下巴或趴伏在柜台上用臂撑着下巴或趴伏在柜台上(2) (2) 双手撑着下巴呆若木鸡状或脸露不耐烦状双手撑着下巴呆若木鸡状或脸露不耐烦状(3)

27、 (3) 与邻近的同事大声喧哗嬉笑与邻近的同事大声喧哗嬉笑(4) (4) 在卖场吃零食在卖场吃零食(5) (5) 手插口袋、目光呆滞、梦游出神状手插口袋、目光呆滞、梦游出神状(6) (6) 在看书报杂志、用手机玩游戏在看书报杂志、用手机玩游戏(7) (7) 旁若无人的接听手机或摇头晃脑听旁若无人的接听手机或摇头晃脑听MP3MP3(8) (8) 蹲在地上或者坐、靠蹲在地上或者坐、靠在货架、购物车、商品上在货架、购物车、商品上(9) (9) 胳膊抱在胸前胳膊抱在胸前, ,呈傲慢状态呈傲慢状态(10)(10)双手背在身后象领导视察双手背在身后象领导视察精选ppt精选ppt精选ppt精选ppt精选pp

28、t（3）日常见面礼仪）日常见面礼仪1.问候问候o早上好早上好 - 上午上午10点以前点以前o您好您好o晚上好晚上好 - 太阳下山以后太阳下山以后o欢迎光临欢迎光临o请多关照请多关照精选ppt（3）日常见面礼仪）日常见面礼仪o举手致意举手致意o点头致意点头致意o欠身致意欠身致意o抱拳致意抱拳致意o鞠躬致意鞠躬致意2.致意致意精选ppt鞠躬鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。实的印

29、象。鞠躬时要注意的事项：鞠躬时要注意的事项： 1、只弯头的鞠躬、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动、头部左右晃动的鞠躬的鞠躬4、双腿没有并齐的、双腿没有并齐的鞠躬鞠躬5、驼背式的、驼背式的鞠躬鞠躬6、可以看到后背、可以看到后背的鞠躬的鞠躬精选ppt（3）日常见面礼仪）日常见面礼仪o介绍自己介绍自己 推介自己推介自己o介绍自己前先问候对方介绍自己前先问候对方o明朗、爽快、速度稍慢，流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢，流畅而不可炫耀o第一次介绍要用全称第一次介绍要用全称 （故事排长）（故事排长）3.介绍介绍精选ppto介绍他人介绍他人 为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通

30、的桥梁o原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重o仪态：标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指仪态：标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人向被介绍人精选ppt介绍他人的次序介绍他人的次序o年轻的介绍给年长的年轻的介绍给年长的o男士介绍给女士男士介绍给女士o低职位的介绍给高职位的低职位的介绍给高职位的o未婚的介绍给已婚的未婚的介绍给已婚的o与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的关系不密切的o公司的同事介绍给顾客公司的同事介绍给顾客精选ppt自测题目：自测题目：o一位知名教授来公司讲学，公关经理一位知名教授来公司讲学，公关经理在机场接到这

31、位教授之后，要安排他在机场接到这位教授之后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？和公司总经理见面，应该先介绍谁？精选ppt大家来回答一下？大家来回答一下？精选ppto答案就是让客人优先了解情况答案就是让客人优先了解情况o试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的理，教授就会对着面前的3,4个人傻笑，心里个人傻笑，心里想想“这几个人谁是老大啊？这几个人谁是老大啊？”精选ppt（3）日常见面礼仪）日常见面礼仪o握手的起源：握手起源于刀耕火种的原始社会，那握手的起源：握手起源于刀耕火种的原始社会，那时的人们用以防身和狩猎的武器就是棍棒和

32、石块。时的人们用以防身和狩猎的武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遇到陌生人时，如果双方都不怀传说当人们在路上遇到陌生人时，如果双方都不怀恶意，就会放下手中的东西，伸出一只手来，手心恶意，就会放下手中的东西，伸出一只手来，手心向前，标示手中没有石块或棍棒。相互走近之后，向前，标示手中没有石块或棍棒。相互走近之后，互相摸摸又手以示友善。天长日久，这种表示有好互相摸摸又手以示友善。天长日久，这种表示有好的习惯被延续下来就成了我们今天所看到的握手礼。的习惯被延续下来就成了我们今天所看到的握手礼。o握手的姿势：伸出右手，以手指稍用力握住对方的握手的姿势：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续手掌持续

33、1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。身要略微前倾，头要微低。（互相握手）（互相握手）4.握手握手精选ppt握手的伸手次序握手的伸手次序o男女之间，女士先；男女之间，女士先；o长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；o上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；o迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；o送走客人，客人先。送走客人，客人先。精选ppt握手的握手的注意事项注意事项o握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好o多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手

34、 o拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 o男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 o男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手o o年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 o被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手者用点头致意代替握手 ）精选ppt（3）

35、日常见面礼仪）日常见面礼仪o递名片：递名片：双手食指和拇指执名片的两边双手食指和拇指执名片的两边以文以文字正向对方字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片，一边自我介绍，一边递过名片o接名片：接名片：双手捧接对方名片，双手捧接对方名片，仔细看一遍仔细看一遍，不懂之处请教不懂之处请教5.交换名片交换名片精选ppt注意事项：注意事项：o如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 o辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 o到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 o接受名片时，应以双手去接，

36、并确定其姓名和接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务职务 精选ppto接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的名片，避免在对方的名片上书写不相关的东西方的名片，避免在对方的名片上书写不相关的东西 o不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 o名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出袋掏出 o上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片能递上自己的名片精选ppt（4）沟通礼仪）沟通礼仪o使人产生好感的沟通方式：使人产生

37、好感的沟通方式：o倾听倾听- 给予对方全然的注意给予对方全然的注意o开朗开朗- 语调要明朗轻快语调要明朗轻快o谦虚谦虚- 有礼貌有礼貌 恭敬恭敬o简明简明- 简洁明了温和简洁明了温和精选ppt礼貌七大用语礼貌七大用语o您好，欢迎光临您好，欢迎光临! !o是是, ,好的！好的！o对不起对不起! !请稍等一下请稍等一下! !o对不起对不起! !让您久等了让您久等了! !o对不起对不起! !很抱歉很抱歉! !o谢谢您谢谢您! !o欢迎您再次光临欢迎您再次光临! !精选ppt（5）会议礼仪）会议礼仪o发言时应口齿清晰，逻辑清楚，简明扼要。如果是书发言时应口齿清晰，逻辑清楚，简明扼要。如果是书面发言，要

38、时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。精选ppto会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，中途离场应轻手轻脚，不影响他人。发言人中途离场应轻手轻脚，不影响他人。发言人发言结束时，应鼓掌致意。鼓掌时应用右手发言结束时，应鼓掌致意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌

39、手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。心。精选ppt（6）电话礼仪）电话礼仪1、提前准备笔和纸、提前准备笔和纸2、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）3、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话电话4、三声之内必须接起电话，如超过三声接起电话要先道、三声之内必须接起电话，如超过三声接起电话要先道歉歉 5、注意接听电话的语调、讲话语速不宜过快、注意接听电话的语调、讲话语速不宜过快6、适度的音量、适度的音量7、转接电话要迅速、转接电话要迅速7、外界的杂音或私语不能传入电话内、

40、外界的杂音或私语不能传入电话内8、电话结束时应用积极的态度感谢对方来电，并礼貌地、电话结束时应用积极的态度感谢对方来电，并礼貌地结束电话结束电话精选ppt68电话礼仪o禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成息n语气不耐n嫌弃对方精选ppt（7）接待礼仪）接待礼仪o不可让顾客坐不可让顾客坐“冷板凳冷板凳”（您先等一下我出去一下）（您先等一下我出去一下）o习惯倾听习惯倾听o不可随意拍板、许诺不可随意拍板、许诺o避免电话干扰避免电话干扰o不拖延办事不拖延办事o婉拒婉拒精选ppt1 1、客人来访时、客人来访时 马上起立马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬

41、礼使用语言：使用语言： “您好！您好！” “早上好！早上好！” “欢迎光临欢迎光临”等等处理方式：处理方式： 必须确认来访者的姓名必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复如接收客人的名片，应重复“您是您是公司公司先生先生”2 2、询问客人姓名、询问客人姓名使用语言：使用语言： “请问您是请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？请问您贵姓？找哪一位？”等等处理方式：处理方式：客人接待的一般程序客人接待的一般程序精选ppt3 3、事由处理、事由处理使用语言：使用语言：处理方式：处理方式： 在场时在场时 对客人说对客人说“请稍候请稍候” 不在时不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其对

42、不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？他人或需要留言？”等等 尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录达，并做好记录 在客人的左前方在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中步前引路，让客人走在路的中央央使用语言：使用语言：处理方式：处理方式：4 4、引路、引路 “请您到会议室稍候，请您到会议室稍候，先生马上就来。先生马上就来。” “这边请这边请”等等精选ppt使用语言：使用语言：处理方式：处理方式：5 5、送茶水、送茶水 “请请” “请慢用请慢用”等等 保持茶

43、具清洁保持茶具清洁 摆放时要轻摆放时要轻 行礼后退出行礼后退出 表达出对客人的尊敬和感激之情表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼道别时，招手或行鞠躬礼处理方式：处理方式： “欢迎下次再来欢迎下次再来” “再见再见”或或“再会再会” “非常感谢非常感谢”等等使用语言：使用语言：6 6、送客、送客精选ppt会客室的入座会客室的入座o右方为上的原则右方为上的原则o前座为上原则前座为上原则o居中为上原则居中为上原则o离门以远为上为原则离门以远为上为原则o景观好的位子为上为原景观好的位子为上为原则则o（丈人初见）（丈人初见） A为 上 座 ， 其 次 B 、 C 、 D 。 图 1 图

44、2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门精选ppt当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。安排座位而为难了。 1 1、会谈时的座位安、会谈时的座位安排排 A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。分别安排坐在主宾和主人的身后。 C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以

45、进门方向为准，右侧为、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。客方，左侧为主方。2 2、会客室的座位安、会客室的座位安排排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并

46、远离门口的席位为客人席。人席。座位次序座位次序精选ppt3 3、会议室的座位、会议室的座位安排安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。 如是圆型桌时远离门口的席位为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。 4 4、宴会时的座位、宴会时的座位安排安排 A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。分别安排坐在主宾和主人的身后。 C、如果桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，、如果桌一端朝向正门，即纵向摆放

47、，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。左侧为主方。精选ppt（8）会餐礼仪）会餐礼仪1，不能当众修饰自己，不能当众修饰自己o有的人刚坐下来，就开始整领带，解腰带，有的人刚坐下来，就开始整领带，解腰带，卷袖子，别人会以为你是土匪下山了卷袖子，别人会以为你是土匪下山了（喝酒吃饭）（喝酒吃饭）o有的女士翘着二郎腿，晃啊晃啊，最后导致有的女士翘着二郎腿，晃啊晃啊，最后导致鞋和脚分离，还以为别人看不见。鞋和脚分离，还以为别人看不见。o有的当众剔牙，还不用手遮挡。有的当众剔牙，还不用手遮挡。精选ppt2，不劝酒夹菜，不劝酒夹菜o有的人为了表示不见外，不用公筷，就用自有的人为了表示不见外，不用公筷，就

48、用自己的筷子夹。己的筷子夹。o更有甚者，夹之前还先在嘴里舔一下，以示更有甚者，夹之前还先在嘴里舔一下，以示干净。其实等于给别人一口唾沫。干净。其实等于给别人一口唾沫。o有人坚信有人坚信“感情深，一口闷；感情铁，喝出感情深，一口闷；感情铁，喝出血血”如果对方不喝，就是看不起他。其实是如果对方不喝，就是看不起他。其实是在进行强迫服务。在进行强迫服务。精选pptTips:敬酒不劝酒，请菜不夹菜敬酒不劝酒，请菜不夹菜o以上所述的行为，会给人非常不好的感觉。以上所述的行为，会给人非常不好的感觉。o人家不能喝就不要硬逼别人喝，否则是给对人家不能喝就不要硬逼别人喝，否则是给对方难堪。方难堪。精选ppt3，餐

49、桌上不能发出声音，餐桌上不能发出声音o叭叽嘴或者发出呼噜呼噜的声音，并不能显叭叽嘴或者发出呼噜呼噜的声音，并不能显示食物有多美味，反而人家会暗想示食物有多美味，反而人家会暗想“几天没几天没吃了？吃了？”精选ppt（8）汇报工作礼仪）汇报工作礼仪o守时，不可失约守时，不可失约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。（工作态度）（工作态度）o敲门，同意后方入敲门，同意后方入（开会）（开会）o注意仪表、姿态注意仪表、姿态o内容实事求是内容实事求是o吐字清晰吐字清晰o语调、声音恰当语调、声音恰当o上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞精选ppt六、服务准则六、服务

50、准则o接待顾客时应接一、顾二、招呼三，我们必接待顾客时应接一、顾二、招呼三，我们必须让每位顾客知道我们已留意到为他服务。须让每位顾客知道我们已留意到为他服务。o每位店内员工在见到顾客时都应主动打招呼，每位店内员工在见到顾客时都应主动打招呼，并询问其是否需要帮助，若询问商品摆放位并询问其是否需要帮助，若询问商品摆放位置时可主动带其到货架处实际位置。置时可主动带其到货架处实际位置。精选ppto一些常用的礼貌用语应成为每位员工的口头禅，一些常用的礼貌用语应成为每位员工的口头禅，并作为一项基本的工作职责落实到实处。并作为一项基本的工作职责落实到实处。o导购员要以优美的姿态、甜美的微笑、文静的举导购员要